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吴娥:打造国网金牌客服-引导式学习提升训练营

吴娥老师吴娥 专家讲师 4查看

课程概要

培训时长 : 3天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 培训开发

课程编号 : 42212

面议联系老师

适用对象

国网客服团队

课程介绍

课程背景:

如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争,客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发,为客户提供真正有价值的服务,使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队,不但可以唤醒老客户,还可以和新客户快速建立良好合作关系,令客户满意度整体提升,促进公司经营的大步前进。

这是个注重客户体验的商业时代,而想要实现对组织品牌的客户高满意度,要从点、线、面的角度全方位增强客户体验,本课程结合电网行业目前服务现状剖析,以及大云物智移的背景下,国网三型两网的战略指导下,以“问题出发,以终为始,以问寻方”,从行业最容易出现的现象进行针对性设计,以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练,以公司实际投诉问题为线索,以“你用心,我用电”为理念,“用心服务”为核心宗旨贯穿,以通情达理的沟通心智和技法,课堂现场进行标准服务流程及话术梳理,强有效落地地提升星级客服团队的职业化素养,以“客户峰值体验”思维为导向,开展自身工作的角度进行设计研讨。

课程收益:

认清角色:帮助意识到积极主动提升客户服务水平的重要性和紧迫性。

抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。

高效沟通:促进学员换位思考,掌握行之有效的客户沟通技巧。

转化思维:帮助团队建清晰自己角色定位,从职业素养底层关注自我提升。

课程风格:

▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:3天,6小时/天

课程对象:国网客服团队

课程人数:30

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一职业化意识决定职业化行为

一、职业化理解和职业化习惯

1. 职业化的内涵

2. 职业化的行为标准:一个中心,三个基本点

1)一个中心:你用电,我用心”——客户满意

案例:银行、SAS、电力

案例:轻易承诺

2)三个基本点:高标准、团队协作、对自己职业生涯负责

视频:自信的挑战

视频:什么时候开始都不算晚

3.国家服务政策及重视程度变化

二、建构客户满意新知

1. 对服务的认识——SERVICE

互动:你对服务的理解是什么?

2. 客户满意与否的影响

3. 客户满意的内涵

案例:银行、电力、航空

三、职业化实用技能

1. 要事为先

1)时间管理六步法

2)时间矩阵

3)6W3H法分析细化目标

2. 双赢思维

1)保持富有心态

2)平衡勇气和体谅

3)考虑“他”的赢和“自己”的赢

4)建立双赢协议

3.以终为始

1)明确目标

2)拆解计划

3)坚持原准则

团队共创:国网客服团队的职业习惯修炼

二讲塑造以客户为导向的客户体验

一、客户为何远离?

1. 客户失去的主要原因

2. 客户体验满意、惊喜的标准

3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪?

4. 客户期望值的管理

1)客户期望和什么有关

2)客户期望值的前置管理

案例:你不管理客户,就被客户管理

二、对象不同服务沟通方式不同

1. 老虎型人的特点及如何沟通

2. 孔雀型人的特点及如何沟通

3. 考拉型人的特点及如何沟通

4.猫头鹰型人的特点及如何沟通

案例:西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒

三、客户体验的“峰”和“终”

1. 峰值定律——峰与终

2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点”

实操:根据自己公司场景,画出客户体验地图

3. 常犯的“赶走”客户的几大行为

1)现在太忙,稍后再说……就再也无音讯

2)误解对方意图,错误理解

3)不主动询问,直接自以为是下定论

4)不关心对方除业务本身以外的信息

案例:服务营销价值链模型

四、草拟实际场景中的客户体验地图

1. 客户体验地图的设计1.0

研讨:客户体验地图的合理性、实操性

2. 优化客户体验地图

3. 从地图中找出市场漏洞,并设计营销或服务的引爆点

4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略

练习:根据国网用户特点,画出客户体验图

输出:找出优化客户体验MOT和应对策略1.0

第三讲:转诉为利的投诉处理技巧

一、投诉产生的原因

1. 挖客户

1)对供电质量、网络及硬件建设本身的不满

2)对施工或服务人员的规范及态度不满

2. 挖团队

1意识——用心服务意识不到位

2行为——行为习惯没养成

3技能——操作技能不熟练

4知识——知识学习不够

案例:内外行业的投诉数据

互动:为什么电路出故障,客户不问服务台区经理,不问营业厅,而是直接问95598?

、服务利润链与投诉处理的内在关联

1、利润数据与客户忠诚度的关系

2、我们的服务直接带来客户的满意

3、客户抱怨投诉是对我们的重视

4、投诉处理转化成重叠利润

三、业务流程中的服务沟通技能

1. 理解需求

1)客户的需求包括业务需求和心理需求

a客户的满意度:理性与感性

2)沟通逻辑IP沙发:一看、二听、三说、四问

3)理解需求的四部曲:望闻问切

a察言察色——望的技术

b听话听音——闻的技术

c问一得三——问的技术

d回应方案——切的技术

4)人的高层次满足是感性满足

案例分析:那些被我们忽略的情感需求

演练:赞美春天模式

2. 客户投诉处理

1)处理投诉的四大技巧:观察、倾听、明说、巧问

2)从客户四大心理分类进行处理应对

  • 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹-孔雀)
  • 求尊重心理:实例剖析(摆权威、资格-老虎)
  • 求建议心理:实例剖析(解决问题-考拉、猫头鹰)
  • 求公平心理:实例剖析(有比较型-老虎)

案例:奔驰事件的剖析反思

现场引导式学习成果:

以实际客户体验地图进行呈现,并从中找出服务改善点+创新点。

吴娥老师的其他课程

• 吴娥:储能对新型电力系统未来的发展影响
课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 随着全球能源需求的不断增长和能源消费模式的转变,传统能源供应面临着越来越多的挑战。同时,可再生能源的快速发展也对电力系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。在这种情况下,储能技术成为了未来电力行业发展的重要方向,也是实现清洁能源转型和可持续发展的必要手段。 本次课程围绕“储能发展的背景趋势、储能技术内涵与分类、储能技术在电力系统应用以及储能技术的其他国内外案例“等主要维度进行在双碳背景下, 储能对电力系统未来发展的影响,期望有所启发。 学员收益: l 厘清储能技术的背景和意义必要性; l 明确”源、网、荷、储”之间关系及与储能的关联; l 了解储能技术在电力系统的广泛应用; l 了解其他领域储能的项目案例实践 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 导入: 美国德克萨斯州遭遇罕见雪灾惹的新能源“祸”的争议 第一讲:储能技术的发展背景与趋势 一、双碳战略目标的三大内涵 二、新型电力系统构建的需要 1. 能源行业排碳数据 2. 电力行业排碳比重 3. 电力对经济转型及国家发展的影响 4. 源网荷储多维生态协同 5. 综合能源服务本质 三、电力储能行业发展前景 1. 交通市场的增长:新能源汽车的增长,交通主流 2. 可再生能源市场的扩大:解决不稳定性及夜晚发电问题 3. 智能电网技术的应用:源网荷储的平衡 案例:源网荷储的储能应用场景 4. 数字化技术的发展 5. 新型电力系统发展对储能的需求 四、数字化对电网企业带来的核心变化 1. 电源时代——电网时代——用户时代 2. 思维变化 3. 商业模式变化 案例:“瑞幸”企业数字化应用案例 第二讲:新型电力系统中的“源网荷储” 一、新能源高比例接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 二、柔性开放 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.源网荷储高度协同:配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、产消一体者增多,终端高度电气多元化 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 四、数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 第三讲:储能技术内涵与分类 一、储能技术的定义 二、储能技术的主要类型 1. 电池储能 1)响应快 2) 容量大 3)寿命长 案例:应用于电动汽车、风力发电 2. 压缩空气储能(CAES) 1)储存容量大 2)寿命长 3)可靠性高 案例:中国能建主体投资的我国首台(套)300兆瓦级压缩空气储能示范工程 3. 超级电容储能 案例:澳大利亚推进家庭储能系统建设;欧洲联盟则计划到2030年将可再生能源占比提高至32%,推出了一系列政策措施来促进储能技术的发展和应用。 三、储能技术电网应用 1. 峰谷填平:以平衡电网负荷,减少峰谷差异 2. 频率调节:储能技术可以快速响应电力系统频率的变化 3. 微电网支撑:提高电力系统的可靠性和抗灾能力。 4. 电力市场交易:充放电调节电力供需平衡,并根据市场价格进行电力买卖 5. 电网规模化储能:提供大容量的储能服务,以便应对电力系统的高峰需求和紧急情况 第四讲:储能全场景应用案例 1、乌兰察布示范项目:全国首个“源网荷储”项目,全球规模最大的“源网荷储”一体化示范项目 2、“源网荷储”赋能钢铁工业绿色发展 3、分布式光伏+多元储能+绿色微电网+新能源汽车 4、加利福尼亚州洛杉矶电力公司(LADWP)在洛杉矶市建设储能项目 5、深圳市南山区储能微电网项目 u 课程总结+学员分享+合影
• 吴娥:2023年国家电网“两会”重点解析
课程背景: 2023年,是实施“十四五”规划承上启下、行业全面有序复苏的关键一年。 2023年1月6-7日,国家电网有限公司第四届职工代表大会第三次会议暨2023年工作会在北京召开。 国家电网公司董事长、党组书记辛保安指出,实现既定战略目标,总的安排是:2025年基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,2030年全面建成产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业,2035年全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。 在此背景下,本课程主要从政策解读、主要目标、重点工作等角度,解读国家电网“两会”会议主旨、使命任务及八项重点工作,深刻把握新时代新征程公司的中心任务、“三步走”战略安排、“55686”总体要求和“3334”关键之要,望为学员在把握2023工作目标及执行落实有更清晰的方向与目标。 学员收获: l 深度理解2023年国家电网两会的核心内容; l 清晰了解2023年国家电网八项重点工作; l 认识2023年国家电网两会关键词背后的内涵; 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者及优秀骨干等。 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 第一讲:关键词——“118” 一、 1——一个中心任务 (一)中心任务:高举伟大旗帜,全面贯彻***新时代中国特色社会主义思想,守正创新、团结奋斗,以“一体四翼”高质量发展全面推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业建设,为中国式现代化赋动能作贡献。 案例:珠穆朗玛峰的最高冰川 (二)中心任务内涵详解 1、一体四翼 1)一体四翼包含内容:电网业务、金融业务、国际业务、支撑产业、战略性新型产业 2)背后逻辑本质 3)对我国产业结构影响 案例:电视机与求职所,工业与服务业的迭代 2、中国特色国际领先的能源互联网企业 1)中国特色 2)国际领先 3)能源互联网企业 案例:近四年国家电网战略内容对比图 3、中国式现代化 1)出处与内涵:中国共产党领导的社会主义现代化,既有各国现代化共同特征,更既有基于自己国情的中国特色 2)人口现代化 3)共同富裕现代化 4)物质与精神文明的现代化 5)人与自然和谐共生现代化 6)和平发展道路的现代化 二、 1——一个总的安排 1、 2025年:基本建成 2、 2030年:全面建成 3、2035年:全面建成 讨论:2030年的产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业,体现在哪些角度? 三、 8——八项主要目标 1、 党的建设得到新加强 2、 综合实力再上新台阶 3、 供电保障能力得到新加强 4、 绿色发展取得新成就 5、 科技创新实现新突破 6、 企业治理取得新进展 7、 服务质效达到新水平 8、 品牌形象实现新提升 第二讲:坚持“55686”总体要求 一、5——五个不动摇 1、坚持党的领导、加强党的建设不动摇 2、坚持做强做优做大这个战略防线不动摇 3、坚持引领能源清洁低碳转型这个使命责任不动摇 4、坚持科技自立自强这个战略支撑不动摇 5、坚持建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业这个目标蓝图不动摇 二、5——五个统筹好 三、6——六个更加注重 1、更加注重聚焦主责主业 2、更加注重绿色发展 讨论:双碳影响 3、更加注重提质增效 讨论:新时代电网公司经营管理如何本质上提质增效? 4、更加注重产业协同 5、更加注重制度完善 6、更加注重风险防范 四、8——八个始终坚持 五、6——六个坚定不移 1、坚定不移捍卫“两个确立”、做到“两个维护” 2、坚定不移保障电力安全可靠供应 3、坚定不移推动绿色发展能源革命 4、坚定不移推进科技强企人才强企 5、坚定不移推进依法治企 6、坚定不移全面从严治党 归纳思考:55686里面哪些关键词曝光率引起了你的关注? 第三讲:2023年八项重点工作 一、 电力保供 二、 安全生产 三、 投资拉动 四、 经营效率效益 五、 世界一流企业 六、 科技自立自强 七、 党的建设 八、 团结奋进 第四讲:坚持“3334”关键之要 一、树牢“三防线”思维 1、守住大电网安全生命线 2、民生用电底线 3、不碰拉闸限电红线 案例:2021年拉闸限电 二、坚持“三平衡”原则 1、坚持“就地平衡” 2、坚持“就近平衡” 3、跨区平衡互济 案例:新型电力系统的源网荷储一体化 三、落实“三用电”要求 1、坚持“需求响应优先” 2、坚持“有序用电保底” 3、坚持“节约用电助力” 讨论:要实现节约用电助力,结合本单位能有哪些方法可以促进? 四、突出“四主体”定位 1、坚持“各级政府是主管家” 2、坚持“电力企业是主力军” 3、坚持“电网企业是排头兵” 4、坚持“电力用户是主人翁” u 课程总结+学员分享+合影
• 吴娥:“用户思维”的服务意识与沟通实战
课程背景: 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着互联网时代发展,新消费时代来临,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代,服务为王。 在此大背景的商业环境下,南方电网企业心系民生用电事宜,无论是国家优化营商“获得电力”的要求,还是电网内部服务水平提升的要求,还是从用户的角度日益提升的服务需求,从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变,都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维,用户满意,服务提升”的落脚点,增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合南方电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析,主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨,以公司实际投诉问题为线索,进行针对性课程设计开发,将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同应对策略和处理方法; ● 通过“服务旅程图”学习,从中捕捉到用户黄金体验点,从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:供电局服务或客户经理人员 学员人数:50人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例:航空、海底捞 案例讨论:供电单位思维还是用户思维? 3.对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 1)客户满意与否的影响 2)客户满意的公式 案例: 一次普通电网维修,如何促成客户满意? 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心:客户满意 2. 三个基本点 案例:川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心 案例:一张刻骨铭心的名片 第二讲:用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例:中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习:一次营业厅收费到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程,练习区分。 二、 服务质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以本供电所业务,梳理本供电所服务五维。 第三讲:供电服务的“大小触点与一线” 一、大触点:卓越服务的大三触点 1. 物理触点 2. 数字触点 3. 人际触点 案例:供电营业厅的大三触点 二、小触点:聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例:某次办电新装售后服务的小三点 三、一线:用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例:宜家 练习:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 第四讲:对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 互动: 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2. 如果是农村老人和孩子在家,一直没电孩子没法作业,迟迟未处理好,家人投诉沟通? 3. 如果是一位城区小区客户,进入客户家中,物品拜访应注意什么? 二、建立客户信任“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清燃气问题时,如何提问? 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会服务总结 案例:小王给客户检修后,带回客户问题,给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程:聆听、提问、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例:十年客户经营经验分享 项目结项:现场提问+现场答疑+核心总结+记录报告

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