课程背景:
中国已于2000年前后进入了服务经济时代。过去我们用产品来解决用户的核心痛点,目前用户的需求不再是单点,而是全方位、复杂多变,线上线下一体化,服务成为了后产品时代,更好解决用户需求的路径。
后产品时代,服务为王,数字化驱动赋能服务提升。 “度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。企业服务营销链条中,从以终为始的视角来看,企业唯有牢牢关注用户忠诚度数据,才能稳住企业利润与持续经营,如何从忠诚度反驱用户满意度与用户体验,需要工具与方法赋能。
NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法,是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统,它不只是用户满意度,也是一种经营理念,它需要高管团队的承诺,员工的坚持执行,进而驱动公司全面开展,最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度,而NPS旨在确认客户的行为动作,更确定创造客户的忠诚度,从服务利润价值链来看,NPS结果更直接作用于企业的良性利润。
在服务过程中,如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验?如何通过用户触点设计,捕捉用户体验?如何真正“以用户思维”对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘?本课程旨在以用户体验为基准,以NPS度量为靶向工具,从用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,驱动打造极致用户体验,参照服务业优秀标杆案例,希望为本次学员带来启发并用于实践。
课程收益:
● 树立真正的“用户思维”,从用户忠诚度设计服务意识;
● 对NPS工具的价值以及用法深度理解;
● 通过学习“服务旅程图”运用,从中捕捉用户黄金体验点;
● 学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧;
● 掌握客户维护的异议处理步骤及技巧。
课程风格:
▲源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效;
▲幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场;
▲逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维;
▲价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用;
▲方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。
课程时间:2天,6小时/天
课程对象:服务一线人员及服务管理者,营销一线人员及营销管理者
NPS模式:
课程人数:50人
课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟
课程大纲
第一讲:“用户思维”——三点一线的用户旅程图
一、 建立服务设计理念:服务是需要被设计的
1. 设计并创造服务
2. 从卖产品到卖服务
3. 以运营为中心VS.以用户为中心
4. 把自己当用户VS.把用户当用户
5. 用户体验来自哪里?
案例:宜家、星巴克、海底捞
二、服务质量模型与标准
1. 服务质量差距模型
1)不了解客户的期望
2)没有设计好合适的服务及其衡量标准
3)没有按照确定的标准提供服务
4)沟通不畅使客户产生误解或者投诉
5)客户认为所提供的服务低于其期望值
2. 服务质量评估
1)可靠性
2)保证性
3)有形性
4)移情性
5)响应性
工具:SERVQUAL模型
三、用户旅程重塑用户体验
1)五感的设计优先级原则
2)用户旅程中的三类触点-大三点
u 物理触点
u 数字触点
u 人际触点
思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化?
3)“痛爽痒”点-小三点
案例:一家烤鱼的“痛爽痒”点
4)“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”
案例:宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞
案例:西藏航空的细节引来的持续满意
实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线;
5)重塑用户体验的方法
u 优化情感曲线
u 优化排序,提升服务价值感
团队共创:结合企业实况,在“三点一线”基础上,绘制用户旅程图1.0
第二讲 读懂利润链,运用NPS
一、 服务利润价值链深析
1、用户满意度
2、用户忠诚度
3、满意度与忠诚度带给企业的区别
二、NPS与满意度、忠诚度
1、NPS与忠诚度的内在必然关联
2、NPS与满意度价值六大差异
3、NPS可以带来的业务价值
1)80%来自推介型用户的推荐
2)80%的坏口碑,来自贬低型用户
案例:苹果、亚马逊网站、百威
三、NPS应用的三大场景
1、战略NPS
2、关系NPS
3、交易NPS
案例:美篇
四、服务业胖东来的服务设计
1、极度舒适的环境
2、细致入骨的专业
3、产品评价
4、不满意就退货
5、感动到哭的服务
讨论:胖东来服务设计背后的本质
五、提升NPS水平的关注点
1、客户旅程地图的深度识别与解析
2、NPS得分驱动的运营改善机制
3、客户响应分数背后的原因
4、NPS得分反映更多是关系而不是交易
5、NPS重点关注企业意愿
案例:ZAPPOS一线客服坐席的调查
第三讲 服务过程的用户洞察
一、用户洞察的用户画像
1、数据驱动现实
2、有影响的洞察力包含四个方面
3、用户画像的五个阶段
二、不同用户类型的高情商应对策略
1、不同类型风格的应对(复习+延伸)
1)老虎型人的不同场景的沟通应对
2)孔雀型人的不同场景的沟通应对
3)考拉型人的不同场景的沟通应对
4)猫头鹰型人的不同场景的沟通应对
案例:同事、朋友、客户
2、用户的肢体语言和语言信号本意识别
1)快速翻资料文件时
2)否定你的提案时
3)自立靠背就坐,直视本人时
4)说话时低头看资料不看对方时
风暴讨论:您在工作中遇到的状况,一起来分析!
三、沟通中的关键提问环节
场景1:话题切入沟通
场景2:如何提问探索真实
讨论:当沟通中,没听明白对方诉求,如何沟通取得与对方理解的一致性?
场景3:对方有异议时
模拟:一项方案为客户作方案呈现的场景
讨论:面对公开质疑,如何顺畅沟通而不尴尬?
第四讲:微信社群互动与维护
一、微信社群营销
1、社群保持活跃需满足的6大人性需求
2、社群运营6大模块打造长效价值型社群
1)社群福利鱼饵
2)社群关怀动作
3)社群特权定制
4)社群活动设计
5)社群内容经营
6)社群娱乐互动
3、 如何打造优质的“性感”社群
1)性——互动性、参与性
2)感——价值感,获得感
二、微信个人沟通
1、称谓
2、文字
3、表情包
4、语音杂音
5、速度
6、内容
7、时间
8、群发
第五讲:不同类型客户的异议线上线下处理
1、客户投诉的心理需求
1)情感需求
2)事实需求
2. 不同投诉客户心理判断
u 求发泄心理:实例剖析(大吼大闹)
u 求尊重心理:实例剖析(摆权威)
u 求建议心理:实例剖析(解决问题型)
u 求补偿心理:实例剖析(得寸进尺型)
u 求公平心理:实例剖析(有比较型)
u 求高效心理:实例剖析(急躁型)
3、投诉处理的实际场景应用
1)处理投诉的四大基本流程:同理、观察、表达、反馈
(初步安抚)同理:训练同理心倾听的四句话
(预判风格)观察:了解对方特质和风格
(分析并有效建议)表达:把握客户真实诉求,针对以上情况的初步建议办法
(跟踪进度)反馈:处理进展及后续落实的主动告知
2)线上客户群异议或投诉处理流程
a. 第一响应,似水柔情
b. 传递重视,稳住前方
c. 幕后厘清,电联“螺丝”
d. 策略应对,情绪靠边
案例:奔驰漏油事件
3)处理异议的注意点
a. 冲突处理中的禁忌
b. 沟通中要学会“软话硬事”
c. 以解决问题为诉求
d. 从关注“事”到关注“人”
案例:一张名片
课程复盘+学员分享