沟通协作企业内训

【课程背景】 社会的发展进步，必然带来法治的逐步健全完善，这样的变化也必然会在企业劳动用工中有所体现。在《劳动法》、《劳动合同法》、《民法典》、社保税征的大背景下，企业的劳动用工风险不得不引起企业经营管理者与人力资源部门的高度重视。与其他社会风险不同，法律风险带有明确的指向性，是由制度性法律结构所支撑着的风险体系，因此也是可以有效防控的。防范应对劳动用工法律风险已构成依法治企的重要内容，也是构建和谐劳动关系的迫切需要。公司作为一个以盈利为目的的经济组织，是一个不同合约的集合体，涉及诸多利益相关者。员工作为与公司利益休戚相关的具有庞大数量的利益相关者，劳工关系的妥善处理关乎企业的生存根基与长治久安。人的成本是企业最大的成本，人的价值也同时是企业最大的价值。然而，有聚就有散，聚散终有时。离职管理能力成为衡量HR业务水平的“试金石”。实践中，离职管理处理不当而引发劳动争议事件时有发生，HR只有熟悉劳动法、熟悉离职协商谈判的方式方法，未雨绸缪，防患于未然，才能将员工管理的工作落到实处，实现企业价值最大化。 本课程设计者与讲授者李皖彰老师同时具备法学、经济学、商科的知识体系和海外访学经历，曾任SAP-HR模块管理咨询顾问，拥有16年企业管理咨询与经营管理实践经验，服务过多家世界500强企业，了解企业劳动用工的真实场景与需求痛点。作为本届北京市党外高级知识分子联谊会理事，北京市无党派代表人士，李老师用丰富的管理咨询与法律服务实践赋予理论知识生命力，让员工听得进、用得到、入脑也入心。课程设计深入浅出，贴合企业实际需求与应用场景，结合最新法律法规与实践案例，全面剖析、步步为营，为企业圆满化解纠纷提供有效借鉴。课程设计精心复盘演练，对案件涉及的劳动法疑点、难点、热点、痛点进行全面的解读和分析，以期为企业用户呈现最实用、受用、好用的劳动法课程。 【课程收益】 ² 帮助HR克服对离职管理的畏难情绪，从劳动关系管理全局视角看待问题 ² 帮助HR掌握企业劳动用工风险防范的基本法律知识 ² 帮助HR切实提升应对离职协商谈判的方式方法及技巧 ² 增强HR守法用法的自觉性、风险感知能力、风险防范意识 ² 提升HR解决企业实际问题的实践技能 ² 提升HR的岗位认同感与工作使命感 ² 提升企业整体的守法合规意识，推进稳健长久发展目标的逐步实现 【课程特色】 ² 结合最高法指导案例及各地最新司法裁判案例，权威高效，直击热点、难点、麻痹点 ² 结合劳动用工新形势下的新问题，实时更新、灵活实用 ² 以最新的《劳动法》、《劳动合同法》、《民法典》等法律法规与各地司法实践为依托 ² 深入剖析法条及其背后的法律机理，实现理论与实践紧密结合 ² 学员学得懂、记得住、用得到、吃得透 【课程对象】企业人力资源管理部门（HR） 【课程时间】0.5-2天（2-12小时） 【课程大纲】 一、重新认识离职员工的价值！ 人走茶未凉：员工离职不等于没价值！ 员工离职沟通与组织形象维护 「以案说法」企业的离职员工口碑 企业常见劳动争议处理的特点分析 正视劳动关系管理的复杂性 忽视劳动争议处理特殊性的风险点及管理建言 如何利用劳动纠纷处理的综合性完善用工管理？ 劳动争议处理中HR的常见误区 二、用发展眼光看企业离职沟通 如何实现双赢的对话 留住离职员工的心 合意、从属性、举证责任 用更开放的视角看待组织与人的关系 当前劳动用工法律环境及其变化趋势 三、告别误区，心存敬畏：离职管理没那么难！ 企业管理手段的一致性（员工效仿） 离职管理不能任性：企业单方解除/终止劳动合同的法定性 学会找协商解除的理由 重视前期准备工作 正式谈判中的注意事项 四、离职管理首先是情绪管理 设身处地感受离职员工的心态 分析员工诉真实求：区别对待不同员工 「以案说法」性格、家庭、教育背景、专业 关于员工的背景调查 劳动者究竟想要什么？ 「以案说法」他/她为什么这么愤怒？ 五、离职沟通和谈判是离职管理的枢纽 谈判的要素 确立谈判目标 设计协商方案 「以案说法」集体谈判 谈判技巧与方法 危机管理与离职谈判 六、离职管理合法合规操作与法律实务 「以案说法」用人单位未对“不符合录用条件”充分举证，是否认定违法解除劳动合同？ 招聘条件VS 录用条件 不符合录用条件VS 不能胜任工作 「以案说法」患精神病员工与用人单位协商解除劳动合同的问题 协商解除劳动合同的4类条件 协商解除劳动合同的经济补偿金 「以案说法」用人单位强行调岗，劳动者能否单方解除劳动合同？ 预告解除与任意解除权 「以案说法」企业/部门规章制度的生效条件 「以案说法」变相降低工资迫使劳动者离职 「以案说法」强制调岗迫使劳动者离职（如何正确的调岗？） 「以案说法」用人单位解雇员工未通知工会 “严重”程度、“重大损失”的认定 什么才是“被依法追究刑事责任”？ 用人单位可以辞退孕期女职工吗？ 劳动者拒绝调岗能否被辞退？ 以绩效考核不合格为由开除劳动者，用人单位应如何证明劳动者绩效结果客观不合格？ 七、劳动纠纷预防化解 劳动争议为什么难搞定？ 劳动争议处理的基本原则 如何通过协商、调解、仲裁等方式有效解决劳动纠纷 构建完善的劳动用工法律风险防范体系 八类常见纠纷及处理技巧 八、舆情管理：防患于未然 认知“黄金24小时” 从品牌的角度看企业与人力资源工作的价值 危机的特点与生命周期 「以案说法」让员工为企业点赞 构建应对危机的能力体系 公关认知、媒体应对、判断与决策 做正确的事，把事做对 九、课程回顾与总结 回顾课程重点 企业劳动用工的未来趋势和挑战 结语：通过全面、系统学习离职员工沟通与舆情管理，用企业文化建设助力员工管理、与员工构建和谐的劳动关系、开展有效的员工沟通、员工纪律管理、预防和化解劳资纠纷，规范企业日常员工关系管理行为，减少劳动争议与纠纷，构建和谐、健康、稳定的劳动用工关系，营造政府放心、单位安心、员工舒心的多赢局面。

【课程背景】 在竞争激烈的现在，产品的壁垒越来越低，企业在所提供产品 、品牌 、价格三个领域的角逐基本达到平衡时,也就是所谓竞争趋同性，服务能力的提升就为企业在行业竞争力方面增加了强而有力的法码。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能，与客户建立良好沟通的基础上服务客户、维系客户、发展客户。 然而服务工作千头万绪，特别是当面对不同的客户和需求时，不再是单纯的实力较量，更是融合了优质的服务意识、服务思维、专业知识、沟通能力等多项内容，即智商与情商的双重考验，卓越的服务工作可以说占居了半壁江山；服务能力的体现不仅仅再是个人素质形象和内涵品味的体现，更是企业形象的名信片。如何有效的创造服务价值，需要从服务环节中抓住客户的核心需求，提升服务意识与技能。 本课程通过服务综合能力提升核心模块进行专业训练，系统而全面地提升销售人员、服务人员整体职业素质，打造全员之专业对外形象，帮助学员提升服务能力，外树形象，内提素质，实现员工自我管理的价值与成就感，提升客户的满意度，提升企业绩效。 【课程收益】 l 树立员工外部客户、内部客户服务意识，提升内部合作力、服务能动力 l 掌握客户沟通、各部门内部沟通技巧，让客户关系更和谐，让内部工作更高效 l 帮助员工掌握积极、负责任心态修炼的方法，培养员工主动担当 l 掌握客户投诉处理技巧，挽回顾客，减少企业损失 l 人人成为效能点，提高企业整体服务效能管理水平，提升企业效能 【课程对象】 全体员工、一线销售人员、服务人员、后台服务人员 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程方式】 用激情讲授法、专业示范法、案例法、情景模拟法、角色扮演法、实操演练法等进行培训。培训师在培训过程中将实战与情景训练为一体，知识性与操作性并重，引导学员发现自身在工作中的诸多盲点，快速激发潜能、提升整体人员素质。培训互动性非常强，实效落地，让学员在轻松愉悦的氛围中学习收获，掌握服务知识与技能。 【课程特色】 强化落地：重点强调落地，以实际工作内容为出发点，从服务不同角度、不同层 面、不同内容进行综合阐述和训练，让学员能够学以致用。 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、 情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法通过培训， 使得学员了解服务、心态和沟通的重要性，有效提高工作效率 互动趣味：将理论讲解和实际操练充分融合为一体，提升学员的学习体验感和参与度 【课程大纲】 第一讲：认知篇——服务概述 一、认知服务 1. 现场互动：服务真正的内涵是什么？现场情景演练 2. 什么是服务？——现场互动讲解！ 3. 服务是怎么产生的？——供求关系！（案例讲解） 4. 服务的共赢： 服务好外部客户，是企业利润的源泉，赢得市场、赢得口碑、赢得利润（案例讲解） 第二讲：意识篇——树立优质的服务意识 一、客户是谁？ 1. 客户是衣食父母——现场互动讲解 2. 要把客户当人，己所不欲勿施于人——案例讲解，一块抹布闯天下被爆光 二、客户的需求是什么？ 1、体验经济时代，客户体验金字塔 l 需求满足 l 便捷性 l 愉悦性 2、以客户为中心 ；以客户体验为中心，以客户体验满意为中心 ——案例讲解，销售如何做客户体验赢得订单 3、客户获得+客户满足＝口碑故事（案例讲解） 4、学员分享：我的服务口碑故事 三、树立两大正确的客户服务价值观 1、100-1=0 2、抢着为顾客服务=抢钱 1）为客户解决问题，使企业受益——案例讲解，一杯水影响的生意 2) 为客户解决问题，使自己升职加薪——案例讲解，一位员工的职场升迁 四、树立“四一”优质服务意识 1. 一张笑脸相见 2. 一声问候暖心 3. 一个快速反应 l 呼则应 l 应则动 l 动则快 l 快则好 4. 一副解决问题的热心肠 5. 四一优质服务意识提升工具运用——雷达图自评 第三讲：个性篇——设计个性化服务打动客户 第一步：洞察客户需求 一、洞察需求——看的修炼 1. 察言观色具备换位思考的智慧心 2. 察言观色学会看懂对方的微表情 3. 察言观色感知人性 4. 语言声音表情及姿态配合 游戏互动：两人对练看微表情变化洞察内心 二、听出诉求——听的训练 1. 倾听能力测试 2. 倾听的五个层次 l 心不在焉地听 l 被动消极地听 l 有选择性地听 l 认真专注地听 l 设身处地地听 课堂演练：设身处地地倾听对方表达。 3. 倾听的3个技巧 l 听说出来的 l 听没说出来的 l 听反着说的 课堂演练：同一句话不同的表达方式，你听出了真正的意思吗？ 三、共情引导——情的训练 1. 共情的目的与意义 2. 共情引导挑战练习 3. 情绪管理 1) 情绪的ABC理论 l A：Antecedent，事情的前因 l B：Bridge，桥梁，就是信念和我们对情境的评价与解释 l C：Consequence，事情的后果 2) 情绪管理 l 体察和控制自己的情绪 l 认知和调控他人的情绪 l 有效释放情绪 四、达成共识——说的训练 1. 口乃心之门户的真谛 2. 如何通过提问聚焦问题 3. 区分问题的表象与本质 4. 提问的类型与提问应用 练习导入：开放、封闭、引导、结论性提问练习 第二步：设计个性化服务 一、个性化服务案例解析 1）销售个性化服务案例解析 2）客服个性化服务案例解析 二、个性化服务设计四步骤 1) 服务机会 2) 服务项目 3) 服务流程 4) 服务标准 三、个性化服务设计实操训练 1、课堂练习：各小组创造个性化服务，讲师点评 四、积极解决问题营造精彩瞬间 1. 客人需要一站式服务 2. 积极负责为客人解决问题 3. 无法满足尝试满意 4. 善用客人永远是对的 5. 客人往往更在乎我们的态度而非结果 五、建立企业个性化服务案例库 1. 个性化服务案例收集 2. 个性化服务评选 3. 个性化服务入库 第四讲：沟通篇——高情商沟通技巧 说话是一门艺术，怎么说比说什么更重要！在工作中，如何把话说出去，获得客户信任；把话说出去，得到客户认可；把话说出去，把事情办成功？其实，只要掌握说话的逻辑，运用说话的模型，人与人之间的沟通，将变得非常轻松，工作将变得更加高效！ 1、礼貌语金十字训练   案例1：被打掉牙的客户   案例2：叫不动的客户   案例3：坐、请坐、请上坐，哪种更显敬意？   思考：哪些基本语言体现对对方的尊重，与客户沟通过程中，应当说什么，怎么说？ l 见到客户时说： l 准备提供服务时说： l 尊称对方时应说： l 需要对方等候时说： l 当对方等候完毕时说： l 如果需要离开位置时，应向对方说： l 回到位置时，应向对方说： l 向客户致歉时，应当说…… l 感谢客户时，应当说…… l 客户感谢你时，应当说…… 2、情商语 l 不跟客户说“不行、不知道、不可以” ——换成高情商语言，4步流程话术，锁定结果，让客户满意 l 不跟客户说“不归我管、不是我负责的” ——换成高情商语言，2个回答话术，让客户满意你的服务 l 不跟客户说“必须”等命令用语 ——换成高情商语言，沟通3步曲话术，让客户乐于配合你的工作 3、赞美语 1) 学会赞美你就成功了一半 2) 初见客户，如何快速赞美拉近距离 3) 掌握赞美的金字塔模型，让你的赞美深入人心 4) 掌握6个经典的赞美话术，让你随时随地赞美他人，提升客户满意度 5) 课堂练习：运用赞美技巧，现场演练赞美+讲师点评 4、服务五声训练 1) 欢迎声 2) 称呼声 3) 应答声 4) 致谢声 5) 致歉声 6) 课堂练习：全员进行五声训练 第五讲：沟通篇——跨部门沟通技巧 一、跨部门沟通的技巧 案例解析：销售部门与其他部门的跨部门沟通 跨部门沟通如何运用理由充分的话来使对方接受，支持配合，采取行动，就要掌握说服技巧，这对于提高部门合作具有重要作用。 1、跨部门沟通的障碍 1) 跨部门合作的根本问题 2) 跨部门合作配合不佳的原因 2、目标导向的影响力沟通 1) 基于目标的沟通 2) 基于影响的沟通 3) 基于氛围的沟通 3、跨部门沟通说服三步曲 1) 以退为进 2) 构建共鸣 3) 共同目标 4、跨部门沟通说服模型运用 1、ＡＧＣ模型 课堂演练：根据工作场景进行练习，讲师点评 第六讲：服务心态修炼 一、心态认知 1、 心态影响命运（经典案例分析） 2、 职场应该要有什么样的心态？ 3、 婴儿心态与成人心态的根本区别？ 4、 如果你是老板，你会选择什么样心态的员工？ 5、 心态与个人、企业发展关系图解 6、 什么是心态 7、 心态的三大特性 二、积极心态修炼 1、积极心态对身心健康有积极的影响，可带来学业上、体育竞技上、政治上、职业上、员工绩效改善上的成功 2、作为个体差异的积极心态： 1) 消极的人总在抱怨 2) 积极的人认为挫折是暂时的 3) 说积极的话，做积极的事，和积极的人在一起，远离负面50米 4) 从抱怨外因转移到寻找内因 5) 凡事发生必定有助于我 3、如何将消极心态变成积极心态 1）积极转念三步曲 2）课堂练习：3秒变积极 三、主动付出心态修炼 1. 主动与被动的根本区别（情景演练） 2. 工作中如何主动（案例讲解） 3. 学会付出（互动游戏） 四、责任心态修炼 （一）责任心缺失现象 思考1：这类人缺失的是什么？ l 我只拿这点钱，凭什么去做那么多工作？ l 我为公司干活，公司付给我报酬，等价交换而已； l 我只要对得起这份薪水就行了，多一点我都不干； l 工作嘛，又不是为自己干，说得过去就行了。 l 给我多少钱我做多少钱的活 l 那么拼命干什么？大家不是拿着同样的薪水吗”职责以外的事情一概不理，分外之事更不会主动去做，不求有功，但求无过，一遇挫折就自我安慰：“反正晋升是少数人的事，大多数人还不是像我一样原地踏步，这样有什么不好？ 思考2：缺乏责任心的影响有哪些？ l 产品质量 l 服务质量 l 工作质量 l 客户感受 l 个人发展 l 企业发展 思考3：责任、结果与自我发展的关系 员工不做结果的根源是什么 l 认识问题（不知道什么是结果） l 态度问题（不愿意做结果） l 能力问题（做不出结果） （二） 责任误区 1、态度≠负责：员工认为态度好就是负责，通过案例解析，让员工重视结果，纠正没有功劳有苦劳的思想 2、职责≠负责：员工认为做好本岗工作就是负责，通过角色扮演，强调团队分工合作，做好份内事，多做份外事，各岗位互补 3、做了≠负责：员工认为，只要做了，就是对工作负责，通过案例解析，强调质量标准，纠正马虎、差不多、还可以等侥幸心理 （三）知行合一，落实责任 1、首位责任制 1）凡事绝不找别人的原因 a) 负责任是为自己，还是为别人？ b) 我们从哪里学会了推卸责任？ c) 古人云：齐家治国平天下，靠什么？ 2）真正的负责任，包含事前、事中、事后整个过程 a) 事情没有做之前，有100%愿意去做的意愿 b) 做的过程中，付出了100%的努力 c) 无论结局如何，正确面对，为整个结果承担100%责任 d) 总结经验教训，以后做得更好 2、八小时回复制 3、解决未来制 五、主人翁心态修炼 1、企业会有三种人 1）有一种人叫——人力 2）有一种人叫——人才 3）有一种人叫——人物 2、 三种人各有什么特点？如何让自己从人力-人才-人物 1）人力：就是领导安排什么工作，通过自己的努力加听话照做，最后完成工作 2）人才：就是领导案排什么工作，在工作的过程中遇到困难，然后通过自己想尽一切办法，解决问题，为公司创造价值，最后提供结果。 3）人物：就是自己可以把公司的任何一件事情，站到自己是公司的主人的角度去思考问题，分析问题，最后解决问题，同时，能为公司未来的发展和前景提出自己的想法，付出自己的行动，获取好的结果为公司添砖加瓦 3、主人翁最好的体现——源自于你的忠诚 三国时期，有一个叫孔明（诸葛亮）的人，忠其一生他的领导（刘备）！企业现实当中而真正忠诚的人实在是太少！为什么要忠诚？忠诚是优秀人才最基本的品格！ 如果仅仅是“身在曹营心在汗”或者随时准备另谋高就，那么你根本就不属于这个集体，你的“在”也仅仅是形式的，这个集体对你而言，只是你谋求利益的一个阶梯。在一个企业里，这样的员工是企业的一个潜在危机，因为他们随时可能对自己的工作撒手不管，甚至会成为自己对手企业中的一员，来和自己的企业竞争。 所以得学会：忠诚于你的工作、忠诚于你的公司、忠诚于你的家人 六、感恩心态修炼 1、生活满意感 2、工作满意度 3、感恩心态获得积极的情感，改善人际关系 4、感恩身边人 1) 感恩经典项目体验 2) 激发人员的感恩心态，珍惜现有的工作，对上司、同事、身边每个人心存感激 3) 感谢生活、感谢生命，远离报怨、远离发牢骚 4) 感恩现场表达 第七讲：客诉篇——变诉为金客户投诉处理 一、什么是投诉 1. 案例讲解：客户投诉背后的诉求 2. 理解投诉的3个公式 3. 投诉对企业品牌的负面影响 4. 投诉对企业发展的不利影响 5. 投诉对企业内部稳定的不利影响 提问互动：为什么企业要特别重视客户投诉？ 二、投诉产生的三大原因 1. 头脑风暴：哪些原因造成客户投诉 2. 投诉三大原因讲解 3. 课堂练习：投诉归类 三、客户投诉的四大心理 1. 求尊重，案例讲解 2. 求发泄，案例讲解 3. 求解决，案例讲解 4. 求补偿，案例讲解 5. 课堂练习：迅速识别客户投诉的心理 四、投诉客户的三种类型 1. 角色扮演：排队吵闹的客户 2. 投诉客户的三种类型及识别 1) 蓝色客户特性及识别 2) 橙色客户特性及识别 3) 红色客户特性及识别 3. 因人而异的投诉处理对策 1）蓝色客户应诉策略 2）橙色客户应诉策略 3）红色客户应诉策略 4. 不同类型客户投诉策略实操 5. 课堂练习：小组自定情景进行客户投诉及处理策略，讲师点评 五、投诉处理流程与技巧提升 （一）投诉管理目标与原则 1. 总原则—先处理心情再处理事情 2. 时效性—投诉处理成本与安抚时效 3. 双赢互利—合情合理合规的方案 （二）投诉处理七步曲 1. 迅速隔离：空间隔离与被投诉人的规避 2. 安抚情绪：请别吝啬对投诉人的赞美 3. 以礼服人：服务水准在极端状态下的体现 4. 搜集信息：有效的信息会降低投诉解决成本 5. 给出方案：解决方案贵在少而精 6. 征求意见：重复与确认投诉人需求 7. 变诉为金：投诉处理的阳光心态 （三）投诉处理CLEAR技巧运用 1. 客户投诉曲线图分析 2. 客户投诉CLEAR技巧 1) Contrrol 2) Listen 3) Establish 4) Apologize 5) Resolve 3. CLEAR技巧运用企业投诉实战案例解析 五、实战演练投诉处理PK赛 1.各组自定投诉场景进行处理，讲师点评

【课程背景】 团队管理者经常面对复杂的的工作任务。对上汇报、对外沟通和团队内部管理都需要很高的演讲表达和管理协调能力。如何制定策略？如何组织内容？如何复盘结果？如何管理冲突？面对不同任务，分析不同场景，采用最佳策略，使用合适工具，才能拿到最佳效果。 【课程收益】 1. 了解管理者的困境来源和应对原理 2. 熟练运用著名企业的跨部门交流/上下协同的沟通汇报技巧，全面提升效率 3. 掌握职场沟通说服的基本技巧 4. 在具体场景中练习沟通工具、制定沟通策略，突破沟通障碍，拿到工作结果 【课程特色】 以哈佛大学商学院基本职场沟通理论研究为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 新晋管理者，学习处理带领团队（向下）、跨部门协调（平级）、与领导汇报（向上）等场景下的沟通方法论和具体工具包 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、管理者如何突破沟通困境？ 1、 造成沟通困境的三个本质障碍 Ø 信息不对等 Ø 场景不确定 Ø 目标不清晰 2、 新晋管理者的沟通“三观”修炼 Ø 信息观——从处理个人信息到处理团队信息 Ø 场景观——更加复杂多变的沟通场景 Ø 目标观——细分每次沟通的具体目标 3、 良好沟通的衡量标准和对应工具 Ø 是否拿到充分的信息？ Ø 挖掘信息的“信息三角形” Ø 是否准确判断自己所处的沟通场景？ Ø 根据利益和关系两大坐标分类的五大场景 Ø 是否确定了沟通的具体目标？ Ø 沟通目标的拆解、调整与复盘 二、如何开启一次受欢迎的沟通？ 1、 总是把沟通局面从“对抗”向“合作”转化 Ø 开启良性沟通的两大基本原则 Ø 矛盾化解的“沟通三角形“：永远把人和问题分开 Ø 赢取好感、提高接受度的话术技巧 2、 跨过说服他人的心理门槛 Ø 人只能被自己说服 Ø 没有人喜欢被否定 Ø 内在一致性 Ø 接受新事物的三大障碍 Ø 风险 Ø 成本 Ø 偏见 Ø 西奥里尼的经典影响力七要素 3、 把握情绪背后的核心需求 Ø 面对情绪的三种错误态度 Ø 情绪背后的五大核心需求与应对方法 三、如何做好与老板的沟通？ 1、 准确理解老板的职能 Ø “老板不是人”——老板是一个特殊的部门 Ø 老板分析问题的思维与部门分析问题的思维 2、 如何快速争取老板的批复？ Ø 不被批复的原因分析 Ø “表示理解-说明结果-替代方案”的基本话术结构 3、 与老板意见不同时如何沟通？ Ø 用转换角色的方法应对批评 Ø 用细分目标的方法缓和矛盾 Ø 用谈判思维追求团队共赢和个人进步 4、 如何做好一次重要的对上汇报/路演/演讲？ Ø 突破紧张情绪 l 紧张不是负面情绪 l 掩饰、无视和解释紧张 Ø 突破选题 Ø “三重切割法”，从大主题中找到精确选题 Ø 降低主题干扰项，提升素材掌控度 Ø 突破结构——优秀表达的“基本注意力结构” Ø 结论先行 Ø 提供论据 Ø 金总总结 Ø 重复论据 四、如何与团队成员做好沟通？ 1、 开好一次团队会议——避免长时、低效、无产出的会议 Ø 会议陷入泥潭的根本原因 Ø 优秀世界500强企业使用的会议沟通结构 Ø “六顶思考帽”——团队平行思维的诀窍 Ø SWOT模型——基于麦肯锡咨询的项目分析模板 Ø “六页纸”方法——来自亚马逊的“去PPT”汇报体系 2、 与下属谈话的技能升级 Ø 绩效谈话的“三观”分析和基本工具 Ø 绩效设置——洞察力“黄金圈”的Why/How/What Ø 如何解决员工态度敷衍的问题？ Ø 绩效复盘——绩效欠佳时的谈话技巧（STAR与PDCA） Ø 如何培养员工能力进步？ Ø 处理问题员工——四次谈话 五、如何做好跨部门的协调沟通？ 1、 跨部门沟通——不同部门分工同事如何互相说服？ Ø 事实与观点——避免跨部门沟通中的张力 Ø 如何解释专业问题 Ø 如何向专业人士提需求 Ø 确认与规则——明晰分工与责任的边界 Ø “提问A-方案O-解决S-代价C”四步法 Ø 用谈判思想化解工作矛盾 Ø 透过立场看到利益 Ø 用利益营造共赢方案 Ø 通过共赢将和同事的矛盾变为合作 2、 对外沟通——如何争取客户好感？ Ø 掌握进程，避免在与客户沟通中处于被动 Ø 进程的四个关键要素 Ø 利用进程树立主场优势 Ø 利益洞察，透过立场用利益构筑更多选项 Ø 通过利益分析，提供更多方案 Ø 合理又不得罪客户的拒绝方法 Ø 拆分每次与客户沟通的目标

【课程背景】 职场是我们每天所在时间最长、接触人员最多、最容易产生矛盾冲突的地方。通过系统学习职场沟通和工作汇报技巧，能有效解决不必要的冲突产生、合理管控矛盾，展示自我优势，保持团队上下信息流畅传递，维持活力和内聚力，提升团队效率，增加团队产出；也可以通过个人高情商的表达，与他人构建积极的职场关系，享受轻松愉快的工作氛围，做最受欢迎的职场达人。 【课程收益】 1. 了解职场冲突产生的基本原因和应对方法 2. 熟练运用著名企业的跨部门交流/上下协同的沟通汇报技巧，全面提升效率 3. 掌握职场汇报的基本技巧 4. 掌握职场汇报的情绪、结构、素材处理和讲述技巧高情商处理情绪的5大关键点和对应技巧，做受欢迎的职场人 【课程特色】 以哈佛大学商学院基本职场沟通理论研究为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 企业中高层人员 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 一、职场人际沟通的冲突产生都有哪些原因？ 1、 冲突产生的原因 Ø 冲突产生的6大原因 Ø 面对冲突的基本态度 2、 处理冲突的几种方法和不同场景的用途 Ø 根据利益和关系两大坐标分类的五大场景 Ø 不同场景的用途 二、如何通过沟通保持信息高效传递？ 1、 职场沟通沟通应注意的两大基本原则 Ø 平等原则 Ø 不评价原则 2、 向上沟通技巧 Ø 抓住上级关心的重点：问题、方案、决策 Ø 明确个人的需求：时间、资源、理由 Ø 反馈的层次与用法：察觉容易遗漏的信息，把握上级指示的要点 3、 团队沟通避免冲突的技巧，避免长时、低效、无产出的会议 Ø 思维层面——优秀世界500强企业使用的沟通结构 Ø 话术层面——基本沟通三角形，三大方面，十二大技能包 4、 不同部门分工同事如何互相说服？ Ø 如何解释专业问题 Ø 如何向专业人士提需求 三、重要汇报的表达技巧 1、 汇报是一种特殊的沟通 Ø 其他沟通：面向一个或少数人，有来有回，实时回应 Ø 汇报：面向多数人，单项传递信息，没有现场的回应 2、 快速处理汇报中的紧张情绪 Ø 紧张并不是演讲的负面情绪 Ø 3种处理紧张情绪的方法 3、 确定突出的汇报主题 Ø 三种切割方法，找到精确主题 n “小切口，大主题” Ø 围绕主题排布材料、组织语言 Ø 主题过浅时，深化内容的方法 n 增加元议题 n 增加亮点要素 n 增加记忆点 四、如何搭建优秀的汇报结构、选择最合适的素材？ 1、 汇报演讲结构搭建思路 Ø 确定主题：我为什么胜任这份工作 Ø 基础：岗位要求和我的理解 Ø 展示：我的能力与发展预期 n 金字塔原理：观点-论点-论据 n 注意力法则的基本结构：开头-内容-金句-结尾 2、 选择素材的基本原则 Ø 简略有力：在有限时间内展示核心要素 n 证明能力，细节无需面面俱到 n 保证真实、提供附件 Ø 选择直观易懂的素材：自己在意的VS别人能听懂的——信息传递的递减圆环 n 典型案例、进展数据、时间节点 n 注意个人案例与公司战略结合 五、如何让一次公开汇报更加吸引人？ 1、 讲故事型的两步法演讲框架 Ø 故事的选择和处理 Ø 冲突、限制、共情 Ø 意义的提炼和形塑 2、 提升汇报效果的三大原则 Ø 人际原则 n 临场人际关系处理和汇报礼仪 Ø 影响力原则 n 七种武器和对应的应用场景 Ø 情绪原则 n 五大情绪需求与处理方法

【课程背景】 绩效管理是所有管理者的必修课，也是最常用最有效的管理工具。绩效制定前、中、后，如何与员工做好沟通？如何保证员工理解并主动完成绩效目标？如何管理对绩效评估不满的员工？如何保障团队整体利益？这些都是绩效工具在管理者手中要真正起效的关键因素。因此，管理者不光要学习绩效如何制定，更要学会如何通过合理的绩效沟通方法，将绩效管理落地，实现团队目标。 【课程收益】 1. 了解管理者的困境来源和应对原理。 2. 梳理绩效管理工具，整理绩效谈话的具体话术，区分针对不同员工的绩效谈话策略。 3. 在分组练习中学会绩效沟通策略制定、工具使用、突破沟通障碍，拿到工作结果。 4. 使用不同的绩效谈话策略，实现对不同员工的分类管理。 【课程特色】 以哈佛大学商学院基本职场沟通理论研究为基础，学理扎实、技巧丰富、案例生动，学之能用，触类旁通。 【课程对象】 新晋团队管理者 【课程时间】 1-2天（6小时/天） 【课程大纲】 现场设计简要说明： 1. 现场学员分4组，全程进行组间PK，预先指定好组长 2. 组内随课程进行模拟绩效谈话，按小组任务确定分工，并按小组成绩做考核 3. 最终决出优胜小组和组内优秀个人 一、理念先行：绩效谈话的一般原则 1. 黄金圈法则——从团队目标到个人行为 a) 谈绩效不是只在一对一面谈的时候发生的 b) 谈绩效是最有效的团队管理工具 c) 管理者不要在职场交朋友 2. SMART原则——建立可利用的绩效体系 a) 难点：如何把不好量化的工作进行量化？ 3. PDCA原则——绩效是连贯的，不是分散的 a) 对员工最大的帮助是职业能力的进步 二、章法有度：如何拆解和制定绩效？ 1. 制定绩效时，在谈什么？ a) 管理者的准备——从团队目标到个人要求的拆解工具 1) 把团队目标当做固定标准：拿下优秀门店需要什么？ 2) 定出团队的人效指标：年度-月度-周度-每天的目标拆解 3) 绩效的三类：一般标准、额外加分、额外扣分/高压线 4) 定时、定量、定奖励 b) 员工的反馈——引导员工反馈困难和方法，不要反馈理由和要求 c) 三个问题：团队会得到什么？个人能做到什么？个人能得到什么？ 2. 面对不同状况的员工，应该如何处理？ a) 四类员工——你的员工都属于哪一类？ b) 优秀员工的谈话方式——最终目标是提出更高要求 1) 肯定成绩-咨询想法-定出目标-拿出方案 c) 后进员工的谈话方式——给出解决办法和新的考核要求 1) 肯定努力-对比成绩-给定要求-指出方法 3. 小组演练与呈现 a) 模拟案例1：拆解典型门店的下月计划和人效指标 1) 依次上台展示，结束后评分 b) 现场流程模拟，根据小组成绩与组员实战谈话 1) 根据完成的案例模拟效果得分，复盘组内人员表现，评出绩效得分 三、保持在场：如何跟进和复盘绩效？ 1. 越是重复度高的门店工作，绩效越要不断跟进 a) 哪些任务员工才会去完成？ b) 如何实现检查和复盘？ 2. “不惊喜”原则——随时评估与调整 a) 管理者要保持对团队情况的掌握 b) 节点的设置和考察 1) 以人效为导向，在门店运营中设置“抓手” 2) 例：客诉/工作时长比，好评/服务台数比 c) 考察进展VS考察方法 d) 话术要点：看（数据）-提（问题）-讲（要求）-做（奖惩） 3. 复盘原则：成绩-问题-目标-方法 a) 区分“问责”与“解决问题” b) 区分“偶然”与“必然” 4. 现场模拟：出现严重客诉时的员工谈话技巧：菜品重大问题，应该怎么办？ a) “是什么”（客观）与“为什么”（主观） b) 谈话中的“情理法”与“法理情” c) 问责VS出方案 最终产出： 个性化的绩效谈话准备表格，表格内容包括：  1、 指标：管理者的绩效拆解计划：年-月-周 2、 抓手：员工人效的监测维度 3、 武器库：预期问题和解决办法  4、 案例集：谈话内容和效果记录

【课程背景】 沟通作为一项基础能力，贯穿了工作中的每一个环节，无论是执行任务、团队合作、还是领导管理，都离不开有效的沟通： 沟通决定着信息在组织内部和外部流动的质量和效率。在工作中，清晰有效的沟通能确保团队成员充分理解任务要求、时间安排和目标方向，从而减少误解、延误和错误。 良好的沟通能力是确保团队高效运转的关键。通过沟通，团队成员可以更好地分工合作、相互支持和解决冲突。沟通不仅是传递任务指令，还包括情感支持和信息共享，增强团队的凝聚力。 沟通是找到解决方案的关键途径。通过与同事、上司、客户的有效沟通，员工可以更快地明确问题所在、分析利弊并找到最佳解决方案。同时，沟通可以帮助团队在决策过程中更全面地考虑各方面的因素。 沟通能力是领导者最核心的技能之一。优秀的领导者通过清晰、富有感染力的沟通传递愿景，激励团队成员追求共同的目标。沟通不仅体现在口头表达上，还包括倾听、反馈、情感理解等维度。领导者通过有效的沟通，可以建立信任、管理冲突并提升团队的工作动力。 员工的职业发展在很大程度上取决于他们在工作中如何与他人沟通。那些能够清晰表达自己观点、善于倾听他人意见并在团队中建立良好人际关系的员工，往往在职业发展中更加顺利。沟通能力不仅能帮助员工完成任务，还能帮助他们建立人脉，扩大职业影响力。 【课程收益】 1.通过通过“讲授+案例分析+工具学习及应用+练习”，学习沟通的底层逻辑和SMR模型，学员将理解如何在沟通中有效表达自我、准确理解他人并建立良好的关系。课程通过结构化的框架帮助学员掌握沟通的关键要素，使得学员可以清晰、简洁地表达自己的观点，避免常见的沟通误区。 2.实实在在提升沟通技能。课程提供了一系列实用的工具和模型，如沟通地图、沟通金字塔和三角视线法，帮助学员在实际工作和生活中迅速提升沟通效率。这些工具让学员能够区分信息中的明暗信息，管理情绪和沟通氛围，从而在复杂的沟通场景中自如应对。 3.增强说服力与人际影响力。学员通过学习沟通中的高阶技巧，能够更好地判断他人的需求与动机，并通过信任构建公式，建立深层次的信任关系。此外，学员还能掌握施加影响的能力，温和地操控沟通情境，提升人际影响力。 4.实战练习与应用能力的增强。课程提供了多个实战案例和互动体验，如“Running Man”项目，帮助学员在真实场景中实践所学，确保学到的技巧和工具能够真正内化为个人能力。学员将通过多次练习，真正构建起长期有效的沟通能力。 【课程特色】 1.实用性与针对性强。课程内容紧密结合职场实际沟通场景，采用了SMR模型等核心工具，帮助学员从理论到实践全方位掌握沟通的底层逻辑，解决现实沟通问题。无论是表达、倾听还是情感管理，课程都聚焦于解决学员在工作中常遇到的具体沟通障碍。 2.结构化且科学的逻辑设计。课程的认知框架清晰，分层次构建沟通能力，从基础的表达与理解，到情绪管理与关系构建，直至高阶的影响力施加。内容循序渐进，帮助学员在学习中掌握沟通技能，最终实现综合能力的提升。 3.丰富的互动与实践机会。课程设计中包含多次实践体验，如“Running Man”项目、案例分析、互动练习等，确保学员不仅学习理论，还能够在真实情境中实践所学技能。这种高度互动的设计大大提高了学员的投入度和学习效果。 4.高效的工具与方法论。从沟通地图、沟通金字塔到倾听冰山模型，课程提供了多个简单实用的工具，帮助学员快速掌握沟通技巧。这些工具经过实践检验，能够有效提升学员的沟通质量，让学员“学即能用”。 【课程对象】 企事业单位中高基层管理者、骨干员工 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一天 一．掌握沟通的底层逻辑切实改善人际沟通 1.用一个核心框架建立科学又简单的沟通底层逻辑：沟通的核心工具SMR模型 2.详解核心沟通工具SMR：1张图与3个核心要素（清晰地表达自我+准确地理解对方+建立关系） 3.什么是沟通的关键环节：改善沟通的关键环节才能真正改善沟通 4.【体验】沟通项目Running Man（Part1）体验与分享 5.言不顺，则事不成：沟通不仅是心理学课题，也是设计行为学课题 6.迅速改善沟通的高情商注视：三角视线法的运用 7.所谓人情世故，一半儿是在说话里 二．沟通地图工具的运用 1.【案例】所有沟通都是为了获取理解与达成相互认同 2.沟通地图©的运用：区分三大要素，达成高质量沟通 3.用沟通工具厘清与解决沟通中常见的3大类问题 4.沟通中的明信息与暗信息——表达出来是明信息，同时还会有暗信息 三．利用沟通金字塔©构建沟通的能力 1.沟通能力的三个层级： ①说得清楚，听得明白——表达与理解的能力；②管理情绪与场域，使对方接受——建立关系的能力；③温和地操控——施加影响的能力 2.沟通中的说：把话说清楚的3大类方法 3.在广义沟通领域，每个人都是“嘴力劳动者” 4.人生的九成靠“说话”：如何用“说”管理情绪及营造场域 四．沟通中的高阶技巧（上） 1.结构化倾听工具：倾听的冰山©/事实、观点、情绪与期待 2.如何让对方迅速接受：谈话大师才知道的3种心理/如何把握沟通氛围与节奏 3.【案例】在沟通中做一个“好人”还是做一个“狠人” 4.一个问题的深入探讨：沟通能解决所有问题吗？ 第二天 五．沟通中的高阶技巧（下） 1.开口之前如何判断对方的需求与动机：4大类动机的判断 2.沟通前的信任构建：3个正向因素，1个负向因素 3.我们被谁深度看到和理解，我们就会信任谁 4.信任公式的运用：运用4个核心要素建立人际信任 5.沟通中关系的三大维度：重度关系、轻度关系和发展中关系 六．沟通的方式与选择 1.以终为始的沟通方式选择：适合的才是最好的 2.作为受众的常见沟通问题：沟通渠道选择还是会出现这些问题 3.关键对话式的沟通：先跟后带式的对话设计方式 七．沟通中的软技能 1.【案例】用沟通中的软技能应对一切沟通场景 2.沟通中的软技能：场域敏感度 3.沟通中的软技能：设计结构化的沟通/沟通4F©的应用举例与练习 4.沟通中的软技能：沟通冰山©的应用举例与练习 5.破坏人际沟通的3大杀手：八卦、隐瞒与食言 八．真正的构建沟通能力 1.【案例】沟通能力如何才能真正“长在身上”/能力的本质是“重复弱刺激” 2.【体验】沟通项目Running Man（Part2）体验与分享 3.【案例】沟通核心能力的塑造 4.【练习】如何真正构建“自己的沟通能力” 5.课程总结

【课程背景】 沟通作为一项基础能力，贯穿了工作中的每一个环节，无论是执行任务、团队合作、还是领导管理，都离不开有效的沟通： 1.沟通决定着信息在组织内部和外部流动的质量和效率。在工作中，清晰有效的沟通能确保团队成员充分理解任务要求、时间安排和目标方向，从而减少误解、延误和错误。 2.沟通能力是领导者最核心的技能之一。优秀的领导者通过清晰、富有感染力的沟通传递愿景，激励团队成员追求共同的目标。沟通不仅体现在口头表达上，还包括倾听、反馈、情感理解等维度。领导者通过有效的沟通，可以建立信任、管理冲突并提升团队的工作动力。 3.员工的职业发展在很大程度上取决于他们在工作中如何与他人沟通。那些能够清晰表达自己观点、善于倾听他人意见并在团队中建立良好人际关系的员工，往往在职业发展中更加顺利。沟通能力不仅能帮助员工完成任务，还能帮助他们建立人脉，扩大职业影响力。 【课程收益】 通过“讲授+案例分析+工具学习及应用+练习”混合式学习 1.掌握沟通的核心逻辑。通过学习沟通的底层逻辑和SMR模型，学员将理解如何在沟通中有效表达自我、准确理解他人并建立良好的关系。课程通过结构化的框架帮助学员掌握沟通的关键要素，使得学员可以清晰、简洁地表达自己的观点，避免常见的沟通误区。 2.实实在在提升高效沟通技巧。课程提供了一系列实用的工具和模型，如沟通地图、沟通金字塔和三角视线法，帮助学员在实际工作和生活中迅速提升沟通效率。这些工具让学员能够区分信息中的明暗信息，管理情绪和沟通氛围，从而在复杂的沟通场景中自如应对。 3.实战练习与应用能力的增强。课程提供了多个实战案例和互动体验，如“Running Man”项目，帮助学员在真实场景中实践所学，确保学到的技巧和工具能够真正内化为个人能力。 【课程特色】 1.实用性与针对性强。课程内容紧密结合职场实际沟通场景，采用了SMR模型等核心工具，帮助学员从理论到实践全方位掌握沟通的底层逻辑，解决现实沟通问题。无论是表达、倾听还是情感管理，课程都聚焦于解决学员在工作中常遇到的具体沟通障碍。 2.结构化且科学的逻辑设计。课程的认知框架清晰，分层次构建沟通能力，从基础的表达与理解，到情绪管理与关系构建，直至高阶的影响力施加。 3.丰富的互动与实践机会。课程设计中包含多次实践体验，如“Running Man”项目、案例分析、互动练习等，确保学员不仅学习理论，还能够在真实情境中实践所学技能。这种高度互动的设计大大提高了学员的投入度和学习效果。 4.高效的工具与方法论。从沟通地图、沟通金字塔到倾听冰山模型，课程提供了多个简单实用的工具，帮助学员快速掌握沟通技巧。这些工具经过实践检验，能够有效提升学员的沟通质量，让学员“学即能用”。 【课程对象】 企事业单位中高基层管理者、骨干员工 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程大纲】 1.用一个核心框架建立科学又简单的沟通底层逻辑 (1)掌握沟通的底层逻辑，迅速改善人际沟通：一个沟通的核心工具SMR模型 (2)详解核心沟通工具SMR：1张图与3个核心要素（清晰地表达自我+准确地理解对方+建立关系） (3)【案例】所谓人情世故，一半儿是在说话里 (4)沟通能力3层级：①表达与理解的能力；②建立关系的能力；③有效施加影响的能力 2.如何提升沟通中的表达与理解的能力 (1)【案例】所有沟通都是为了获取理解与达成相互认同 (2)言不顺则事不成：沟通不仅是心理学课题，也是设计行为学课题 (3)如何设计表达：把话说清楚的2大类设计方法 (4)破解沟通中的4大类障碍：表达与理解是两门实实在在的技术活儿 (5)高水平沟通中的5种行为动作 3.如何提升在沟通中建立关系的能力 (1)我们被谁深度看到和理解，我们就会信任谁 (2)沟通中关系的三大维度：重度关系、轻度关系和发展中关系 (4)如何构建信任：应用信任公式，3正向因素与1负向因素 (5)迅速改善沟通关系的高情商注视：三角视线法的运用 (6)上下级沟通中，上级的3种期望

【课程背景】 根据教育部关于做好2024届全国普通高校毕业生就业创业工作的通知、根据教育部办公厅等七部委联合发布的《关于做好2024年度高效毕业生等重点群体促就业“国聘行动”的通知》精神，为提升高效毕业生等重点群体的团队协作与沟通能力，开设《校园到职场人—团队协作与沟通能力》课程，旨在帮助学生更好地适应职场环境，提升团队协作与沟通能力，为未来的就业创业奠定坚实基础。 在当今这个高度互联的社会中，团队协作与沟通能力已成为个人职业发展的重要基石，然而，许多刚从校园步入职场的年轻人，往往由于缺乏实际工作经验，在团队协作和沟通方面存在诸多不足，他们面临如何快速融入团队、如何与不同背景的同事有效沟通、如何在团队中发挥自己的价值等种种挑战。 团队协作与沟通能力对于职场人的重要性不言而喻，一个优秀的团队成员应该具备良好的沟通能力，能够清晰地表达自己的观点和想法，同时善于倾听他人的意见和建议。此外，团队协作也是现代职场中不可或缺的一部分，只有与团队成员紧密合作，才能共同完成任务，实现团队目标。因此，提升团队协作与沟通能力对于职场人的个人成长和职业发展至关重要。通过本课程的学习，学员可以深入了解团队协作与沟通的原理和技巧，掌握如何在团队中发挥自己的优势，如何与同事建立良好的合作关系，从而提升自己的职业竞争力。 【课程收益】 本课程旨在帮助即将步入职场或初入职场的年轻人提升团队协作与沟通能力，实现从校园到职场的顺利过渡。通过系统学习与实践，学员将掌握团队协作的基本原则、沟通技巧和策略，为未来的职业生涯奠定坚实基础。 1. 增强团队协作意识 让学员认识到团队协作在现代职场中的重要性，培养团队合作精神和责任感。 掌握团队协作的基本原则和方法，包括角色定位、任务分配、进度控制等。 学会处理团队冲突和分歧，促进团队成员间的相互信任和尊重。 2. 提升沟通能力 提高学员的口头表达能力，包括清晰、准确、有条理地表达观点和想法。 增强学员的倾听能力，学会耐心倾听他人的意见和建议，理解并尊重不同的观点。 掌握有效的沟通技巧和策略，如提问、反馈、赞美等，提高沟通效果。 3. 培养职场素养 让学员了解职场文化和规范，树立良好的职业形象和职业道德。 培养学员的解决问题能力和创新思维，提高应对复杂职场环境的能力。 增强学员的抗压能力和情绪管理能力，保持积极向上的职场心态。 【课程特色】 1. 教学方法 Ø 理论讲授：通过讲解和案例分析，让学员掌握团队协作与沟通的理论知识。 Ø 小组讨论：组织学员分组讨论，分享经验、交流心得，提升团队协作和沟通能力。 Ø 角色扮演：模拟职场场景，让学员在实践中锻炼沟通技巧和应对能力。 Ø 互动问答：鼓励学员提问和发表观点，增强课堂的互动性和学习氛围。 2. 评估方式 Ø 课堂参与度：观察学员在课堂讨论、角色扮演等活动中的表现，评估其团队协作和沟通能力。 Ø 案例分析报告：要求学员针对具体案例进行分析和总结，展示其理论应用和实践能力。 Ø 团队项目成果：组织学员完成团队协作项目，评价其团队协作和沟通能力在实际操作中的体现。 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程对象】 应届毕业生及实习生、职场新人及基层员工、需要提升团队协作与沟通能力的职场人士、对团队协作与沟通感兴趣的学生 【课程大纲】 1. 团队协作理论基础 Ø 团队协作的概念、特点和价值 Ø 团队协作的心理学基础 Ø 团队协作的经典案例分享 2. 团队协作认知与意识培养 Ø 职场中团队协作的常见场景与挑战 Ø 树立正确的团队协作意识 3. 团队角色与责任担当 Ø 团队中的不同角色与职责 Ø 如何根据自己的特点与优势在团队中找到定位 Ø 培养责任感与担当精神 4. 有效沟通技巧与策略 Ø 沟通的基本原则与技巧 Ø 职场中常见沟通场景的处理策略 Ø 非语言沟通的运用与注意事项 5. 沟通技巧与实践 Ø 口头表达技巧：清晰、准确、有条理 Ø 倾听技巧：耐心、理解、尊重 Ø 非语言沟通：肢体语言、面部表情、眼神交流 Ø 沟通策略与技巧应用实践 6. 团队协作中的冲突管理与解决 Ø 冲突产生的原因与类型 Ø 冲突管理的原则与技巧 Ø 案例分析：成功解决团队冲突的实践 7. 团队协作中的领导力与影响力 Ø 领导力的定义与重要性 Ø 如何提升自己在团队中的影响力 Ø 领导力与影响力的实践应用 8. 团队协作与沟通的实践演练 Ø 角色扮演：模拟职场团队协作与沟通场景 Ø 小组讨论：分享团队协作与沟通的经验与心得 Ø 实战演练：制定团队协作与沟通计划并付诸实践 9. 职场素养培养 Ø 职场文化与规范 Ø 职业形象与职业道德 Ø 解决问题能力与创新思维 Ø 抗压能力与情绪管理

【课程背景】 当今时代，不缺少好的产品和项目，但永远缺少能把好产品和项目推广出去的人，营销与成交能力比以往的任何一个时代都重要，在传统社会最重要的资产是财富和权力，而在今天这个信息时代，一个人最大的资产是“影响力”，影响力就是影响他人思想和行动的能力。拥有影响力才能获得他人的认同与支持，促成交易与合作，才能获得更多的资源和机会，构成影响力的两个核心因素，是专业能力和表达沟通能力，有很多人专业能力很强，却被表达沟通能力拖了后腿。营销能力的核心就是沟通能力，成功的沟通才会产生成交的结果，高情商沟通是每一位营销人员的必修功课。 Ø 如何提升客户对你的信任感和好感度？ Ø 如何进行客户询问，读懂客户的心？ Ø 如何引导客户，唤醒需求？ Ø 如何让你的产品深入人心？ Ø 如何完成临门一脚，让客户快速下单？ 本课程注重提升学员的底层与核心能力，突破了很多课程只讲理论思想、没有实战经验、缺少工具方法的瓶颈，还原实际发生的案例，以及案例背后不为人知的客观规律。解决学员学习过程中面临的“看不清、想不到、做不了”的三大难题，使学员学之解惑，学之能用。 【课程收益】 Ø 提升高情商沟通能力 Ø 提升与客户关系 Ø 提升与客户沟通和议价能力 Ø 掌握如何应对客户心理，引导消费 Ø 掌握促进成交的技巧 【课程特色】 干货，没有废话；科学，逻辑清晰；实战，学之能用；训练，学到做到 【课程对象】企业中高层管理人员、市场开发与销售人员 【课程时间】1天（6小时／天） 【课程大纲】 一、高情商沟通与营销技巧 1.高情商沟通三步曲 Ø 沟通的本质 Ø 沟通的模式 Ø 有效沟通的三个步骤 2．如何降低客户的抵触情绪 Ø 选择的错觉 Ø 消除客户的不安全感 Ø 让客户不会拒绝的策略 3.销售人员如何建立可信形象 Ø 销售的3F法则 Ø 以退为进的不完美法则 Ø 用同理心消除距离感 Ø 话说八分满 4.引导客户接纳的策略 Ø 正面检验策略 Ø 里根总统的销售技巧 Ø 自我一致性 Ø 让客户说“Yes”的特色反问法 5．发起有效提问，读懂人心 Ø 提问的科学原理 Ø 有效提问的方式 Ø 客户询问技巧 Ø 引导客户，唤醒需求 6. 有效说服，赢得人心 Ø 说服的基本原则 Ø 有效说服的三种方法 二、成交的艺术和策略 1、 读懂客户消费心理 Ø 解读客户消费心理 Ø 如何应对客户的纠结 2、 引导消费的策略 Ø 引导消费的基本原则 Ø 如何引导客户做出消费决策 3、 消费心理学的原理和应用 Ø 消费心理学的六大原理 Ø 如何利用客户的心理偏差 Ø 促成客户购买决策方法 4、客户心理剖析 Ø 购买心理六部曲 Ø 促进成交的五大要素 5、 促进成交的方法 Ø 直接要求”成交法 Ø “二选一”成交法 Ø “既得利益引导”成交法 Ø “特殊优惠”成交法 Ø “预先框视”成交法 Ø “热销”成交法

【课程背景】 作为企业管理者，你是否有这样的困扰： Ø 你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？ Ø 企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？ Ø 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ Ø 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？ Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。 本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。 课程结合风靡Z世代的“剧本杀”游戏模式，通过游戏化沉浸式体验，围绕“高效沟通”这一课程主题，通过知识讲解、角色扮演、实战模拟等教学形式，打造了一段奇妙的学习旅程，让学员深刻理解沟通的意义及方法，并在过程中收获团队的意义。 【课程收益】 Ø 能够正确理解沟通的含义、目的、要素、特点、小技巧等 Ø 能够正确应用沟通前的四项准备工作，理解四种沟通风格及应对方式 Ø 能够正确理解沟通的“黄金三角”，应用“听、说、问”的基本技巧 Ø 能够正确理解并应用向上沟通、向下沟通、平行沟通的要点与技巧 Ø 能够通过项目体验帮助成员之间深度破冰及团队融合，理解团队合作的意义 【课程方式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 适用全员 【课程人数】 30人以内 【课程时间】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备与学习目标 1、分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《沉默的真相之实验室谜案©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、剧本开启（2024年全新升级版） Ø 任务启动 L集团科研中心项目组近期正紧锣密鼓地开展着M13新型材料的研发工作，此项材料一旦被研发成功，将会被应用在多个高精尖领域，取得巨大的科学成就和商业收益。 项目组人人绷紧了弦，没曾想实验室内却突发奇案。 5个角色，3个层级，暴露了企业中员工与管理者的种种沟通问题。不主动、逃避沟通的职场新人；专注于目标却忽略了团队的领导者；缺少职业化的“老油条”；会做不会说的技术高P ……沉默的真相背后，是一个失声的组织…… 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 Ÿ 真相为何“沉默”？ Ÿ 剧情中存在的沟通问题 Ÿ 项目过程中的沟通体验与反思 Ø 老师总结+引导 二、课程（半天）：《高效沟通》 1、沟通的基本认知 Ø 沟通无处不在 Ø 沟通的两大作用 • 工作需要 • 情感需要 视频：观看视频并分享，这是一场成功的沟通吗？为什么？ Ø 沟通的目的 • 影响人 • 达成事 Ø 沟通三要素 • 有目标 • 有共识 • 有互动 Ø 沟通的特点 Ÿ 存在漏斗 Ÿ 语言之外 Ÿ 因人而异 Ø 沟通小技巧 Ÿ 声音技巧 Ÿ 身体语言 Ÿ 安全空间 2、沟通的黄金三角 Ø 沟通的四种风格 • 领导型 • 跟随型 • 检查型 • 施加影响型 Ø 不同风格的沟通偏好：需要、担心、关系、厌恶 讨论：沉浸式剧场中人物分别对应的风格是什么？ Ø 沟通的黄金三角 • 听 • 说 • 问 Ø 高效聆听 • 不合格的聆听者 • 正确聆听四步骤 • 聆听的四项技术 a) 主动聆听 b) 积极聆听 c) 正念聆听 d) 复述与引申 视频：观看视频并讨论分享，前后的不同是什么？为何发生变化？ Ø 高效表达：表达的三角模型 • 反馈与表达 • 反馈的三种方式 a) 逐字确认 b) 同义转述 c) 意义塑造 • 表达的三个步骤 a) 探寻需求 b) 建构内容 c) 建立关系 Ø 有效提问：四种常见提问方式 • 开放型问题 • 封闭型问题 • 探寻式问题 • 假设型问题 情景演练：请为周雪准备一场向上沟通；请为罗小宇准备一次学习求教；请为林进准备一场工作辅导；请为方磊准备一次绩效面谈；请为孙杰准备一场建立关系的沟通

【课程背景】 商务谈判是商业活动中不可或缺的一部分，对于企业来说，成功的商务谈判可以带来更多的商业机会和利润。而掌握一定的谈判技巧和沟通方法，能够提高企业在谈判中的胜率，从而获得更多的商业利益。 良好的沟通技巧是职场成功的重要保障。在工作中，沟通贯穿始终，无论是向上司汇报工作进展、与同事协作，还是与客户沟通需求，都需要掌握一定的沟通技巧。有效的沟通能够避免误解和冲突，提高工作效率，帮助个人在职场中获得更好的发展。 跨文化商务沟通是全球化的背景下越来越重要的一项技能，随着全球经济一体化的加速，越来越多的企业开始拓展国际业务，而跨文化商务沟通的技巧能够帮助企业更好地适应不同文化背景的商业环境，避免文化冲突，提高企业在国际市场上的竞争力。 在商务谈判中，需要具备全局观念、洞察力、决策能力和协作精神，而这些素质在课程中都可以得到锻炼和提高。通过课程的学习和实践，可以更好地掌握商务谈判和沟通的技巧，为未来的职业发展打下坚实的基础。 1. 市场需求：在商业活动中，商务谈判和沟通是必不可少的一环。随着全球化和互联网的快速发展，越来越多的企业开始涉足国际业务，跨文化沟通和谈判能力变得越来越重要。 2. 文化交流需求：在全球化的背景下，跨文化交流和合作变得越来越频繁。掌握一定的商务谈判和沟通技巧可以帮助企业和个人更好地理解和适应不同文化背景的商业环境，促进跨文化交流与合作。 3. 个人成长需求：个人的谈判和沟通能力是一项重要的软实力。通过学习和实践，可以培养和提高个人的思维敏捷性、语言表达能力、人际交往能力和情绪管理能力等，从而更好地应对职场挑战。 【课程收益】 1. 了解商务谈判和沟通的基本原则、策略和技巧 2. 如何进行有效的信息传递、如何建立信任、如何进行策略性思考和如何运用影响力 3. 提高思维敏捷性、语言表达能力、人际交往能力和情绪管理能力 4. 直接提升职业素养和职场竞争力 5. 理解和适应不同文化背景的商业环境，促进跨文化交流与合作 6. 分组进行模拟谈判练习提高团队协作能力，如何有效地分配任务、如何管理团队冲突 7. 培养创新思维和解决问题的能力，更好地理解和应用不同的谈判和沟通策略，适应各种复杂的情况 8. 在相对安全的环境中锻炼自己的谈判技能，从而提升自信心 【课程特色】 1. 实践性强：该课程注重实战演练，通过模拟谈判等实际操作，能够更好地理解和应用谈判和沟通技巧，提高实践能力和应用水平 2. 系统性强：该课程从基础知识讲起，逐步深入，能够全面掌握商务谈判与沟通技巧的知识体系，形成系统化的思维方式和谈判策略 3. 案例丰富：该课程采用大量真实的商务谈判案例，能够更好地理解谈判的实际环境和应对策略，提高学员的分析和解决问题的能力 4. 谈判前的“十个关键性问题”准备：这是该课程的一个特色环节，通过这些问题，学生可以更好地了解自己的谈判风格和能力，为谈判做好充分的准备 5. “五种类型”的谈判者风格深度了解：该课程不仅教授学员如何进行谈判，还教授他们如何理解和应对不同类型的谈判者，提高应对能力和策略水平 6. 最实用的测试工具现场识别：帮助学员更好地了解自己的谈判风格和能力，提供个性化的建议和指导 7. 讲师经验丰富：该课程的讲师拥有丰富的商务谈判经验，她的实践经验和教学经验能够帮助学生更好地掌握商务谈判与沟通技巧 【课程对象】董事长、总裁、总经理、常务副总经理、总裁助理、人力副总等高管人员，商务人员、销售人员、管理人员以及有志于提升谈判技巧的职场人士。 【课程时间】6个小时 【课程大纲】 一、沟通与谈判的关系 1、沟通是基础无处不在 l 沟通是手段 Ø 沟通三要素 Ø 对方不反感 Ø 打造专业形象 Ø 尊重和习惯 l 心理战术 Ø 用耳 用心 Ø 领导素质 Ø 如何正确回应 Ø 适当复述 Ø 提问的目的 Ø 提问的方式 Ø 恰如其分的赞美 2、如何制定商务谈判方案 l 制定方案的目的 Ø 确定双方的利益和期望 Ø 制定明确的目标和策略 Ø 规划流程和时间 Ø 确定谈判的原则和规则 l 商务谈判方案的具体内容 Ø 背景信息和参与谈判的目标 Ø 主要议题和关注点 Ø 如何采取合作或竞争策略 Ø 如何应对可能的阻碍 Ø 每个议题的讨论时间和决策时间 Ø 谈判代表的角色和责任 Ø 法律顾问的支持和准备 Ø 谈判的沟通和反馈方式 l 商务谈判方案的执行和调整 Ø 确定责任和机制 Ø 监测和评估结果以便实现预期效果 Ø 调整和改进方案 3、商务谈判的要素 l 商务谈判的类型和内容 Ø 商务谈判的类型 Ø 商品谈判 Ø 准备性谈判 Ø 谈判当事人 Ø 谈判议题 Ø 谈判目的 Ø 谈判环境 l 商务谈判的特征及作用 Ø 商务谈判的特征 Ø 商务谈判的作用 Ø 商务谈判的内容 Ø 商务谈判的原则 l 商务谈判的原则和评价 Ø 八大原则的了解及尊重 Ø 谈判成败的评价标准 Ø 商务谈判的基本程序 二、商务谈判的准备 1、谈判目标的确定 l 原则 Ø 合理性 Ø 层次性 Ø 具体性 Ø 合法性 l 谈判目标的层次 Ø 最高目标 Ø 实际需求目标 Ø 可接受目标 Ø 最低目标 l 谈判目标的保密 2、谈判资料的收集 l 收集与商务活动有关的资料 Ø 市场信息 Ø 技术信息 Ø 金融信息 Ø 政策法规信息 l 收集与谈判对手有关的资料 Ø 分析谈判对手的需要及其个性 Ø 分析谈判对手的资信状况 Ø 分析谈判对手的时限 Ø 分析谈判对手的权限 l 收集与谈判环境有关的资料 Ø 政治状况 Ø 宗教信仰 Ø 法律制度 Ø 商业习惯 Ø 社会习俗 3、谈判人员的准备 l 谈判班子的规模 l 谈判人员应该具备的素质 Ø 基本素质 Ø 合理的学识结构 Ø 沟通能力 l 谈判人员的配备 Ø 首席代表 Ø 专业谈判人员 Ø 法律人员 Ø 技术人员 Ø 翻译人员 Ø 记录人员 4、谈判计划的制定 l 谈判议程 Ø 谈判议题的确定 Ø 谈判议题的顺序安排 Ø 谈判时间的安排 5、模拟谈判 l 模拟谈判的任务 l 模拟谈判的形式 Ø 会议室谈判 Ø 戏剧式谈判 Ø 分组辩论式谈判 l 模拟谈判的步骤 Ø 拟定模拟假设 Ø 实施模拟谈判 Ø 总结模拟谈判 l 模拟谈判的作用 三、商务谈判的过程 1、商务谈判的开局阶段 l 谈判气氛的确定 Ø 影响谈判气氛的因素 Ø 谈判气氛的类型 Ø 营造开局气氛的技巧 l 交换意见 Ø 辩论议程 Ø 开局陈述 2、商务谈判的报价阶段 l 报价的形式 Ø 书面报价 Ø 口头报价 l 报价的原则 Ø 报价要高 Ø 报价必须合乎情理 Ø 报价必须果断坚定 明确完整 Ø 报价应该不主动解释和说明 l 报价的顺序 Ø 先报价的利弊 Ø 针对不同情况财务不同策略 l 对对方报价的应对 Ø 不要打断对方的报价 Ø 明确对方报价的内容 Ø 不贸然否决对方的报价或还价 3、商务谈判的磋商阶段 l 磋商的准则 Ø 调理准则 Ø 客观准则 Ø 礼节准则 Ø 进取准则 Ø 重复准则 l 讨价还价的含义 Ø 讨价还价的概念 Ø 讨价还价的作用 l 讨价 Ø 卖家做价格解释时应遵循的原则 Ø 买方讨价前的准备 Ø 讨价的原则 Ø 讨价的方法 l 还价 Ø 还价前的准备 Ø 还价的方式 Ø 讨价还价的技巧 Ø 讨价还价的注意事项 Ø 谈判冲突 4、商务谈判的结束阶段 l 谈判结束阶段的判断标准 Ø 谈判交易条件标准 Ø 谈判时间标准 Ø 谈判策略标准 l 商务谈判结束的方式 l 商务谈判的可能结果 l 谈判合同的拟定与履行 l 商务谈判结束的谈判总结 Ø 己方的准备情况 Ø 己方的战略 Ø 己方谈判小组配合的情况 Ø 谈判对手的情况 四、商务谈判的心理及沟通 1、商务谈判心理的概述 l 商务谈判心理的概念 l 商务谈判心理的特点 Ø 内隐性 Ø 个体差异性 Ø 相对稳定性 l 研究和掌握商务谈判心理的意义 2、谈判人员心理素质 l 谈判者所承受的压力 l 谈判人员心理素质的要求 Ø 责任心 Ø 协调力 Ø 创造性 Ø 自制力 Ø 意志力 Ø 幽默感 Ø 良好的心态 l 商务谈判与心理挫折 Ø 心理挫折对行为的影响 Ø 商务谈判心理挫折的预警机制 l 谈判中的印象处理 Ø 第一印象 Ø 人际吸引规律 Ø 影响印象形成的因素 Ø 克服认知偏见并做出客观判断 l 揣测对方心理 3、气质、性格、沟通与谈判 l 气质的定义 Ø 胆汁质 Ø 多血质 Ø 粘液质 Ø 抑郁质 l 性格 Ø 影响性格的因素 Ø 谈判人员的性格构成 Ø 与不同性格类型对手谈判的禁忌 l 商务谈判思维 Ø 商务谈判思维的概念 Ø 商务谈判的思维类型 l 沟通技巧 Ø 解决双方信息不对称 Ø 巧妙提问 Ø 循循善诱 Ø 准备充分 Ø 目标至上 Ø 尊重与重视对方 Ø 感情投资 Ø 随机应变 Ø 循序渐进 Ø 不等价交换 Ø 利用对方的准则 Ø 开诚布公 Ø 让对方说出你想要的 Ø 提出症结 五、商务谈判的策略 l 商务谈判的开局策略 Ø 建立适宜的谈判气氛 Ø 选择正确的开局方式和策略 l 商务谈判的价格策略 Ø 决定价格的各种因素 Ø 正确处理价格谈判的各种关系 l 商务谈判的让步策略 Ø 让步的基本原则 Ø 让步的方式 Ø 让步的策略 l 商务谈判的成交策略 Ø 成交应具备的条件 Ø 成交的策略与技巧

【课程背景】 银行信用卡业务作为金融服务的重要组成部分，不仅承载着促进消费、支持小微企业发展的重任，也是银行与客户建立紧密联系、提升客户满意度与忠诚度的关键渠道。 随着市场竞争的日益激烈，单纯的产品竞争已难以满足客户需求，服务的质量，尤其是语言艺术与沟通表达的能力，成为了决定银行信用卡业务成功与否的关键因素之一。 信用卡业务涉及复杂的产品知识、利率计算、优惠政策、风险防控等多方面内容，同时面对的客户群体广泛且需求多样。如何在演示和沟通过程中准确、清晰、高效地传递信息，同时展现银行的专业性、亲和力和信任感，成为每一位银行从业人员必须掌握的技能。 良好的语言艺术和沟通技巧能够帮助银行员工更好地理解客户需求、降低内部共同成本、提升沟通效率和工作效率，提供更加个性化、贴心的服务，从而增强客户的满意度和忠诚度，员工之间的工作愉悦度。 通过精准的语言表达和有效的沟通策略，能够提升演示能力和产品介绍的说服力，促进潜在客户转化为实际用户增加业务收入。 有效的沟通有助于提前识别并解决客户的疑虑和不满，减少投诉事件的发生，同时，在风险管理方面，清晰准确的沟通也能帮助客户更好地理解并遵守信用卡使用规则，降低违约风险。 专业、亲和的沟通方式能够展现银行良好的企业文化和员工的个人专业形象，对于提升品牌知名度和美誉度具有积极作用。 通过语言艺术和沟通表达技能的提升，全面覆盖客户需求，针对不同类型的客户（如青年白领、小微企业主、家庭主妇等），帮助学员掌握如何根据客户需求进行精准沟通，帮助学员在沟通过程中保持冷静、理智，同时增强同理心，更好地理解客户的情感需求，促进团队合作，共同提升团队整体的沟通表达能力和服务质量。 【课程收益】 1. 增强专业语言能力、掌握有效沟通技巧：教授学员如何倾听客户需求、理解客户心理，运用开放式问题引导客户表达，以及适时给予积极反馈，构建和谐的沟通氛围。同时，学习如何运用非言语沟通（如肢体语言、面部表情）辅助表达，提升沟通效果。 2. 提升异议处理能力：针对信用卡业务中常见的客户异议，有效的应对策略和话术，帮助学员在保持专业形象的同时，灵活处理客户异议，增强客户满意度。 3. 强化情绪管理能力：在高压环境下保持冷静、理智的态度，学习如何有效管理自身及客户的情绪，避免因情绪波动影响沟通效果，确保每一次沟通都能达到预期的目标。 4. 促进个性化服务：引导学员根据客户的年龄、职业、消费习惯等因素，提供个性化的信用卡推荐和服务方案，提升客户体验，增强客户粘性。 5. 培养团队协作与分享精神：通过小组讨论、角色扮演等互动环节，促进学员之间的交流与分享，共同学习优秀沟通案例，形成相互支持、共同进步的团队氛围。 6.全面提升银行员工在信用卡业务中的语言艺术与沟通表达能力，为银行赢得更多客户的信赖与支持，推动业务持续健康发展。 7. 商务演示技巧，增强说服力，强化商务演示能力培训，包括演示逻辑构建、视觉辅助工具运用等，在演示过程中自信表达，有效传达产品价值和服务优势。 【课程时长】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 1、信用卡销售人员（客户经理/销售代表） 负责直接面向客户推广信用卡产品，需要掌握高效的商务演示技巧，能够清晰、有说服力地介绍信用卡的优惠政策、功能特点和服务优势，以吸引客户并促成交易。 2、客户服务专员 处理信用卡用户的咨询、投诉及售后服务，需要具备优秀的沟通技巧和问题解决能力，能够精准理解客户需求，提供专业、耐心的解答和服务，提升客户满意度。 3、产品讲师/培训师 负责对内部员工或外部合作伙伴进行信用卡产品知识及营销策略的培训，需要精通产品细节，能够设计并实施生动有趣的商务演示，确保信息传递准确无误且易于理解。 4、 市场营销与策划人员 负责信用卡业务的市场调研、活动策划及营销推广，需要掌握精准沟通的策略，能够根据不同目标群体的特点，设计有效的沟通方案和演示材料，提升品牌影响力和市场占有率。 5、高级管理人员（部门经理/总监） 负责信用卡业务的整体规划和战略部署，需要具备前瞻性的视野和卓越的沟通能力，能够向高层领导汇报工作进展，向下属团队传达战略意图，推动业务目标的达成。 【课程大纲】 第一部分：商务演示基础 (1) 商务演示的概念与重要性 ü 商务演示的定义与目的 ü 高效商务演示对企业及个人的价值 Ø 演示前的准备 ü 目标设定与观众分析 ü 内容规划与结构设计 ü 视觉辅助材料的选择与设计（PPT、图表、视频等） （2）演示中的技巧 ü 开场白与结尾的艺术 ü 故事讲述与案例分享 ü 互动与问答环节的处理 ü 案例赏析与实操 第二部分：有声语言艺术在商务沟通中的应用 (1) 清晰表达 ü 精简语言，避免冗余 ü 使用专业术语的适度与解释 Ø 逻辑构建 ü 观点明确，条理清晰 ü 因果、对比、递进等逻辑结构的应用 （2）说服力提升 ü 数据与事实的支持 ü 情感共鸣与利益驱动 ü 应对异议与反驳技巧 （3）有声语言的思想感情与节奏的关系 ü 熟悉有声语言的节奏类型 ü 轻快节奏、凝重节奏、激昂节奏等 ü 熟悉停顿与连接的区别和重要性 ü 轻重对比的熟悉及练习 ü 有声语言艺术的快慢变化 ü 案例赏析与实操 （4）有声语言的逻辑训练 ü 语言逻辑艺术基础 ü 语言逻辑艺术的概念与重要性 ü 经典作品分析 （5）逻辑训练与创作实践 ü 逻辑链条构建 ü 通过案例分析：理解逻辑链条在语言表达中的具体应用 ü 创作实践 ü 综合应用与提升 ü 思维技巧与语言表达结合 第三部分：无声语言沟通的艺术 （1）理解无声语言的重要作用 ü 无声语言基础与重要性 ü 无声语言的定义与分类 （2）无声语言的作用 ü 无声语言与有声语言的相互作用 Ø 无声语言的种类和表现形式 （3）无声语言的影响 ü 提升自我形象与影响力的无声语言技巧 Ø 肢体语言艺术 ü 常见肢体语言的含义与解读 ü 自信与开放姿态的培养 ü 手势语言的运用技巧与禁忌 ü 身体接触的文化敏感性 （4）面部表情与眼神交流 ü 面部表情的心理学基础 ü 真诚微笑与情绪表达 Ø 眼神交流的深度 ü 眼神交流在沟通中的作用 ü 如何运用眼神交流增强沟通效果 ü 眼神交流的力量与技巧 ü 避免不恰当的注视或忽视 （5）沉默的艺术与运用 ü 理解沉默的概念 ü 沉默的定义与分类 Ø 掌握沉默效应 第四部分：精准沟通技巧 （1）精准沟通的基础 ü 沟通的定义与重要性 ü 沟通的基本概念 ü 沟通在职场中的作用 （2）精准沟通的原则 ü 清晰性：确保信息准确无误地传达 ü 针对性：根据沟通对象调整沟通方式 ü 有效性：确保沟通能够达成预期目标 （3）沟通中的障碍与克服 ü 常见沟通障碍分析 ü 克服沟通障碍的方法 （4）精准沟通的技巧 ü 倾听的艺术 ü 主动倾听的重要性 ü 倾听的技巧与策略 （5）表达的技巧 ü 清晰表达的方法 ü 情感表达的适度性 （6）提问与反馈 ü 有效提问的技巧 ü 积极反馈的重要性及实施方法 （7）精准沟通的策略 ü 针对不同对象的沟通策略 ü 与上级、下级、平级、客户等不同对象的沟通策略

【课程背景】 在当今全球化的经济环境中，企业与政府、媒体之间的关系日益紧密且复杂，对于任何希望在国际或国内市场上稳健发展的企业来说，掌握精准沟通政府与媒体的技巧至关重要。随着信息技术的飞速发展，信息传播的速度和范围前所未有地扩大，企业与政府、媒体之间的每一次互动都可能成为公众关注的焦点，直接影响到企业的品牌形象、市场声誉乃至业务运营。 外资银行作为国际金融市场的重要参与者，在拓展中国市场或在全球范围内运营时，更需面对复杂多变的政治经济环境、严格的监管要求以及高度敏感的公众舆论。因此，外资银行必须具备一套行之有效的对外沟通策略，以精准、高效的方式与政府和媒体进行沟通，确保信息传递的准确性和有效性，维护企业的合法权益，促进企业的可持续发展。 1. 全球经济一体化趋势 全球经济一体化促进了跨国资本的流动和金融市场的融合，外资银行作为国际金融市场的重要参与者，其在中国市场的布局和发展受到广泛关注。这不仅要求外资银行具备强大的金融服务能力，还需要其具备高效的政府公关和媒体关系管理能力，以应对复杂的市场环境和政策变化。 2. 中国金融市场的开放与竞争 随着中国金融市场的不断开放，外资银行在中国市场的竞争也日益激烈，为了在激烈的市场竞争中脱颖而出，外资银行需要加强与政府部门的沟通与合作，争取政策支持和市场准入机会；同时，还需要与媒体建立良好的关系，提升品牌形象和公众认知度。 3. 媒体环境的快速变化 随着互联网和新媒体的快速发展，媒体环境发生了深刻变化。传统媒体与新媒体的融合，使得信息传播的速度和范围大大加快。外资银行在应对媒体时，需要更加敏锐地捕捉市场信息和舆论动态，及时回应媒体关切，维护良好的品牌形象和公众信任。 4. 公共关系理论与实践的发展 公共关系作为一门新兴的管理学科和应用传播技术，自20世纪80年代引入中国以来，经历了从引进拓展、蓬勃崛起到理性稳健的持续发展阶段。如今，公共关系已成为企业、政府等组织不可或缺的管理工具。外资银行在政府公关和媒体关系管理方面，也需要借鉴和运用公共关系理论与实践的最新成果。 5. 维护品牌形象与声誉：精准沟通政府与媒体能够帮助外资银行在关键时刻迅速澄清误解、消除负面影响，从而维护企业的品牌形象和声誉。 6. 促进政策理解与支持：通过有效的沟通，外资银行可以增进政府对其业务模式和运营策略的理解，争取政策支持，为企业的长期发展创造良好的外部环境。 7. 增强市场信任与透明度：及时、准确地向媒体和公众披露信息，可以提升外资银行的市场透明度和公信力，增强投资者、客户及合作伙伴的信任。 8. 应对危机与挑战：在面临危机或挑战时，精准沟通政府与媒体是外资银行迅速响应、有效控制的关键。通过及时发布信息、引导舆论，可以最大限度地减少损失，保护企业利益。 9. 促进国际合作与交流：作为国际金融机构，外资银行需要与不同国家和地区的政府及媒体建立广泛联系。精准沟通有助于增进相互理解和信任，推动国际合作与交流，为企业拓展海外市场创造有利条件。 【课程收益】 1. 帮助外资银行在中国的运营环境中，建立并维护高效、正面且专业的政府关系与媒体形象，以促进业务顺利发展、增强市场信任度及品牌影响力。 2. 提升政府关系管理能力：掌握与政府部门建立和维护良好关系的技巧，包括识别关键利益相关者、定制个性化沟通方案、有效传达银行价值主张与社会贡献等，从而增进互信，减少误解，为银行争取更有利的政策环境和市场准入条件。 3. 强化媒体关系与危机公关能力：学习如何精准定位媒体受众，运用多种媒介渠道（包括传统媒体与新媒体）有效传播信息，提升品牌知名度和美誉度。同时，掌握危机公关的原则与技巧，能在突发事件中迅速响应，有效控制舆情，减少负面影响，保护品牌形象。 4. 优化沟通策略与技巧：课程内容将涵盖沟通技巧的全面提升，包括有效聆听、清晰表达、非言语沟通等，帮助学员在与政府和媒体沟通时更加自信、专业。此外，还将教授如何制定针对性的沟通策略，确保信息传达的准确性和有效性，通过有效的沟通技巧和策略，减少沟通障碍，提高沟通效率，促进内外部关系的和谐发展 5. 增进文化敏感性与跨文化交流能力：鉴于外资银行在中国运营的特殊背景，课程将特别强调文化敏感性的重要性，帮助学员理解并尊重中国文化，避免文化冲突，促进跨文化交流与合作，使沟通更加顺畅有效。 6. 提升媒体关系管理能力：教授学员如何与媒体建立和维护良好的关系，包括新闻发布、媒体采访、危机公关等方面的技巧，确保银行信息传递的准确性和时效性，有效引导舆论，提升品牌形象。 7. 加强沟通技巧与策略：通过案例分析和实战模拟，提升学员在面对不同沟通对象（如政府官员、媒体记者、公众等）时的沟通技巧和策略，使沟通更加顺畅有效，减少误解和冲突。 【课程时长】 2天（6小时/天） 【课程对象】 外资银行高级管理人员、公关与品牌管理部门人员、市场与业务发展部门人员、法务与合规部门人员、新入职及储备干部 【课程特色】 实战导向：结合外资银行在华实际案例，分析成功与失败的经验教训，提供可操作的沟通策略。 媒体互动：模拟采访、新闻发布会等实操环节，提升学员的媒体应对能力。 【课程大纲】 一、外资银行与政府沟通 Ø 政府沟通技巧 ² 政府沟通概论 ü 政府沟通的定义与意义 ü 政府沟通的类型与层次（如上行沟通、下行沟通、平行沟通；内部沟通与外部沟通） ü 政府沟通的理论基础（如传播学、组织行为学、公共政策学相关理论） ü 案例分析：成功与失败的政府沟通案例 ² 政府沟通的挑战与应对 ü 信息不对称与谣言控制 ü 信任危机与形象修复 ü 数字化转型下的政府沟通创新 ü 社交媒体在政府沟通中的应用与挑战 ² 政府沟通的基本原则与策略 ü 尊重与理解：强调尊重政府权威，理解政府立场与决策背景 ü 透明度与诚信：倡导在沟通中保持信息透明、诚实守信、建立信任基础 ü 合法合规：确保沟通内容符合法律法规要求，避免法律风险 ü 双赢思维：寻求双方利益的共同点，促进合作与共赢 ü 持续性与灵活性：建立长期沟通机制，同时根据形势变化灵活调整沟通策略。 ² 与政府沟通的策略与技巧 ü 前期准备 v 研究政府政策与动向，明确沟通目的与需求。 v 制定详细的沟通计划，包括时间、地点、人员安排等。 v 准备充分的资料与数据，支持沟通观点。 ü 沟通渠道选择 v 了解并选择合适的沟通渠道，如正式会议、书面报告、媒体宣传等 v 利用人脉资源，建立或加强与政府官员的联系 ² 沟通技巧 v 清晰表达：言简意赅，突出重点，避免冗长与模糊 v 倾听与反馈：积极倾听政府意见，及时给予有效反馈 v 协商与妥协：在保持原则的基础上，灵活应对，寻求共识 v 危机处理：掌握危机沟通的原则与技巧，有效应对突发事件 ² 后续跟进 ü 跟踪沟通结果，评估沟通效果 ü 根据反馈调整沟通策略，持续沟通以巩固成果 Ø 案例分析与实践 ² 国内外成功与失败的与政府沟通案例，进行深入剖析，提炼经验教训 ² 扮演、模拟谈判实践活动，提升实战能力 二、高效沟通技巧 Ø 高效沟通原则与策略 ² 沟通前的准备 ü 沟通对象分析 ü 识别关键决策者 ü 了解其关注点与偏好 ² 信息收集与整理 ü 内部资源评估 v 企业/组织概况、优势与需求 v 以往与政府沟通的经验与教训 ² 外部信息搜集 v 行业动态、竞争对手情况 v 社会舆论与公众意见 ² 数据整理与分析 ü 信息筛选与分类 ü 数据分析工具与方法 ü 提炼核心论点与论据 ² 沟通策略与计划制定 ü 明确沟通目的与期望成果 ² 策略规划 ü 沟通渠道选择（书面、口头、媒体等） ü 信息传递方式与语言风格 ü 利益共赢点的挖掘与呈现 ² 计划制定 ü 时间表与里程碑设置 ü 团队分工与责任明确 ü 风险评估与应对措施 ² 沟通技巧提升 ü 倾听与表达的艺术 ü 非言语沟通的重要性 ü 情感智力的运用 Ø 尊重与理解：建立互信，理解政府立场与需求 Ø 高效沟通的清晰表达 ² 清晰表达在与政府沟通中的价值 ² 清晰表达的核心要素 ² 精准的语言运用 ü 专业术语与通俗表达的结合 ü 语言表达的简洁性与准确性 ü 避免歧义与误解的策略 ² 逻辑结构的构建 ü 沟通内容的逻辑梳理 ü 开头、主体、结尾的合理安排 ü 论据支撑与结论明确的技巧 ² 非言语信息的把控 ü 肢体语言与面部表情的运用 ü 语音语调的控制 ü 沟通环境的选择与布置 Ø 倾听与反馈 ² 高效倾听技能 ü 倾听的重要性：倾听在政府沟通中的关键作用与价值。 ü 主动倾听技巧：保持眼神交流、不打断对方、用肢体语言鼓励表达等。 ü 深度理解：捕捉关键词汇、理解言外之意、构建对方意图的完整框架。 ü 情绪管理：在倾听中保持冷静，理解并适当回应对方的情绪。 ² 精准反馈技能 ü 反馈的原则：及时性、清晰性、建设性、尊重性。 ü 有效反馈策略：确认理解（复述对方观点）、表达感受、提出疑问或建议。 ü 应对不同反馈情境：积极反馈的强化、中性反馈的澄清、负面反馈的转化与解决。 ü 书面反馈技巧：报告撰写、邮件沟通、正式函件的撰写规范与注意事项。 ² 灵活应变：根据沟通情境调整策略，处理突发情况 Ø 多渠道沟通实践 ² 面对面沟通：会议组织、礼仪规范、互动技巧 ² 电话与邮件沟通：礼仪用语、清晰表达、有效跟进 ² 网络与社交媒体沟通：平台选择、信息发布、舆情监控 ² 跨部门协作：建立联系、信息共享、协同作业 Ø 解决沟通障碍与危机处理 ² 识别沟通障碍：信息不对称、文化差异、利益冲突 ² 应对策略：沟通升级、第三方调解、利益平衡 ² 危机管理：预防机制、应急响应、危机公关 ² 案例研讨：成功与失败的沟通案例分析 三、外资银行与媒体沟通 Ø 媒体关系管理 ² 理解媒体在金融市场中的角色与影响力 ² 掌握媒体关系管理的基本原则与流程 ² 学习如何制定有效的媒体沟通策略与计划 ² 熟悉危机公关的处理机制与应对技巧 ² 提升新闻稿撰写、发布会组织及媒体采访应对能力 ² 培养跨文化沟通意识，适应不同国家和地区媒体环境 Ø 媒体关系管理基础 ² 媒体环境概述：全球及地区媒体发展趋势、特点与影响 ² 媒体类型与渠道分析：传统媒体与新媒体的区别、作用及受众特征 ² 媒体关系管理的重要性：品牌保护、信息透明度、公众信任建立等 Ø 媒体沟通策略与规划 ² 目标媒体定位：根据银行战略目标选择合适的媒体对象 ² 信息传播策略：内容策划、信息筛选与发布时机 ² 媒体关系建立与维护：日常沟通、媒体关系网构建、媒体关系活动策划 ² 跨文化沟通策略：国际传播中的文化差异、敏感点识别与应对策略 Ø 危机公关管理 ² 危机识别与评估：预警系统建立、风险点识别 ² 危机应对策略：快速响应、信息透明、情绪管理 ² 媒体沟通与引导：危机公关声明撰写、媒体沟通话术设计 ² 危机后恢复与总结：品牌形象修复、经验教训总结 Ø 媒体采访与沟通技巧 ² 媒体基础知识与趋势分析 ü 媒体的定义与分类 ü 当前媒体环境分析 ü 社交媒体与新媒体的影响力 ü 媒体受众特征与需求洞察 ² 媒体沟通的基本原则 ü 真实性与透明度的重要性 ü 尊重与理解媒体角色 ü 信息传递的清晰性与准确性 ü 保密原则与信息披露的平衡 ² 接受媒体采访前的准备 ü 明确采访目的与预期效果 ü 深入了解采访背景与记者风格 ü 准备关键信息与亮点 ü 演练回答与模拟采访 ü 形象与仪表准备 ² 采访过程中的沟通技巧 ü 倾听与回应的艺术 ü 清晰、简洁地表达观点 ü 管理情绪，保持冷静与专业 ü 应对敏感与棘手问题的策略 ü 利用非言语沟通增强效果 ² 沟通策略与技巧 ü 媒体关系建立与维护 v 媒体识别与分类：了解主流媒体类型、地域分布及专业领域 v 媒体名单建立：构建有效的媒体联系人网络，分类管理 v 日常沟通策略：定期沟通机制建立、信息分享与关系维护技巧 v 媒体活动策划：组织新闻发布会、媒体参观日、专访等活动的规划与实施

【课程背景】 作为企业管理者，你是否有这样的困扰： ◼ 你想提升新生代员工职业素养与职业意识，可是却总被说是洗脑？ ◼ 企业组织培训不少，可是大家学完后，没什么体验与变化？ ◼ 课程当中，小伙伴们总是无精打采，注意力不集中、参与度总是调动不起来？ ◼ 90、00后新生代员工，抵触传统式强灌输培训？ Z世代从学习走向工作，95后、00后大军涌入职场，自主、自我意识超强的他们，对管理工作和培训工作都带来了更多挑战。 本课程首创“沉浸式剧场”体验式培训课，设计“经验体验-反思观察-抽象概念-主动实践”的学习流程，让学员从“学后做”，转变为“做中学”，兼具了理论知识的深刻性，和学习模式的趣味性。 课程结合风靡Z世代的“剧本杀”游戏模式，通过游戏化沉浸式体验，围绕“跨部门沟通与协作”这一课程主题，通过知识讲解、角色扮演、实战模拟等教学形式，打造了一段奇妙的学习旅程，让学员深刻理解沟通的意义及方法，并在过程中收获团队的意义。 【课程收益】 Ø 能够正确认知跨部门沟通，并掌握沟通的基本技巧 Ø 能够培养团队的协同意识，营造高效的组织氛围 Ø 能够掌握沟通的基本原理与技巧，提高跨部门沟通的能力 Ø 能够运用双赢思维，掌握动力对话的协同，促进共同目标的建立 Ø 能够增强团队的人际和谐与凝聚力，提高组织的执行能力 【课程形式】 Ø 演绎：独创剧本，真实再现。学员惊呼这就是真实工作 Ø 推理：线索错综复杂，结局出乎意料，享受烧脑过程 Ø 复盘：角色脱出，从感受变成行为，从行为变成改进方案 Ø 讲授：匹配相应沟通意识与能力，方能知行合一，达成目标 【课程特色】 游戏化培训：好玩有趣；沉浸式参与：从做中学；引导式教学：学以致用 【课程对象】 适用全员 【课程人数】 50人以内 【课程时长】 1天（6小时/天） 【课程大纲】 Check in：培训准备与学习目标 1、 分组准备 Ø 分组规则 Ÿ 建立PK机制 Ÿ 制定奖惩规则 Ÿ 职责分配与团队组建 Ø 角色分配 Ÿ 挑选角色 Ÿ 隐藏任务触发 Ÿ 隐藏剧本发放 Ÿ 学员彩排 一、沉浸式剧场/剧本杀（半天）：《沉默的真相之实验室谜案©️》 1、规则介绍 Ø 课程安排介绍 Ø 积分规则介绍 Ø 剧本带入介绍 2、 剧本开启（2024年全新升级版） Ø 任务启动 L集团科研中心项目组近期正紧锣密鼓地开展着M13新型材料的研发工作，此项材料一旦被研发成功，将会被应用在多个高精尖领域，取得巨大的科学成就和商业收益。 项目组人人绷紧了弦，没曾想实验室内却突发奇案。 5个角色，3个部门，3个层级，暴露了企业中员工与管理者的种种沟通问题。不主动、逃避沟通的职场新人；专注于目标却忽略了团队的领导者；缺少职业化的“老油条”；会做不会说的技术高P ……沉默的真相背后，是一个失声的组织…… 3、推本阶段 Ø 阅读剧本 Ø 熟悉规则 Ø 推进剧情 Ø 暴露问题 Ø 得出结论 4、复盘总结 Ø 小组汇报 Ÿ 真相为何“沉默”？ Ÿ 剧情中存在的团队沟通问题 Ÿ 项目过程中的沟通体验与反思 Ø 老师总结+引导 二、课程（半天）：《跨部门沟通与协作》 1、认知：沟通是管理者最大的工作任务 Ø 跨部门协作的四个阶段 • 齐心协力 • 各自为战 • 抵触对抗 • 众志成城 思考：剧本杀中的三个部门，分别处于哪个阶段？ Ø 常见的协作障碍 • 部门目标不等于公司目标 • 短期利益不等于长期利益 • 想要的不等于需要的 • 恪尽职守不等于画地为牢 小组讨论：你所在的部门与角色，出现了哪些协作障碍？ Ø 沟通的基本原理 • 沟通的两大作用 • 沟通的两个目的 • 沟通三要素 • 高效沟通的三角模型 • 约哈里之窗——有效沟通根基于对人性的理解 复盘：每个角色需要拓展的盲区是什么？ Ø 跨部门沟通基本认知 • 跨部门沟通的三大特点 • 跨部门沟通的重要性 （1） 提升部门协作效率 （2） 降低组织内耗 （3） 打造团队精神 （4） 整合资源创造更多机会 反思：剧情中的沟通与协作障碍，带给组织和自己的伤害是什么？ 2、跨越：建立全局思维，破除部门墙 Ø 组织壁垒的危害性 • 战略失焦 • 凝聚力缺失 • 互相拆台 • 执行力降低 Ø 组织壁垒是如何产生的 • 组织专业化的副产品：条块分割 • 责权利机制的不完善 • 个人之间的情感因素 案例分析：孙杰与方磊可以破除壁垒，形成合作吗？如何做到？ Ø 建立系统思维 • 系统与系统思维 • 局部视角与全局视角 • 平衡利益的思维模式 Ø 树立服务意识 • 内部客户与外部客户：异同与特点 • 从价值链看各部门的客户意识定位 • 如何利用规则加强客户服务意思 Ø 寻找共同目标 • 部门目标间的协同与配合 • 建立共同目标问责机制 3、协同：跨部门沟通的五个技巧 Ø 选择有效渠道 • 面对面沟通 • 微信邮件沟通 • 有效的会议沟通 • 非正式沟通 Ø 重视“首长”外交 • 跨部门沟通的关键：部门负责人 • 契合不同对象的特质 Ø 学会先跟后带 • 先跟后带的作用 • 先跟后带的方法 Ø 培养“同理心“ • 沟通的底层系统——同理心 • 同理心反馈的两大步骤 Ø 建立情感账户 • 认识情感账户的作用 • 建立情感账户的方法 情景演练：请为各自角色准备一场沟通，以更好地达成相互协作

【课程背景】 管理重在“人”，管人重在“心”。要让团队成员发自内心地佩服与追随领导者，在管理工作中就一定要注意权力和职务之外的影响力打造，而管理者与团队成员之间的沟通技巧，能否达到“共情”，也很大程度上影响着团队成员的凝聚力和战斗力。本课程从这两大块内容入手，分享炼成非职权影响力的七个层级：基础、培养、提升、深化、升华、发挥、极致，以及团队协作共情式沟通的九大要素和八大不同场景的共情沟通，紧密结合管理实务，理论联系实际，为学员当好领导干部、成就工作业绩赋能。 【课程收益】 Ø 全面了解非职权影响力的构成和增强团队协作沟通的方法。 Ø 学以致用，提升运用非职权影响力和增强团队协作沟通能力。 【课程时间】 0.5天（6小时/天） 【课程对象】 企事业单位管理层 【课程形式】 内训 【课程大纲】 一、管理就是“管心” （一）非职权影响力，管理中的“真心” （二）团队协作沟通，管理中要“用心” 二、非职权影响力炼成 （一）非职权影响力的基础：个人品格修养 1、以正直建立信用 2、以自尊赢得尊重 3、以爱心广结善缘4、以大度聚集朋友 5、以坚韧取得成功 （二）非职权影响力的培养：个人职业素养 1、以知识赢得敬服 2、以经验引起重视 3、以实力取得信任 4、以智慧解决难题 （三）非职权影响力的提升：个人思维训练 1、以理论统率经验 2、以抽象结合形象 3、以定性融合定量 4、以求同联系求异 5、以全面代替单项 （四）非职权影响力的深化：个人心性修炼 1、以自控调节情绪 2、以豁达克服猜忌 3、以放松缓解紧张 4、以宁静消除烦躁 5、以理智调节氛围 （五）非职权影响力的升华：个人魅力塑造 1、以激情激励他人 2、以思想影响大众 3、以热情鼓舞士气 4、以工作体现价值 5、以幽默活跃气氛 （六）非职权影响力的发挥：影响团队成员 1、以目标引导团队 2、以亲和赢得信赖 3、以团结包容他人 4、以参与共求成功 5、以学习提高效能 （七）非职权影响力的极致：高层级领导气质 1、以理想唤起自觉 2、以献身投入事业 3、以铁肩承担道义 4、以成就树立威望 5、以美德建立声誉 三、团队协作沟通技巧 （一）共情：团队协作沟通的法宝 1、共情沟通的理论支撑 2、共情沟通的现实效能 （二）团队协作共情沟通的要素 1、什么事情？ 2、为什么这样？ 3、什么时间？ 4、与谁沟通？ 5、重点在哪里？ 6、用什么方式？ 7、如何做？ 8、量化指标多少？ 9、什么程度？ （三）不同管理场景的共情沟通技巧 1、会议沟通技巧 2、考核沟通技巧 3、激励沟通技巧 4、授权沟通技巧 5、薪酬沟通技巧 6、惩诫沟通技巧 7、晋降沟通技巧 8、汇报沟通技巧 （课间互动4－6次）

【课程背景】 沟通是管理工作的永恒主题之一，如何实现高质量沟通是每一位追求卓越的管理者都持续努力重要工作。本课程基于沟通的理论，分析高品质管理沟通的要素、针对不同工作对象的高品质沟通、不同工作对象的高品质沟通、人际交往的高品质沟通进行讲解，结合企业管理实例，为学习者实现高质量管理工作赋能。 【课程收益】 ★ 全面了解管理沟通的各种策略。 ★ 学以致用，提升管理沟通工作的实战效果。 【课程时间】 0.5-1天（6小时/天） 【课程对象】 中高层管理干部 【课程形式】 内训 【课程大纲】 一、关于沟通的理论 1、传播学的理论 2、心理学的理论 3、沟通的三原则 二、高品质管理沟通的要素 1、什么事情？ 2、为什么这样？ 3、什么时间？ 4、与谁沟通？ 5、重点在哪里？ 6、用什么方式？ 7、如何做？ 8、量化指标多少？ 9、什么程度？ 三、不同工作对象的高品质沟通 1、团队内部沟通技巧 2、与客户沟通的技巧 3、与上级沟通的技巧 四、不同管理场景的高品质沟通 1、会议沟通技巧 2、考核沟通技巧 3、激励沟通技巧 4、授权沟通技巧 5、薪酬沟通技巧 6、惩诫沟通技巧 7、晋降沟通技巧 8、汇报沟通技巧 五、人际交往的高品质沟通 1、让人如沐春风的沟通技巧 2、化被动为主动的沟通技巧 3、展示自己才华的沟通技巧 ****** （课间互动4－6次）

【课程背景】 沟通管理（Communication Management）是企业组织的生命线，有时也称为管理沟通（Management Communication）。管理的过程，也就是沟通的过程。通过了解客户的需求，整合各种资源，创造出好的产品和服务来满足客户，从而为企业和社会创造价值和财富。沟通是人与人之间的思想和信息的交换，是将信息由一个人传达给另一个人，逐渐广泛传播的过程。管理者掌握了沟通管理的艺术，能够加倍提高工作效率，普通员工掌握了沟通管理艺术，能够为自己的事业打开新的天地。 【课程收益】 ★ 系统化地了解沟通管理的主要内容。 ★ 掌握沟通管理的有效方法。 【课程时间】 半天 【课程对象】 管理人员或普通员工 【课程形式】 公开课、总裁班、内训 【课程大纲】 一、沟通管理概述 1、沟通管理定义 2、沟通管理的类型 3、沟通管理的特点 二、沟通管理的要素 1、沟通者 2、被沟通者 3、沟通内容 4、沟通环境 5、沟通方式 三、沟通的原则 1、沟通目标要明确 2、沟通对象要了解 3、沟通内容要清晰 4、沟通态度要诚恳 5、沟通心态要平和 6、沟通表达要精准 7、沟通反馈要及时 四、影响沟通效果的因素 1、沟通者与被沟通者之间的关系 2、沟通内容的特殊性 3、沟通环境不匹配 4、沟通表达方式有误会 五、不同层级之间的沟通诀窍 1、上对下的沟通 2、下对上的沟通 3、平级之间的沟通 六、善于运用多种沟通载体 1、语言沟通 2、文字沟通 3、体态沟通 4、表情沟通 5、间接沟通 七、特别情况下沟通 1、好的情况下 2、坏的情况下 3、紧急情况下 八、课堂讨论分享：你印象最深的一次沟通效果很好（或很不好）的案例？

【课程背景】 在市场竞争日益激烈的当下，企业所面临的挑战愈发复杂，跨部门协作的效率直接关乎企业的运营成效与创新能力。中层干部作为企业的中流砥柱，在跨部门协作中扮演着关键的桥梁和引领角色。 面对组织内部的各种挑战，传统的培训已经很难发挥作用了。如何让团队自动自觉地参与进来，如何让团队智慧真正反应在业务结果上，已成为了让很多企业管理者头疼的难题，而行动学习法就是解决这一难题的一剂良药。 华润电力的行动学习方法在推动跨部门协作、提升管理效能上成绩斐然，极具借鉴价值。本次培训旨在助力陕西能源榆林电厂的中高层干部掌握行动学习方法论，通过实践解决企业跨部门协作难题，升级管理行为，推动企业高质量发展。 【课程收益】 透彻理解行动学习的理念、原则和方法，能够在实际工作中熟练且灵活地运用行动学习工具 建立全局思维与服务意识，提升非职权影响力，显著增强跨部门沟通协作能力，学会打破部门之间的壁垒，构建高效协同的工作模式 运用行动学习切实解决企业现存的跨部门协作问题，为企业带来可量化的效益提升 培养系统思维与问题解决能力，推动管理行为从传统模式向赋能型管理转变 【课程特色】 互动性强、课堂氛围轻松，在实战练习中进行实际问题分析解决 实用性强，聚焦工作中的应用场景，学习之后立马就能使用、效果立竿见影 工具落地：方法和工具全程使用，既有理论，还有实践，案例丰富，工作实操性强 【课程对象】 企业中高层管理人员等 【课程时间】 2天（6小时/天） 【课程大纲】 第一部分：行动学习的认知及跨部门协作的系统升级一、行动学习知识重构与应用 1、认知和理解行动学习 讲解行动学习的起源与发展历程，剖析其诞生的背景和在不同阶段的演变 行动学习六大核心要素：“真实的问题-多元化学习小组-提问与反思-行动与实验-学习的承诺-催化师” 行动学习简化公式：行动学习AL（Action Learninig)=任务界定+原因分析+方案制定+行动计划 通过对比传统培训方式，分析行动学习在促进知识转化、解决实际问题和提升团队协作等方面的独特优势 2、行动学习在国企的应用 （1）华润集团行动学习应用解析 从战略解码到绩效突破 小组演练：战略地图的绘制（小组共创） （2）案例研讨：华润电力行动学习实践剖析 介绍华润电力具有代表性的行动学习项目，包括项目背景、目标、实施过程和最终成果 组织学员分组讨论，分析华润电力行动学习项目成功的关键因素，探讨哪些经验和做法可以应用到本企业中 二、跨部门协作的思维重塑1、跨部门协作问题识别与分析 引导学员结合自身工作经验，识别本企业在跨部门协作中存在的痛点问题，如沟通不畅、职责不清、利益冲突等 教授学员使用鱼骨图、5Why等分析工具，对识别出的问题进行深入剖析，挖掘问题产生的根本原因 2、行动学习计划制定 根据问题分析结果，组织学员以小组为单位确定问题解决的目标，并制定详细的行动计划，明确每个阶段的任务和时间节点 引导小组成员根据各自的专业和特长进行合理分工，明确每个成员在行动学习项目中的职责 3、团队协作活动：跨部门沟通障碍破解 开展模拟跨部门沟通场景的团队游戏，让学员在游戏中亲身体验跨部门沟通中可能遇到的障碍和问题 游戏结束后，组织学员进行反思和分享，共同探讨解决跨部门沟通障碍的有效方法和策略 第二部分：跨部门协作行动学习项目实施与管理行为升级1、行动学习项目实施与推进 各小组按照前一天制定的行动计划，开展行动学习实践活动，运用所学的行动学习方法和工具解决实际问题 培训师在各小组之间巡回指导，及时解答学员在实践过程中遇到的问题，提供必要的技术支持和建议 2、阶段性成果汇报与交流 各小组依次汇报行动学习项目的阶段性成果，包括已采取的行动、取得的进展、遇到的困难和解决方案 老师点评，其他小组也可以进行提问，分享自己的观点和经验，共同探讨如何进一步完善项目方案，推动项目顺利实施 3、管理行为升级策略 基于行动学习过程中的体验和反思，引导学员探讨中层干部在跨部门协作中的管理角色转变，从传统的任务分配者向团队赋能者转变 介绍赋能型管理的技巧和方法，如有效授权、激励团队成员、促进知识共享等，帮助学员提升团队领导力 4、项目总结与成果固化 各小组对整个行动学习项目进行全面总结，梳理项目实施过程中的经验教训，提炼成功的方法和模式 制定成果推广计划，明确如何将行动学习项目的成果应用到日常工作中，实现成果的固化和持续改进 5、结业仪式 举行结业证书颁发仪式，对学员在培训期间的表现和成果进行肯定和鼓励 邀请企业领导进行总结讲话，对本次培训进行回顾和评价，对学员未来在跨部门协作工作中的表现提出期望和要求

【课程背景】： 检车市场日益严峻和不断变化，业务目标的重要性已经言而喻了，企业管理本质就是目标管理，目标管理本质就是制定与实现；，通过对市场竞争状况的分析研究，挖掘所有可能的机会点，进行客户开发拓展，并通过目标分解，珍惜每次与客户沟通的机会，发理客户需求，并在满足客户需求的基础上营造差异化优势。在实际业务过程中，常遇到以下问题： Ø 对目标客户认识不清，导致盲目拓展？ Ø 把握不好大客户心理，不知道客户在想什么？ Ø 如何制定计划，提升实现目标的能力？ Ø 如何加强团队协作能力，获得更多的技持与帮助？ Ø 如何克服团队协作的障碍，打造高效团队？ Ø 职场沟通应该掌握哪些技巧，才能达成共识 Ø 。。。 作为职场人士，无论是销售、行政还是技术等部门，都要面对两部分人群，一是外部客户，二是内部客户。这些都需要我们通过沟通，相互协作才能完成目标。本课程是先从目标计划开始，因为每个员工都是目标管理者。然后为了完成目标需要与其他人沟通协作，相关内容提供方法或模型，便于大家更好的转化落地。 协作的成功，是由我们和客户一次次面对面的有效沟通构成的，每次客户沟通决定了销售策略的执行、项目推进效果和质量。只有见面，彼此才会建立信任，只有建立信任，才会达成共识，完成目标。 【课程收益】： ü 认清目标客户的特征，梳理客户画象 ü 明确制定目标的标准，制定有效计划 ü 能够做好过程中分析，能够打破瓶颈 ü 学会做好沟通前准备，做好闭环沟通 ü 沟通中能够避免误区，提高工作效率 ü 克服团队协作的障碍，打造高效团队 ü 。。。 【课程对象】 检车销售人员、市场开拓人员、及其他岗位人员 【课程时间】 2天，每天6小时 【授课方式】： 小组研讨、案例分析，并结合企业实际的场景进行情境模拟，角色扮演等有效教学，更好的达到学以致用的培训效果 【课程大纲】   第一部分：目标计划与达成 思考：我们每个人都是目标管理者？ 第一讲：目标制定与分解 一、目标与目的的区别与意义 二、目标制定的原则SMART要求 a)工具：SMART目标制定对话清单 三、目标的分解与聚焦 a)工作目标的来源 b)工作目标分解的原则 c)工作目标分解的三种办法 i.按阶段划分-时间 ii.按结构划分-区域、类别 iii.按综合划分-结合 第二讲：万夫所指，计划执行 一、计划的定义与作用 二、制定计划无法实现的原因 三、制定计划五步法 1. 检验目标是否与公司的战略一致 2. 对市场及客户池进行预估并列出可能遇到的问题和阻碍 3. 列出实现目标所需要的技能和授权及解决办法 4. 列出为达成目标所必需的合作对象和外部资源 5. 确定目标完成的日期 四、形成计划甘特图 1、明确计划目标的权重 2、设置三个时间点 练习互动：制定自己的工作计划甘特图 第三讲：执行检查,不断推动目标实现 一、销售人员业绩增长公式 二、建立销售管控的AOR指标链 案例：张明如何完成翻倍业绩 三、销售漏斗的分析与诊断 思考：如何随时监测业绩 a)销售漏斗的作用 b)漏斗管理的前期准备 四、流程管理提高执行力-PDCA a)如何定义我们的销售流程 b)找到我们的成单路径 c)定义我们的典型阶段 案例参考：某企业的成单路径图 互动练习：通过王欢的业绩漏斗分析问题所在，制定改善方案 第二部分：团队协作与职场沟通技巧 第四讲：跨部门协作基本理论 一、基本理论 1. 互惠原则 2. 权威原则 3. 多米诺效应 4. 公平理论 5. 门前雪理论 二、重视贡献四问 1、我能做什贡献会对组织整体绩效产生重要影响？ 2、我应该如何界定我的工作任务，才能为组织做出更大贡献？ 3、我能为同事做出哪些贡献，才能更好协作运行？ 4、他们期望我怎么做？ 第五讲：跨部门协作的方法 一、树立共同目标 二、积极参与 三、尊重的方法 四、有效讨论的能力 五、客观评价不意气用事 六、树立内部客户意识和改善意识 七、团队冲突的五种方式 (1) 竞争型：各自为战 (2) 逃避型：不配合 (3) 迁就型：迎合对方 (4) 共赢型：一起共同面对 (5) 妥协型：双方各让一步 八、克服团队协作的五项障碍 (1) 缺乏信任--建立信任的方法 (2) 逃避冲突--建设冲突 (3) 不敢承诺--分工明确 (4) 缺乏投入--明确第一团队的概念 (5) 无视结果--重视组织绩效 第六讲： 职场沟通的正确认知 游戏：撕纸/我说你听 互动：沟通障碍是如何产生的 启示：高效沟通五原则 一、沟通本质：尊重与合作 二、高效沟通四要素 ①　要有一个设定目标 ②　沟通思想、信息与情感 ③　达成共同协议 ④　付诸行动 三、沟通视窗及运用技巧 ①　增大公开象限 ②　减少盲点象限 ③　公开弱点象限 案例：经理与问题员工的沟通 第七讲：职场沟通的闭环技巧 视频案例：秘书的表达 一、沟通三乱 1．思维混乱 2．内容混乱 3．表达混乱 二、表达的结构化16字真经 三、有重必停的语气表达-三五成群， 四、倾听过程中如何做到三级倾听 1．不良倾听的肢体表现 2．倾听的3个层级 五、确认与达成共识 1．学会问确认类的问题 2．沟通的价值是双方知道下一步做什么 3．确定沟通承诺 案例练习：结合自己的工作内容，看看运用结构化将事情讲清晰 第八讲：团队沟通的保障 一、内部沟通的核心问题 1．沟通不规范 2．沟通不彻底 3．沟通不主动 4．沟通不及时 二、向上沟通技巧 1. 报告说重点、简单扼要 2. 当不肯定时，立即向上司做报告 3. 坏消息尽早报，赢得补救时间 4. 报告开头说结果，提出目的后解释原因、理由和情况，适当的时候加入你的意见 5. 事先要将报告信息准备好，要尽快 6. 把事实和个人意见分开，使报告更客观 7. 要求对方报告和通知，别等待 视频案例-略 总体回顾

【课程背景】 工作生活中的一切矛盾、误会和冲突都与沟通有关，而解决矛盾和冲突的最好的方法就是沟通，一个职业人士成功的因素75%靠沟通，25%靠天才和能力，沟通已经成为现在职业人士必备的三项基本技能之一了；学习沟通技巧，将使您在工作，生活中游刃有余。 本课程，主要是针对营销人员，如何与内部客户沟通，上级、同级与下级如何沟通能够提升效率，赢得支持与协作；外部客户如何沟通能够上下联通，取得认同和信任。本课程通过最新沟通理论的系统总结以及对众多成功人士的深入研究，总结提炼出一套完善的沟通学习体系，通过学习本课程销售管理者将接受全面的沟通的知识和技能，并且系统的沟通技能训练，不仅使我们自己变得越来越优秀，更能建立良好的团队协作关系。 【课程收益】 Ø 认识销售工作的特殊性及流程 Ø 全方位了解沟通闭环的基本结构； Ø 提升沟通闭环三种技能的应用效果； Ø 如何做好结构化的表达 Ø 熟悉与上中下高效沟通的技巧； Ø 跨部门沟通协作的技巧 Ø 对外沟通如何识别客户不同角色 Ø 如何做好与客户不同角色层级沟通 。。。 【授课时间】1天/6小时 【授课对象】营销人员、其他支持人员 【授课方式】 Ø 互动式教学、多元学习、情境分析、分组讨论、案例研究、工作实务运用； Ø 课程中，会将实际业务中，销售多种沟通的主题嵌入课程中进行推演练习，提升学习效果，更好转化落地 【课程大纲】 第一讲：销售人员的角色功能的认知 销售工作是充满阳光的行业 视频：万里挑一的乞丐的销售观 一、 正确认识销售这一职业 1. 一种光荣高尚的职业 2. 极具挑战和竞争性的职业 3. 因为选择不同，所以结果不同 二、 树立正确的客户观 1. 客户喜欢什么样的销售顾问 2. 成功销售员的“客户观” 三、销售是一个动态递进的过程 思考：客户是如何采购的 1. 大客户的采购逻辑的8大阶段 思考：我们是如何跟进的 2. 业务跟进的销售流程8大环节 案例：某企业的销售成单流程图 第二讲：有效沟通的闭环技巧 视频案例：秘书的表达 一、沟通三乱 1．思维混乱 2．内容混乱 3．表达混乱 二、表达的结构化16字真经 1．结论先行 2．以下统下 3．分类清晰 4．排序逻辑 三、有重必停的语气表达-三五成群， 四、倾听过程中如何做到三级倾听 1．不良倾听的肢体表现 2．倾听的3个层级 五、确认与达成共识 1．学会问确认类的问题 2．沟通的价值是双方知道下一步做什么 3．确定沟通承诺 案例练习：结合自己的业务，看看运用结构化将事情讲清晰 第三讲：销售内部团队沟通 一、内部沟通的核心问题 1．沟通不规范 2．沟通不彻底 3．沟通不主动 4．沟通不及时 二、向上沟通技巧 1. 报告说重点、简单扼要 2. 当不肯定时，立即向上司做报告 3. 坏消息尽早报，赢得补救时间 4. 报告开头说结果，提出目的后解释原因、理由和情况，适当的时候加入你的意见 5. 事先要将报告信息准备好，要尽快 6. 把事实和个人意见分开，使报告更客观 7. 要求对方报告和通知，别等待 三、跨部门同级沟通 1．协作是目的，沟通是手段 2．增强横向运作的七项自检清单 3．如何表达才能影响跨部门的决策 （1）紧急事件应优选处理 （2）复杂的留话须先整理摘要 （3）联络步骤 4．如何寻求帮助 1）有诚意 2）有的放矢， 3）不是什么事都要别人帮。 四、与下级沟通的要点 思考：沟通过程还是结果？ 案例：应如何与下属吉尔沟通？ 1．对于技能弱、热情高的员工沟通重点-指导PESOS 2．对于技能中、热情中的员工沟通重点-教练,提升自信 3．对于技能强、热情低的员工沟通重点-给予支持和鼓励 4．对于技能强、热情高的员工沟通重点-授权，信任，让其放手一搏 第四讲：销售外部客户沟通 一、外部客户沟通的目的 1．发现需求，满足需求 二、外部沟通，首先应该做好关系-寒暄暖场 三、通过3类问题挖掘客户需求 四、针对需求进行优势差异化的沟通 五、外部客户沟通的禁忌 1．红黄黑灰白 六、识别外部客户关键角色特征 1．最高决策人特征与关注点 2．技术把关人特征与关注点 3．使用决策人特征与关注点 七、三类客户不同的沟通重点 1．最高决策人：本次投入对未来的影响，注重结果 2．技术把关人：这项标准是如何符合我们的规范的 3．使用决策人：这次采购是否能提高工作便利与绩效 八、马斯络心理需求的五个层级沟通特点 1．基层的客户侧重实用性及团队归属 2．中高层的乏味户侧重于自尊与成就感 案例：为何到手的单子丢了？ 结束回顾

课程背景及收益： 1. 保险行业本是一个相互帮持、雪中送炭的高尚职业，然而中国保险行业饱受诟病，重要原因之一 ——保险从业者自身缺乏职业化表现，促使人们反感保险营销； 2. 转变人们对保险营销排斥的重要渠道——改善保险从业者自身职业化表现，真诚对客，提升客户信任度，增强购单欲望； 3. 提升保险从业者自身职业化表现必经之路——进行相关必要培训（客户服务知识+客户服务技能）。本课程基于保险外呼人员所需知识技能进行课程设计，帮助学员重塑保险人员职业形象，提升客户信任度与合作。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：保险外呼人员 课程方式：理论讲述、案例分析、小组讨论、视频分享、情景回顾 课程大纲: 一、了解中国保险行业现状分析 现场讨论：1. 你在与投保潜在客户或客户交往时感受如何？ 2. 保险行业在西方很受尊重，为什么国内待遇不同？ 得出结论：保险从业者须重塑自身职业化表现，转变被动现象。 保险从业者须重塑自身职业化表现，转变被动现象。 案例分析：客户从一口气买了三分保险订单到接到保险外呼人员电话就反感挂掉的经历   二、认知客户消费心理做好针对性工作 1. 客户到底在购买什么 2. 硬性产品介绍入不了客户的心 3. 客户只有先认可你才会认可订单 现场互动： 将你的产品卖到上千元 分析讨论：客户真正购买的是什么？ 案例分享分析：各行业标杆都在做什么？ 三、改进保险人员自身职业化表现之道 1. 提升认知——你在同时销售两种产品 2. 转变心境——以真诚之心与客户交流 3. 营造感觉——营造良好客户交流感觉 四、了解外呼沟通基本常识及准备工作 1. 了解沟通信息传递三要素 1）肢体语言依然会通过电流传递出你的状态 2）有声语言会传递出你的情感 3）文字语言会传递出你要表达的信息 视频分享：客服与客户的沟通 现场讨论：误解是如何产生的？ 2. 做好外呼沟通前期准备工作 1）掌握外呼沟通基本礼仪规范 2）熟悉你要介绍的保险产品 3）掌握外呼沟通基本话术规范 五、掌握保险外呼人员服务沟通技能 1. 展示我们的友好——得体的微笑与问候 1）微笑可以通过电流让客户感受到 2）尽量使用客户姓氏问候客户 3）避免重复使用问候语称呼客户 2. 传递我们的尊重——积极的交谈与倾听 1）有声语言不当让客户产生歧义 2）有声语言的构成要素 3）规整我们沟通中的有声语言 4）认真倾听客户需求避免误解产生 案例分享：被冤枉的服务接待人员 情景练习：感受语调不同表达出的意思 游戏互动：你会倾听吗？ 3. 体现我们的专业——正确回答客户问题 1）准备客户常问问题 2）避免过多使用形容词 3）避免不必要的语气词 案例借鉴学习： 五星级酒店员工是这样回答问题的 4. 表达我们的重视——快速有效处理投诉 1）坚持投诉处理基本原则 2）掌握投诉处理有效步骤 3）掌握常用化解问题的技巧 数据分析：投诉与客户满意度的关系 案例分享：实发案例处理学习 5. 掌控沟通主动权——利用获客促单有效步骤 1）建立客户关系 2）探寻客户需求 3）迎合客户需求 4）促成客户需求 情景演练：外呼人员日常服务沟通情景演练与纠正