商务谈判企业内训

销售的谈判绝不应该是一次简单的博弈，讨价还价、据理力争是对人性弱点的无限放大，在商业活动中，真正的“智者”应该是为客户提供好的产品和服务的解决方案的同时，为客户如何在谈判过程中创造“赢”的感受，而非鱼死网破，非黑即白！

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本课程将带您深入探索专业销售技巧的核心，从销售心理学的奠基之作到现代市场的复杂需求，全面提升销售人员的谈判能力与销售思维。通过一天的系统学习，您将掌握谈判中的关键要素、目标制订原则、信息收集方法和客户需求分析技巧。课程结合授课、

这门课程将帮助您解决医药企业面临的市场竞争、资源管理和客户维护等难题。结合双赢谈判技巧和资源精准投入的实用模型，帮助您快速提升销售团队的专业能力和目标管理水平。课程紧扣企业实际需求，提供丰富的案例和实战经验，帮助您快速实现企业目

本课程将帮助您提升商务谈判技巧，学会设定底线、把握谈判筹码，争取更好的交易条件，减少经济损失。通过角色演练、小组讨论等形式，让您掌握谈判的基本要点，规避合同风险，增加谈判成功率。无论您是业务人员还是营销管理人员，都能从中受益匪浅

在商战如同战场的时代，谈判已成为企业存亡的关键。这个课程不仅提供了谈判的核心概念和策略，还通过案例分析和角色扮演，帮助学员提升实战能力。无论是销售、采购还是项目管理人员，都能通过本课程掌握高超的谈判技巧，达成双赢合作，创造公司利

在《哥伦比亚大峡谷——高绩效谈判沙盘》课程中，你将置身于一个模拟的商业环境：峡谷中住着车队、蒸汽机队、农民、铁路公司、船队和批发商，每个队伍有不同的物资需求。作为开荒者，你需要通过谈判来满足各方需求，在有限的资源下实现最佳的策略

在现代社会，沟通与谈判已成为不可或缺的基本素质。本课程将帮助您提升沟通能力，使您在各种商务和生活场合应对自如。通过专业的训练，您将学会识别沟通差异、掌握高效沟通技巧、降低沟通成本、并在谈判中占据优势。无论是销售经理、营销管理者，

一样的谈判不同的人去谈，结果平均有30%的差异，这就是谈判界著名的“点三零现象”。换句话说，产品与服务同质化很严重，但商务人士的谈判能力却千差万别。于是，小说利润多少不同，但往往不仅如此，而是生意成与败、合同有和无的天壤之别。谈

本课程以营销为主线，以大客户开发管理为辅助，帮助企业在竞争激烈的市场中扩大市场份额。课程将通过理论讲解、案例分析和实战演练，帮助学员掌握营销系统方法论、销售技巧和谈判策略。学员将学会建立营销思维，掌握营销全局系统思维，以及在中国

良好的采购谈判技能会对企业竞争力的提高起到重要的作用，往往意味着： 更低的供应总成本，更好的品质、耐用性和性能，缩短各种提前期，减少纠纷、降低采购风险。

全课程用互动演练、案例分享、风格测试、小组讨论等互动教学。讲课引导时间约占1/3; 互动演练约占1/3; 讨论点评时间约占1/3.极其注重实战研讨,要求讲师具备丰富的实战经验和点评能力

占领更大的市场，获取更广阔的资源，赚取更多的利润，实现更大的价值是每个企业发展的目的。因此，如何占领市场，如何长久地抓住客户是每个企业家非常关注的问题，也是营销部门工作的核心！在粉丝经济的推动下，品牌的打造与传播，成为了营销工作

帮助你了解谈判对手的利益所在并影响其决策，实现价值交换。将简单的“双方、一次性、单问题式的谈判能力发展到复杂的”多方、多问题、多时段的谈判能力，从而持续地为企业在谈判中赢取更多地价值。

这门课程将帮助您成为真正的销售高手和谈判专家！通过系统的训练，您将学会建立信任、处理情绪、展现能力、探询需求、塑造价值，以及运用双赢商务谈判策略。课程内容丰富多样，结合实战经验和多种培训手段，确保您在笑声中成长，在触动中进步，真

这门课程将帮助你掌握营销核心理论，提升目标设定能力，培养销售思维。学习优质客户开发技巧，掌握关键谈判策略，助力业绩提升。通过团队协作与管理授权，塑造高效团队，提升凝聚力与业绩。学员将在实战演练中掌握客户销售谈判策略，提升沟通技巧

在这个信息飞速传播的互联网时代，商务谈判面临的挑战日益严峻。针对企业在谈判中常遇到的剑拔弩张和关系破裂等问题，《高效协商与影响力提升—成功谈判》课程将为您提供实用的谈判技巧和策略。通过生动的案例分析和情景呈现，您将学会如何在激烈

谈判前的“十个关键性问题”准备，夯实成功谈判的基础； 深度了解“五种类型”的谈判者风格； 通过“沃顿商学院”最实用的测试工具，现场识别自己的谈判风格； 谈判“开场”、“中场”和“收场”策略制定和完美结合； “九种”让步类

这门课程将帮助你提前做好准备，在复杂场景中取得优势；通过谈好关系，执行业务将更加轻松；循序渐进展开谈判，步步为营赢得先机。通过实例分析、角色扮演和实战演练，帮助你提升谈判技巧和思维视野。讲师拥有丰富的营销管理经验，专著《变局下的

商务交往中，与政府部门和公务人员的会谈尤为重要，礼节和技巧更是成败的关键。本课程全面涵盖商务谈判、沟通技巧、产品演讲和社交礼仪，通过系统化培训，提升销售群体在政府客户面前的专业形象和谈判能力。通过理论与实战结合，帮助学员掌握关键

本课程旨在帮助商务管理人员、KA客户经理和营销人员掌握高效谈判的步骤、原则和技巧，通过先进的思路和方法，提升谈判技能，为企业获取更多社会资源和利润。课程以医药零售行业合作协议为范例，结合沙盘工具和实操演练，引人入胜，全面提升学员

现代信息社会到来，使得人与人之间的市场互动越来越强烈，在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。

1、销售人员和服务人员学会商务礼仪和接待，体现销售人员和服务人员的风度风范，展示 个人魅力， 体现个人修养，体现销售团队的整体精神风貌； 2、维护公司整体形象，塑造单位品牌服务形象，提升企业公众形象和美誉度； 3、增强销售

本课程致力于帮助医药企业提升谈判技能，实现双赢局面。结合哈佛、沃顿商学院理论与中国商务环境，引入实战案例与模拟演练，帮助学员掌握谈判战略、管理、策略，塑造双赢。学员将学会目标制定、对手评估、战略设计、落地实施，最终实现企业增长、

本课程将帮助您掌握双赢谈判的关键技能，从建立清晰的谈判认知到制定工业品toB谈判目标，再到工业品toB谈判准备工作和实战策略，全方位提升您在谈判中的竞争力。通过学习本课程，您将正确认识谈判，避免陷入双输局面，学会竞争态势分析，快

近年来，谈判已成为生活中不可或缺的技能。本课程由宋老师精心设计，涵盖了谈判的本质、准备、过程和技巧。通过理论讲解、案例研讨和实践操作，帮助学员掌握谈判的核心思路和技巧，提升谈判能力。无论是与上司谈加薪还是与客户谈合作，本课程将带

工业品销售不同于日常消费品，需更多技巧。通过本课程，学员将掌握“找对人、说对话、做对事”的核心销售策略，快速识别并搞定关键决策人。课程涵盖销售、回款及催收全流程，提升谈判技巧，优化内部资源使用，增强收款实战能力，确保销售真正实现

本课程涵盖采购商务人员的采购谈判实战策略、谈判不同阶段所需要用到的重要技巧、谈判的常见问题与错误、说服对方的原则与技巧等，如何解决谈判中的难题，如何在谈判中获取优势，如何化解谈判僵局等专家人员最关心的问题，提供实用的解决办法，能

在这个信息爆炸的时代，采购谈判的挑战愈发复杂。张铸久老师的《成功采购谈判技巧》课程，专为采购人员设计，旨在提升谈判能力，帮助您在与供应商的互动中游刃有余。通过深入的案例分析与实用的方法论，您将学会如何在谈判中找到优势，化解矛盾，

这门课程将帮助销售人员提升沟通技巧，通过学习SPIN技巧、同理心倾听和FABE表达模型，深挖客户需求，提升表达能力，有效应对客户拒绝，搞定客户谈判，共情客户期望。课程涵盖了关键对话、提问技巧、客户谈判、表达能力等内容，通过启发式

本课程将深入探讨跨部门协作与商务谈判的重要性，帮助学员掌握协作技巧、沟通技巧和商务谈判技巧，提高团队协作效率和商务谈判成功率。通过角色演练、案例研讨等形式，帮助学员理解并运用课程内容，解决工作中的难题。无论是跨部门协作还是商务谈

帮助你谈判从独赢1.0到双赢2.0最后创赢3.0；由浅到深，系统完整的学习。真正掌握谈判技巧；实战落地可操作性高，随学随用；提升个人的格局，活络开阔自己的思维与心胸。

在现代商务交往中，茶文化逐渐取代了传统的酒席，成为一种新兴的交流方式。这门课程将带您深入了解中国茶文化的起源与发展，掌握六大茶类的特点和冲泡技巧，提升您在品茶过程中的素养与技巧。通过理论与实践相结合的授课方式，您将在轻松愉快的氛

【课程背景】 谈判是最常见的职场沟通场景，普遍存在于日常工作开展的各个环节。但多数人只在正式谈判桌上才意识到并开始试图谈判，常常导致谈判失败、蒙受损失。 由于在日常工作场景中无法识别谈判场景，不能使用谈判工具，常常引发不必要冲突，导致团队分裂；与客户谈单时套路生硬，造成丢单飞单率高涨。 【课程收益】 1. 学习经典谈判理论，懂得用谈判方法解决问题 2. 善于构建双赢关系，避免无意义冲突，提高客户认可度 3. 合理识别冲突场景，采取多样手段管控冲突 【课程特色】 以哈佛大学等基本沟通理论研究为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 基层员工和中层管理人员 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天： 一、在哪些地方可以用到谈判？ 1、认知谈判概念，排除对“谈判“的误会 Ø 谈判是常见场景 Ø 冲突场景的分类 2、谈判的作用 Ø 将冲突控制在合理水平 Ø 有步骤生产创造性的解决方案 二、如何用谈判服务职场工作？ 1、提升对客户服务水平 Ø 透过立场，看到利益 Ø 将信息整合为方案 Ø 用多样方案促成成交 2、通过分析找到足够多的谈判筹码 Ø 利益的三种分类和各自作用 Ø 用四个步骤捍卫自身利益 三、如何用谈判方法应对出格的要求？ 1、了解你的对手，分析他的背景 Ø 挖掘信息的两种提问手段 Ø 保护自身秘密的回答方法 2、合理又不得罪人的拒绝方法 Ø 使用详细标准拒绝客户调价要求 Ø 使用行业规则与客户谈判 第二天： 四、如何保持一次谈判高效推进，拿到目标？ 1、把最终目标按步骤拆分为阶段性目标 Ø 拆分目标 Ø 为每次单独谈判制定计划 2、制定谈判计划的要点和步骤 Ø 谈判中的ICON模型 Ø 聚焦方案解决问题 五、劣势谈判中，如何通过管理进程提升优势？ 1、劣势谈判的特点和处理劣势谈判的必要性 2、通过管理进程逆转劣势 Ø 选择谈判对象 Ø 选择谈判地点 Ø 选择谈判时间 Ø 规划替代方案 六、如何在长期合作中建立和保持信任？ 1、实践游戏：长程谈判中信任的破缺和会付出的代价 2、长期合作中通过谈判建立信任 Ø 4B原则 Ø 按三步流程制定共同规则 Ø 应用场景：团队内部管理的谈判思维 七、谈判的拓展应用：日常事务如何通过谈判高效处理？ 1、用谈判方法保持团队活力和亲和力 Ø 人员的选用育留 Ø 团队氛围建设、促进人员向善 2、用谈判方法解决说服失败的问题 Ø 从被动到主动 Ø 挖掘他人利益，形成谈判筹码

【课程背景】： 现代信息社会到来，使得人与人之间的市场互动越来越强烈，在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。 大客户商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。这是一个较为复杂的过程，既要衡量业务量的规模与效益，又要考虑谈判关键人的立场与利益，对方往往由于角色不同，关注点也不同，这就需要谈判人员能够拨开云雾，洞察玄机，找到真正的关键卡点，集中优势进行突破。 无论何种谈判，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，商务谈判犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。如何在谈判中巧破障局、僵局，及盘活死局，共创赢局是每一名职场人士必备的技能。 【课程收益】： ü 认识两种谈判方式，避免谈判误区 ü 评估形势，构画关键人图谱，找对人 ü 掌握说听问的基本功，提升谈判说服力 ü 掌握谈判时势选择术，营造有力地位 ü 如何寻找谈判筹码，放大筹码价值 ü 搭建说服客户的引导提案，利益促动 ü 学会在谈判中进攻、防御与和谈的谋略 ü 学会智破障局、僵局和死局，打破困境 ü 商谈时八步争取最大利益，让步成交 【课程时长】：2天， 每天6小时 【课程对象】：销售经理、拓展经理、采购经理、项目经理、不同部门的管理者 【授课方式】： 通过案例、结合企业的应用场景进行有效带入，达到学以致用的目的。 【谈判框架】： 【课程大纲】： 第一讲：构建双赢思维，避免陷入谈判误区 视频：一幅画的价值与价格 思考：双方运用哪些谈判技巧 一、大客户谈判特点 1.决策复杂，充满变数 2.多种因素影响决策 3.重政绩，重业绩 4.强调信任，关系长期性 二、解决冲突的三个途径：力、理、利 三、错误的两种谈判方式 1. 温和型 2. 强硬型 四、双赢谈判方法4项原则概要 1. 把人与事分开 2. 着眼于利益，而不是立场 3. 为共同利益创造选择方案 4. 坚持使用客观标准 互动练习：结合自己的谈判场景，分析当下的谈判思路是否符合双赢原则 借助工具：《谈判双赢思维评估表》 第二讲：评估形势，识别谈判的关键人图谱 思考：我们有能力将事做好，就能赢得订单吗？ 一、 4种关键人物的影响原则 1. 使用者的关注点 2. 把关者的关注点 3. 决策者关注点 4. 教练与线人关注点 二、 3辆马车驱动原则 1. 实力驱动 2. 价值驱动 3. 风险驱动 三、2个特殊角色应对原则（小红旗与小铃铛） 营销工具：大客户谈判攻关地图 案例互动：分析业务王经理在遇到困境时的突破策略。 第三讲：练好基本功，提升谈判的说服力 视频：为何领导不愿听小张汇报？ 一、表达力——讲清楚、说明白 1. 语音语调语速：三五成群，一句一重音 2. 内容不涉：红、黄、黑、灰、白 3. 表达结构：理先论结、前后对应 二、理解力——听得见、记得准 1. 倾听：事实+情感、重复、确认、静默 2. 提问：七种提问打开认知盲区 三、回应力——尊重感受，回应有力 1. 能回答的问题 2. 不能回答的问题 3. 善于察言观色：表情、肢体…. 互动：视频、小组讨论、分享、练习 学习收获：通过四种沟通基本功的练习，提升谈判沟通能力，达到讲清楚，听明白；掷地有声，抗住压力。 第四讲：把控谈判流程逻辑，争取最大利益 案例：两个团队的谈判 分析：为何优势一方反而更被动 一、谈判的备局阶段 1、可行性分析，找到筹码 2、知彼解己，5个角色合击的力量 二、谈判的磋商阶段 1、四种关系的开局破冰 2、谈判的磋商阶段 1) 传达信息的优先顺序 2) 评估调整方案 三、谈判的破局阶段的“3字经” 四、谈判的成局阶段的逼定技巧 思考练习：我们如何跟客方磋商我们的条件，更易获得共识 应用工具：《信息顺序曲线图》 第五讲：张驰有度，把握好商务谈判谋略 案例：业务小李与客户的涨价风波 分析：如果你是小李的上司，你会如何帮其分析局势 工具：优劣势评估单 一、和谈策略 1、耐心说服 2、抛砖引玉 3、留有余地 1) 不轻易许诺 2) 不把对方逼上绝路的准则 二、进攻策略 1、施加压力的原则规范 2、最后期限的使用禁忌 3、拖延攻势 思考：你常用的施压策略有哪些？ 三、御守策略 1、软化对方：宠将法、以柔克刚法 2、虚张声势：一惊二诈、情绪引爆 3、明确自己的MWG原则 4、锁住自己的方式 互动思考：我们常用哪种策略，为何，效果如何？ 第六讲：游刃有余，掌握让步成交8步法 视频案例：让步的技巧 分析点： l 为何谈判陷入僵局 l 主方如何让步成交的 l 双方如何降低对方预期 一、开局策略： 1. 先后开价的适宜条件 2. 开价幅度的掌控 二、挺局策略： 1. 挺住信心 2. 避免自杀 三、疏通策略： 1. 对人加强关系 2. 对事给出理由 四、还盘策略 1. 预选框定 2. 学会踢皮球 五、让步策略： 1. 让步要回报、 2. 黑白脸留有余地 六、不情愿策略： 1. 感觉便宜策略 2. 在对方条件内永远不情愿 七、专注策略： 1. 一个中心两个基本点 2. 谈判别动真感情 八、契约策略： 1. 如何确定承诺、 2. 做好客户的助推手 思考练习：如何应用天龙八步技巧 工具表单：《让步复盘表》 结束：总结回顾

【课程背景】： 现代信息社会到来，使得人与人之间的市场互动越来越强烈，在同质化竞争日益激烈的情况下，谈判作为商业交往的特殊形式，越来越受到企业的重视。商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。不管你是否愿意，你已经被残酷的商战拉进谈判的漩涡，或许你己经身经百战，有过成功，更有事后后悔不己的挫折；或许你刚踏入采购以或是大客户的销售部门，对即将到来的谈判充满忐忑不安，那么你需要一个环境，学习在不同的条件下，与对手进行最冷静的谈判。面对谈判对手，你可能会陷入很多判断的误区，走向对方设置的陷阱，最怕的就是明天你在实战中发生失误。如何认识谈判的真正意义，如何准备、开局、防御，如何智破僵局，如何讨价还价，本课程吸引经典理论及实战，达到学的所用。 大客户业务，尤其工业品营销，成交不是一锤定音，需要长期的联络与维护，分析个中利害关系，所以要区隔服务，分析关键人，寻找盲点，打通关系，为成交做有利铺垫。在课程的后半部分，明确客户维护的主要任务，建立客户联络机制，全力打造客户忠诚。 【课程收益】： 1、学会如何与人沟通，掌握沟通四行为 2、谈判前准备要点 3、开局中如何开价，应对变化 4、如何智破对抗、僵局、僵持 5、学会用谈判地图把握关键点 6、识别客户类型，与不同类型客户同频沟通 7、谈判中的异议如何处理 8、谈判反攻，增加谈判筹码的压力和动力 9、售后如何做客情维护 10、掌握跟踪客户的方法技巧 【课程时间】：2 天，不低于6小时/天 【课程对象】：销售人员、销售经理、项目负责人及与大客户商谈相关人员 【课程方式】：视频、案例分析、互动讨论、情境扮演 【主要模块】 【课程大纲】 第一讲：做好商务谈判基本功-听说问答 提问：如何与人相见才能一见如故 一、提问 1、封闭式：在销售之初少问 2、开放式：先让人畅谈，自己少暴露；别人在明，自己在暗 3、选择式：想表达强势而又不敢强势时 二、倾听 提问：如何让人说得“爽” 1、肢体语言倾听：眼、手 2、语言倾听：一路走来，那后来呢 3、倾听的五种层次 4、听不懂策略 互动：不倾听的表现 案例：采购经理的“意中”人 三、答复 游戏：1+1=？ 启发：张口就来的答复有风险 1、能回答应对策略 2、不会回答策略 3、不能回答策略： 1) 踢皮球：请示他人或不由自己负责 2) 找借口：找些理由导致自己不能回答，比如没带钱 3) 拖延：我再考虑考虑 案例：王志与易中天的对话 四、说话 1、表达逻辑不清的原因 2、方案表达的正确逻辑-论、据、类、序 案例：汇报 第二讲：遵守商务谈判的原则 一、 商务谈判的定义 二、 两种谈判方式 1、立场式谈判：温和型与强硬型 2、原则式谈判：双赢POINTS PEOPLE -人，人际关系 OPTIONS-选项，可以有哪些选择 INTERESE-利益，明确彼此利益 THING-事，对事不对人 STANDARD-标准 按标准办事 三、两种谈判区别 四、 商务谈判的类型和三要素 1、类型：按参与方数量、按态度、按所在地、按内容。。。 2、三要素：当事人、分歧点、接受点 互动：小组讨论、案例 第三讲：把握谈判准备开局阶段 一、时间、地点、人物 1、时间：何时最利于谈判 2、地点：我方，第三方，他方 3、人物：对对方不了解，谁先说话谁处于劣势 1) SWOT分析参与人组建，黑白脸 2) 权限：对方职位高，我方职位低；对方职位低，我方职位高 二、谈判策略拟定： 1) 目标：高开与低开，挺住策略；期望值；底限一定提前商量好 2) 方案：备选策略一定要想好，要制定退出机制。 案例：鸿门宴刘邦脱险 三、谁先开条件： 案例：旅游区的高价商品 1、开价策略 高开不成策略 1) 挺局策略 2) 自杀策略 2、反向策略：转移 3、专注理性，遇事冷静 第四讲：谈判防御策略的应用技巧，可攻可守 常见句式：如果你有诚意，好歹还个价 一、还盘策略--踢皮球 1、心中没底要挺局+踢皮球 2、心中有底可分割 二、接受策略： 1、回复要慢，否则给人上当感觉； 2、不接受别人的首次出价； 3、如果对方不接受自己首次出价的谈判策略 1) 挺局 2) 踢皮球 3) 红白脸 4、如对方还价，可用一惊二诈策略 1) 反策略：揭穿 2) 话术：这个价你还惊讶，平常我们都是。。。 一、不情愿策略：在对方条件内永远不情愿 五、谈判的策略地图 第五讲：谈判障局的破解战术，见招拆招 一、示弱权力：不能说有权有势，可避免僵局； 1、请示领导策略 1) 申请时间长一点，表示申请困难 2) 申请时间长，对方会不再坚定自己原本想法 3) 回复客户：“对不起，您看怎么办呢？ 4) 试探客户的底限崩溃点 示例：对不起了。。，我已请示领导了，领导说这事须上报上层，他也做不了主，的确这次到底限了。。。 2、反策略：少来这套；重回起点，我也得请示领导；黑白脸 二、客户异议处理四步骤 1、模糊问题要清晰化 2、先处理心情再处理事情 3、处理模式：认同+赞美+转移+反问 三、谈判回旋，以柔克刚 1. 拖延策略 2. 折中策略 3. 交换策略 4. 红白脸策略，进可攻，退可守 5. 蚕食策略 6. 让步策略 第六讲：谈判成果的促进，逐层递进 一、三种障局：对抗、僵持、僵局 二、应对策略 1、对抗：双方观点不同，质疑反驳 2、僵持：各不相让 3、僵局：对方崩溃 对策：先处理心理，再处理事情 Listen-仔细聆听 Share-分享感受 Clarify-澄清异议 Present-解决方案 三、合同条款-初拟合同 1、逐步确认：鼓励对方一步步进入合同拟定 2、好处： 1) 与对方共同拟定方案 2) 还入对方思考如何达成，而不是拒绝 第七讲：大客户客情关系维护，面面俱到 一、关系营销与交易营销 1、交易关系 2、信任关系 3、客情关系四度理论 二、有效跟进，提升客户关系 1. 关键人物识别 2. 客户关系发展：认识、约友、伙伴、同盟 三、建立客户联络机制 1. 建立客户数据库 2. 回访客户关怀的四招八式 四、增加客户价值获取 1、提升客户总价值 2、降低客户总成本 案例分析：如何让客户更满意 第八讲：客户管理，持续发展客户关系，寻找突破 一、客户服务两个维度 1、程序与个性 2、四种服务态度对企业的影响 二、客户满意对企业影响 1、四类客户影响企业的口碑 2、客户满意与否与企业发展的关系 三、构建企业忠诚度 1、客户流失因素分析 2、客户重要绩效性分析 互动：什么是客户看重的却是我们忽略的 四、全力打造客户忠诚 1、奖励忠诚，增加客户收益 2、培育客户对企业的信任与感情 3、提高转换成本 总结回顾