吴娥：用户思维——“AI+水务”深度提升水务服务实践

课程背景：

自从 “获得用水”纳入世界营商环境评价体系，对我国水务服务水平提出了更高的要求。

如今数字时代与水务服务快速推进背景下，在数字化赋能新型水务系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到水务服务中，以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要，赋能水务服务转型升级，已成为帮助水务服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水，《用户思维——“AI+水务”助力提升水务服务》课程是解密数字化时代，优化水务服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化水务供水服务尤其是“网格化水务管理”实践的启发与执行指引。

课程收益：

价值1：学习水务服务设计的用户思维本质

价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质

价值3：掌握应用“AI+水务”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略

授课对象：供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

授课时间：2天，6小时／天

课程纲要

第一讲：一维——构建供水服务“用户思维”

一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化

1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明

2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁

3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？

4. 水务客户的需求层次：现代水务客户比20年前的需求变化

工具：马斯洛原理分析

案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代

水务用户从“有水用”到“用好水”

供排水网格化管理从“管设施”到“关注人”

【小结】水务数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求

二、水务行业“用户思维”的底层逻辑

1、场景1关键词：与他有关

2、场景2关键词：经营信赖

3、场景3关键词：洞察用户

4、场景4关键词：“AI+水务”用户分析

共创：引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。

三、“获得用水”——营商环境要求公用设施连接（含“获得用水”）

1、电、水、网络监管质量

2、公用事业绩效和服务的透明度

3、公用事业服务供给效率

第二讲：一像——掌握供水服务“用户画像”技能

一、 洞察用户——客户类型分析

案例：一次日常与用户的供水对话，你从语言中发现了用户什么特性？

1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究

• 支配性的人特质与沟通应对
• 表达性的人特质与沟通应对
• 耐心性的人特质与沟通应对
• 精确性的人特质与沟通应对

二、 用户分析的信息收集

1. 水务用户数据来源

• 供水公司用户基本信息系统
• 上门面对面服务过程
• 营业厅业务办理过程
• 街坊邻居亲戚或村委会
• 社区活动
• 小程序、公众号、官方app
• 其他渠道：行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等

三、 “AI+水务用户”用户画像构建与场景应用

1. 水务用户画像

• 画像分类：
• 基础信息、
• 用水行为、
• 客户价值、
• 行为偏好、
• 触点记录、
• 费用记录、
• 业务特征、
• 情感特征
• 用户标签呈现

案例：水务用户标签库

练习实践：如果你是水管家，分析你所辖区域的重点用户，运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0版

2. 水务用户分析应用

• 用户画像及标签数据反映信息分析
• 不同水务用户服务或营销应用分析

【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒

第三讲：一化——“AI+水务用户”差异化用户管理并针对性服务策略

一、客户关系分层——应用“AI+水务用户”做差异化服务的“水管家”

1. 分类管理

1）经济价值类：用水量比较大的客户经济收益高的

2）风险把控类：经常投诉的从水务使用数据看不稳定的

3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的

4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的

2. 信息管理

3. 关系维护

二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任

（一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例：电力或服务行业标杆的峰终设计

共创设计：水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

（二）行为差异化：“AI+水务用户”画像基础上的行为价值传递

1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚

2. 提问差异化：问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫

4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门

5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环

情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的水务用户一次不一样的赞美

（二）服务沟通精细化

1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略

情景实战：

一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能水表，如何应对沟通？

农村老人和孩子在家，一直没水，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？

案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

2. 服务策略精细化

1） “水务用户画像+水务用户特性”综合分析

2） 得出匹配用户针对性的服务策略

情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里水源开关。

三、客户异议投诉分析处理

1.处理投诉的“六步为赢”法：

1）垫子调氛

2）识别观察

3）界定诉求

4）方案表达

5）引导认可

6）反馈跟踪

案例：奔驰投诉事件的反思

实战练习：

1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？“我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……”

3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析）

1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程

2）复杂危机事件，如何处理流程

3）服务异议处理后，可以如何服务补救？

小贴士：

课后推荐几个AI工具供学员应用选择。

Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏