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吴娥:用户思维——“AI+水务”深度提升水务服务实践

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课程概要

培训时长 : 2天

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课程分类 : 人工智能

课程编号 : 42672

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适用对象

供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

课程介绍

课程背景

自从 “获得用水”纳入世界营商环境评价体系,对我国水务服务水平提出了更高的要求。

如今数字时代与水务服务快速推进背景下,在数字化赋能新型水务系统背景下,尤其当下AI时代的到来,如何用好AI工具应用到水务服务中,以数字化服务满足水务用户不断提升的用能体验需要,赋能水务服务转型升级,已成为帮助水务服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。

所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值,方便用户更轻松、愉悦、省心地用好水,《用户思维——“AI+水务”助力提升水务服务》课程是解密数字化时代,优化水务服务底层逻辑的课程,将围绕底层逻辑的“一维(用户思维)”、“一像(AI+用户画像)”、“一化(个性化差异化服务策略)”等维度进行分享,望为你带来现代化水务供水服务尤其是“网格化水务管理”实践的启发与执行指引。

课程收益

价值1:学习水务服务设计的用户思维本质

价值2:掌握分析用户特性风格的四个特质

价值3:掌握应用“AI+水务”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略

授课对象:供水系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者

授课时间:2天,6小时/天

课程纲要

第一讲:一维——构建供水服务“用户思维”

一、与时俱进方能见:三组数字看用户需求变化

1. 服务经济时代的步入:国家GDP产业占比说明

2. 互联网行业的商业发展:全球市值前十大公司的40年变迁

3. 客户流失的数据调查:客户为什么远离我们?

4. 水务客户的需求层次:现代水务客户比20年前的需求变化

工具:马斯洛原理分析

案例:面粉、粮食的消费变迁,工业与服务业的迭代

水务用户从“有水用”到“用好水”

供排水网格化管理从“管设施”到“关注人”

【小结】水务数字化服务用户思维:转移需求层次,研究用户需求

二、水务行业“用户思维”的底层逻辑

1、场景1关键词:与他有关

2、场景2关键词:经营信赖

3、场景3关键词:洞察用户

4、场景4关键词:“AI+水务”用户分析

共创:引导水务学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。

三、“获得用水”——营商环境要求公用设施连接(含“获得用水”)

1、电、水、网络监管质量

2、公用事业绩效和服务的透明度

3、公用事业服务供给效率

第二讲:一像——掌握供水服务“用户画像”技能

一、 洞察用户——客户类型分析

案例:一次日常与用户的供水对话,你从语言中发现了用户什么特性?

1. 尊重用户特性:不同用户的个人特性研究

  • 支配性的人特质与沟通应对
  • 表达性的人特质与沟通应对
  • 耐心性的人特质与沟通应对
  • 精确性的人特质与沟通应对

二、 用户分析的信息收集

1. 水务用户数据来源

  • 供水公司用户基本信息系统
  • 上门面对面服务过程
  • 营业厅业务办理过程
  • 街坊邻居亲戚或村委会
  • 社区活动
  • 小程序、公众号、官方app
  • 其他渠道:行政政务中心、水、水、气、邮政、物业、银行等等

三、 “AI+水务用户”用户画像构建与场景应用

1. 水务用户画像

  • 画像分类:
  • 基础信息、
  • 用水行为、
  • 客户价值、
  • 行为偏好、
  • 触点记录、
  • 费用记录、
  • 业务特征、
  • 情感特征
  • 用户标签呈现

案例:水务用户标签库

练习实践:如果你是水管家,分析你所辖区域的重点用户,运用“AI+水务”工具制定一份你所辖区域的用户画像1.0

2. 水务用户分析应用

  • 用户画像及标签数据反映信息分析
  • 不同水务用户服务或营销应用分析

【导入】数字化时代用户服务逻辑本质:精﹒准﹒

第三讲:一化——“AI+水务用户”差异化用户管理并针对性服务策略

一、客户关系分层——应用“AI+水务用户”做差异化服务的“水管家”

1. 分类管理

1)经济价值类:用水量比较大的客户经济收益高的

2)风险把控类:经常投诉的从水务使用数据看不稳定的

3)特殊关爱类:家中老人小孩或中小企业特别情况的

4)社会价值类:对公司可能带来较大社会影响的

2. 信息管理

3. 关系维护

二、建立客户信任:应用“AI+”精细化建立客户信任

(一)塑造用户“峰终体验”:塑造用户服务过程中的峰终体验值

1.用户体验触点生花

2.用户情感曲线+峰终体验

案例:电力或服务行业标杆的峰终设计

共创设计:水务用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略

(二)行为差异化:“AI+水务用户”画像基础上的行为价值传递

1. 赞美差异化:让你感受不一样的真诚

2. 提问差异化:问出你心中想说而未说

3. 缓和冲突:别人对抗我铺垫

4. 解除顾虑:解除顾虑的小窍门

5. 行为闭环:每一次行为与表达的闭环

情景实战:假设自己一位真实客户,对自己服务的水务用户一次不一样的赞美

(二)服务沟通精细化

1. 服务沟通精细化:不同特质的人不同沟通策略

情景实战:

一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,换智能水表,如何应对沟通?

农村老人和孩子在家,一直没水,迟迟未处理好,老人大嗓门急性子说话直接,应如何应对沟通?

案例:高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲”

2. 服务策略精细化

1) “水务用户画像+水务用户特性”综合分析

2) 得出匹配用户针对性的服务策略

情景实战:一位50岁的甲大叔,长年独自在家,儿女在外,经常遗忘家里水源开关。

三、客户异议投诉分析处理

1.处理投诉的六步为赢法:

1)垫子调氛

2)识别观察

3界定诉求

4)方案表达

5)引导认可

6反馈跟踪

案例:奔驰投诉事件的反思

实战练习:

140岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太,抱怨服务不到位,如何应对?

2、一位强势的从事技术工作的45岁男士,提问专业政策问题,我的解释不到位,如何应对?我们家净水器漏水/水龙头关不严/出水有杂质/需要做水质检测……”

3.实际场景案例策略与话术共创(课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析)

1)客户抱怨但未投诉,如何处理流程

2)复杂危机事件,如何处理流程

3)服务异议处理后,可以如何服务补救?

小贴士:

课后推荐几个AI工具供学员应用选择。

Ø 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

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• 吴娥:转诉为金——四一锦囊,沟通降诉
课程背景: 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。 医疗行业是需要专业性、科技性和安全性极强的行业,作为医疗检测机构来说,检测结果的精准、权威和数据都是核心的产品和竞争力,但是,往往现实中总有理想与现实出入的情况,在遇到各种情况下有客户异议或者不理解的情况时,如何通过“用户思维”的立场进行沟通引导客户,并在双方博弈之间取得更好的问题解决方案的平衡,在产品后服务时代,如何更好地塑造用户体验,就是我们的服务团队或整个组织尤其要关注的。 本课程结合医疗行业常见的客户异议和投诉场景实例,结合常见客户类型、医疗行业的用户思维塑造、差异化精益沟通、有效情绪修炼及转化投诉危机等模块,导师会给出原创服务“四一锦囊”与“六步为赢”法,引导学员进行深度剖析和实战模拟,以希望为组织和学员带来有效启发和实战方法,提升整体客户体验。 课程收益: ● 树立“用户思维”,了解服务客户的底层逻辑; ● 提升辨识客户类型以及不同类型沟通应对的策略和话术; ● 掌握通过有效沟通应对不同类型及疑难的投诉处理的技巧; ● 学会挖掘投诉产生原因,摸清现象产生背后的逻辑。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:服务管理者、售后服务人员、服务营销人员等 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化练兵 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默; 课程大纲 第一讲:服务满意,思维先行——底层逻辑 一、一维:用户思维 1. 标杆案例:胖东来 2. 客户远离的数据背后 3. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心 案例:医疗同行的客户维护 共创练习:医疗检测行业用户思维下,我还能做什么行为? 二、一性:客户特性 1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 3. 从客户五大心理分类解析 1)求发泄心理:实例剖析 2)求心安心理:实例剖析 3)求尊重心理:实例剖析 4)求建议心理:实例剖析 5)求赔偿心理:实例剖析 案例:医院做检测的医生,38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对? 三、一化:差异化服务 1. 标杆案例:公立与私立医院、与众不同的烤鱼 2、一言一语一行中的精细差异化 共创练习: 1.刚与一位高校老师见面时,35岁女士,刚获得职称提升,破冰沟通从何切入? 2.发生检测相关问题后,客户气头上,如何展开缓解的对话? 四、一修:自我修炼 1. 标杆案例:面对突入其来的一次反驳,众目睽睽下,如何推进工作而不尴尬? 2. 情绪杀手:自我内心的立场和情绪管理 3. 品质服务:自我成长,格局扩大 小结:最好的成长是积极工作,做好服务,共赢共生。 产出成果:至少3份用户思维服务行为。 第二讲:投诉应对,场景剖析——流程、方法和场景案例 一、客户投诉产生过程分析 1)潜在不满 2)即将转化为抱怨 3)显现化抱怨 4)潜在投诉 5)投诉 视频:事物变质的过程视频 分析:实际工作中,检测医疗客户的投诉前的警示点 二、场景中投诉处理技巧 1.处理投诉的“六步为赢”法:垫子调氛、识别观察、界定诉求、方案表达、引导认可、反馈跟踪 案例:奔驰投诉事件的反思 2.医疗检测实际场景案例策略与话术共创 1)客户反馈开始谈好了不用回款可以直接释放数据,现在不回款无法释放数据,客户现在表示不释放数据就不要数据了 ; 策略:可替代性+价格对比+难点询问+表达态度+找平衡点 备注:提前预防 2)项目如果未做随行标曲,客户觉得项目不做随行就是不靠谱的,但是友商也是不做/客户在有一家别的检测公司做的做的检测有随行标曲; 策略:了解顾虑+深度场景还原+插缝上矛 3)客户在我们这边做的项目,结果做的过程中出现问题造成样本毁损,客户反馈样本准备极为耗时,且样本采集很难,费用很高,需要赔付这部分费用; 4)因为疫情原因样本滞留,造成降解,客户要求我们赔付样本准备的相关费用,怎么能让客户接受因不可抗力因素,我们不予赔付,同时对我们也不会不满意; 3-4策略:主动提效+共同分担+表达态度 5)如果一个项目在检测过程中,分析中客户反复发现有问题,客户很生气,如何做? 6)数据误删怎么解释? 4-5策略:歉意先行+抬他一梯+积极态度+补救方案+示弱柔情 7)无法达成一致如何处理? 策略:围剿突击+利益突破+价值上色 产出成果:至少5-10份不同客户异议场景策略,至少3-5套场景话术(1.0版)。 第三讲:模拟实战——无实战无体验 1. 15人,分为3个小组,每组5人 2. 导师出三个医疗检测场景命题,随机抽题 3. 学员准备场景脚本和原景重现 4. 现场实战演示 5. 导师及时点评+现场详细辅导 6. 实战后,共创优化策略与话术2.0 产出成果:《医疗检测机构客户异议场景化策略与话术册》——不同客户异议场景策略+场景话术(2.0版)。
• 吴娥:转诉为金——客户沟通与投诉处理实战
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已进入了服务经济时代。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 目前金融行业,从国家发展要求,商业模式发展变化,市场需求以及用户逐日渐增的个性化需求来说,如何在服务经济时代,在金融行业融资信贷业务过程中,通过自己的沟通交流,既为客户提供差异化服务,同时又能稳住自己的业绩,同时化解异议,才是促成客户对我司品牌认知的升级,同时促成客户二次复购的重要环节! 本课程《转诉为金——客户沟通与客诉处理实战》旨在针对金融行业客户经理客户服务场景,以及信贷业务流程中的沟通触点,进行剖析并引导学员整理应对,希望带给学员启发及切实可用启发。 课程收益: l 客户洞悉:把握客户心理,掌握针对不同行为类型客户的应对策略; l 沟通流程:掌握客户沟通的方法与流程; l 投诉优策:探讨金融处理沟通的精细步骤、精准匹配投诉处理的举措。 l 训战结合:“培训+模拟演练”模式,将知识方法转化为运用落地; 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:客服、服务、营销中基层+一线员工 授课方式 1.理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2.行动学习思维的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。 课程大纲 第一讲:用户思维——用户想要怎样的服务,容易被什么激怒? 一、重塑客户思维 1. 对“客户思维”的理解? 案例:微软客服一个多小时没挂的电话服务、 案例:某银行信用卡寄错的主动沟通 2. 客户想要的服务是什么? 案例:某融资公司对信贷业务客户的温情服务 二、针对性案例分析(收集客户三个银行案例) 1. 对银行信贷客户的诉求归纳 案例:客户咨询业务、变更服务、取消服务 2. 对话过程中的问题发现 共创:导师现场引导学员产出分析 三、用户思维客户服务核心必知的“六大符号” 1. “省略号”:观察+思考 2. “1+1”:行为+表达 3. “让你做傻瓜”:人性又傻瓜式的流程 4. “1%”:总能给你意想不到 5. “风筝与线之界”:感性+理性 6. “YOU”:你好,我才好 小结:什么才是“好”服务,从而让客户愿意听我们解答并可能二次复购? 1)客户预期 2)客户获得 3)预期与获得的关系 4)让客户感受到超出预期 共创产出:用户思维下,你对本岗位用户思维的理解+日常工作的改善行动(一项) 第二讲:实战技巧——沟通投诉客户与场景话术梳理 一、客户需求心理分析 (一)客户5大需求 1.学习:马斯洛基本需求、刺激创造欲望 2.讨论:结合产品(服务)卖点,满足了客户的什么需求? 3.小结:客户选择的背后满足了的需求和欲望 练习:40岁刘女士,贷款100万,服装店创业,利息太高,如果沟通引导? (二)洞悉客户4大心理 1.案例:成交客户的4大心理 2.讨论:分享4大心理的成交案例 (三)辨识4大行为风格类型的客户 1.视频:电影角色分析 2.画像:你的客户行为类型 3.小结:客户4大行为类型 4.分享:不同行为类型客户的相处技巧 工具卡:不同类型客户的应对策略及沟通技巧 二、客户异议投诉处理及流程 (一)处理疑难投诉的五个小技巧 1. 转移目标 2. 不留余地 3. 缓兵之计 4. 示弱博情 5. 角色替代 案例:在本行是二次贷款客户,之前成交两笔,现在第三笔利息太高,业务流程出错,给客户造成一定影响,如何化解投诉? (二)客服异议处理的“八大流程”与警示点 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 实战练习:以金融客户实际场景,引导分析问题并提炼流程与解决方案。 课堂产出:以金融主要业务或产品为背景,梳理至少3种产品的不同沟通处理策略结构(1.0版,至少3套,根据具体学员数量确定) 第三讲:客户关系构建——沟通八步与实战演练 一、建立客户信任的“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例:客户发来“怒气冲冲”的文字,如何缓和接话? 案例模拟:以实际金融客户沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 二、业务沟通与投诉处理——实战演练 1、课前分好小组:每组5-6人(根据实际人数调整) 2. 小组抽签,每个小组1个命题 3. 业务+课堂,即兴呈现 4. 实战演练+现场辅导+反馈复盘 (具体命题、评价维度,后续再协商确定) 课堂产出:以金融主要业务为背景,至少3种产品的不同沟通处理策略(1.0版) +实战后优化辅导 u 课程复盘+学员分享+合影

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