吴娥：无服务不营销 ——5G时代通信服务营销引导式实战训

课程背景：

伴随着通信行业竞争的加剧，各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变，现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型，不论是正转型的智慧家庭工程师还是各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显，并日益成为跨越式发展的重要使命，而效能、产能的实现，80%要靠与“用户”接触的第一现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。

对于运营商而言，家庭工程师与营业厅既是通信企业的形象窗口，又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化，同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。本课程旨在结合通信行业现状，针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨，希望带来价值。

课程收益：

● 一套优化流程曲线：梳理出以解决问题目标为导向的用户服务体验情感曲线，优化服务流程；

● 四大客户心理：掌握客户典型心理，才能掌握潜在动机及需求，匹配服务营销；

● 四大建立信任法宝：通过四种不同技能与用户建立信赖感与粘度，增强服务营销能力。

● 五个服务维度：掌握五个服务维度，明确并精准认知自己的服务方向。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

授课天数：2-3天，6小时/天

课程对象：智慧家庭工程师、厅堂人员，厅店长等

授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

课程大纲

Step1：服务意识先行，认知破局

第一讲：服务意识决定服务行为

一、服务观念升级

1. 服务经济时代来临对我们的影响

2. 我的服务对企业发展的价值

3. 我的角色立场

案例：服务利润链模型

活动：如何破自己的局

二、认知差异带来的行为差异

1. 对业务中中“对与错”的认知

2. 冲突后“以何为标准”推进进展

3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心

案例：营业厅的一次争吵

三、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

2. 服务质量评估

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：SERVQUAL模型

Step2：以用户为中心，设计经营服务

第二讲：经营服务——三点一线的用户旅程图

一、服务利润价值链的三要素

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别

练习：某通信售后维修到二次营销机顶盒全流程解析。

练习：一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、 建立服务设计理念：服务需要被设计

1. 从卖产品到卖服务

2. 把自己当用户VS.把用户当用户

3. 用户体验来自哪里？

练习：服务五维梳理通信营业厅五维

（门厅、软装、动线、专业、移情）

三、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：银行、高端医疗营业厅的大三触点

练习：通信营业的大三点

3）“痛爽痒”点-小三点

练习：某次通信业务办理服务后的小三点

4）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

实践模拟：绘制本营业厅服务中的用户旅程三点一线；

5）重塑用户体验的方法

团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

梳理总结：结合我所在营业厅，客户等候时的体验提升策略

Step3：以服务拉动营销的实操方法技巧

第三讲：不同类型客户的客户价值传递实战

一、 服务营销——识别客户类型

二、客户识别与接触

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、网点客户接触的技巧与话术

情景分析：

1、等候区的准客户

2、柜台与大堂转介绍客户

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，反映服务态度不好，又如何服务沟通？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，办理业务，如何服务营销？

二、服务营销——建立客户信任“四宝”

1．学会倾听：3F法

2．学会提问：精准提问，抓准需求

案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？

练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？

3．学会表达

1）赞美

2）铺垫子

3）半句秘诀

4）复述有方

4．学会服务总结

案例： 你若直接回复，对抗无处不在

三、服务营销——服务补救：异议处理带来复购

1. 应对客户的情绪基调

2. 应对客诉的四步处理法：同理、反问、权衡、表达

3. 极佳服务体验只在细节与持续

案例：奔驰事件的剖析反思

案例：某电力公司的服务补救处理

五、服务营销——服务口碑转介策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

案例：十年客户经营经验分享

Step4：赢在细节的服务礼仪规范

第四讲：服务礼仪的本质与行为

一、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

二、鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

a语言清晰度、亲和力

b音量控制

c语态控制

2）称呼礼仪

a陌生客户如何称呼？

b熟悉的客户如何称呼？

3）问候语

a如何说第一句话

b语言寒暄训练

c自我介绍技巧

五、微笑、举手礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范

Step5：角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘

任务：

1、各小组以小组为单位抽取命题

2、小组共同讨论编写脚本，角色分配

3、角色模拟演练

4、讲师点评辅导

5、复盘

备注：复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈