吴娥：进退博弈——能源大客户商务谈判与营销沟通

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课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42200

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适用对象

能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者

课程介绍

课程背景：

国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从营销服务的“被动协助”到“主动引导“，用户的能源电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。

在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对风电、光伏的市场开发有着势不可挡势在必行的任务需要推荐，相关企业市场部门人员也亟需了解和推动市场拓展，以抢占先机和有利市场地位。

“上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。

市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。

我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。

本课程《进退博弈——能源大客户商务谈判与沟通》旨在对营销或中高层外联人员进行“信息收集、客户分析、谈判沟通”三大角度，从解决客户问题出发，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，从而促成更多业绩。

课程收益：

客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下营销的谈判策略和行为；

客户心理：掌握了解政企大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策；

实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握信息收集能力和敏感性，掌握建构链接的方法；

谈判策略：课程通过案例+实战+现场情景演练，精准挖掘不同政企大客户的利益价值点，掌握不同谈判策略与工具。

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者

授课方式

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

十年前的政企项目招投标成交率与今天的政企项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？

第一讲：能源大客户谈判的基本逻辑

一、商务谈判前的“三驾马车”

1、信息收集与辨别

2、客户分析与洞察

3、面谈沟通与定位

二、客户信息收集与辨别

1、信息来源性

2、信息有效性

3、信息应用性

案例分析：北京一家新能源企业，主营风光新能源开发，一位负责人参加了能源行业一场大型会议，主题“零碳园区建设”，购买了一本“零碳园区标准”书籍，上面有主编姓名，以及很多企业名录，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？

讨论：某国企的培训教室文化墙的信息透露

某能源企业的楼道宣传墙的信息透露

三、客户分析与洞察

1、客户画像——优质客户特征解析

行业、区域、规模、技术资质、职务、年龄、喜好、家庭等因素

2、能源企业大客户客户画像角度

案例：任职相关角色背后的助力谈判策略的深度洞察

四、客户商务沟通与定位

1、破冰

2、探寻

3、定位

4、精准

案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？

第二讲：能源大客户营销谈判实战

一、见面拜访流程

1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项

2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作

3. 使用工具

4. 如何差异化服务与产品

5. 如何解除客户顾虑

6. 如何挖掘客户精准需求

7. 如何界定最后谈定需求，做收访

二、营销面谈技巧

1、开场白——赞美十二招

2、引导客户需求——SPIN法引导技巧

案例：

1）需求挖掘提问技巧分解

第一步：询问现状问题的技巧和话术

第二步：问题询问的技巧和话术

第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题

案例：非诚勿扰

第四步：需求满足询问

2）实战训练

模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用

案例场景

1）与客户见面

2）竞争博弈

3）方案呈现

4）策反保有

案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（某电气股份公司、某新能源运维股份集团）

演练：模块分别按不同主题实操演练

三、商务谈判博弈促成

（一）谈判逻辑与策略

1、谈判开场策略：开出高出预期的条件、避免对抗性谈判、钳子策略

2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧

3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧

4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法

5、异议处理：认同、反问、权衡、答复

视频：电影谈判技巧

演练：如何唱黑白脸

（二）谈判实战

1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标

2、沟通与谈判致胜策略

谈判先识人：不同类型客户的谈判风格

场景练习：

从事某高校的严谨、保守副校长，打算与其谈高校光伏安装项目，如何应对？

某大型企业90后职业经理人，直接并行迹的招标采购经理，打算与其谈能源改造，如何应对？

情报、权势、时间在谈判中的运用

必备的谈判思维

A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大

B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件

案例分析：一次与众不同的项目谈判案例

3、合作促成

产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

案例：光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配

场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例：同款能源设备在不同场景使用的价值塑造

促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法

第三讲：经营维护客户关系方法

1、感恩过往

2、成长分享

3、麻烦帮助

4、左右辐射

案例：哈飞集团的客户忠诚策略

提炼复盘+回顾总结+学员分享

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• 吴娥：攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护: 课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。《攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护》课程旨在引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。课程收益： l 塑造营销人员职业意识，适应市场，转换角色； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户销售流程和实操要点 ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； ● 训战结合，培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地；课程时间：1天，6小时/天课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。课程大纲第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露某能源企业的楼道宣传墙的信息透露二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析行业、区域、规模、技术资质、职务、年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度案例：任职相关角色的背后三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护案例：电力公司的客户信息分类工具：某行业客户档案信息表五、建立客户关系 1、寻找关键人物 2、影响采购或决策的人 3、不同影响人的需求和对策、个性化服务 4、电话预约工具：影响关键人物分析表案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？第二讲：能源大客户营销的拜访实战一、售前准备 1、销售工具及资料准备工具：工具及资料准备一览表 2、业务知识准备 A. 公司政策知识和专业领域的准备 B. 产品或方案知识的准备 C. 有无竞争对手的准备 D. 突出优势和价值的准备工具：知识准备清单表二、营销面谈（一）见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访（二）营销面谈 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解第一步：询问现状问题的技巧和话术第二步：问题询问的技巧和话术第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题案例：非诚勿扰第四步：需求满足询问 2）实战训练模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧工具运用：目前常用业务的效益点提炼 4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧案例：江小白文案、价值切割、破冰案例：新品（促销）推广演练：模块分别按不同主题实操演练第三讲：关系维护——增加客户粘度一、经营转介绍的沟通方式 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先二、培育客户的满意度和忠诚度 1．设问：糟糕的一次服务 2．讨论：如何评价服务质量 3．点评：服务评价5大指标 4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议工具：服务五维三、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1．设问：忠诚客户的3大特征 2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略提炼复盘+回顾总结+学员分享

• 吴娥：基于“体验制胜”的制造型企业服务营销能力训练: 课程背景：未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求。而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！本课程以“改变、赋能、人本、共赢”四个角度进行设计，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行探讨，并针对不同类型的客户采用怎样的应对措施，以及面临客户压力时，如何“以人为本”地认知自己的情绪并自救，从而从中找到解决问题的密钥。课程收益： ● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+引导技术+实操练习+视频案例+实际案例研讨+现场输出课程时间：2天，6小时/天课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门课程人数：40人以内课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟课程大纲第一讲：改变——认知及角色转变一、趋势到来，顺势而为 1. 手机制造业的发展趋势 2. 未来的制造业离不开服务 3. 大客户的商业认知变化案例：IBM如何从制造商成为方案提供商案例：诺基亚、柯达二、认清形势，自我塑造 1. 眼下的危机思考：甲方乙方 2．企业使命 3. 我的角色及十字路口 4. 职业化自我塑造的“1”和“3” 5. 不变的改变互动：你对自己的画像案例：中兴工程师、70年的努力视频：雄鹰的重生三、制造业企业非销售部门的服务认知 1. 对服务的认识-SERVICE 互动：你对服务的理解是什么？ 2. 大客户销售的全流程地图 1）销售阶段类型 2）我的地图坐标和导航 3. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者不满 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 4. 认识我的服务差距案例：手机制造业营销服务利润链第二讲：赋能——高效服务关键时刻的技巧一、服务行为模式与客户的无障碍链接模式1：探索——发掘真实需求 1. 客户利益分析 2．寻找及确认客户期望 3．挖掘客户需求的提问引导技术 4. 积极聆听客户的能力 5. 检验理解 6．建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会思考讨论：为什么客户的期望和我理解的不一样？我们是价值链上的哪一环？视频：别忽视对方的真实需求（组织、部门、业务、对接人）案例：企业真实SPAR案例（繁忙的服务人员）行动练习模式2：提议——引导双赢 1. 提出恰当的建议 2. 平衡客户的需求与公司的支持力 3. 征求建议 4. 达成共识行动练习模式3：行动——落实 1. 马上行动，日事日毕 2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则 3. 觉察客户的个人需要与心理期望 4. 如何呈现利益：自己的FABE与客户的需要如何连接提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数案例：不会倾听的采购经理行动练习模式4：确认——达到或超越期望 1. 完善确认——画龙点睛 2. 了解客户满意度 3. 引导客户确认利益和价值 4. 让客户把满意和认同“说”出来 5. 确认用语案例：靠谱与闭环行动练习二、经营客户，让客户幸运地依赖案例：案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式）案例2：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户）三、实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻 3. 优化客户体验的MOT 练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0 第三讲：人本——不同类型的客户应对策略一、识人懂人 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 2、对人不对事-不同部门不同客户的应对 1）以终为始为导向 2）厘清目的、利益和策略案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略运用：世界咖啡二、知脑知情 1、脑的两个“零部件”对情绪的影响 2、情绪和压力从哪里来 3、面临客户压力时，如何自救 4、以终为始，目标为王第四讲：共赢——服务型团队离不开内部客户服务一、何为内部顾客 1. 同事 2. 上下级 3．攘外必先安内二、服务利润链 1. 盈利能力 2. 客户忠诚三、团队协作的意义 1. 导向文化 2. 凝聚力课程回顾

• 吴娥：赢战山河——大客户营销全景策略地图: 【课程背景】： 2024年酒店行业的发展趋势，从宏观环境变化、细分市场发展趋势、新兴客群细分市场三个方面，有以下主要变化：一、酒店市场面临的宏观环境变化 1. 中国经济持续向好，为酒店行业的发展提供了有力的支撑。然而，由于全球经济形势的不确定性，酒店行业仍需保持谨慎乐观的态度。 2. 随着消费者回归理性，酒店市场呈现出两极化的发展趋势。高端酒店市场持续繁荣，而中低端酒店市场则面临较大的竞争压力。 3. 网络平台的兴起使得旅游消费生态闭环化，为酒店行业带来了新的机遇和挑战。二、酒店细分市场的发展趋势 1. 商务+休闲需求的结合成为新的消费趋势，为酒店提供了更多的发展机会。 2. 随着国内旅游市场的不断扩大，度假市场成为酒店业新的增长点。国内酒店集团纷纷加大在这一领域的投入。 3. 奖励性会议成为一种新的业务模式，为酒店带来了新的收入来源。三、新兴客群细分市场的崛起 1. 随着消费结构的升级，新兴客群细分市场逐渐扩大。 2. 鬓微霜客群有望为休闲度假市场带来新的增长点，平抑市场季节性。 3. 康养市场持续增长，健康旅游成为新的消费热点。 4. 环保健康倡导者对“绿色”酒店的需求增加，为酒店行业提供了新的发展方向。如今市场化大客户市场竞争不仅仅停留在价格、产品、技术的维度，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化，整个大客户营销链条如何从“商机洞察——客户画像分析——拜访实战——客户关系运作——谈判博弈促成”整个营销链条的完整系统打法和策略，背后有何内在规则和规律需要把握。中国式大客户营销在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。本课程《赢战山河——大客户营销全景策略地图》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“商机辨别、客户洞察、实战拜访、关系运作、谈判博弈”以及“点睛之笔隐性规则”——以“五幕电影，六大秘法”的整体逻辑角度，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，从而促成更多业绩。课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解大大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； ● 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过五幕电影式引导和现场情景演练，精准挖掘不同大大客户的利益价值点，从而成交。【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环【课程风格】源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默【课程时间】2天，6小时/天【课程对象】：客户经理、销售经理、服务与营销人员【课程方式】：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等导入案例：您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？十年前的大项目招投标成交率与今天的大项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图第一幕：商机辨别——信息收集与营销敏感 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖案例分析1：深圳一家大型教育企业，全国各地有诸多合作商与几百位师资，经常需要固定合作酒店或协议单位，并在一次别家酒店会议室门口海报上看到主办单位与主讲人信息，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？案例分析2：一场培训或会议，课间参会企业中干闲聊，哪家酒店在会议服务上做什么非常让人舒服，这时候你又可以发现什么商机？第二幕：洞察客户——从客户而起，由客户而终 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点案例分析：一家商务考察集团副总办公室的格局设置，有鱼缸、字画，装修精致，我们某酒店打算与此副总破冰拜访，并达成初步目的，请问如何破冰更妥？二、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具案例分析：一个城市政府考察团入驻酒店项目，政府各单位出资的预算经费财务及出处不同，招标入库，衔接人问我们酒店有什么差异化优势，如何分析政府入驻酒店项目的动机与背后规则、利益？第三幕：实战拜访——与不同客户建立信任链接之方法 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景案例场景： 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有情景分析：某协会单位让我们酒店把报价单给报一个，然后要求优惠如何应对？某大企业客户，让我们说说我们酒店的核心优势，如何分析与应答? 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？第四幕：关系运作——对客户画像分析，不同客户重点不同 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图一、客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异二、客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等讨论练习：某政府客户，之前管党办工作，现在管市场业务，与我想建立客户关系，能为其提供怎样价值？三、客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢时尚或西方文化案例：一次客户入围项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。第五幕：谈判促成——营销博弈与竞争，商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2）沟通与谈判致胜策略谈判先识人：不同类型客户的谈判风格场景练习：从事商务企业的技术总监，如何应对？ 90后职业经理人，采购经理，如何应对？谈判前中后场策略谈判五步制胜策略情报、权势、时间在谈判中的运用必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3）合作促成产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧案例：康养项目酒店服务，我公司优势于对方利益价值匹配场景价值塑造——SPAR场景化技巧案例：“商务＋休闲”客群在不同场景酒店使用的价值塑造促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱信息的收集谈判的策略资源的配置筹码的获取筹码的交换内线的发展分工和合作利益与分配甲方的关系大客户营销全景策略——复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则一、虚实结合，中庸之道二、既竞争，又合作三、既密切，又边界四、既尊重，又麻烦五、既有意，又自然讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。复盘总结+学员模拟+反馈辅导

吴娥：进退博弈——能源大客户商务谈判与营销沟通

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