吴娥：新电改･心营销･星技能

一、项目背景

宏观背景：国家电力市场改革力度愈来愈大；

优化营商环境下的获得电力建设；

市场需求：售电侧市场放开，市场更自由化；

客户需求多样化，市场多变化；

组织需求：

主要目标和营销任务要求，电力市场拓展任务重；

传统模式下的客户经理工作思维待转变；

习惯于售电后服务，转变为售前的主动挖掘和引导；

培养建议：

本培养方案，以上述背现状及目前亟需解决问题出发，以“新电改･心营销･星技能”为培养理念，主要从《优化营商环境，洞察电力市

场》、《七步成星-客户经理营销技能训练》两个课题维度，以线上培训的方式，对电力行业客户经理进行培养，以支撑供电公司营销工作发展需要的步伐。

二、线上课程安排：

15小时打磨（训练+辅导），输出1套《靶向营销-客户经理业务营销手册》

序号	课程主题	主要内容	线上课时	培训师
1	《优化营商环境， 洞察电力市场》	l 优化营商环境的背景和来由 l 优化营商与获得电力的关联 l 优化营商下的电力营销未来市场	2小时	吴娥
2	《七步成星-客户经理营销技能训练》	1步-客户画像	1小时
		2步-客户分类 3步-售前准备（工具资料准备、业务知识准备）	1小时
		4步-建立关系（影响采购决策人、电话预约）	1小时
		5步-营销面谈（开场白、精准提问、引导技巧）	3小时
		5步-营销面谈（产品卖点呈现技巧、场景化价值塑造）	2小时
		6步-谈判促成（谈判准备、中场策略、收尾策略）	2小时
		7步-经营转介	1小时
3	培训辅导	任务布置+训后辅导	2小时
“新电改･心营销･星技能”——客户经理营销技能综合培养（线上版）			共计：15小时
4	成果输出 （X套客户经理定制化能力提升工具包）	X套客户经理定制化成果： 1套《靶向营销-客户经理业务营销手册》 （根据学员人数确定人手一套的套数）		吴娥 + 项目组

三、课程大纲：

课题一：《优化营商环境，洞察电力市场》

趋势背景：

李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作2020年将继续大力推进的重要任务。

百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。

全球经济体营商环境对标评比指标里，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。

结合我国相关政策和法规，依据国家电网有限公司党组印发的2020年1号文件以及2020年营销工作要点66号文件，进行电力系统营商环境建设与供电服务实施的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。

学员困惑：

u 为什么现在电力大力提倡优化营商环境？

u 优化营商环境，到底是有什么含义？

u 我国营商环境在全球是怎样的水平？获得电力是怎样水平？

u 优化营商环境与电力体系有什么内在关联和影响？

u 优化营商环境对电力营销市场未来发展，有何影响？

u 优化营商环境与营销服务体系，究竟如何结合？

学员收获：

l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵；

l 清晰了解优化营商环境与电力系统的关系；

l 清晰了解获得电力在营商环境指标的水平情况；

l 提升营销服务落地优化营商环境可采取的举措；

适合对象：电力公司中基层管理层及营销服务一线员工

课程时间：2小时

学习形式：线上平台+PPT

课程模块

第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵 30’

一．电力百年发展史

二．为何进行营商环境优化？

1. 国家百年发展大计

2. 国家电网的2020年1号文件重点意见及66号营销重点文件

3. 全球营商环境评价体系指标

1）我国市场经济主体概况

2） 获得电力在营商环境中的现状

三． 洞察电力系统的营商环境五大趋势

1、 服务的重要高度

2、 市场模式的改变

3、 服务部门性质的转变

4、 人员职业化的要求

5、 电力营商环境总体达到目的

第二讲：优化营商环境与获得电力的结合 30‘

一． 全球营商环境评价指标之一——获得电力

1、 获得电力的重要性

2、 获得电力18、19年在全球的排名

二． 营商环境提升-供电公司怎么做

（国家电网减税降费，如何落地执行？）

1、提升安全可靠优质供电能力

2、提升供电保障和应急处置能力

3、持续提升窗口服务水平

4、提升窗口服务能力

5、持续开展营业厅“三型一化”转型

1）自助办理终端和“掌上电力”APP

2）营配融合、业务一次办理

3）线上办电、电魔方、能量豆、“臻享+

4）互动交流区域、 电能替代案例

6、全面推进“全能型”供电所建设

案例： 浙江电网：“一次都不跑”+“我跑你不跑”

第三讲：营商环境背景电力市场未来模式 50’

一． 电力未来营销模式——4P模式

二． 电力主要销售的三大类产品

1、 供电传统业务办理

2、 智能化电力产品

3、 智能化整体服务解决方案

案例： 1万户智能插座

新购房绿色家庭整体服务方案

三． 电力服务营销的峰终定律

1. 客户体验的标准

2. 实际场景中的客户体验——峰值定律

u 课程总结+线上交流 10’

课题二：《七步成星-客户经理营销技能训练》

课程背景 :

客户经理是电力公司形象代言人，是供电产品与服务的代理人，是客户与供电公司之间实现良性互动的桥梁和纽带。随着电力市场业务的创新拓展以及市场竞争加剧，客户经理作为最根本、最直接面对客户的一线战斗员，工作内容和性质也发生了质的变化。

传统意义上的客户经理理念与模式已经不能满足客户需求和竞争需要，客户经理必须从原来的“协助人员”模式转变成为客户信赖的“电力专家”模式，必须从原来单一的拉办电的“经手人”转变成为客户需求“一揽子”综合解决方案的提供者与运营者。因此，全面提升客户经理的综合素质和营销技能，不仅十分重要而且迫在眉睫。

课程收益：

l 塑造客户经理职业意识，适应市场，转换角色；

l 掌握客户营销技巧，善于竞争，创造高绩效；

l 实地应用客户营销技巧，完成客户经理业务手册并转化；

l 提升职业能力素质，打开电力市场开拓新局面。

课程时间：11小时，1小时/课时

课程对象：电力公司营销人员

课程模块

一 、优质客户特征解析和客户分级管理 1小时

1、 客户画像——优质客户特征解析

行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素

2、客户信息管理

工具：某行业客户档案信息表

二、售前准备 1小时

1、销售工具及资料准备

工具：工具及资料准备一览表

2、 业务知识准备

A. 公司政策知识和专业领域的准备

B. 产品或方案知识的准备

C. 有无竞争对手的准备

D. 突出优势和价值的准备

工具：知识准备清单表

三、建立客户关系 1小时

1、寻找关键人物

2、影响采购或决策的人

3、不同影响人的需求和对策、个性化服务

4、电话预约

工具：影响关键人物分析表

四、营销面谈 3+2小时

1、开场白——赞美十二招

2、探寻客户需求——高效提问技巧

3、引导客户需求——SPIN引导技巧

4、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧

5、场景价值塑造——SPAR场景化技巧

案例：江小白文案、价值切割、破冰

五、谈判促成 2小时

1、谈判三要素

2、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标

3、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧

4、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧

视频：电影谈判技巧

演练：如何唱黑白脸

六、经营转介绍 1小时

1、感激

2、成绩成长

3、承诺

4、恳求