吴娥：无服务不营销 ——人力外包服务营销实战训练营

课程背景：

目前趋势与大量数据已经证明，中国已进入了服务经济时代。靠服务拉动企业营销，并让企业获取盈利，是诸多企业当下亟需采取适合策略，促进企业发展的重要任务。

“上兵伐谋，攻心为上”——攻心为上，攻城为下。

作为人力外包服务机构来说，目前市场竞争也是非常激烈，在同质化竞争严重的市场情况，业务人员如何“以人性为本”地洞察客户需求，如何通过服务能够更好地建立客户信任，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。客户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以客户思维”识别并精准抓住客户需求？

本课程主要从客户思维、客户信任、差异化价值营销等模块，以“客户思维”为主旨，开展服务策略的研讨，旨在能为企业市场拓展、服务价值传递、品牌建立维护起到添砖加瓦的作用。

学习收益：

● 四大客户心理：掌握客户典型心理，才能掌握潜在动机及需求，匹配服务营销；

● 四大信任法宝：通过四种不同与客户建立信赖感与粘度的结构，增强服务营销能力。

● 服务塑造忠诚：掌握抓住客户的情感曲线变化，抓取客户的情感波峰波谷，从客户体验到满意到忠诚的工具，不同三大方法塑造口碑转介，从而客户忠诚。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：营销人员及主管、服务主管、服务人员、服务营销骨干

课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享

课程大纲

第一讲：意识层——服务意识决定服务行为

一、当下所处商业环境时代

案例：建国后消费采购的需求升级与市场变化

1. 产品中心时代：“有”

2. 市场中心时代：“推”

3. 客户中心时代：“拉”

数据:两组数据说市场环境

二、 消费市场和客户变化

1. 单点-多触点-全渠道

2. 客户需求的升级变化

3. 马斯洛的需求原理

思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？

4. 无服务，无营销

案例：服务对营销的影响超乎想象

第二讲：需求层——存量客户需求开发与信任粘度建构

一、客户需求分析开发

1、存量客户需求分析模型

1）必备需求

2）期望需求

3）惊喜需求

4）无感需求

5）反向需求

工具：KANNO需求分析模型

共创：以你负责范围的存量客户进行客户需求KANNO分析

2、不同客户类型的不同心理需求

2.1 典型的四种客户行为特性

1）支配型客户的行为特点

2）表达型客户行为特点

3）配合型客户行为特点

4）精确型客户行为特点

2.2其他信号识别客户类型

1）穿着颜色及打扮

2）肢体语言

3）说话关注点

2.3与不同特性客户的沟通应对策略

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

案例：大嗓门，衣着鲜艳的45岁中年女客户，是企业HR总监，判断其风格与心理需求

案例：某制造型企业行政分管副总，冷静处事不苟言笑，判断并分析需求

二、信任四宝：建构客户信任链接与粘度

1．赞美破冰链接结构：事实+赞点+链接点

案例：一次消费高手导购的灵感

练习：企业HR对接人朋友圈筛出健身图片，如何链接？

2．提问场景链接结构：事实+场景提问+链接点

案例：客户责备我方人力服务项目不齐全，如何提问链接？

3. 同理链接结构：事实+我与你+举个例子

案例：客户行政人员抱怨我们约谈地点不便，抱怨情绪，如何同理？

4. 信任五步链接结构

共创：在我方有过HR外包合作的企业客户，如何表达信任五步？

案例：做客户的翻译官

产出成果：《***人力服务公司客户信任四宝结构策略库》1.0版

第三讲：维护层——存量客户塑造极致体验从而客户忠诚

一、差异化体验价值营销

1.触点：卓越服务的大三触点塑造客户体验

1. 物理触点：指示牌、装修、路线图

2. 数字触点：官网、微信公众号、百度导航

3. 人际触点：服务人员服务过程

案例：五星级酒店大三触点

二、一化：差异化价值塑造客户满意

1. 客户行为全流程

2. 情感曲线中的峰终

3. 一次与众不同的服务体验

案例：一次出差飞行的航空峰终时刻

共创：我公司人力资源服务业务主要客户的情感曲线变化关键时刻

三、异议处理挽救客户忠诚

1. 异议中识别客户类型

2. 处理客诉的六步法：同理+观察+提问+方案+引导+跟踪

案例：奔驰漏油事件

分析：某企业的人力外包业务，服务过程出现的协议外内容，界定不明的异议处理？

四、粘度客户口碑转介——三大转介方法

1）成长分享

2）精准推送

3）示弱求助

第四讲：礼仪层——客户服务过程中的有礼有节

一、拜访商务洽谈礼仪

1. 外出商务着装与背包

2. 提前准备事项

3. 提前联系确认

二、微信及线上交谈礼仪

1. 微信礼仪

1）表情如何用

2）哪些表情不能用

3）微信谁扫谁先？

4）加了微信第一句话说什么？

5）微信沟通结束在哪里？

6）微信的文字沟通怎样避免误会？

7）微信找人办事先说什么体现高情商？

8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？

思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？

三、宴请礼仪

（一）宴请基本注意事项

1. 商务宴请的流程

2. 点菜的原则

3. 宴请座次礼仪

4. 中餐进餐的礼仪

5. 用餐后的礼仪

6、斟茶倒水的礼仪

7、商务用餐中的禁忌

8、宴请客户的话术

（二）中餐

1. 中餐座次礼仪

2. 点餐礼仪

3. 中餐餐具的使用礼仪

4. 中餐举止禁忌

5. 斟酒礼仪

（三）西餐

1. 西餐的座次礼仪

2. 正式西餐七道菜

3. 西餐用餐礼仪

随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？

四、送客礼仪

1．礼物馈赠

2. 离场引导

3. 销售陪同至客户上车

4. 目送礼仪

警示：容易引起客人误会的送客行为

分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导、

五、其他礼仪

A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等）

B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合）

C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌）

D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放）

E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

实战：角色实战+老师辅导+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题

2、小组共同讨论编写脚本，角色分配

3、角色模拟演练

4、讲师点评辅导

5、复盘

备注：复盘通关+学员模拟实战+反馈