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吴娥:电力发展史看改革成就及发展趋势

吴娥老师吴娥 专家讲师 2查看

课程概要

培训时长 : 1天

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课程分类 : 其他课程

课程编号 : 42371

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适用对象

能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。

课程介绍

课程背景:

“中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。”

2020年至2025年,基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业,公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先,中国特色优势鲜明,电网智能化数字化水平显著提升,能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年,全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远,代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情,顺应时代潮流,遵循能源规律,是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。

20213月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。

数字化技术是新型电力系统建设的必然需求。2021年11月发布的《“十四五”大数据产业发展规划》提出,基于大数据分析挖掘算法、优化策略和可视化发展等技术,强化大数据在发电、输变电、配电、用电各环节的深度应用。

本次课程围绕“电力发展史、数字化赋能势在必行,新型电力系统的“新”的特点,数字化推进源网荷储一体融合的体现“等主要维度进行在双碳背景下,如何数字化推进构建新型电力系统进行探讨分享,望能为电网企业学员提前了解行业大趋势以及数字化背景下电网的发展动态,对电力工作开展有所启发。

学员收益:

l 了解电力发展史及电改里程碑,掌握电力发展背景;

l 了解构建以新能源为主体的新型电力系统的背景及意义;

l 理解新型电力系统的主要特征与内涵;

l 深刻理解如何以数字化驱动构建新型电力系统的实践应用。

课程风格:

l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源

适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。

课程时间:0.5-1天,6小时/天

课程大纲

导入:

1、全球市值前十大公司近40年的变迁数据

2、某大型企业的数字化实践案例

第一重温中国电力百年发展史

一.电力之光

1. 中国大地的第一盏电灯

2.中国第一个发电厂

3. 中国第一个水电站

二.驱散黑暗

1. 1937-1945年,中国电力现状

2.1949年前夕,我国发电装机及发电量水平

三.艰苦创业

1. 国产第一台火电机组

2. 此阶段国人的用电状态

四.高歌猛进

1. 中国第一条500千伏的超高压线路

2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾

3. 西电东送,北电南供

五.网集天下

1. 2002年的新一轮电力体制改革

2. 营商环境与获得电力的关系和内涵

3. 新电改的核心内容

视频:《我和我的祖国》

《我国电网在世界到底有多厉害》

二讲新型电力系统的背景及势在必行

一、双碳战略目标的三大内涵

1. 科学内涵

2. 经济内涵

3. 大国内涵

二、新型电力系统构建的直接背景

1. 能源行业排碳数据

2. 电力行业排碳比重

3. 电力对经济转型及国家发展的影响

三、新电改带来的影响

1. 电力市场现状

2. 电力市场交易存在的问题

3. 新电改的核心内容

案例:欧美国家电力市场

四、数字化对电网企业带来的核心变化

1. 电源时代——电网时代——用户时代

2. 思维变化

3. 商业模式变化

案例:“瑞幸”企业数字化应用案例

三讲新型电力系统“新”的特点

一、新能源高比例接入

1.新能源将迎来爆发式增长

数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比

2.新能源结构新定义

二、柔性开放

案例:城市、工业园区、偏远地区

4.储能规模化

三、产消一体者增多,终端高度电气多元化

案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平

二、数字赋能

1.打通源网荷储

2.发电侧与用电侧

3.“电力+算力”

案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛

四讲数字化驱动能源互联网转型在电力企业应用

一、构建用电用能产品体系

案例:综合能源共赢、电动汽车等

二、构建前中后台业务架构

案例:阿里的前中后台

三、构建市场化的运营机制

目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享

四、推进客户服务数字化转型

1)数字电网大数据和人工智能技术及思维

2)网上国网的变化

案例:智能客服、证照识别、客户画像模型

u 课程总结+学员分享+合影

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• 吴娥:踔厉奋发坚自信 笃行不怠创新篇
课程背景: 百年辉煌映初心,勇担使命向未来。1月13日,国家电网有限公司第四届职工代表大会第二次会议暨2022年工作会议在京召开。公司董事长、党组书记辛保安作题为《全力保障供电 推动能源转型 以优异成绩迎接党的二十大胜利召开》的工作报告(以下简称“报告”)。 稳字当头全力保障供电,稳中求进推动能源转型。2021年,公司攻坚克难、砥砺奋进,以优异答卷实现了“十四五”良好开局。2022年是党的二十大召开之年,做好全年工作具有特殊重要的意义。面对新形势、新要求,公司上下要提高政治站位、胸怀“国之大者”,要坚持统筹兼顾、突出重点任务。 在我国“双碳”战略大背景下, 电力行业无疑是双碳战略推进过程中的大头主力兵,承担了能源行业节能减排的重中之重工作的国家电网公司,2022年有哪些重点方向?有哪些具体重点工作任务?2022年的营销工作应该从哪些地方切入和衔接? 本课程通过对2022年国家电网公司的“两会”报告重点的深刻理解,并结合各地区供电公司不同实情,进行“紧跟重点要求,精研任务落实”的深度解读和解剖,就2021年工作回顾、2022年五大工作要求、2022年九大重要具体任务、2022年三大重中之重经营关注点、2021与2022两会重点对比等维度,与电力能源行业各层级干部及员工进行分享和探讨,旨在为其明确战略重点,清晰工作方向,为有中国特色国际领先的能源互联网企业实现添砖加瓦。 学员收获: l 了解2022年国家电网公司两会报告的总体概要; l 了解2022年国家电网两会的五大工作重点要求; l 熟悉2022年国家电网两会五大工作重点下的九大重点具体任务; l 清晰聚焦2022年国家电网三大重中之重经营落实点,并结合实际业务落实执行维度。 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程模型图: 适合对象:能源电力企业中高管理者、班组长等。 课程时间:1天,6小时/天 课程大纲 导入: 1、2022北京冬奥会开幕仪式及全程100%绿电 2、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 第一讲:2022年两会报告重点概要 一、电网两会的国家背景 1、“两个一百年”——大国使命 2、促进绿色低碳转型 3、推动经济高质量发展 4、保障能源安全共赢 二、碳达峰、碳中和面临的挑战 1、能源需求增长的挑战 2、重型化产业结构的挑战 3、高碳化能源结构的挑战 4、碳减排时间短任务重 5、经济转型升级压力大 案例:三高一低 6、能源系统转型难度大 案例:一煤独大的时代 三、2022两会报告概要关键词 1、十九大会议精神 2、全国能源工作会议 3、稳中求进 4、电力供应 5、能源转型 6、“一体四翼”高质量发展 7、二十大 8、能源互联网企业 第二讲:2022年两会五大重点要求及九大工作任务 一、五大重点工作要求 1、稳中求进 2、电力保供 3、能源转型 4、高质量发展 5、党的领导与党的建设 二、九大方面具体工作 1、全力做好电力保供工作 2、守牢电网安全生命线 3、推动能源转型 4、深化提质增效 5、推进“四翼”转型升级 6、推进改革攻坚 7、持续强化自主创新 8、实施人才强企战略 9、提高管党治党水平 10、2021年与2022年重点工作比对 第三讲:聚焦重中之重三大关注点及营销衔接 一、履行好保供电首要责任 1、充分认识电力保供的政治性 案例:冬奥会,党的二十大 2、充分认识电力保供的系统性 1)发、供、用各个环节 2)政府、企业、社会各个方面 3、充分认识电力保供的复杂性 1)多能协调 2)天气因素 3)外部环境 二、服务好能源转型战略任务 1、坚持清洁低碳是方向 2、能源安全是关键 3、能源创新是动力 4、能源独立是根本 5、能源保供是基础 6、数字化赋能能源转型 三、贯彻好高质量发展鲜明主题 1、要突出质量效益 1)提高电网数字化水平 2)挖潜增效、增供扩销、强化经营管理 3)增强业务核心能力、培育战略性新兴产业 4)加快技术攻关、完善创新体系、鼓励基层创造 5)加强干部职工队伍建设、推进各类人才发展 2、要注重数字赋能 1)夯实数字化发展基础 2)推进业务数字化转型 3)积极拓展数字产业化 4)提升数字化保障能力 3、要深化改革创新 1)确保国企改革任务务必完成 2)深化企业内部改革 3)推进电力体制改革 4、要强化法治护航 1)树理念,推进法治央企建设 2)强制度,优化规章制度体系 3)促合规,深化合规管理体系建设 4)防风险,强化法治支撑保障功能 四、两会重点工作与营销工作衔接解析 1、全力以赴做好电力保供 2、坚决守牢安全生命线 3、推动能源转型加快电网高质量发展 4、深化提质增效,强化经营管理 5、大力推进“四翼”转型升级 第四讲:数字化驱动能源互联网转型 一、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例:手机智能化变迁1G-5G 二、构建用电用能产品体系 案例:综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 三、构建前中后台业务架构 案例:星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 四、构建市场化的运营机制 目的:打破壁垒,统筹资源,实现产品服务共享和用电数据共享 五、推进客户服务数字化转型 案例:电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 u 课程总结+学员分享+合影
• 吴娥:储能对新型电力系统未来的发展影响
课程背景: “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值,努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日,中央财经委员会第九次会议指出,“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期,要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系,控制化石能源总量,着力提高利用效率,实施可再生能源替代行动,深化电力体制改革,构建以新能源为主体的新型电力系统。 随着全球能源需求的不断增长和能源消费模式的转变,传统能源供应面临着越来越多的挑战。同时,可再生能源的快速发展也对电力系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。在这种情况下,储能技术成为了未来电力行业发展的重要方向,也是实现清洁能源转型和可持续发展的必要手段。 本次课程围绕“储能发展的背景趋势、储能技术内涵与分类、储能技术在电力系统应用以及储能技术的其他国内外案例“等主要维度进行在双碳背景下, 储能对电力系统未来发展的影响,期望有所启发。 学员收益: l 厘清储能技术的背景和意义必要性; l 明确”源、网、荷、储”之间关系及与储能的关联; l 了解储能技术在电力系统的广泛应用; l 了解其他领域储能的项目案例实践 课程风格: l 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; l 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; l 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; l 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; l 方法论新:紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象:能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间:0.5天,6小时/天 课程大纲 导入: 美国德克萨斯州遭遇罕见雪灾惹的新能源“祸”的争议 第一讲:储能技术的发展背景与趋势 一、双碳战略目标的三大内涵 二、新型电力系统构建的需要 1. 能源行业排碳数据 2. 电力行业排碳比重 3. 电力对经济转型及国家发展的影响 4. 源网荷储多维生态协同 5. 综合能源服务本质 三、电力储能行业发展前景 1. 交通市场的增长:新能源汽车的增长,交通主流 2. 可再生能源市场的扩大:解决不稳定性及夜晚发电问题 3. 智能电网技术的应用:源网荷储的平衡 案例:源网荷储的储能应用场景 4. 数字化技术的发展 5. 新型电力系统发展对储能的需求 四、数字化对电网企业带来的核心变化 1. 电源时代——电网时代——用户时代 2. 思维变化 3. 商业模式变化 案例:“瑞幸”企业数字化应用案例 第二讲:新型电力系统中的“源网荷储” 一、新能源高比例接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据:2030年和2060年,我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 二、柔性开放 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.源网荷储高度协同:配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例:城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、产消一体者增多,终端高度电气多元化 案例:工业、建筑、交通三大领域电气化水平 四、数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例:尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 第三讲:储能技术内涵与分类 一、储能技术的定义 二、储能技术的主要类型 1. 电池储能 1)响应快 2) 容量大 3)寿命长 案例:应用于电动汽车、风力发电 2. 压缩空气储能(CAES) 1)储存容量大 2)寿命长 3)可靠性高 案例:中国能建主体投资的我国首台(套)300兆瓦级压缩空气储能示范工程 3. 超级电容储能 案例:澳大利亚推进家庭储能系统建设;欧洲联盟则计划到2030年将可再生能源占比提高至32%,推出了一系列政策措施来促进储能技术的发展和应用。 三、储能技术电网应用 1. 峰谷填平:以平衡电网负荷,减少峰谷差异 2. 频率调节:储能技术可以快速响应电力系统频率的变化 3. 微电网支撑:提高电力系统的可靠性和抗灾能力。 4. 电力市场交易:充放电调节电力供需平衡,并根据市场价格进行电力买卖 5. 电网规模化储能:提供大容量的储能服务,以便应对电力系统的高峰需求和紧急情况 第四讲:储能全场景应用案例 一、乌兰察布示范项目:全国首个“源网荷储”项目,全球规模最大的“源网荷储”一体化示范项目 二、“源网荷储”赋能钢铁工业绿色发展 三、分布式光伏+多元储能+绿色微电网+新能源汽车 四、加利福尼亚州洛杉矶电力公司(LADWP)在洛杉矶市建设储能项目 五、深圳市南山区储能微电网项目 u 课程总结+学员分享+合影
• 吴娥:“用户思维”的服务意识与沟通实战
课程背景: 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业,是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点,然而随着互联网时代发展,新消费时代来临,用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变的,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代,服务为王。 在此大背景的商业环境下,南方电网企业心系民生用电事宜,无论是国家优化营商“获得电力”的要求,还是电网内部服务水平提升的要求,还是从用户的角度日益提升的服务需求,从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变,都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维,用户满意,服务提升”的落脚点,增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合南方电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析,主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨,以公司实际投诉问题为线索,进行针对性课程设计开发,将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益: ● 清晰自己的角色定位,树立积极用心的服务意识,明确服务规范; ● 学习对不同客户类型和不同场景客户,不同应对策略和处理方法; ● 通过“服务旅程图”学习,从中捕捉到用户黄金体验点,从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:供电局服务或客户经理人员 学员人数:50人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例:航空、海底捞 案例讨论:供电单位思维还是用户思维? 4.对好服务的认知——SERVICE 互动:你对好的服务理解是什么? 1)客户满意与否的影响 2)客户满意的公式 案例: 一次普通电网维修,如何促成客户满意? 思考讨论:客户满意是理性还是感性决定? 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心:客户满意 2. 三个基本点 案例:川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心 案例:一张刻骨铭心的名片 第二讲:用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例:中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习:一次营业厅收费到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程,练习区分。 二、 服务质量评估五维 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:服务五维模型 练习:以本供电所业务,梳理本供电所服务五维。 第三讲:供电服务的“大小触点与一线” 一、大触点:卓越服务的大三触点 1. 物理触点 2. 数字触点 3. 人际触点 案例:供电营业厅的大三触点 二、小触点:聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例:某次办电新装售后服务的小三点 三、一线:用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例:宜家 练习:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 第四讲:对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1)支配型客户的行为特点 2)表达型客户行为特点 3)配合型客户行为特点 4)精确型客户行为特点 互动: 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 案例: 1. 如果是一位谨慎思维严密,从事技术职业的客户,反映服务态度不好,又如何沟通? 2. 如果是农村老人和孩子在家,一直没电孩子没法作业,迟迟未处理好,家人投诉沟通? 3. 如果是一位城区小区客户,进入客户家中,物品拜访应注意什么? 二、建立客户信任“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清燃气问题时,如何提问? 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会服务总结 案例:小王给客户检修后,带回客户问题,给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹) u 求尊重心理:实例剖析(摆权威) u 求建议心理:实例剖析(解决问题型) u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型) u 求公平心理:实例剖析(有比较型) u 求高效心理:实例剖析(急躁型) 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程:聆听、提问、表达、反馈 (初步安抚)聆听:训练同理心倾听的四句话 (分析并核实)提问:把握客户的真正诉求 (有效建议)表达:针对以上情况的初步建议办法 (跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例:十年客户经营经验分享 项目结项:现场提问+现场答疑+核心总结+记录报告

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