客户服务企业内训

当今企业之间的战争已经转移到新的领域：从最初的只注重产品生产，逐步发展到21世纪的由顾客是否满意来决定竞争的最终结果。在当前阶段，企业存在的价值就是要让顾客满意，顾客对服务的满意程度成为影响企业获利的重要因素。按照当前的服务价值

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近年来，“互联网+”的新概念有如春风拂面迅速席卷神州大地，而各类“大数据”带来的巨大便捷也飞入了寻常百姓家，各大电商巨头的“零售革命”潮流主张也不绝于耳。

当今，企业间的竞争主要表现在价格竞争、品牌竞争、创新竞争和服务竞争等方面，但归根结底是对客户资源的竞争，谁赢得客户，谁就赢得竞争。一家企业，不管有多好的设备、多好的技术、多好的品牌、多好的机制、多好的团队，如果没有客户，一些都将

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现代型企业在市场经济活动中，服务与产品同等重要，服务是创造和提升企业价值和核心竞争力的重要手段。

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【课程背景】 孔子曰， “不学礼，无以立”，职场礼仪是现代职场人必备的技能，作为一名员工，知礼、懂礼、用礼，既能展示个人的职业化素养，更能形成一种企业的核心竞争力。每位员工都有责任加强礼仪修炼，以礼建立良好的人际关系，以礼赢得客户的良好印象，以礼促进良好的团队氛围，以礼提升企业良好的声誉和口碑。 礼仪是外在形式，也是与人进行友好交际往来的重要前提和基础，而沟通则是礼仪的补充和延伸，没有良好的沟通能力，即使外在形象和礼仪规范都到位，那么也无法达到理想的交流和沟通效果。因此，职场中，沟通和礼仪缺一不可。 本次课程通过员工职场礼仪修形象、修行为、修语言进行系统训练以及三套落地礼仪操，系统而全面地提升参训人员整体职业素质，统一职场规范化礼仪流程，打造职场员工专业对外形象，使员工面对职场提升自信，工作中更加游刃有余。同时帮助学员养成礼仪习惯，外树形象，内提素质，实现自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，塑造企业的美誉度。 【课程收益】 l 认识职场礼仪重要性，高度重视个人综合能力培养 l 打造员工专业职场形象，提升个人精神面貌，提升企业整体形象 l 规范员工行为举止，提升个人仪态气质，增强工作自信心 l 掌握职场办公礼仪规范，从容应对职场，获得良好人际关系 l 掌握职场实用沟通技巧，高效沟通提升工作绩效 l 从员工抓起，培养高素质人才，提升企业竞争力 【课程特色】 l 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从职场礼仪、沟通的不同角度、不同层面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 l 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握礼仪与沟通技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法进行训练，使学员充分掌握礼仪与沟通技能，助力职场工作事半功倍。 l 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程对象】 企业新入职员工 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程方式】 通过互动体验、案例讨论、情景模拟、视频欣赏、提问引导、头脑风暴、分组讨论、讲师示范等，层层递进，步步深入，让学习在互动快乐中进行到底！ 【课程大纲】 （说明：老师可根据现场情况对内容进行适当调整） 第一讲：礼仪的概述 测试：礼仪行为课堂小测试 案例：同是新员工，为什么他总是受表扬？ 一、什么是礼仪 1. 礼仪定义解析（现场示范讲解，通俗易懂） 2. 礼仪特性与精髓 3. 学礼与企业、员工多赢的关系图解 第二讲：职业形象塑造 一、企业品牌形象维护意识 1. 我们是企业的金牌代言人 二、形象管理6指标解析 1. 整洁：发型管理 2. 干净：面部修饰 3. 自然：女性妆容 4. 大方：手部展示 5. 得体：岗位着装 6. 合规：其他配饰 7. 实操：2人一组，进行形象检查 8. 第1套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 本模块目标： 1. 对工作中容易出现纰漏的仪容仪表重点部分进行排查.细化和强化，并从认知心理学的角度解释背后的心理原理。 2. 不但强调规范，更要说明禁忌。因为禁忌是闹笑话、出洋相，损害企业形象，有时比规范更加紧迫重要。 3. 将形象管理上升到一种基本能力来提高，作为一种习惯来培养，当成价值观来强化。 第三讲：仪态行为训练气质提升 1. 展示气质的站姿训练 2. 优雅得体的坐姿训练 3. 自然端庄的蹲姿训练 4. 洒脱自信的走姿训练 5. 规范明确的手势训练 1) 指引方向 2) 递送物品 3) 阅读指示 4) 请客签字 5) 仪态展示，提升气质与自信 实战演练：分组练习，向客户递送物品，你做对了吗？ 六、第2套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 第四讲：实用十大职场办公礼仪 一、问候礼仪 1. 问候拉近距离 2. 问候的时间、内容 3. 问候的次序 二、称呼礼仪 1. 规范的称呼获得 2. 称呼的禁忌 三、注目礼仪 1. 公务凝视 2. 社交凝视 3. 亲密凝视 案例分析：我与领导汇报时，目光到底看哪里？ 四、微笑礼仪 1. 如何通过微笑拉近心灵距离？ 2. 谁说微笑一定要露出8颗牙齿？ 3. 什么才是真正的微笑 五、行路礼仪 1. 两人同行 2. 三人同行 3. 纵向行走 4. 路遇领导或尊者 六、上下楼梯礼仪 1. 单行行走 2. 靠右行走 3. 居前引导 七、乘坐电梯礼仪 1. 出入电梯顺序 2. 与领导、客户同乘电梯，如何站位 3. 电梯引领姿势 八、进出房间礼仪 1. 内开门 2. 外开门 3. 敲门礼仪 4. 出入顺序 5. 引导客人进入领导办公室或会客室 实战演练：去领导办公室汇报工作 九、上茶礼仪 1. 上茶顺序 2. 茶叶水杯水温选择 3. 上茶方法：方位、姿势、语言 4. 续水时机 5. 上茶禁忌 实战演练：为领导或客户上茶 十、向领导汇报工作礼仪 1. 站位 2. 纸笔准备 3. 手势规范 4. 语言得当 5. 请领导签字 6. 注意时机，有客人在场，是否汇报 实战演练：分组练习，向领导汇报，你做对了吗？ 十一、第3套落地礼仪操讲解示范、全员展示练习 现场演练：学员分组练习，老师现场指导，达到办公礼仪规范 第五讲：实用职场高情商沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会沟通吗？ 二、沟通的认知 1. 沟通的内涵：以目标为导向，围绕目标组织信息思想与情感 2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者 3. 有效沟通的两个动作：编码与解码 三、沟通的价值 1. 对个人：拥有职场发展的能力——案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》 2. 对家庭：拥有幸福完整的家庭——案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》 3. 对客户：获得客户满意度持续合作——案例解析《员工不会沟通引客户投诉》 4. 对企业：提高工作效率事半功倍——案例解析《跨部门沟通不畅谁的责任》 四、沟通的四个重要观念 1. Ø良好的沟通本质在于换位思考——用心（看图说话） 2. Ø有效沟通的前提是学会倾听——用耳（沟通测试） 3. Ø愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼（案例讲解） 4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴（师生互动） 五、常见低情商表达——引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策 1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、办不了就办不了找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 2. 低情商语言分析与解决对策 1）当对方提出有违规定或者不合理要求时…… 低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法…… 高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让对方满意 此处可由公司搜集学员常遇到的对方提出有违规定/不合理的要求，讲师进行针对性讲解 2）当你需要对方配合、支持时…… 低情商语言：你们必须……，不然我没法给你处理…… 高情商话术：沟通3步曲话术，让对方乐于配合你的工作 此处可由公司搜集学员常遇到的需要对方配合时的工作场景案例，讲师进行针对性讲解 3）当对方提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道…… 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 高情商话术：2个回答话术，让对方满意你的回答 此处可以由公司搜集学员常遇到的一些工作场景案例，讲师进行针对性讲解 六、高情商表达——获得职场好人脉，获得领导/客户满意，工作高成效 案例1：叫不动的领导 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重 1、体现情商的服务两大语言修炼 1）礼貌语 当与对方沟通时，应当说哪些礼貌用语，增进人际关系，获得好人脉 l 见到对方时，应当说…… l 需要对方等待时，应当说…… l 当对方等待完毕时，应当说…… l 向对方致歉时，应当说…… l 感谢对方时，应当说…… l 对方感谢你时，应当说…… 2）效率语 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2、容易提升领导/客户满意度的高情商赞美技巧 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 3) 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 l 最字法 l 背后法 l 抑扬法 l 加减法 4) 掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 第六讲：礼仪操展示+颁奖典礼 1. 颁奖典礼舞台常识了解 2. 引领嘉宾上台礼仪规范 3. 引领获奖人员上台礼仪规范 4. 托盘引导员礼仪规范 5. 分组展示3套礼仪操 6. 评选冠军团队与优秀学员 实战演练：颁奖典礼，为学习优秀的小组和个人颁奖。建议公司设置奖项，准备奖品，邀请公司领导颁奖

【课程背景】 随着市场波动带来的经济下滑，目前各行业都面临着客户预算下滑、需求愈加复杂、竞争日趋激烈的局面，面对着极度内卷的市场，避免恶性竞争最好的方式就是走差异化路线，理想状态首先是产品/业务的差异化，“人无我有”是最有有效避免内卷的方式，但现实是许多企业产品/业务同质化严重，客户可选择替代方案过多，因此未来企业的工作重点，必将是如何有效提升客户意识，以客户为中心，用服务差异化来赢得未来的市场。 本课程为学员设计了客户意识、服务理念、与客沟通、跨部门协作等客户场景、内部团队合作场景，分析客户对于企业服务的关注点，从沟通、团队合作等多个维度提升客户满意度。 【课程收益】 l 建立优质的客户意识，以客户为中心 l 提升服务能动力，传递服务温度，提升服务品质 l 掌握客户沟通的实战技能，提升员工沟通技能，提升客户满意度 l 掌握团队跨部门协作技巧，共同服务客户，提升工作效率 l 企业发展的核心是“人才”，该课程全面夯实对客服务的核心能力，助力员工快速成长，推动企业又好又快发展！ 【课程特色】 l 专业性——提升综合素养，结合工作场景进行实操训练，针对性强，并通过 场景演练帮助学员形成良好的客户意识，提升服务能力。 l 系统性——课程系统架构清晰，整套高效的服务能力提升内容前后贯穿相互辉映。 l 有效性——课程内容是爱子老师多年提炼的经验和工作方法，具有很强的实用性。 l 应用性——非传统教学方式，旨在"学以致用，立竿见影"；每项内容都透过实际 的案例和操作工具，引导学员找到标准，并学习到最实用的操作工具， 直接拿来使用。 l 趣味性——整个培训过程，采用学员互动，现场模拟场景训练等多种方式，使气 氛热烈，学员在开心之中掌握实战技能。 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程对象】 企业职员 【课程方式】 以下培训，将采用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程计划】 模块 课程内容 模块1 认知思维篇——认知客户及其需求 模块2 意识观念篇——树立优质的客户服务意识 模块3 沟通技巧篇——高情商沟通技巧解决客户问题 模块4 客户分类及沟通策略——更好地与客户团队融合排除沟通障碍 模块5 内部协作篇——应对客户需求的跨部门沟通与协作技巧 模块6 疑义处理篇——解除客户疑义促进项目合作粘度 模块7 客情维护篇——团队共创个性化服务提升满意度 【课程大纲】 第一模块：认知思维篇 第一讲：认知客户 一、客户是谁？ 1. 客户理念1：客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 客户理念2：要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解 二、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、工具运用：客户体验金字塔 3、客户满意度与期望值管理 案例：服务标杆企业海底捞、胖东来、亚朵酒店等 学员分享：结合企业实际业务场景情况的关于期望值管理的案例分享 4、客户的五种需求类型 1）基本需求 2）期望需求 3）惊喜需求 4）无差异需求 5）反向需求 模型：KANO需求分析模型 学员分享：结合企业的场景对客户进行需求类别分析 第二讲：认识工作中的自己 1. 我是谁？ 角色扮演：三种角色扮演 2. 我们为谁工作 故事：三个木匠 3. 我是企业的形象代言人 4. 我的言行举止影响企业的口碑与形象 5. 客人能否获得良好体验来自于我的细节表现 第三讲：树立积极的客户服务心态 1. 客户太挑剔，怎么办 2. 客户有问题总是找我，怎么办 3. 客户需求改得太快，怎么办 思考：针对客户难题，如何树立积极心态面对，增强内驱力，更好地服务客户？ 方法：积极心态三步曲 演练：工作场景演练，讲师点评 第二模块：意识观念篇——树立优质服务意识 一、服务品质SERVQUAL模型 1. 可靠性（Reliability）——案例讲解 2. 响应性（Responsiveness）——体验互动 3. 保证性（Assurance）——情景模拟 4. 移情性（Empathy）——案例讲解 5. 有形性（Tangibles）——现场互动 二、树立正确的客户服务价值观 1. 客户永远是对的 1) 避免与客户争论，即使客户错了，也要把对让给客户（案例讲解） 2) 不要把你认为的当成客户想要的（案例讲解） 3) 同理心的沟通（学会换位思考） 2. 人人都是服务员 1）全员服务：项目上的每个人都是服务员，都在为客户服务 2）全程服务：即使是非工作时间，服务客户的过程不可缺失 3. 抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解 4. 首问责任制 1) 问题到我为止 2) 跟踪客户问题直到解决 第三模块：沟通技巧篇——高情商沟通技巧解决客户问题 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 一、沟通表达测试：你会沟通吗？ 二、沟通的内涵 1. 沟通以目标为导向，不被情绪所左右 2. 沟通的两个重要角色：发送者与接收者 3. 有效沟通的两个动作：编码与解码 三、沟通的价值 1. 对个人：拥有职场发展的能力——案例解析《京东高管不会沟通丢掉工作》 2. 对家庭：拥有幸福完整的家庭——案例解析《家长不会沟通孩子跳楼身亡》 3. 对客户：获得客户满意度持续合作——案例解析《员工不会沟通错失大单》 四、沟通的四个重要观念 1. 良好的沟通本质在于换位思考——用心（看图说话） 2. 有效沟通的前提是学会倾听——用耳（沟通测试） 3. 愉快的沟通能够察言观色同频交流——用眼（案例讲解） 4. 减少差异的沟通需要将单向沟通升级为双向沟通——用嘴（师生互动） 5. 案例：老王的沟通问题 五、常见低情商表达——引起领导不满意、客户投诉的语言分析与对策 1. 低情商语言沟通，也能形成冷暴力 1）常见低情商话语：不知道、不行、不可以、我不会、太难了、解决不了、怎么可能、不是我的原因、你怎么回事、这是你的问题、不是和你说过了吗、你怎么总是问、搞不好、做不了就是做不了，找谁都一样、我就是这样、有意见找我们领导、尽管投诉好了…… 2）语言暴力带来的危害：习惯性把问题归咎于他人，缺少自主判断及承担责任的能力。心理学上称之为人格失调症，让别人活得痛苦。 2. 三类低情商语言分析与解决对策 1）当客户提供的资料和做法，有违规定或者不合理要求时…… 低情商语言：不行，不能，不可以，做不了，没办法…… 高情商话术：4步流程话术，锁定结果，让客户满意 2）项目过程中，需要客户配合、支持时…… 低情商语言：你必须……，不然我没法给你处理…… 高情商话术：沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3）当客户提出的问题，不在你的工作范围或你确实不知道…… 低情商语言：不知道，不归我管，不是我负责的 高情商话术：2个回答话术，让客户满意你的服务 六、高情商表达三大语言训练——获得好人脉，获得客户满意度，工作高成效 （一）礼貌用语金十字训练 案例1：叫不动的客户 案例2：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？ 思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ （二）效率语训练 1. 经常把“请稍等”挂在嘴边，看似礼貌实则让对方有被怠慢的感觉，如何换个话术，让对方更满意你的办事效率 2. 效率语话术全员标准化训练 3. 案例讲解：一句话显高情商，让客户更满意 （三）赞美语训练 1. 分享：最近被赞美或赞美他人的情景，感受或结果如何？ 2. 学会赞美你就成功了一半 3. 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4. 掌握赞美的四大实用方法，让你的赞美能迅速让对方满意，获得好人缘 l 最字法 l 背后法 l 抑扬法 l 加减法 5. 掌握10个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，获得好人缘 6. 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 七、常见问题沟通情景演练 结合前面所学三类低情商语言应对策略和话术、三类高情商语言技巧，由各组自定情景进行演练，讲师点评 第四模块：客户分类及沟通策略——更好地与客户团队融合排除沟通障碍 一、客户类型及沟通策略与技巧 了解人的类型、掌握不同性格的客户，并进行有针对性地沟通策略，从而做到知己解彼，用双方都愿意接受的沟通方式，解除沟通潜在的人际冲突，促进人格成长与成熟，为有效沟通能力带来由内而外的提升，同时带来服务提升。 （一）ＰＤＰ职业性格测试 1、老虎型 2、猫头鹰型 3、孔雀型 4、考拉型 5、变色龙型 现场测试：你属于哪种类型？ （二）老虎型特质风格沟通模型 视频资料：老虎型人沟通电影视频学习 1、老虎型显著特征：独断、掌控、直接，目标明确 2、老虎型代表人物 3、老虎型自我认知 4、老虎型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：老虎型人沟通话术模型 （三）孔雀型特质风格沟通模型 视频资料：孔雀型人沟通电影视频 1、孔雀型特质的显著特征：热情、爽朗、友善、热爱交际 2、孔雀型特质的代表人物 3、孔雀型沟通自我认知 4、孔雀型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式　 小组研讨：孔雀型特质风格沟通话术模型 （四）考拉型特质风格沟通模型 视频资料：考拉型人沟通电影视频学习 1、考拉型特质的显著特征：谨慎、稳定、耐心、迁就他人 2、考拉型特质的代表人物 3、考拉型沟通自我认知 4、考拉型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：考拉型特质风格沟通话术模型 （五）猫头鹰型特质风格沟通模型 视频资料：猫头鹰型人沟通电影视频学习 1、 猫头鹰型特质的显著特征：事实、精准、逻辑、追求卓越 2.、猫头鹰型特质的代表人物 3、猫头鹰型沟通自我认知 4、猫头鹰型分析及沟通要点 1）相处特点分析、沟通氛围营造 2）沟通要点及互动方式 小组研讨：猫头鹰型特质风格沟通话术模型 第五模块：应对客户需求的跨部门沟通与协作技巧 跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。 1、跨部门沟通的障碍 1) 跨部门合作的根本问题 2) 跨部门合作配合不佳的原因 2、目标导向的影响力沟通 1) 基于目标的沟通 2) 基于影响的沟通 3) 基于氛围的沟通 3、跨部门沟通说服三步曲 1) 以退为进 2) 构建共鸣 3) 共同目标：客户为先 4、跨部门沟通说服模型运用 1、ＡＧＣ模型 课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评 第六模块：异议处理篇——解除客户疑义促进项目合作粘度 1. 常见疑义分析（根据工作场景，可以由公司提供几个典型的疑义） 2. 疑义处理同理心训练 1) 冰山图行为表现 2) 同理心案例解析 3) 同理心工具表讲解 4) 课堂练收：运用同理心工具设计话术，进行演练，讲师点评 3. 疑义处理三大流程 1）理解认同 2）合理解释 3）达成共识 课堂练习：根据流程设计疑义处理话术，进行演练，讲师点评 4. 疑义处理3F法 1）你的感受 2）他人的感受 3）发现解决办法 课堂练习：运用3F法自定疑义处理情景，进行演练，讲师点评 第七模块：客情维护篇——团队共创个性化服务促进客户关系 一、关注个性化服务营销 1. 规范化服务已不具备市场竞争力 2. 个性服务成为企业的核心竞争区域 3. 个性化服务为企业带来利润空间 （二）洞察客户需求 1. 准备客人常问问题 2. 以专业的方式回答客人问题 3. 预计需求将服务做在客人开口之前 1）看的修炼洞察客户需求 2）听的修炼洞察客户需求 3）问的修炼洞察客户需求 （三）积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 （四）个性化服务团队共创 1、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 2、个性化服务设计实操训练 1) 以行动促动技术，现场引导学员以小组为单位，共创创新服务，讲师辅导 2) 创新服务分享与评选 3) 创新服务案例，可列入企业案例库广泛学习

【课程背景】 随着我国航空业的发展以及私有航空企业的不断涌入，国内航空企业在服务产品、营销策略等方面凸显出较为明显的差异化。但是航空公司的营销策略是很容易被竞争对手复制的，而一旦被复制，这种差异也就消失了。这时，如何能做好服务就成为所有航空企业急待解决的问题。 《航空服务礼仪》课程使学员掌握航空五星级礼仪规范和服务水准，树立良好的服务意识，掌握服务技巧提升航空服务品质，让服务品牌成为竞争软实力。 【课程收益】 Ø 掌握给旅客留下美好第一印象的方法和技巧-外秀于表 Ø 掌握对旅客服务的艺术与技巧-内慧于心 Ø 掌握服务接待旅客的礼仪规范和要求 Ø 掌握与旅客沟通的礼仪规范和要求 Ø 掌握系统服务礼仪知识、提升企业形象 【课程特色】 1. 本课程从身心层面引导学员内外兼修，提升自身软实力。 2. 课程中学员参与度高，通过个人及小组的练习讨论、角色扮演等方式觉察自己在服务方面需要提升的地方，给出解决方案，提升服务水平。 3. 航空五星级服务水准和礼仪规范 【课程对象】 空中乘务员 【课程时间】 1（6小时/天） 【课程大纲】 课程导入： 思考讨论：你乘坐飞机时乘务员是怎样服务的？你的感受如何？ 一．外秀于表:塑造职业形象的重要性 1. 身份定位：空中乘务员的形象定位 2. 首因效应：第一印象决定整体印象 3. 丰富的视觉效应打造空中乘务员形象 案例：辛苦工作了一天，被旅客投诉了！ 旅客看到你的第一眼，服务已经开始。 二、仪容 （一）仪容的基本要求 1.头发：男士发式、女士发式 2.面部：男士修面、女士化妆 3.手部：指甲 三、仪表 （一）男士着装 1.三色原则 2.三一定律 3.西装的选择 4.领带、衬衣的选择 5.皮鞋、袜子、腰带、皮包 6.领带夹 7.男士工作着装 （二）女士着装 1.款式、套装 2.色彩搭配 3.皮鞋、袜子、背包 4.女士工作着装 四、仪态 （一）动作 1.站姿 2.坐姿 3.走姿 4.蹲姿 5.手势 6.引领 7.鞠躬 （二）表情 1.微笑 2.眼神 （三）综合练习 情景模拟：工作场景实战演练 五．内慧于心：美丽的心灵更能打动旅客 （一）服务意识 1. 航空服务发展面临的问题 小组讨论、案例分享 2. 角色互换：如果你是旅客你想要什么样的服务？ 3. 如何提高服务水平 l 知己知彼，百战不殆：从旅客的种类分析旅客需求 l 如何提高自身软实力 (二) 语言沟通 1. 礼貌用语不离身：接待、服务语言礼仪 情景模拟：两种不同情境下的旅客感受 2. 怎样说，对方愿意听？ 观看视频 3. 基本原则多赞美 练习：赞美5式 4. 莫以自我为中心（语言沟通禁忌） 案例:在提供餐食时对旅客说：“你要什么？”给，猪的！” 六：工作场景综合练习 1. 迎客前准备 2. 迎接旅客 3. 引导旅客安排行李 4. 物品递送 5. 送别旅客 6. 特殊情况

课程背景： 企业销售中，大客户经理的销售项目运作水平高低直接决定了项目的成功率，然而在实际的销售项目运作过程中，销售团队经常会：做项目，依赖关系和利益纽带，一旦失去这层保护伞，输单概率大大增加；做项目跟着感觉走，缺乏系统分析和项目运作的策略思维；销售行动目标不清晰，为行动而行动，容易被友商和客户牵着鼻子走；运作项目只看点和线，不能全局的判断和分析项目缺乏对客户真正需求的探索，靠过去经验判断，陷入客户需求不匹配的僵局；售前，售中，交付各自为政，不能形成统一销售语言。由于对已有市场的轻视和策略的失误，项目被友商逆风翻盘。 课程收益 ● 建立销售策略结构化、流程化的形势分析与策略制定流程，全面的销售项目运作能力的提升训练，团队形成统一的销售项目运作打法。 ● 培养项目型销售的分析，研判能力：从销售机会分析项目型决策角色，决策影响力，决策结构，决策流程，项目形势 ● 提升项目型销售的应对，博弈能力：提炼项目型决策链角色特点，关注点，提升针对客户角色制定应对措施的能力 ● 增强项目型销售的控单，竞争能力：发现项目潜在风险，锻炼并形成全局意识和策略思维 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：客户经理 技术经理 交付经理 销售总监 课程方式：案例沙盘对抗+小组研讨+案例分享+模拟实战演练+实战点评 课前要求：请企业准备课堂案例；小班教学，每班人数控制在40人以内 课程大纲 讨论：大客户销售的挑战？ 一、大客户销售认知 1. 大客户销售的挑战 2. 营销与销售的关系 3. 项目型复杂销售及项目运作的特征和影响 二、客户购买决策的底层逻辑 1. 客户购买决策冰山图：“why”“how”“what” 2. 销售匹配购买冰山图：“why”“how”“what” 案例分析：案例项目中的“why”“how”“what”？ 课堂练习：针对一个实际案例，分析该项目的“why”“how”“what” 第一销售策略：销售策略的定盘星——衡量销售机会 实战案例对抗第一阶段（根据客户要求设计项目案例） 讨论：大客户销售中最核心的问题？ 一、单一销售目标的概念（SSO） 1. 什么是单一销售目标（SSO） 2. 为什么要明确SSO 二、单一销售目标在项目运作中的作用 1. 根据项目变化，如何调整SSO（加人 减人 换人） 案例：某司采购产品的项目 练习：1为正在运作的项目明确一个SSO 练习：2对发生变化的项目调整SSO 第二销售策略：销售策略的温度计——形势判断 讨论：判断一个项目的维度有哪些？ 一、运作形势分析维度1——项目运作阶段 1. 意向阶段 2. 方案阶段 3. 商务阶段 4. 成交阶段 二、运作形势分析维度2——客户需求的紧迫度 1. 紧急 2. 正在做 3. 着手引入 4. 以后再说 三、运作形势分析维度3——与友商的竞争分析 1. 领先 2. 落后 3. 平手 4. 单一竞争 四、项目形势分析的三维模型（阶段、紧迫度、竞争分析） 案例：客户总监的三个问题，识别出项目的风险。 第三销售策略：销售策略的客户图谱1——关键人角色的识别 讨论：项目型销售运作中的客户角色分类有哪些？ 一、项目型销售运作中的角色分类 1. 如何判断项目最终决策影响人（EB） 2. 如何判断项目应用选型者（UB） 3. 如何判断项目技术选型者（TB） 4. 明确项目教练（Coach）发展对象及目标 二、结构化认知四类角色及九种影响力（四角九力） 1. EB分类 1）E-DB最终决策者 2）E-PB建议决策者 2. UB分类 1）U-WB直接使用者 2）U-BB使用收益者 3. TB分类 1）T-CB标准把关人 2）T-FB预算把关人 3）T-AB流程把关人 4. Coach分类 1）C-CO指导教练 2）C-CA内部倡导者 案例复盘：第一阶段案例对抗，项目形势分析 （根据客户行业设计案例） 第四销售策略：销售策略的客户图谱2——关键人的态度的分析 实战案例：对抗第二阶段 讨论：在项目型销售中，客户对项目都有哪些态度？ 一、分清客户对人的态度和对项目的态度 二、客户对项目的四种反馈态度（G T OC EK） 1. 态度判断1：如虎添翼型（G型客户） 2. 态度判断2：亡羊补牢型（T型客户） 3. 态度判断3：班门弄斧（OC型客户） 4. 态度判断4：我行我素（EK型客户） 三、客户对销售的支持度分析 1. 支持 2. 中立 3. 反对 第五销售策略：销售策略的客户图谱3——找到结果与赢点 一、在项目型销售中，客户是如何影响项目的？ 1. 决策影响力模型 2. 客户影响力的因素 3. 客户参与度分析 二、在项目中，客户的采购动机都有哪些？ 1. 客户采购动机的二分法 1）公司价值 2）个人价值 2. 从产品方案到业务流程的企业结果（公司价值） 3. 从决策影响力到个人动机的个人赢（个人价值） 4. 探索组织结果（公司价值）的方法 5. 探索个人赢（个人价值）的方法 实战案例：对抗第二阶段复盘 第六销售策略：应对关键人的策略 实战案例对抗第三阶段演练 讨论：平时我们搞定客户的判断依据和常用手段是？ 一、根据客户角色制定客户关系策略 1. 制定应对最终决策影响人（EB）的策略 2. 制定应对应用选型人（UB）的策略 3. 制定应对技术选型人（TB）的策略 4. 制定教练（Coach）的发展与使用策略 二、根据客户反馈态度制定客户发展措施 1. 制定应对G型客户（如虎添翼）的措施 2. 制定应对T型客户（亡羊补牢）的措施 3. 制定应对OC型客户（班门弄斧）的措施 4. 制定应对EK型客户（我行我素）的措施 三、根据客户的结果与赢制定客户公关策略 1. 客户业务需求排序分析 2. 客户个人结果排序分析 第七销售策略：转化为订单的竞争突围-作战地图 一、项目运作策略制定基本规则 1. 角色—阶段影响曲线 2. 行动—阶段影响曲线 二、资源池使用 1. 建设并维护销售资源池清单 2. 明确原则并配置最优销售资源 3. 被忽略的外部资源——客户资源 三、竞争策略 1. 关注可还是关注竞争对手？ 2. 敌我双方优劣势分析及策略应对 3. 标注项目潜在风险和威胁 实战案例：对抗第三阶段课堂复盘

【需求背景】：管理大师德鲁克曾说过，公司的存在的功能是创造客户。任何一个环节的疏漏都有可以影响客户满意度。任何产品或服务，其实承载的更多不是功能本身，而是对客户在使用或未使用产品的一种体验和感性需求，这个需求更多的是从与客户接触服务中体现；所以公司所有员工一言一行在客户眼中呈现的感觉都会与公司联系在一起。所以作为公司员工，不但从工作流程中体现公司的专业与规范，而且在做好外部客户及内部客户的沟通协作，以热情积极的态度提升服务品质。赢得客户的忠诚。但现今大多的与客户接触的企业员工只关注自己的任务完成而忽略完成的效果，忽略客户的体验需求，影响了客户口碑，也削弱了公司整体的核心竞争力。【课程收益】：一、增强对全员服务营销的意识二、提升对最终客户体验感的认识三、以客户为中心来要求自己的工作输出四、如何配合团队赢得客户满意度五、建立服务质量管理体系【授课对象】：营销人员、服务人员、客服人员，与客户接触前端及后端支持人员【课程时间】：1天，6小时【授课方式】：案例、测试、演练、互动练习等【课程纲要】第一讲：全员营销的定义及必要性一. 全角度看待全员营销的必要性——为什么要做？1.公司战略目标决定（1）本质身份：与公司同命运，创造客户（2）应对变化：你的价值不是你能做什么，而是企业需要你做什么！（3）长远战略：企业永续经营2.个人获取最大价值（1）扩充人脉积累（2）扩大个人影响力（3）提高财务收入二. 正面面对，消除障碍——我们遇到的困难？1. 不相关，营销跟我有什么关系2. 没时间，每天很忙，哪有时间做营销3. 不会做，从来没做过，不擅长三. 重新定义全员营销的价值1. 只有了解客户才能满足客户；2. 只有让客户接受才能实现公司销售；3. 只有帮客户实现才能赢得客户；案例：某知名公司的铁三角第二节：做好客户至上的全员营销质量管理一、引起顾客流失的因素二、顾客期望管理工具：客户满意公式参考资料：提高服务质量的建议三、导致客户体验质量较差的五种误区四、提升内部客户服务意识灵魂四问1、对我服务的部门，我能做出什么贡献？2、这些贡献会对组织的整体绩效和成果产生重要影响吗？3、我应该如何界定我的工作任务，以便为其他人做出更大的贡献？4、我的组织和上级、同事或下属要求我做出哪些贡献？五、客户体验质量好坏的决定性要素1. 可靠性：可靠和准确地履行承诺的服务能力2. 响应性：帮助顾客和提供及时服务的意愿3. 可信性：员工的知识和礼貌以及传递信任和信心的能力4. 移情性：提供照顾 并且个性化地关注顾客5. 有形性：实体设施、设备、人员、宣传材料的外观等互动工具：重要-绩效分析第三节：全员营销的目的就是每一个接触点都要营造绝佳体验一、服务营销新观念与4Ｒ策略1. 衡量企业经营成就的指标2. 顾客服务成为企业核心价值3. 运用4Ｒ策略创造顾客满意工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论二、建立一套顾客满意机制1．顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）2．建立ＱＲ快速响应机制3．建立满意保证ＳＧ制度思考：我作为企业员工，我的机制打几分？三、处理顾客抱怨的服务技巧1. 顾客有权要求我们把服务做好2. 我们的存在是为了服务顾客3. 引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧4. 成功处理可以让顾客重新肯定转危为安第四节：提升全体人员客户营销意识一、强化员工的营销服务意识1．服务不仅仅是为客户，也是为了自己。2．服务是企业存在的价值二、客户服务的四种表现(1) 漠不关心型(2) 循规蹈矩型(3) 热情好客型(4) 优秀服务型三、建立组织的服务蓝图1. 四种主要服务行为2. 三条分界线案例：酒店的服务蓝图分析四、加强“人人都是营销员”的能力建设如何挖掘客户的需求-SPIN如何呈现优势利益：:FABE总结回顾