曹勇：销售360度内外沟通技巧

【课程背景】

工作生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通有关，而解决矛盾和冲突的最好的方法就是沟通，一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通已经成为现在职业人士必备的三项基本技能之一了；学习沟通技巧，将使您在工作，生活中游刃有余。

本课程，主要是针对营销人员，如何与内部客户沟通，上级、同级与下级如何沟通能够提升效率，赢得支持与协作；外部客户如何沟通能够上下联通，取得认同和信任。本课程通过最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系，通过学习本课程销售管理者将接受全面的沟通的知识和技能，并且系统的沟通技能训练，不仅使我们自己变得越来越优秀，更能建立良好的团队协作关系。

【课程收益】

Ø 认识销售工作的特殊性及流程

Ø 全方位了解沟通闭环的基本结构；

Ø 提升沟通闭环三种技能的应用效果；

Ø 如何做好结构化的表达

Ø 熟悉与上中下高效沟通的技巧；

Ø 跨部门沟通协作的技巧

Ø 对外沟通如何识别客户不同角色

Ø 如何做好与客户不同角色层级沟通

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【授课时间】1天/6小时

【授课对象】营销人员、其他支持人员

【授课方式】

Ø 互动式教学、多元学习、情境分析、分组讨论、案例研究、工作实务运用；

Ø 课程中，会将实际业务中，销售多种沟通的主题嵌入课程中进行推演练习，提升学习效果，更好转化落地

【课程大纲】

第一讲：销售人员的角色功能的认知

销售工作是充满阳光的行业

视频：万里挑一的乞丐的销售观

一、 正确认识销售这一职业

1. 一种光荣高尚的职业

2. 极具挑战和竞争性的职业

3. 因为选择不同，所以结果不同

二、 树立正确的客户观

1. 客户喜欢什么样的销售顾问

2. 成功销售员的“客户观”

三、销售是一个动态递进的过程

思考：客户是如何采购的

1. 大客户的采购逻辑的8大阶段

思考：我们是如何跟进的

2. 业务跟进的销售流程8大环节

案例：某企业的销售成单流程图

第二讲：有效沟通的闭环技巧

视频案例：秘书的表达

一、沟通三乱

1．思维混乱

2．内容混乱

3．表达混乱

二、表达的结构化16字真经

1．结论先行

2．以下统下

3．分类清晰

4．排序逻辑

三、有重必停的语气表达-三五成群，

四、倾听过程中如何做到三级倾听

1．不良倾听的肢体表现

2．倾听的3个层级

五、确认与达成共识

1．学会问确认类的问题

2．沟通的价值是双方知道下一步做什么

3．确定沟通承诺

案例练习：结合自己的业务，看看运用结构化将事情讲清晰

第三讲：销售内部团队沟通

一、内部沟通的核心问题

1．沟通不规范

2．沟通不彻底

3．沟通不主动

4．沟通不及时

二、向上沟通技巧

1. 报告说重点、简单扼要

2. 当不肯定时，立即向上司做报告

3. 坏消息尽早报，赢得补救时间

4. 报告开头说结果，提出目的后解释原因、理由和情况，适当的时候加入你的意见

5. 事先要将报告信息准备好，要尽快

6. 把事实和个人意见分开，使报告更客观

7. 要求对方报告和通知，别等待

三、跨部门同级沟通

1．协作是目的，沟通是手段

2．增强横向运作的七项自检清单

3．如何表达才能影响跨部门的决策

（1）紧急事件应优选处理

（2）复杂的留话须先整理摘要

（3）联络步骤

4．如何寻求帮助

1）有诚意

2）有的放矢，

3）不是什么事都要别人帮。

四、与下级沟通的要点

思考：沟通过程还是结果？

案例：应如何与下属吉尔沟通？

1．对于技能弱、热情高的员工沟通重点-指导PESOS

2．对于技能中、热情中的员工沟通重点-教练,提升自信

3．对于技能强、热情低的员工沟通重点-给予支持和鼓励

4．对于技能强、热情高的员工沟通重点-授权，信任，让其放手一搏

第四讲：销售外部客户沟通

一、外部客户沟通的目的

1．发现需求，满足需求

二、外部沟通，首先应该做好关系-寒暄暖场

三、通过3类问题挖掘客户需求

四、针对需求进行优势差异化的沟通

五、外部客户沟通的禁忌

1．红黄黑灰白

六、识别外部客户关键角色特征

1．最高决策人特征与关注点

2．技术把关人特征与关注点

3．使用决策人特征与关注点

七、三类客户不同的沟通重点

1．最高决策人：本次投入对未来的影响，注重结果

2．技术把关人：这项标准是如何符合我们的规范的

3．使用决策人：这次采购是否能提高工作便利与绩效

八、马斯络心理需求的五个层级沟通特点

1．基层的客户侧重实用性及团队归属

2．中高层的乏味户侧重于自尊与成就感

案例：为何到手的单子丢了？

结束回顾