让一部分企业先学到真知识!

吴娥:无服务不营销——客服团队客诉处理与服务营销实战

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42775

面议联系老师

适用对象

电商一线服务人员+主管+经理;一线服务营销人员+主管+经理

课程介绍

课程背景:

中国酒企在国际市场上的竞争,很大程度上是供应链能力的竞争。

随着酒类电商的兴起和蓬勃发展,对酒水包装和运输的要求亦水涨船高。酒不同于其他快消品,货值较高,在运输过程中易破损。一方面,高端白酒对物流全过程安保有较高要求;另一方面,酒品属于易碎物品,对跨境运输安全要求极高。

对于电商行业,客服直面客户的第一途径,直接代表了产品和公司整体形象。良好的客服人员可以在解决客户问题的同时为客户营造轻松愉悦的反馈体验,从而赢得客户信任。新模式和主要发展趋势的背景下,酒类电商行业客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务营销、如何有效处理应变,结合整个服务利润链来看待和解决问题,线上服务服务营销技能是与客户建立联系的首要环节,客服部门伙伴们如何能快速适应并提升服务营销技能以及成功率,达成组织要求及服务任务,成为本课程主要研析和分享的内容,希望能为电商客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。

课程目标:

● 通过掌握沟通的基本内涵和人的心理特点,掌握高效沟通的步骤和技巧;

掌握针对不同客户诉求的不同场景处理方法;

学习推荐产品或方案的价值塑造及精准匹配;

● 掌握潜在客户的消费动机和心理需求,以匹配恰当的产品和服务,促成销售。

核心模型图:

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:电商一线服务人员+主管+经理;一线服务营销人员+主管+经理

授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练

训练模压:“培训+模拟演练”模式,将知识技能转化为运用落地;

课程大纲

第一用户思维——电商客服体验经济时代服务意识

一、建构体验经济时代客户满意新知

1. 客户远离的数据背后

思考讨论:我们客户今天的需求分类

思考讨论:客户满意是理性还是感性决定?

工具:马斯洛需求原理

2. 与时俱进:产品中心——市场中心——用户中心

二、用户思维:导入案例

1. 标杆案例:微软、阿里巴巴、四川航空、垄断行业、医疗

案例:全球市值前十大公司的商业行为

2. 你对用户思维的理解与一句归纳?(售后维修、线上售前结合工作)

第二讲:洞悉客户心理——从了解客户开始

电商互动:你知道我要选什么?

一、客户为什么买单?

1. 客户购买过程中的心理活动分析(案例)

2. 客户情感曲线分析

案例:某电商APP的用户情感曲线

3. 客户期望值分析

1)必备需求:基本礼貌与专业解答

2)期望需求:专业解答并主动提醒服务

3)惊喜需求:超出客户预期的1%好感

4)无感需求:给予服务或赠送并不需要

5)反向需求:提供了反而造成不良感受

工具:KANNO客户需求分析

案例:某项产品的购买和客户对接沟通过程,分析哪些语言是无感与反向,哪些是惊喜?

二、客户行为研究应对策略

1. 老虎型特质消费心理剖析与询单策略

2. 孔雀型特质消费心理剖析与询单策略

3. 考拉型特质消费心理剖析与询单策略

4. 猫头鹰型特质消费心理剖析与询单策略

小组共创:我们电商客户类型的梳理并商讨策略

小组研讨:常见的客户心理有哪些?

1)挑剔越厉害的顾客,购买几率越大

2)和顾客换位,你就知道该怎么做

3)换个思维和说话方式,更能吸引客户

第三讲:服务营销实战——服销沟通细节制胜

一、线上服销沟通实操“八步为赢”法

1. 问候语话术

2. 赞美入心话术

3. 产品介绍的FABE利益点梳理

4. 如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐

5. 有效提问保证双向沟通

6. 给出解决方案话术

7. 总结促成话术

8. 礼貌结束话术

案例:电信客服提升客户体验点、鱼跃医疗电商淘宝平台询单转化分析

案例模拟:以实际电商服务场景案例为背景,现场演示训练+总结

二、FABE模压询单转换技巧训练

案例:一款酒或电脑的FABE举例分析

1、 F: 产品特性

2、 B: 产品优势

3、 A: 对您来说的好处价值

4、 E:案例,佐证

现场练习:为重点产品梳理FABE话术,重点创新产品的使用场景和特殊场景

情景模拟:不同类型客户购买我司酒类产品,FABE价值匹配模压训练;

三、SPAR——场景化价值塑造

案例:江小白文案、价值切割、破冰

四、促成成交的沟通策略

1)欲擒故纵

2)试探探询

3)情感沟通

4)掌握主动

5)小心求证

四讲客户异议处理——电商客服客诉纠纷投诉场景化训练

一、异议处理“三一法则”

1. 售前:服务预警

2. 售中:预期管理与风险控制

3.售后:异议处理与服务延伸

二、异议处理中的“两个链接”与“六步为赢”

A、两个链接

1. 赞美链接结构与话术

案例:一次衣服商场的“高手导购”

1)独特事实

2)赞点

3)我和你的链接

练习:

线上售前客服,遇到进线询单的30左右小媳妇咨询产品,如何赞美链接?

2. 同理链接结构与话术

1)同理事实

2)我和你一样

3)举个例子

案例:客户抱怨天气不好来到门店换货,如何同理链接?

B、六步为赢

1)氛围调节

2)观察类型

3) 提问界定

4)方案建议

5)引导满意

6)跟踪反馈

场景练习:酒类或消费类产品用户,不同异议与客诉应对处理(课前收集习酒案例,针对性演示分析)

三、服务延伸

1.提升客户体验的六大方法

案例:携程特殊时期的逆袭

2.客户体验旅程地图

案例:宜家客户情感曲线

回顾总结+课程复盘+学员分享

吴娥老师的其他课程

• 吴娥:无服务不营销——供暖行业售后及服务团队 “211”服务营销实战能力训练营
课程背景: 随着体验经济时代的到来,供暖行业的业主们不再局限于传统的设备设施维修好即可,而是为了获得在服务过程中更好的售后或及服务体验。因此供暖售后团队就成了供暖公司二次销售很直接而重要的价值传递和引导者,由此导致供暖售后经营不再是只是维修设备和技术处理,而是为业主塑造绝佳的体验,不论从线上还是线下,售后团队及全员都有意识洞察业主需求、建立客户粘度、发倔机会、引导转化并促成业主购买行为。 对于传统供暖行业的售后团队人员来说,想要做好供暖销售,不仅是靠现场用话术、技巧卖出供暖产品而已,而是通过把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验引导,从而才能把供暖销售做到水到渠成,也让客户心安接受。 本课程旨在对供暖销售团队(及公司其他关联部门)成员,进行“重塑认知、构建业主信任、塑造服务体验、销售挖掘转化以及异议处理、促成成交”这六大模块,进行专业剖析与深度探讨,望能为供暖服务团队提供有效方法,并塑造更好的客户体验,增加成交概率和业绩增长。 备注:为了让学员服务营销能力实战转化落地效果,此次方案按照“211”的方案设计思路,具体如下: “2”——课程逻辑梳理和技能方法讲授2天 “1”——实战训1天,老师可与售后团队上门跟训督导,并观察记录实战问题 “1”——“导师总结实战问题+纠偏辅导+结营复盘总结”1天 课程收益: ● 客户思维:理解真正的“客户思维”,以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为; ● 客户心理:掌握了解客户心理和影响购买的技巧,建立客户信任粘度,影响客户购买决策; ● 服务体验:以情感曲线与业主行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点; ● 利益价值:课程通过引导和现场情景演练,精准挖掘不同客户的利益价值点,从而成交。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间:2+1+1=4天,6小时/天 课程对象:售后团队、服务与营销人员、售后经理、客户经理、销售经理 课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一阶段:2天授课篇 导入案例: u 您自己的一次消费购买过程,导购推荐购买,与您的朋友推荐购买,两种情况下,同一款产品,同样的话术,你的心理差异? 第一讲:认知逻辑——服务与销售背后的文化认知与底层逻辑 销售产品是销售信赖,服务营销是服务体验拉动销售成交 1、一切交易的本质是:人与人的信赖 案例:去商场买商品,服务人员快速来到您身边,您的感觉? 2、产品无完美,完美的只有“客户认为” 案例:不要你觉得,只要我觉得 3、服务与销售的最高境界是感性 思考:经营“人“才是营销高手 案例:电力、水务行业的客户研究分析 第二讲:构建信任——与供暖客户构建信任链接与粘度 一、沟通本质与建立链接(线上线下联动训练) 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的:建立链接 3、信任链接建构方法结构 1)赞美链接 实战练习: 线下:某小区业主在朋友圈的一张健身图片,如何赞美链接? 线上:某客户在群里说自己买了一套新房或新设施,如何赞美链接? 2)同理链接 情景案例:客户在社群里抱怨,供暖效果不好,催了几次也没上门,如何回应? 3)反馈链接 二、识别客户类型做沟通策略调整 1、与不同类型客户沟通技巧 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 2、供暖客户接触的技巧与话术 练习: 1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,反映价格太贵,又如何沟通销售? 2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,如何沟通? 第三讲:服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习:一次供暖销售到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 二、客户行为旅程重塑供暖客户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点-大三点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例:星巴克、餐饮店的触点 3)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 产出成果:绘制本公业主服务流程中的客户行为旅程图; 三、媒体社群服务体验塑造转化 1、线上用户行为动线 2、锁定社群用户行为卡点 1)图片真实性 2)视频动态引导 3)适当文字说明 4)转化语音联系 第四讲:销售转化——不同客户利益价值精准匹配的服务销售实战 一、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配 (一)不同供暖客户的利益点 1. 刚需小户型的用户关注利益点是什么? 2. 刚需大户型的用户关注利益点是什么? 3. 改善型业主的用户关注利益点是什么? 4. 别墅或大平层业主的关注利益点是什么? 5。商住楼的业主关注利益点是什么? (二)供暖推荐和差异化卖点 1. 三句话说清楚你的产品优势 2. 一句话说清楚你的供暖核心卖点 3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点 4. FABE推荐的技巧 情景演练:FABE法则差异化卖点演示 实战练习: 不同供暖产品匹配不同房型和户型说明 不同供暖产品对于不同客户的差异化亮点说明 二、引导转化——建立客户信任销售转化“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清诉求时,如何提问? 练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求? 3. 迅速链接:第一时间从社群公域转为私域联系 4.表达引导 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.总结确认 案例: 你谈了你的供暖推荐方案,客户直接反驳,认为不合理,你如何回应? 三、线上八步——线上服务营销实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪:问候语 2. 赞美弱化矛盾:赞美入心话术 3. 产品利益当先:产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介:如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通:有效提问保证双向沟通 6. 方案建议:给出解决方案 7. 沟通总结:总结促成话术 8. 礼貌结束:礼貌结束话术 案例模拟:以实际患者沟通场景案例为背景,现场演示训练+总结 第五讲:异议处理——不同客户异议处理解决流程 危机补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 2. 应对客诉的四步处理法:同理、反问、权衡、表达 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:奔驰事件的异议公关危机事件剖析反思 案例:某大型娱乐休闲集团公司的业主服务补救处理 第六讲:成交与转介——促成成交与口碑转介赢得复购 一、促成成交四步法 1、卡主卡点:敏锐抓住成交机会点 2、成交提问:开放式与封闭式提问带来的截然不同 3、引导建议:虚实弹性 4、确认肯定:一边确认一边行动 二、口碑转介四步法 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例:十年客户经营经验分享 第二阶段:1天跟训实战篇 说明:选2-3位售后服务人员,导师与项目组跟访实战现场,进行观察和记录,给予学员实际反馈。(1天,图片+视频+文字记录) 第三阶段:1天纠偏与复盘篇 上午:1、总结实战跟训问题 2、结合问题一一辅导纠偏 下午:1、辅导后学员二次课堂演练升级,2、项目结营复盘 项目成果产出: 《供暖场景化客户风格类型应对策略集锦1.0版》 《供暖场景化客户沟通与异议处理话术集锦1.0版》 复盘总结+学员模拟+反馈辅导
• 吴娥:无服务不营销 ——5G时代通信服务营销引导式实战训
课程背景: 伴随着通信行业竞争的加剧,各大运营商在已经到来并迅速普及的5G时代有了突破性的转变,现在将全方位地向服务销售效能的提升进行深度转型,不论是正转型的智慧家庭工程师还是各大运营商的营业厅单厅效能、产能的提升也日益明显,并日益成为跨越式发展的重要使命,而效能、产能的实现,80%要靠与“用户”接触的第一现场的服务销售来提升客户的体验感和满意度。 对于运营商而言,家庭工程师与营业厅既是通信企业的形象窗口,又是为客户全方位办理业务的重要场所。随着体验营销的不断深化,同时还承担着体验营销、体验活动的重要组织者的角色。本课程旨在结合通信行业现状,针对智慧家庭工程师、营业厅人员进行系统、实效地剖析、探讨,希望带来价值。 课程收益: ● 一套优化流程曲线:梳理出以解决问题目标为导向的用户服务体验情感曲线,优化服务流程; ● 四大客户心理:掌握客户典型心理,才能掌握潜在动机及需求,匹配服务营销; ● 四大建立信任法宝:通过四种不同技能与用户建立信赖感与粘度,增强服务营销能力。 ● 五个服务维度:掌握五个服务维度,明确并精准认知自己的服务方向。 课程风格: 源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效 幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用 方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 授课天数:2-3天,6小时/天 课程对象:智慧家庭工程师、厅堂人员,厅店长等 授课方法:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 Step1:服务意识先行,认知破局 第一讲:服务意识决定服务行为 一、服务观念升级 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 我的服务对企业发展的价值 3. 我的角色立场 案例:服务利润链模型 活动:如何破自己的局 二、认知差异带来的行为差异 1. 对业务中中“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪,万物始于心终于心 案例:营业厅的一次争吵 三、服务质量模型与标准 1. 服务质量差距模型 2. 服务质量评估 1)可靠性 2)保证性 3)有形性 4)移情性 5)响应性 工具:SERVQUAL模型 Step2:以用户为中心,设计经营服务 第二讲:经营服务——三点一线的用户旅程图 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 练习:某通信售后维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习:一次营业厅缴费或维修到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。 二、 建立服务设计理念:服务需要被设计 1. 从卖产品到卖服务 2. 把自己当用户VS.把用户当用户 3. 用户体验来自哪里? 练习:服务五维梳理通信营业厅五维 (门厅、软装、动线、专业、移情) 三、用户旅程重塑用户体验 1)五感的设计优先级原则 2)用户旅程中的三类触点-大三点 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例:银行、高端医疗营业厅的大三触点 练习:通信营业的大三点 3)“痛爽痒”点-小三点 练习:某次通信业务办理服务后的小三点 4)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 实践模拟:绘制本营业厅服务中的用户旅程三点一线; 5)重塑用户体验的方法 团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0 梳理总结:结合我所在营业厅,客户等候时的体验提升策略 Step3:以服务拉动营销的实操方法技巧 第三讲:不同类型客户的客户价值传递实战 一、 服务营销——识别客户类型 二、客户识别与接触 1、与不同类型客户破冰技巧 1)支配型客户的沟通应对——尊重权威 2)表达型客户的沟通应对——让其表达 3)配合型客户的沟通应对——和气生财 4)精确型客户的沟通方法——精准当先 2、网点客户接触的技巧与话术 情景分析: 1、等候区的准客户 2、柜台与大堂转介绍客户 练习: 1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,反映服务态度不好,又如何服务沟通? 2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,办理业务,如何服务营销? 二、服务营销——建立客户信任“四宝” 1.学会倾听:3F法 2.学会提问:精准提问,抓准需求 案例:客户描述不清业务问题时,如何提问? 练习:客户说了需求,如何区分隐性和显性需求? 3.学会表达 1)赞美 2)铺垫子 3)半句秘诀 4)复述有方 4.学会服务总结 案例: 你若直接回复,对抗无处不在 三、服务营销——服务补救:异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 2. 应对客诉的四步处理法:同理、反问、权衡、表达 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例:奔驰事件的剖析反思 案例:某电力公司的服务补救处理 五、服务营销——服务口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例:十年客户经营经验分享 Step4:赢在细节的服务礼仪规范 第四讲:服务礼仪的本质与行为 一、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 理论讲解+实操训练 二、鞠躬礼仪 1.明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声,迎 2. 离有礼,送 3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 2. 文明用语使用方法及注意事项 1)语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2)称呼礼仪 a陌生客户如何称呼? b熟悉的客户如何称呼? 3)问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、微笑、举手礼仪 理论讲解+实操训练 现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准规范 Step5:角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘 任务: 1、各小组以小组为单位抽取命题 2、小组共同讨论编写脚本,角色分配 3、角色模拟演练 4、讲师点评辅导 5、复盘 备注:复盘通关+学员模拟实战+考核评分反馈
• 吴娥:为客户服务,让客户粘上你
课程背景: 市场竞争就是争夺客户的竞争,要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势,保持长期稳定的发展,就必须重视客户关系。然而,很多企业都把工作重心放在不断开发新客户中,不惜花费大量资源和大家去拼命争夺新客户,却在对客户的理解、服务意识、客户管理方面认知不够或缺少方法,因此,开发出来的客户很快就流失了,给企业带来很大的损失。 《为客户服务,让客户黏上你》课程旨在引导企业重新认识和理解何为客户,何为“以客户为中心,从客户需求出发,最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚,从而创造更高企业增长业绩。 课程收益: 1.认知:客户内涵及评估维度; 2.厘清:以客户为中心、客户满意、客户忠诚三个关键问题; 3.塑造:服务营销心态,“研究客户”思维破壳; 4.掌握:客户关系构建的过程及策略,把脉客户心理与客户实现高效互动 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:企业中基层管理及服务、营销员工 授课方式 1.理论讲授(50%)+案例分析+小组研讨(30%)+实操演练(20%) 2.行动学习思维的教学方式(基础知识精讲+案例演练+实际操作)带动学员参与学习。从实际问题入手,引出相关知识,引导学员思考,选择合适的分析方法,熟悉相应的分析过程,掌握分析工具。 课程大纲 第一讲:客户服务认知建构 一、360客户的关键词 1.关键词1:谁是客户 1)外部、内部和合作伙伴 2)客户、用户而者差异 3)直接客户、间接客户 2.关键词2:保持怎样的客户关系 1)以客户为中心 2)利益、协作、双赢 3)客户利益与我方利益冲突时 案例分析:朋友与合作商如何把握? 3.关键词3:管理 1)计划、组织、协调和影响 2)组织内部到外部 第二讲:以客户为中心 一、研究客户,选择客户 1、为什么选择客户 1)不是所有客户都是客户 2)不是所有客户都给企业带来收益 2、如何选择客户 1)选择定位一致 2)选择“好客户”:好客户特征分析 3)选择“有潜力”客户:潜在客户特征分析 4)选择“与忠诚客户相似的“客户” 二、以客户为中心的行为表现 1、读懂你的客户背后的隐性特质 1) 关于人际关系的个性风格分析测试 2) 运用个性风格分析有效接近客户 3) 了解客户的组织需求与个人需求的差异 4)客户选择的背后满足了的需求和欲望 2、客户思维的自我破壳 1)何为客户思维的行为? 2)何为运营思维的行为? 案例:你以为的只是你以为的 案例:百度导航 第三讲:客户关系有效维护 一、 建立有效客户信任四宝 1. 优化倾听 2. 学会提问 3. 精准表达 4. 复述确认 二、培育客户的满意度和忠诚度 1.如何评价服务质量 2. 客户满意不是终极目标 1)某企业的满意度调查真相 2)客户满意意味什么? 3. 客户的忠诚才是客户关系终极目标 1)忠诚客户的3大特征 2)客户忠诚六大策略 案例:宜家用户旅程 课程复盘+总结提炼+学员分享

添加企业微信

1V1服务,高效匹配老师
欢迎各种培训合作扫码联系,我们将竭诚为您服务