吴娥：礼尚往来——前端人员服务接待礼仪培训

课程背景：

“不学礼，无以立”！

不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象、服务接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。

司机是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更负担着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需要扮演商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。

公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。

本课程将通过商务形象、自我魅力提升、服务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。

课程对象：前台一线、司机客服、外联人员

课程收益：

n 掌握商务礼仪基本规范和要求;

n 以品牌服务为目的，提升客户接待整体规范水平；

n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心；

n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任和品牌口碑打下良好信赖。

课程风格：

n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用；

n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣；

n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。

课程风格：

● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源

课程大纲

第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心

1. 内圣外王的立场与心态

2. 自身岗位的内圣外王塑造

3. 给自己一个形象塑造标签

活动：给自己画像

第二讲：接待客户的基本礼仪

一、引导礼仪

1. 在走廊的引导：在左?在右?

2. 进出会客室的引导：先进?后进?

3. 上下楼梯的引导：在前?在后?

4. 进出电梯的引导：后进?后出?

5. 重要宾客的引导

案例：尴尬的小甲

二、会客室内的接待礼仪

1. 推荐饮品给客人

2. 奉茶的礼仪

3. 咖啡礼仪

随堂考：点心和茶，先上哪个？

三、基础礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

四、送客礼仪

1．礼物馈赠

2. 离场引导

3. 销售陪同至客户上车

4. 目送礼仪

警示：容易引起客人误会的送客行为

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导

五、宴请礼仪

（一）中餐

1. 中餐座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 中餐餐具的使用礼仪

4. 中餐举止禁忌

5. 斟酒礼仪

（二）西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

第三讲：司机岗位场景化礼仪

一、司机人员的职业化形象

1、女性司机的职业形象与禁忌

2、男性司机的职业形象与禁忌

二、司机接待礼仪

1、司机基本素养

n 安全第一，预防为主

n “七分养，三分修”

n 出车前必检

n 不猛打方向盘，尽量不急刹，不与他人抢道

2、机场、高铁站接待礼仪

1）提前半天或一天与客人取得联系

● 电话话术

● 短信话术

2）接客当天行为要点

● 确认信息

● 检查车况

● 车内卫生

● 个人形象

● 接车名牌

3）见客上车行为要点

● 行李箱

● 车门指引

● 车内音乐

● 车内空调

● 车内交流

4）下客行为要点

l 推拉车门

l 转客指引

l 交客衔接

l 帮办流程

练习：示范纠偏

第四讲：前台岗位场景化礼仪

一、前台人员的职业化形象

1、女性前台的职业形象与禁忌

2、男性前台的职业形象与禁忌

二、初见客人的场景礼仪

1、停车场门口

1. 停车指示礼仪
2. 入门登记招呼礼仪

2、办公大厅门口

1. 询问礼仪
2. 回应礼仪
3. 确认信息礼仪

三、 标准手位动作

1、高位动作
2、中位动作
3、低位动作

● 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？

● 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？

三、引领礼仪

1、引领手势
2、大厅引领
3、电梯引领
4、楼梯引领

● 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？

三、接待礼仪

1. 问候礼仪
2. 称呼礼仪
3. 鞠躬礼仪
4. 介绍礼仪

● 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？

握手礼仪

1．两人间顺序

1. 男士女士间
2. -晚辈长辈
3. 上司下属间
4. 老师学生间
5. 迎接客人时
6. 送别客人时

2．多人间顺序

1. 第一个顺序是由尊而卑
2. 第二个顺序是由近而远
3. 圆形场地按顺时针顺序

3. 握手禁忌

禁忌一：握手时心不在焉

禁忌二：用左手和别人握手

禁忌三：带手套和他人握手

禁忌四：戴墨镜和他人握手

禁忌五：用双手和女士握手

禁忌六：两手交叉和别人握手

禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里

禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手

演示模拟：AB角色介绍