课程背景:
未来的商业,是服务业的未来。不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。
作为一名运动文化行业的服务人员、服务管理人员、营销人员,在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过:
1. 为什么我为客户的服务却没有带来客户的买单?
2.客户究竟要什么,服务究竟是在做什么?
3. 我们的工作对于企业整体发展究竟起着怎样的作用?
4. 为什么客户总是针对我们呢?
5. 我究竟该站在企业的立场上还是客户的立场上呢?
6. 为什么我每天要面对这么多抱怨?
运动文化馆现场的服务人员的服务意识、服务能力、营销能力都深入每个细节,潜移默化地影响着客户的强烈感知,因此客户体验是提高客户满意度的重要维度。服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务技能是能不能做好的能力问题,而服务技能里70%都来自于沟通的能力;在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,如果通过良好的沟通达成更好的服务营销,成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力,实现客户高满意度的沟通效能和服务水平,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感,从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。
课程收益:
● 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境,意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合,定会取得超乎寻常的业绩。
● 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。
● 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。
● 团队协作、组织同行——帮助服务人员提升服务营销水平,建立内部客户观念,通过各部门协调运作以及服务管理者的协作,有效提升外部客户满意度,从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。
课程风格:
▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:1天,6小时/天
课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者
课程人数:30-40人以内
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲:服务意识决定服务行为
一、心态决定意识
1. 运动文化业的发展趋势
2. 失去客户的主要原因
案例:400至40000
二、职业化修炼的“1和3”
1. 对服务的认识-SERVICE
互动:你对轻极限体验服务的理解是什么?
2、梳理自己的角色认知,清晰职业发展
案例:川航机长、海底捞
3、职业化的内涵
n 一个中心:以客户为中心
案例:海底捞、有机生活馆
n 三个基本点:高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责
n 高效能人士:以终为始
视频:《什么时候开始都不晚》
三、公司的标准化要求
1、公司服务及管理岗位规范
2、公司的核心基本点
第二讲:服务行为决定客户成交
一、探索——发掘真实需求
1. 善于提问
2. 积极聆听
3. 检验理解
视频:别忽视情感需求
行动练习
二、提议——创造双赢
1. 提出建议
2. 征求建议
3. 达成共识
行动练习
三、行动——落实
1. 马上行动
2. 日事日毕
提示:不与客户的认知争辩;减少客户服务的重要程序循环次数
行动练习
四、确认——达到或超越期望
1. 完善跟进
2. 了解客户满意度
3. 引导客户确认利益和价值
案例:靠谱与闭环
行动练习
五、从始至终的业务服务循环流程
1. 主动欢迎:进门时刻
2. 敏感洞察:客户第一个问题
3. 服务有声:请、谢谢、对不起,倾听、赞美、提问
4.专业精深:快速准确地业务操作
5. 服务结束:总结当日谈话
6. 事后勿忘:客户离开后的关心与联络
原则:
1. 肯定原则:对任何积极行为给予赞美
2. 尊重原则:客户有知道过程的权利
演练:以轻极限场馆的实际流程进行模拟演练
第三讲:客户体验决定客户忠诚
一、客户体验的标准
1. 客户满意的标准
2. 客户惊喜的标准
3. 客户体验即“满意+惊喜”
案例:星巴克的客户体验
二、实际场景中的客户体验
1. 峰值定律
2. 找出实际体验馆服务场景中客户体验关键时刻
3. 优化客户体验的关键时刻
练习:结合轻极限体验馆,画出客户体验闭环图
输出:找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0
课程复盘