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吴娥:用户忠诚,反驱用户“方寸体验”

吴娥老师吴娥 专家讲师 3查看

课程概要

培训时长 : 2天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 营销策略

课程编号 : 42831

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适用对象

服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者

课程介绍

课程背景:

中国已于2000年前后进入了服务经济时代。过去我们用产品来解决用户的核心痛点,目前用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变,线上线下一体化,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的路径。

后产品时代,服务为王,数字化驱动赋能服务提升。 “度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。企业服务营销链条中,从以终为始的视角来看,企业唯有牢牢关注用户忠诚度数据,才能稳住企业利润与持续经营,如何从忠诚度反驱用户满意度与用户体验,需要工具与方法赋能。

NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法,是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,员工的坚持执行,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度,而NPS旨在确认客户的行为动作,更确定创造客户的忠诚度,从服务利润价值链来看,NPS结果更直接作用于企业的良性利润。

在服务过程中,如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验?如何通过用户触点设计,捕捉用户体验?如何真正“以用户思维”对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘?本课程旨在以用户体验为基准,以NPS度量为靶向工具,从用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,驱动打造极致用户体验,参照服务业优秀标杆案例,希望为本次学员带来启发并用于实践。

课程收益:

树立真正的“用户思维”,从用户忠诚度设计服务意识;

NPS工具的价值以及用法深度理解;

通过学习“服务旅程图”运用,从中捕捉用户黄金体验点;

学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧;

掌握客户维护的异议处理步骤及技巧。

课程风格:

▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;

▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;

▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;

▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;

▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间:2天,6小时/天

课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者

NPS模式:

课程人数:50

课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲:“用户思维”——三点一线的用户旅程图

一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

5. 用户体验来自哪里?

案例:宜家、星巴克、海底捞

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1)不了解客户的期望

2)没有设计好合适的服务及其衡量标准

3)没有按照确定的标准提供服务

4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5)客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 服务质量评估

1)可靠性

2)保证性

3)有形性

4)移情性

5)响应性

工具:SERVQUAL模型

三、用户旅程重塑用户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化?

3)“痛爽痒”点-小三点

案例:一家烤鱼的“痛爽痒”点

4“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例:宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞

案例:西藏航空的细节引来的持续满意

实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线;

5)重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序,提升服务价值感

团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0

第二讲 读懂利润链,运用NPS

一、 服务利润价值链深析

1、用户满意度

2、用户忠诚度

3、满意度与忠诚度带给企业的区别

二、NPS与满意度、忠诚度

1NPS与忠诚度的内在必然关联

2NPS与满意度价值六大差异

3NPS可以带来的业务价值

180%来自推介型用户的推荐

280%的坏口碑,来自贬低型用户

案例:苹果、亚马逊网站、百威

三、NPS应用的三大场景

1、战略NPS

2、关系NPS

3、交易NPS

案例:美篇

四、服务业胖东来的服务设计

1、极度舒适的环境

2、细致入骨的专业

3、产品评价

4、不满意就退货

5、感动到哭的服务

讨论:胖东来服务设计背后的本质

五、提升NPS水平的关注点

1、客户旅程地图的深度识别与解析

2、NPS得分驱动的运营改善机制

3、客户响应分数背后的原因

4、NPS得分反映更多是关系而不是交易

5、NPS重点关注企业意愿

案例:ZAPPOS一线客服坐席的调查

第三讲 服务过程的用户洞察

一、用户洞察的用户画像

1、数据驱动现实

2、有影响的洞察力包含四个方面

3、用户画像的五个阶段

二、不同用户类型的高情商应对策略

1、不同类型风格的应对(复习+延伸)

1)老虎型人的不同场景的沟通应对

2)孔雀型人的不同场景的沟通应对

3)考拉型人的不同场景的沟通应对

4)猫头鹰型人的不同场景的沟通应对

案例:同事、朋友、客户

2、用户的肢体语言和语言信号本意识别

1)快速翻资料文件时

2)否定你的提案时

3)自立靠背就坐,直视本人时

4)说话时低头看资料不看对方时

风暴讨论:您在工作中遇到的状况,一起来分析!

三、沟通中的关键提问环节

场景1:话题切入沟通

场景2:如何提问探索真实

讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性?

场景3:对方有异议时

模拟:一项方案为客户作方案呈现的场景

讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬?

第四讲:微信社群互动与维护

一、微信社群营销

1、社群保持活跃需满足的6大人性需求

2、社群运营6大模块打造长效价值型社群

1)社群福利鱼饵

2)社群关怀动作

3)社群特权定制

4)社群活动设计

5)社群内容经营

6)社群娱乐互动

3 如何打造优质的“性感”社群

1)性——互动性、参与性

2)感——价值感,获得感

二、微信个人沟通

1、称谓

2、文字

3、表情包

4、语音杂音

5、速度

6、内容

7、时间

8、群发

第五讲:不同类型客户的异议线上线下处理

1、客户投诉的心理需求

1情感需求

2事实需求

2. 不同投诉客户心理判断

u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹)

u 求尊重心理:实例剖析(摆权威)

u 求建议心理:实例剖析(解决问题型)

u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型)

u 求公平心理:实例剖析(有比较型)

u 求高效心理:实例剖析(急躁型)

3、投诉处理的实际场景应用

1)处理投诉的四大基本流程:同理、观察、表达、反馈

(初步安抚)同理:训练同理心倾听的四句话

(预判风格)观察:了解对方特质和风格

(分析并有效建议)表达:把握客户真实诉求,针对以上情况的初步建议办法

(跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知

2)线上客户群异议或投诉处理流程

a. 第一响应,似水柔情

b. 传递重视,稳住前方

c. 幕后厘清,电联“螺丝”

d. 策略应对,情绪靠边

案例:奔驰漏油事件

3)处理异议的注意点

a. 冲突处理中的禁忌

b. 沟通中要学会“软话硬事”

c. 以解决问题为诉求

d. 从关注“事”到关注“人”

案例:一张名片

课程复盘+学员分享

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