曹勇：处理客户投诉实战技巧

【课程背景】：

当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重外在交通户型，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，而让客户满意，首先要了解客户的不同需求，并进行区隔化的管理与沟通，优质服务是做好客户关系管理重要的一环，是企业获利的重要因素。同时也要学会处理客户的投诉与不满，由于企业期望与客户期望不一样的结果，导致客户不满或投诉。所以客服人员不但要提供好的服务让客户满意，也要学会处理客户的不满或投诉来降低公司的负面影响，为公司防控风险，降低风险。

【课程收益】：

• 树立客户满意的理念
• 提供客户满意的服务机制
• 掌握地产客户服务行为技巧；
• 及时妥善处理客户的抱怨与投诉；
• 严谨把关，降低风险

【课程时长】：1 天， 6小时/天

【课程对象】：接待经理、客服经理、销售经理

【授课方式】：通过案例、视频、角色扮演、小组讨论有效教学

【授课课纲】

第一节：重视客户的需求

一、服务作为产品的特殊性

1. 产品本身的特殊性

2. 客户选择的特殊性

二、接到客户投诉时应避免的错误

1.避免使用命令口吻

2.避免推卸责任

三、客户需求的心理分析

1. 客户基本需求清单

2. 如何识别客户的需求

四、四类客户类型沟通频道

1. 友善型客户

2. 独断型客户

3. 分析型客户

4. 自我型客户

视频赏析，分析客户类型

第二节：客户投诉分析

一、投诉对企业的好处

1. 从而有效地维护企业的自身形象

2. 挽回客户对企业的信任

3. 发现企业存在的问题

二、客户服务人员的投诉处理能力及其评估

三、有效处理客户投诉的意义认知

四、客户投诉的定义及原因分析

1. 客户自身原因

2. 销售人员原因

3. 产品质量原因

五、寻找有利筹码，制定处理路径

1、判断客户的MWG

2、资源整合，团队协作

互动：情景案例，制定处理路径

第三讲：正确处理客户投诉的原则

一、正确处理客户投诉的原则

1. 耐心倾听顾客的抱怨，坚决避免与其争辩

2. 想方设法平息抱怨，消除怨气

3. 要站在顾客立场上将心比心

4. 迅速采取行动

二、双赢客户服务游戏

1. 我输——你赢

2. 我赢——你输

3. 我输——你也输

4. 我赢——你也赢

三、面对冲突应对的五种方式及适宜条件

四、如何处理客户的不满

互动：客户想让降价，你如何处理？

第四讲 有效的处理投诉的方法和步骤

一、有效处理投诉的四步法

第一步：接待客户识别两种需求

第二步：理解客户使用三种沟通技能

第三步：帮助客户要设定客户期望值

第四步：维系客户注重后续口碑

二、难缠客户的应对方法

1. 说话不触及个人

2. 对事不对人——做一个问题解决者

3. 征求对方意见——您看怎样做能让您满意

4. 礼貌的重复

三、处理投诉时的情绪自我控制

1. 自我对话——把握自己的情绪

2. 投诉处理结束后的自我检讨

3. 投诉补偿——变抱怨者为拥护者

互动练习：小组演练处理客户的投拆

结束整体回顾