让一部分企业先学到真知识！
让一部分企业先学到真知识！
【需求背景】：
管理大师德鲁克曾说过，公司的存在的功能是创造客户。任何一个环节的疏漏都有可以影响客户满意度。任何产品或服务，其实承载的更多不是功能本身，而是对客户在使用或未使用产品的一种体验和感性需求，这个需求更多的是从与客户接触服务中体现；所以公司所有员工一言一行在客户眼中呈现的感觉都会与公司联系在一起。所以作为公司员工，不但从工作流程中体现公司的专业与规范，而且在做好外部客户及内部客户的沟通协作，以热情积极的态度提升服务品质。赢得客户的忠诚。但现今大多的与客户接触的企业员工只关注自己的任务完成而忽略完成的效果，忽略客户的体验需求，影响了客户口碑，也削弱了公司整体的核心竞争力。
【课程收益】：
一、增强对全员服务营销的意识
二、提升对最终客户体验感的认识
三、以客户为中心来要求自己的工作输出
四、如何配合团队赢得客户满意度
五、建立服务质量管理体系
【授课对象】：
营销人员、服务人员、客服人员，与客户接触前端及后端支持人员
【课程时间】：1天，6小时
【授课方式】：案例、测试、演练、互动练习等
【课程纲要】
第一讲：全员营销的定义及必要性
一. 全角度看待全员营销的必要性——为什么要做？
1.公司战略目标决定
（1）本质身份：与公司同命运，创造客户
（2）应对变化：你的价值不是你能做什么，而是企业需要你做什么！
（3）长远战略：企业永续经营
2.个人获取最大价值
（1）扩充人脉积累
（2）扩大个人影响力
（3）提高财务收入
二. 正面面对，消除障碍——我们遇到的困难？
1. 不相关，营销跟我有什么关系
2. 没时间，每天很忙，哪有时间做营销
3. 不会做，从来没做过，不擅长
三. 重新定义全员营销的价值
1. 只有了解客户才能满足客户；
2. 只有让客户接受才能实现公司销售；
3. 只有帮客户实现才能赢得客户；
案例：某知名公司的铁三角
第二节：做好客户至上的全员营销质量管理
一、引起顾客流失的因素
二、顾客期望管理
工具：客户满意公式
参考资料：提高服务质量的建议
三、导致客户体验质量较差的五种误区
四、提升内部客户服务意识灵魂四问
1、对我服务的部门，我能做出什么贡献？
2、这些贡献会对组织的整体绩效和成果产生重要影响吗？
3、我应该如何界定我的工作任务，以便为其他人做出更大的贡献？
4、我的组织和上级、同事或下属要求我做出哪些贡献？
五、客户体验质量好坏的决定性要素
1. 可靠性：可靠和准确地履行承诺的服务能力
2. 响应性：帮助顾客和提供及时服务的意愿
3. 可信性：员工的知识和礼貌以及传递信任和信心的能力
4. 移情性：提供照顾 并且个性化地关注顾客
5. 有形性：实体设施、设备、人员、宣传材料的外观等
互动工具：重要-绩效分析
第三节：全员营销的目的就是每一个接触点都要营造绝佳体验
一、服务营销新观念与4Ｒ策略
1. 衡量企业经营成就的指标
2. 顾客服务成为企业核心价值
3. 运用4Ｒ策略创造顾客满意
工具：ＥＲ—ＧＡＰ矩阵：服务满意理论
二、建立一套顾客满意机制
1．顾客满意的服务诀窍：行为区隔（ＢＤ）
2．建立ＱＲ快速响应机制
3．建立满意保证ＳＧ制度
思考：我作为企业员工，我的机制打几分？
三、处理顾客抱怨的服务技巧
1. 顾客有权要求我们把服务做好
2. 我们的存在是为了服务顾客
3. 引发顾客抱怨是服务提供者的惭愧
4. 成功处理可以让顾客重新肯定转危为安
第四节：提升全体人员客户营销意识
一、强化员工的营销服务意识
1．服务不仅仅是为客户，也是为了自己。
2．服务是企业存在的价值
二、客户服务的四种表现
(1) 漠不关心型
(2) 循规蹈矩型
(3) 热情好客型
(4) 优秀服务型
三、建立组织的服务蓝图
1. 四种主要服务行为
2. 三条分界线
案例：酒店的服务蓝图分析
四、加强“人人都是营销员”的能力建设
如何挖掘客户的需求-SPIN
如何呈现优势利益：:FABE
总结回顾
曹勇