课程背景:
伴随着通信行业竞争的加剧,各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变,现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型,不论是正转型的智慧家庭工程师还是各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显,并日益成为跨越式发展的重要使命,而效能、产能的实现,80%要靠与“用户”接触的第一现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。
对于运营商而言,家庭工程师与营业厅既是通信企业的形象窗口,又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化,同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。本课程旨在结合通信行业现状,针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨,希望带来价值。
课程收益:
● 一套优化流程曲线:梳理出以解决问题目标为导向的用户服务体验情感曲线,优化服务流程;
● 四大客户心理:掌握客户典型心理,才能掌握潜在动机及需求,匹配服务营销;
● 四大建立信任法宝:通过四种不同技能与用户建立信赖感与粘度,增强服务营销能力。
● 五个服务维度:掌握五个服务维度,明确并精准认知自己的服务方向。
课程风格:
源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效
幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场
逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维
价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用
方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默
授课天数:2-3天,6小时/天
课程对象:智慧家庭工程师、厅堂人员,厅店长等
授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练
课程大纲
Step1:服务意识先行,认知破局
第一讲:服务意识决定服务行为
一、服务观念升级
1. 服务经济时代来临对我们的影响
2. 我的服务对企业发展的价值
3. 我的角色立场
案例:服务利润链模型
活动:如何破自己的局
二、认知差异带来的行为差异
1. 对业务中中“对与错”的认知
2. 冲突后“以何为标准”推进进展
3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心
案例:营业厅的一次争吵
三、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
2. 服务质量评估
1)可靠性
2)保证性
3)有形性
4)移情性
5)响应性
工具:SERVQUAL模型
Step2:以用户为中心,设计经营服务
第二讲:经营服务——三点一线的用户旅程图
一、服务利润价值链的三要素
1、服务利润价值链剖析
2、用户体验
3、用户满意
4、用户忠诚
5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别
练习:某通信售后维修到二次营销机顶盒全流程解析。
练习:一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。
二、 建立服务设计理念:服务需要被设计
1. 从卖产品到卖服务
2. 把自己当用户VS.把用户当用户
3. 用户体验来自哪里?
练习:服务五维梳理通信营业厅五维
(门厅、软装、动线、专业、移情)
三、用户旅程重塑用户体验
1)五感的设计优先级原则
2)用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
案例:银行、高端医疗营业厅的大三触点
练习:通信营业的大三点
3)“痛爽痒”点-小三点
练习:某次通信业务办理服务后的小三点
4)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
实践模拟:绘制本营业厅服务中的用户旅程三点一线;
5)重塑用户体验的方法
团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0
梳理总结:结合我所在营业厅,客户等候时的体验提升策略
Step3:以服务拉动营销的实操方法技巧
第三讲:不同类型客户的客户价值传递实战
一、 服务营销——识别客户类型
二、客户识别与接触
1、与不同类型客户破冰技巧
1)支配型客户的沟通应对——尊重权威
2)表达型客户的沟通应对——让其表达
3)配合型客户的沟通应对——和气生财
4)精确型客户的沟通方法——精准当先
2、网点客户接触的技巧与话术
情景分析:
1、等候区的准客户
2、柜台与大堂转介绍客户
练习:
1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,反映服务态度不好,又如何服务沟通?
2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,办理业务,如何服务营销?
二、服务营销——建立客户信任“四宝”
1.学会倾听:3F法
2.学会提问:精准提问,抓准需求
案例:客户描述不清业务问题时,如何提问?
练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求?
3.学会表达
1)赞美
2)铺垫子
3)半句秘诀
4)复述有方
4.学会服务总结
案例: 你若直接回复,对抗无处不在
三、服务营销——服务补救:异议处理带来复购
1. 应对客户的情绪基调
2. 应对客诉的四步处理法:同理、反问、权衡、表达
3. 极佳服务体验只在细节与持续
案例:奔驰事件的剖析反思
案例:某电力公司的服务补救处理
五、服务营销——服务口碑转介策略
1. 成长分享
2. 求助示弱
3. 实力推荐
案例:十年客户经营经验分享
Step4:赢在细节的服务礼仪规范
第四讲:服务礼仪的本质与行为
一、引领礼仪
1. 引领人员方位
2. 引领手势
理论讲解+实操训练
二、鞠躬礼仪
1.明确鞠躬礼仪要求
3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分
理论讲解+实操训练
三、迎送礼仪
1. 来有声,迎
2. 离有礼,送
3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到
四、敬语礼仪
1. 礼貌用语种类
2. 文明用语使用方法及注意事项
1)语言魅力训练
a语言清晰度、亲和力
b音量控制
c语态控制
2)称呼礼仪
a陌生客户如何称呼?
b熟悉的客户如何称呼?
3)问候语
a如何说第一句话
b语言寒暄训练
c自我介绍技巧
五、微笑、举手礼仪
理论讲解+实操训练
现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准规范
Step5:角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘
任务:
1、各小组以小组为单位抽取命题
2、小组共同讨论编写脚本,角色分配
3、角色模拟演练
4、讲师点评辅导
5、复盘
备注:复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈