吴娥：“礼”赢厅堂 ——银行服务礼仪技能训练

课程背景：

目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。

而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。

有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。

“礼赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、待人接物、整体品牌形象，从而提升客户服务满意度。

课程收益：

● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。

● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：大堂经理、柜员、客户经理

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念

一、两个实验

1、价值从何而来？

2、什么时候最好？

二、工作态度

1. 我为什么而工作

2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示）

现场演练：学员分享，研讨

三、案例鉴赏

案例：他为何为难银行工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

1、服务礼仪的内涵

1）优质服务的内涵

2）“礼”的底层本质

3）服务与礼仪的重要性

2、服务的三个层次

1、基本服务——只满足客户的业务需求

2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求

3、超值服务——超出客户的心理

案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程

第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造

一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造

1. 男士发型打造

2. 男士干净整洁面容打造方法

3. 男士仪容禁忌及注意事项

二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造

1. 女士发型打造

1）发式要求及打造技巧

老师现场实操指导，学员两两一组实操练习

2）发饰要求

a皮筋

b发卡

c法网

d定型技巧

2. 女士职业妆容打造步骤

3. 女士仪容禁忌及注意事项

1）手部护理

2）香水使用技巧

三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范

1. 男士着装规范

1）西装着装要领

2）衬衣的穿着要领

3）着装的“TPO”原则

4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则

5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配

6）职业装着装大禁忌

2. 女士着装规范

1）干净整洁、整齐规范

2）领带与领花/丝巾的佩戴

3）行徽的佩戴

4）鞋袜、配饰的搭配与选择

5）女士工作制服穿着禁忌

3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法

1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等

2）丝巾的佩戴技巧

案例：某银行服务人员仪表

现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面）

第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范

一、标准站姿

二、标准坐姿

三、标准行姿

四、标准蹲姿

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

案例：某银行服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：银行服务接待礼仪

一、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

二、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2）称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

3）问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、沟通礼仪

1、以“人”为本

2、氛围大于事实

1. 迎合

2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

3. 善于借力

4. 避免误伤

5. 创造意义感

3、共情建立连接

1. 五星级同理听

现场互动：你真的听进去了吗？

2. 赞美三部曲

现场互动：在工作中见面寒暄模拟

3. 有效提问三招求解

现场互动：了解客户情况的沟通模拟

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范