吴娥：用户忠诚，反驱用户“方寸体验”

课程背景：

中国已于2000年前后进入了服务经济时代。过去我们用产品来解决用户的核心痛点，目前用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变，线上线下一体化，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的路径。

后产品时代，服务为王，数字化驱动赋能服务提升。 “度量”是实现客户体验针对性优化与整改的重要靶向依据。企业服务营销链条中，从以终为始的视角来看，企业唯有牢牢关注用户忠诚度数据，才能稳住企业利润与持续经营，如何从忠诚度反驱用户满意度与用户体验，需要工具与方法赋能。

NPS 作为企业自我变革-以用户为中心的系统打法，是一个目前诸多企业正在采用的度量开源系统，它不只是用户满意度，也是一种经营理念，它需要高管团队的承诺，员工的坚持执行，进而驱动公司全面开展，最终带来公司利润的长久提升。满意度旨在度量客户是否满意的态度，而NPS旨在确认客户的行为动作，更确定创造客户的忠诚度，从服务利润价值链来看，NPS结果更直接作用于企业的良性利润。

在服务过程中，如何更好地使用NPS工具驱动用户的极致体验？如何通过用户触点设计，捕捉用户体验？如何真正“以用户思维”对客户话语背后的隐性需求和本意进行理解和挖掘？本课程旨在以用户体验为基准，以NPS度量为靶向工具，从用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度，驱动打造极致用户体验，参照服务业优秀标杆案例，希望为本次学员带来启发并用于实践。

课程收益：

● 树立真正的“用户思维”，从用户忠诚度设计服务意识；

● 对NPS工具的价值以及用法深度理解；

● 通过学习“服务旅程图”运用，从中捕捉用户黄金体验点；

● 学会对客户反应的敏锐洞察以及隐性需求挖掘的提问技巧；

● 掌握客户维护的异议处理步骤及技巧。

课程风格：

▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效；

▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场；

▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维；

▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用；

▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。

课程时间：2天，6小时/天

课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者

NPS模式：

课程人数：50人

课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟

课程大纲

第一讲：“用户思维”——三点一线的用户旅程图

一、 建立服务设计理念：服务是需要被设计的

1. 设计并创造服务

2. 从卖产品到卖服务

3. 以运营为中心VS.以用户为中心

4. 把自己当用户VS.把用户当用户

5. 用户体验来自哪里？

案例：宜家、星巴克、海底捞

二、服务质量模型与标准

1. 服务质量差距模型

1）不了解客户的期望

2）没有设计好合适的服务及其衡量标准

3）没有按照确定的标准提供服务

4）沟通不畅使客户产生误解或者投诉

5）客户认为所提供的服务低于其期望值

2. 服务质量评估

1）可靠性

2）保证性

3）有形性

4）移情性

5）响应性

工具：SERVQUAL模型

三、用户旅程重塑用户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

思考练习：锁定本行业特性及触点，思考各自利弊及优化？

3）“痛爽痒”点-小三点

案例：一家烤鱼的“痛爽痒”点

4）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

案例：宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞

案例：西藏航空的细节引来的持续满意

实践模拟：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线；

5）重塑用户体验的方法

u 优化情感曲线

u 优化排序，提升服务价值感

团队共创：结合企业实况，在“三点一线”基础上，绘制用户旅程图1.0

第二讲 读懂利润链，运用NPS

一、 服务利润价值链深析

1、用户满意度

2、用户忠诚度

3、满意度与忠诚度带给企业的区别

二、NPS与满意度、忠诚度

1、NPS与忠诚度的内在必然关联

2、NPS与满意度价值六大差异

3、NPS可以带来的业务价值

1）80%来自推介型用户的推荐

2）80%的坏口碑，来自贬低型用户

案例：苹果、亚马逊网站、百威

三、NPS应用的三大场景

1、战略NPS

2、关系NPS

3、交易NPS

案例：美篇

四、服务业胖东来的服务设计

1、极度舒适的环境

2、细致入骨的专业

3、产品评价

4、不满意就退货

5、感动到哭的服务

讨论：胖东来服务设计背后的本质

五、提升NPS水平的关注点

1、客户旅程地图的深度识别与解析

2、NPS得分驱动的运营改善机制

3、客户响应分数背后的原因

4、NPS得分反映更多是关系而不是交易

5、NPS重点关注企业意愿

案例：ZAPPOS一线客服坐席的调查

第三讲 服务过程的用户洞察

一、用户洞察的用户画像

1、数据驱动现实

2、有影响的洞察力包含四个方面

3、用户画像的五个阶段

二、不同用户类型的高情商应对策略

1、不同类型风格的应对（复习+延伸）

1）老虎型人的不同场景的沟通应对

2）孔雀型人的不同场景的沟通应对

3）考拉型人的不同场景的沟通应对

4）猫头鹰型人的不同场景的沟通应对

案例：同事、朋友、客户

2、用户的肢体语言和语言信号本意识别

1）快速翻资料文件时

2）否定你的提案时

3）自立靠背就坐，直视本人时

4）说话时低头看资料不看对方时

风暴讨论：您在工作中遇到的状况，一起来分析！

三、沟通中的关键提问环节

场景1：话题切入沟通

场景2：如何提问探索真实

讨论：当沟通中，没听明白对方诉求，如何沟通取得与对方理解的一致性？

场景3：对方有异议时

模拟：一项方案为客户作方案呈现的场景

讨论：面对公开质疑，如何顺畅沟通而不尴尬？

第四讲：微信社群互动与维护

一、微信社群营销

1、社群保持活跃需满足的6大人性需求

2、社群运营6大模块打造长效价值型社群

1）社群福利鱼饵

2）社群关怀动作

3）社群特权定制

4）社群活动设计

5）社群内容经营

6）社群娱乐互动

3、 如何打造优质的“性感”社群

1）性——互动性、参与性

2）感——价值感，获得感

二、微信个人沟通

1、称谓

2、文字

3、表情包

4、语音杂音

5、速度

6、内容

7、时间

8、群发

第五讲：不同类型客户的异议线上线下处理

1、客户投诉的心理需求

1）情感需求

2）事实需求

2. 不同投诉客户心理判断

u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹）

u 求尊重心理：实例剖析（摆权威）

u 求建议心理：实例剖析（解决问题型）

u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型）

u 求公平心理：实例剖析（有比较型）

u 求高效心理：实例剖析（急躁型）

3、投诉处理的实际场景应用

1）处理投诉的四大基本流程：同理、观察、表达、反馈

（初步安抚）同理：训练同理心倾听的四句话

（预判风格）观察：了解对方特质和风格

（分析并有效建议）表达：把握客户真实诉求，针对以上情况的初步建议办法

（跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知

2）线上客户群异议或投诉处理流程

a. 第一响应，似水柔情

b. 传递重视，稳住前方

c. 幕后厘清，电联“螺丝”

d. 策略应对，情绪靠边

案例：奔驰漏油事件

3）处理异议的注意点

a. 冲突处理中的禁忌

b. 沟通中要学会“软话硬事”

c. 以解决问题为诉求

d. 从关注“事”到关注“人”

案例：一张名片

课程复盘+学员分享