吴娥：礼赢人心——职场商务与接待拜访礼仪

课程背景：

“不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！

本课程将通过对办公职场及商务洽谈中容易出现的商务礼仪与会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。

课程对象：企业办公职能部门、外联接待人士

课程收益：

n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象;

n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求;

n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造；

课程风格：

n 易学,有趣,实用

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评

课程大纲

第一讲：办公形象与得体举止训练

1. 如何塑造得体的商务形象

a男士女士的穿衣指南

b 男女式皮鞋与丝袜

c 服饰管理与穿着礼仪

d 男性发型与修容

2. 女性接待妆容打造

a 女性发型与操作

b 女性职业淡妆化法

c 优雅丝巾搭配技法

实操+演练：发型、妆容、丝巾

3. 表情语言正确运用

4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿

分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态

5、办公室内着装禁忌

模拟：场景化反馈

第二讲：接待客户的基本礼仪

一、引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

三、基础礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

四、送客礼仪

1．礼物馈赠

2. 离场引导

3. 销售陪同至客户上车

4. 目送礼仪

警示：容易引起客人误会的送客行为

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导

第三讲：商务洽谈沟通礼仪

一、识人为先之礼

1. 从着装颜色、款式、风格识人

2. 从言语、肢体动作识人

3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人

4. 不同性格的人，不同礼仪喜好

演示模拟：

1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？

2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？

二、商务需求洽谈之礼

1、电话礼仪

1）接听电话

2）拨打电话

2、电话服务沟通“八大禁忌”

1）抢话不倾听

2）吝啬赞美

3）口头禅多

4） 语气随意或不耐烦

5）情绪表露多

6） 被动执行没有主动挖掘

7）语速快客户反应不过来

8）只说自己认为对的不听客户意见

案例：不要以为你以为的就是你以为

3、微信礼仪

1）谁扫谁

2）加了之后干什么

3）微信表情及表达

4、邮件礼仪

1）邮件格式

2）收发注意事项

警示1：掌握方法，说话有礼

1. 说话有有层次

2. 基于事实的细节

3. 用工具强化重要信息

4. 主动说出对方所想

5. 复述，与对方确认一致

案例：川航某航班的空调服务

三、商务宴请礼仪

（一）中餐

1. 中餐座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 中餐餐具的使用礼仪

4. 中餐举止禁忌

5. 斟酒礼仪

（二）西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

l 两人间顺序

男士女士间

晚辈长辈间

上司下属间

老师学生间

迎接客人时

送别客人时

l 握手禁忌

禁忌一：握手时心不在焉

禁忌二：用左手和别人握手

禁忌三：带手套和他人握手

禁忌四：戴墨镜和他人握手

禁忌五：用双手和女士握手

禁忌六：两手交叉和别人握手

禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里

禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手

演示模拟：AB角色介绍