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吴娥:外形内思——营销人员形象管理提升训练

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 形象礼仪

课程编号 : 42770

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适用对象

营销人员、营销人员、外联人员

课程介绍

课程背景

形象管理是现代社会中一项重要的技能,它涉及到个人形象的塑造、维护和提升。在职场、社交场合以及个人生活中,形象管理能够帮助个人赢得他人的信任和尊重,提升自身的竞争力。

未来的商业,是营销业的未来。市场及间的激烈竞争,让各个不论是公立还是民营交通单位,也越来越关注提升本企业形象和营销规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域,企业作为社会窗口的营销行业,营销人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。

本课程旨在从学员内、外两个维度,传递“思维内核与外在形象”的双维度去塑造营销人员的形象管理,掌握相关的技巧和方法,提升个人形象的品质和价值,从而塑造良好企业品牌。

课程收益

意识重塑:客户思维的营销意识重塑,从被动变主动,职业化转变;

行为转变:全面掌握工作人员形象礼仪的基本规范,并知晓言行举止的动作要领,传递行为价值。

● 形象升级:学员掌握个人妆容及形象管理技巧,传递品牌形象。

课程时间1天,6小时/天

课程对象营销人员、营销人员、外联人员

课程方式讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练

课程大纲

第一讲:认有知——认知重构营销新理念

一、案例导入与营销理解

思考:如果你去消费,喜欢什么样的营销人员?

其他标杆案例:胖东来的变态营销、川航航空的超预期营销

1、营销礼仪的内涵

1)优质营销的内涵

2)“礼”的底层本质

3)营销与礼仪的重要性

思考:你理解的真正客户思维是如何体现在行为中?

2、营销的三个层次

1、基本营销——只满足客户的业务需求

2、满意营销——满足业务需求的同时满足心理需求

3、超值营销——超出客户的心理

二、营销人员的职业化形象

1、女性营销人员的职业形象及禁忌

2、男性营销人员的职业形象及禁忌

讲:形有气——个人妆容与形象管理

一、对自我皮肤识别分类

1. 油性皮肤

2. 干性皮肤

3. 中性皮肤

4. 混合性皮肤

5. 敏感性皮肤

互动:识别自己的皮肤

二、化妆工具的类型与作用

1. 蜜粉刷

2. 晒红刷

3. 斜角刷

4. 扁形刷

5. 遮瑕刷

6. 眼影刷

7.修眉剪

呈现:实物道具展示呈现

三、化妆工具与化妆步骤

四、男士仪容与仪表

“黄金印象”之仪表

1.着装的基本原则

2.常见着装误区点评

3.鞋袜的搭配常识

4.服饰色彩搭配

5.工作用品的佩戴

第三讲:态有力——服务营销接待礼仪

一、标准手位动作

1、高位动作

2、中位动作

3、低位动作

二、引领礼仪

1、引领手势

2、大厅引领

3、电梯引领

4、楼梯引领

场景演练:正在行走的保安,遇到询问,应如何接待?

三、服务接待礼仪

1、问候礼仪

2、称呼礼仪

3、鞠躬礼仪

4、引导礼仪

5、介绍礼仪

6、握手礼仪

7、名片礼仪

8、电话礼仪

9、茶水礼仪

场景演练:最害怕见到的眼神和肢体语言

第四讲:言有度——营销服务沟通技巧

一、 高情商赞美的技巧

1、 赞美三部曲

2、 自愧不如

3、 绝代双骄

实操:两两成对,练习赞美技能

二、高情商拒绝的技巧

1. 垫子缓冲:赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫

2. 避免误伤

四、高情商异议处理技巧

1投诉的心理需求

1)情感需求

2)事实需求

2、异议处理技巧四部曲

a、观察:如何从不同表达方式识别类型

b、倾听:如何同理回应,有效倾听

c、提问:有效提问,问出背后的想法

d、建议:有逻辑,层次清晰地表述处理建议

场景演练:面对客户不认可方案,有人抱怨,应用如何应对异议良好转化?

课程复盘+提炼总结+学员分享

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• 吴娥:体验制胜——用户思维的服务设计
课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。不论是现在的制造业,还是本就是服务行业,趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地,其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱,相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员提出了高要求。 中国业也彰显出勃勃生机,在竞争日益激烈的 市场,越来越多的职业经理人认识到,只有发挥的品牌价值,提升服务水平等“软实力”才能获得企业的生存与发展。而服务是由一个个与顾客接触的真实瞬间所组成的,一个美好的真实瞬间能感动顾客,使其成为的忠诚顾客,一个尴尬的真实瞬间可能使顾客不再上门,也可能失去更多顾客的潜在价值。那么如何在真实瞬间给顾客留下美好的体验印象,真正从内心感动顾客呢? 要实现对组织品牌的客户高满意度,尤其要注重每一个客户服务的体验感,客户的情感黄金点在什么程度,我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点,从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验,这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的,兵要取胜,将帅关键!其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策,只有前端后台共同协作,才能全方位实现一个服务型团队的塑造,促进客户满意度提升,增强客户体验好感,从而塑造企业品牌! 本课程提出的“关键时刻行为模式(MOT)”,采取情境式、演练式和互动式的培训方式,对销售、客户服务以及客户关系维系有着重要意义,旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案,以客户体验为基准,增强对客户的服务进行设计。 课程收益: ● 认清形势、统一方向:明确服务的重要性以及如何实现 的优质服务 ● 服务体验、抓准需求:通过学习“客户体验地图”的运用,并理解地图价值,从中捕捉到客户的黄金体验点,从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通:进一步转变服务理念、优化服务流程,促进学员换位思考,通过对关键时刻及其行为模式实战演练,掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 课程风格: ▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效; ▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场; ▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维; ▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用; ▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者 课程人数:30人以内 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:服务意识决定服务行为 一、心态决定意识 1. 服务业的发展趋势 2. 客户服务发展历程 3. 失去客户的主要原因 视频:《雄鹰的重生》 案例:400至40000 二、建构客户满意新知 1. 对服务的认识-SERVICE 互动:你对服务的理解是什么? 2. 服务质量差距模型 1)不了解客户的期望 2)没有设计好合适的服务及其衡量标准 3)没有按照确定的标准提供服务 4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉 5)客户认为所提供的服务低于其期望值 3. 客户满意与否的影响 4. 客户满意的内涵 案例:银行、航空 第二讲:服务行为模式与客户的链接 一、 认识关键时刻(MOT) 1、关键时刻理念的起源 2、正面的关键时刻与负面的关键时刻 3、什么是顾客真正想要的关键时刻 4、案例分析 二、关键时刻的行为模式 行为模式一:诊断需求 1、您了解顾客的需求吗? 2、区分隐性需求和显性需求; 3、区分两类顾客和两类利益 4、课堂讨论 行为模式二:提出建议 1、“适当”的提议什么样? 2、何谓“完整”、“实际”及“双赢”? 3、在哪些情况下不应当“提议”? 4、课堂讨论 行为模式三:给予承诺――寻求解决问题的方案 1、怎样理解“行动”? 2、5C 行动原则 3、课堂讨论 行为模式四:确认反应,总结回顾 1、服务过程中的确认 2、评估是否满足顾客期望的方法 3、课堂讨论 第三讲 服务过程中的MOT 一、MOT 1、您了解 服务的MOT吗? 2、服务中“点”与“线”的关系 3、MOT实战细节 二、服务型团队实施遵守的七大原则 1. 创造顾客比创造利润更重要 2. 用提高营业额代替降低成本 3. 领导少些决策力,多些综合力 4. 了解顾客真正需要把握多变的市场 5. 一线员工比管理团队更了解企业 6. “沟通”能提升执行力与利润率 7. 保持绩效评估和顾客需要的一致 三、实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际场景中客户体验关键时刻 3. 优化客户体验的MOT 练习:根据自己行业和公司特点,画出客户体验闭环图 输出:找出优化客户体验MOT和解决方法1.0 第四讲 如何打造 忠诚客户 一、服务利润价值链的理解 1、何为忠诚顾客 2、满意不等于忠诚 3、突出 环境与服务特色 吸引忠诚客户 4、培养顾问式员工 赢得忠诚客户 5、超越顾客期望 感动忠诚客户 6、构建忠诚客户体系 留住忠诚客户 二、正确处理投诉――再造忠诚顾客 1、“ 业顾客投诉”的意义 2、对待“投诉”应有的态度 3、处理投诉的技巧演练 4、案例点评 课程复盘+学员分享+合影
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课程背景: 未来的商业,是服务业的未来。新零售时代来临,共享经济、新零售、人工智能等概念席卷了所有行业,深深影响并改变着人们的生活。实体书店像是迎来了一股新的变革春风,也焕发出了前所未有的活力。于新零售时代,顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求,这对服务或营销的一线人员也提出了高要求。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题,服务营销技能是能不能做好的能力问题,在我们传统图书零售行业里如何有效深化植入内心的服务意识,如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通能力,如果通过良好的沟通以及需求探索、服务导引达成更好的服务营销,增强客户满意度和体验感,成为本课程设计的主要核心内容。本课程旨在提升员工对服务工作的认知与重视,并掌握为客户提供优质服务的能力,实现客户高满意度的服务价值,实现卓越服务的文化以及工作人员自我管理的价值与成就感,从而塑造客户良好的体验,利于塑造企业品牌。 课程收益: l 通过职业化塑造,能够提升个人与团队的职业化水平 l 认清客户满意的标准,把握提升客户体验感的方向 l 掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧 l 通过掌握服务营销技能,学会运用探索需求及服务导引的价值实现 l 梳理出以经营目标为导向的实体门店服务客户体验地图 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 授课天数:2天,6小时/天 课程对象:服务一线人员、服务管理者、营销人员及管理者 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲:服务意识决定服务行为 一、顺势而为 1. 传统图书业的发展过往 2. 新零售时代对传统图书零售的冲击 3.新零售时代图书门店到底卖什么? 4. 新零售的图书门店人员自身面临的危机 案例:传统书店的转型 二、优质零售门店人员树立意识 1.热爱 2.信任 3.责任 4.改变 视频:雄鹰的重生 三、图书零售门店人员的职业化修炼:“1和3” 1. 对服务的认识-SERVICE 互动:你对图书门店体验服务的理解是什么? 思考:假若你是消费者,你想要的怎样的服务? 2.失去客户的主要原因 3、梳理自己的角色认知,清晰职业发展 4、职业化的内涵 n 一个中心:以客户为中心 案例:海底捞 n 三个基本点:高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责 n 高效能人士:以终为始 视频:《什么时候开始都不晚》 第二讲:良好客户体验决定客户忠诚度 一、图书门店客户体验的标准 1. 门店销售的经营目标主要来自什么 2. 客户惊喜的标准 3. 客户体验即“满意+惊喜” 案例:星巴克、诚品书店、日本卖场 二、图书门店实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际门店服务场景中客户体验关键时刻 3. 优化客户体验的关键时刻 练习:结合实际门店场景,画出客户体验闭环图 输出:找出优化客户体验关键时刻和解决方法1.0 第三讲:门店专业服务流程的关键时刻 从始至终的专业服务基本流程 1. 主动欢迎:进门时刻 2. 敏感洞察:客户第一个问题 3. 服务有声:请、谢谢、对不起,倾听、赞美、提问 4.专业精深:快、准、稳地业务操作 5. 服务结束:总结、送客 6. 事后勿忘:客户离开后的维护 第四讲:专业服务营销行为促成客户成交 一、温情迎客: 1、距离/时机 —表情/眼神 —身体语言 —最恰当欢迎词/问候语 二、细致观察 u 沟通的关键能力 u 客户不同类型的识别 游戏:两人对视游戏 研讨:有哪些特征显露出客户的特质? 三、探询需求 u 需求愈具体,服务体验价值针对性愈高 u 如何将客户隐性需求转化成显性需求 u 善于提问 u 双赢引导-沟通异议化解 研讨与演练:多问少说,有效提问 四、敏锐切入 u 掌握快速“切入”破冰的关键要素 u 积极聆听 u 检验理解 演练:赞美的春天模式,同理心训练 五、柔润促成 u 服务关键的”临门一脚” u 如何呈现才能让推荐的图书充满诱惑力 u 如何引导客户的需求快速成交 场景模拟:价值塑造 六、客户裂变 u 有客流才有裂变 u 客户信息的粘度应用 场景模拟:故事营销 现场引导式学习成果: 以图书实体门店的实际客户体验地图进行呈现,并从中找出服务营销关键时刻,面对现状问题点,从中挖掘机会点。 课程复盘,总结提炼,学员分享

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