吴娥：礼赢商机——政务接待与门店门店销售礼仪

课程背景：

我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。

不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！

门店是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。

要塑造门店 良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对办公室人员的政务接待礼仪与门店服务礼仪进行深度剖析与实战训练，进行“课堂实战训+现场实战反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。

课程收益：

● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。

● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。

● 使学员统一服务标准，展现门店门店良好形象，全面提高门店软性竞争力。

● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。

课程时间：1天，6小时/天（上午政务接待礼仪，下午门店服务礼仪）

课程对象：一线导购、客服、促销人员，办公室智能人员

课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

上午篇：《政务接待礼仪》

第一讲：礼之本质——学习礼仪底层精髓

案例导入

案例：一张压在酒杯下的名片

一、礼的精髓

1、古代礼制的来源：祭祀

2、本质：敬畏

二、现代礼的精髓

1、本质：尊重

2、 尊重落实在行为的点滴之间

第二讲：政务接待形象与得体举止训练

一、如何塑造得体的形象

1）仪容

（1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌

（2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌

2）仪表

（1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌

（2）男士西装的颜色搭配与原则

（3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带

3） 仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌

二、表情语言合理运用

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

第三讲：见面拜访与行政接待礼仪

一、见面拜访与会议礼仪

1. .见面礼仪

（1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌

（2）问候礼仪的5种方法

（3）自我介绍的4种形式

（4）送名片的手势和话术

（5）收取名片后的结交技巧

（6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？

（7）巧用妙招获取联系方式

2. 会议礼仪

（1）商务会谈座位礼仪

（2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂”

（3）发言礼仪

（4）为什么面门为尊？

（5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？

场景演练：座次安排

3. 位置礼仪

（1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式

（2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌

n 车上乘客座次安排

n 上下车礼仪

n 不同司机开车的座次礼仪

练习：看图抢答

二、客人的引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

三、会客室内的茶水礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

四、宴请礼仪

1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪

2. 西餐用餐礼仪

3. 点菜的技巧和禁忌

4. 吃和吃相的讲究

5. 倒茶的学问

6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节

五、酒桌注意细节

1. 饮酒前的准备

• 酒类的选择
• 酒量的评估
• 酒席的安排
• 酒菜的搭配

2. 饮酒中的礼仪

• 斟酒的礼仪
• 祝酒的礼仪
• 饮酒的礼仪
• 其他的礼仪

3. 饮酒后的安排

• 回程安排
• 娱乐安排

4. 需要注意事项

• 注意言行举止
• 注意细节问题
• 如何避免醉酒
• 解酒方法

5. 酒桌基本原则和规矩

6. 醒酒6大细则

六. 送客礼仪

1. 礼物馈赠

2. 离场引导

3. 门口礼宾致礼

4. 陪同至客户上车

5. 目送礼仪

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

下午篇：《门店服务礼仪》

第一讲：礼仪认知重构——门店服务礼仪新理念

一、案例导入

案例：他为何为难门店门店工作人员？

思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？

1. 导入服务礼仪的概念、重要性

1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？

2）礼仪背后的核心精髓

二、礼仪场景化

1. 熟悉动线：我所在门店的动线

2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验

研讨梳理：我所在门店的动线以及匹配动线的客户黄金触点有哪些？

第二讲：门店工作人员仪态规范

一、标准站姿

1. 站立的位置

2. 站姿的原则

3. 接待站姿的神情

4. 站姿的步伐

二、标准坐姿

1. 坐的位置

2. 听取投诉时的坐姿

三、标准行姿

1. 门店走的动线

2. 门店走的方位

3. 带客引领

四、标准蹲姿

1. 女士蹲姿

2. 男士蹲姿

案例：航空公司空姐听取乘客诉求时

五、端，拿，递，送

1. 端拿递送的规范

理论讲解+实操训练

2. 端拿递送的注意事项

案例：某门店服务人员接待客户案例

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第三讲：门店服务接待礼仪

一、迎送礼仪

1. 来有声，迎

场景：客户踏进门的那一刻，有迎声

2. 离有礼，送

场景：客户走出门的那一刻，有送声

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

二、鞠躬礼仪

1. 鞠躬礼仪的起源

2. 明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？

三、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？

四、敬语礼仪

1．称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

2. 问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、微笑礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

第四讲：场景演练实战

1. 不同小组不同命题

2. 现场抽取命题任务

（例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪）

3. 导师提出具体要求

4. 现场实战+观察辅导+现场反馈