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吴娥:为客户服务,让客户粘上你

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课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 客户服务

课程编号 : 42772

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适用对象

企业中基层管理及服务、营销员工

课程介绍

课程背景

市场竞争就是争夺客户的竞争,要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系。然而,很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中,不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户,却在对客户的理解、服务意识、客户管理方面认知不够或缺少方法,因此,开发出来的客户很快就流失了,给企业带来很大的损失。

《为客户服务,让客户黏上你》课程旨在引导企业重新认识和理解何为客户,何为“以客户为中心,从客户需求出发,最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚,从而创造更高企业增长业绩。

课程收益:

1.认知:客户内涵及评估维度;

2.厘清:以客户为中心、客户满意、客户忠诚三个关键问题;

3.塑造:服务营销心态,“研究客户”思维破壳;

4.掌握:客户关系构建的过程及策略,把脉客户心理与客户实现高效互动

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:企业中层管理及服务、营销员工

授课方式

1.理论讲授(50%)+案例分析+小组研讨(30%)+实操演练(20%)

2.行动学习思维的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。

课程大纲

第一讲:客户服务认知建构

一、360客户的关键词

1.关键词1:谁是客户

1)外部、内部和合作伙伴

2)客户、用户而者差异

3)直接客户、间接客户

2.关键词2:保持怎样的客户关系

1)以客户为中心

2)利益、协作、双赢

3)客户利益与我方利益冲突时

案例分析:朋友与合作商如何把握?

3.关键词3:管理

1)计划、组织、协调和影响

2)组织内部到外部

第二:以客户为中心

一、研究客户,选择客户

1、为什么选择客户

1)不是所有客户都是客户

2)不是所有客户都给企业带来收益

2、如何选择客户

1)选择定位一致

2)选择“好客户”:好客户特征分析

3)选择“有潜力”客户:潜在客户特征分析

4)选择“与忠诚客户相似的“客户”

二、以客户为中心的行为表现

1、读懂你的客户背后的隐性特质

1) 关于人际关系的个性风格分析测试

2) 运用个性风格分析有效接近客户

3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异

4)客户选择的背后满足了的需求和欲望

2、客户思维的自我破壳

1)何为客户思维的行为?

2)何为运营思维的行为?

案例:你以为的只是你以为的

案例:百度导航

第三讲:客户关系有效维护

一、 建立有效客户信任四宝

1. 优化倾听

2. 学会提问

3. 精准表达

4. 复述确认

二、培育客户的满意度和忠诚度

1.如何评价服务质量

2. 客户满意不是终极目标

1)某企业的满意度调查真相

2)客户满意意味什么?

3. 客户的忠诚才是客户关系终极目标

1)忠诚客户的3大特征

2)客户忠诚六大策略

案例:宜家用户旅程

课程复盘+总结提炼+学员分享

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