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吴娥:用户思维——以客户体验为导向的门店服务营销实战

吴娥老师吴娥 专家讲师 0查看

课程概要

培训时长 : 1天

课程价格 : 扫码添加微信咨询

课程分类 : 门店管理

课程编号 : 42829

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适用对象

店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程介绍

课程背景:

当下发展趋势下,门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户,经营客户关系,建立客户信赖,为客户传递价值,设计服务,增强客户粘度产生复购,从而给企业创下良好销售额及利润。

因此,我们必须精准掌握客户的心理及需求,并有效引导客户的行为,通过服务价值传递,带动营销业绩提升,从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点,而是全方位、多维度、多变的,如何“以用户思维”,“顾客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期,并从中找到机会点和改善策略,把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导,从而才能把销售做到水到渠成,也让客户体验更好。

本课程旨在对门店销售团队成员,进行客户心理分析、销售策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块,进行专业剖析与深度探讨,望能为销售团队提供有效方法,并塑造更好的客户体验。

课程收益:

用户思维:理解真正的“用户思维”,以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为;

客户心理:掌握了解客户心理和影响购买的技巧影响客户购买决策

服务体验:以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点;

利益价值:课程通过引导和现场情景演练,精准挖掘不同客户的利益价值点,从而成交。

课程风格:

源于实战:课程内容来源企业实践经验,课程注重实战、实用、实效

幽默风趣:课程氛围非常好,擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强:系统架构强,课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高:课程内容经过市场实战打磨,讲解的工具均能够有效运用

方法论新:建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间:1天,6小时/天

课程对象:店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式:讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学

课程大纲

导入案例:

您自己的一次消费购买过程,导购推荐与您的朋友推荐,同一款产品,你的心理差异?

导入案例:瑞幸小蓝杯——精准服务营销

第一认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是:人与人的信赖

案例:去商场买商品,服务人员快速来到您身边,您的感觉?

2、产品无完美,完美的只有“客户认为”

案例:不要你觉得,只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考:经营“人“才是销售高手

二讲服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习:一次饮品销售到二次营销全过程,区分体验、满意和忠诚。

二、客户行为旅程重塑客户体验

1)五感的设计优先级原则

2)用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例:星巴克、亚朵酒店的触点

3“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

产出成果:绘制本公司,从客户远处看到店招到走到店面——察看价目表——选品类——下单——付款——等候——取品——离开全流程服务中的客户体验地图;

第三讲:销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、服务营销——识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1)支配型客户的沟通应对——尊重权威

2)表达型客户的沟通应对——让其表达

3)配合型客户的沟通应对——和气生财

4)精确型客户的沟通方法——精准当先

2、客户接触的技巧与话术

练习:

1.如果是一位谨慎思维严密,说话冷静的客户,产品细节问的很多,又如何沟通销售?

2.如果是一位40岁中年女性,嗓门大,衣着鲜艳,抱怨等太久如何沟通?

二、语言分析判断方法

案例:某消费者与商家的对话录音,从录音中识别类型。

反向梳理:结合本公司产品,客户哪些语言和表达匹配不同类型对应?

三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

(一)不同客户关系的利益点

1. 长辈人士选关心的利益点是什么?

2. 家庭主妇客户关心的利益点是什么?

3. 中年男性关心的利益点是什么?

4.单位采购购买关心的利益点是什么?

(二)推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练:FABE法则差异化卖点演示

四、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例:十年客户经营经验分享

第四讲:礼赢未来——服务礼仪的本质与行为

、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

、鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声,迎

2. 离有礼,送

3. 学员两两一组实操训练 ,老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

2. 文明用语使用方法及注意事项

1)语言魅力训练

2)称呼礼仪

3)问候语

五、微笑、举手礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练:学员练习仪态,分小组练习,老师一对一指导学员,达到标准规范

复盘总结+学员模拟+反馈辅导

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课程背景 : 随着互联网生活方式的快速发展,用户们对快递业的需求已经成为不可或缺影响生活质量的重要行业,人们的需求越来越大,快递企业市场竟争十分激烈…… 总的来说,物流业总体规模快速增长,对于快递领域的邮政系统寄递团队来说,寄递团队是邮政系统的重要核心部门,直接关系到业务数据和用户体验,从人员管理和培养成长来讲,如何保证对寄递人员团队的培养?如何做好商务沟通与管理和维护好客户关系,从而达成更好的营销? 本课程旨在针对寄递团队客户经理如何高效商务沟通谈判以及客户关系维护、营销礼仪能力提升模块,进行剖析与深度探讨,希望和学员共创出适合邮政系统寄递经理的策略和方法,以提升邮政服务水平,塑造更好的用户体验! 课程收益: l 塑造真正的用户思维,以用户思维适应市场,关注团队培养; l 掌握客户营销技巧,善于竞争,创造高绩效; l 提升团队整体职业能力素质,提升拉动营销的意识与技能。 l 掌握商务礼仪的基本规范,并将商务礼仪应用于业务。 课程时间:1天,6小时/天 课程对象:邮政服务团队、寄递营销人员、骨干员工、新员工 课程大纲 第一讲:用户思维——邮政营销背后的文化认知与底层逻辑 一、邮政与其他快递的意义 二、销售产品是销售信赖 1、一切交易的本质是:人与人的信赖 案例:去商场买商品,服务人员快速来到您身边,您的感觉? 2、产品无完美,完美的只有“客户认为” 案例:不要你觉得,只要我觉得 3、销售的最高境界是感性 思考:经营“人“才是销售高手 第三讲:商务沟通谈判——不同类型客户的客户价值传递与策略 1. 营销博弈之道:体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法:降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术:全景模拟的商务谈判攻防演练 1)谈判准备:了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2.)沟通与谈判致胜策略 3)谈判先识人:不同类型客户的谈判风格 不同性格沟通对象运用不同商务谈判应对技巧 1)支配型的谈判引导——尊重挑战 2)表达型的谈判引导——让其表达 3)配合型的谈判引导——建议决断 4)精确型的谈判引导——精准当先 场景练习: 从事军工企业的行政办公室主任,要寄递一大箱文件,如何把握利益点? 90后职业经理人,招标采购经理,如何应对? 4)谈判前中后场策略 5)谈判五步制胜策略 6)情报、权势、时间在谈判中的运用 7)必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕,而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以,谈判是条件交换条件 案例分析:客户对此次寄递业务提出超出合约的要求,如何沟通应对? 4.合作促成 产品(方案)介绍话术——FABE说明技巧 案例:邮政某新画册或寄递业务,我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例: 不同款邮政画册在不同场景使用的价值塑造  促成话术:推定承诺法、二择一法、化整为零法 5.营销成功之器:胜者攻防,复盘谈判 信息的收集 谈判的策略 资源的配置 筹码的获取 筹码的交换 内线的发展 分工和合作 利益与分配 甲方的关系 6.口碑转介营销策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激指导 案例:十年客户经营经验分享 第四讲:商务营销礼仪——商务营销礼仪 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 中国最早的礼制从何而来? 3. 中国最早的“礼”是向谁行礼? 4. 遵从的原则 案例:中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1) 着装的基本原则 2) 常见着装误区点评 3) 鞋袜的搭配常识 4)服饰色彩搭配 2. 男士黄金形象 3. 女性黄金形象 实操+演练:发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK:坐、立、行、走的正确姿态 三、商务拜访沟通 1. 识人为先 1)从着装颜色、款式、风格识人 2)从言语、肢体动作识人 3)通过沟通语言,捕捉关键信息识人 4)不同性格的人,不同沟通喜好 2. 开场白破冰:现象+赞美 3. 商务介绍 1)自我介绍: 2)介绍他人 情景训练:一位我的主管经理,一位是客户,我应该先把谁介绍给谁? 4. 信任链接沟通 1)探询(QMI结构):问题+动机+信息 2)请教(AIR结构):利益切入+提问设计+场景对比+引导结论 情景训练:假设一实际重要大客户高层,“探询+请教”场景练习 四、营销微信沟通 1. 微信礼仪 1)表情如何用 2)哪些表情不能用 3)微信谁扫谁先? 思考讨论:第一句“在吗”,对方的感受体验? 五、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例:1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排? 2. 宴请点菜的原则 1)点菜比例 2)荤素选定 3)主客谁点 3. 酒桌注意细节 1) 饮酒中的礼仪 2)酒桌基本原则和规矩 六、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习:现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 第五讲:实战反馈 角色模拟大通关+老师精细辅导点评+复盘 任务: 1、各小组以小组为单位抽取命题(具体场景顺序,现场抽取) 2、小组共同讨论草拟脚本,角色分配 3、实战演练(10分钟为单位,随机调控) 4、讲师点评辅导(每组至少5分钟) 5、复盘(30分钟)
• 吴娥:用户思维——以“用户体验”为导向的服务营销体系与创新
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 服务经济与过往产品经济最大的不同,是服务经济以用户为中心的服务设计、经营、创新为主导,无论是一线直接接触用户的部门,还是后端间接接触用户的部门,均必需“以用户为中心”的思维,从用户触点、用户旅程地图、三点一线的角度,驱动打造极致用户体验,参照服务业优秀标杆案例,如何从忠诚度反驱用户满意度与用户体验,需要工具与方法赋能。希望为本次学员带来启发并用于实践,来开展各部门各岗位工作,才能保持整个组织的生态链高效运转。 学习收益: ●一维:树立“客户思维”,厘清真正以用户为导向的服务经营思维; ●一律:服务过程中学会设定峰终定律与用户体验设计工具,设计客户体验关键时刻; ●一性:服务取胜的制胜法宝之二,如何以不同用户特性传递价值 ●一化:服务取胜的制胜法宝之一,如何体现差异化定位策略; 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:服务营销管理者、各职能部门管理人员 课程人数:30-50人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:用户思维—— 服务意识重塑篇 一、洞察市场 1. 通信、零售行业市场环境现状和趋势 2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标 二、市场和客户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 客户需求的数据变化 3. 客户越来越注重客户体验 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代 案例:马云关于人工智能与服务的演说 案例:手机演变的发展轨迹,客户研究的时代驱动 案例:央企或垄断行业的“客户中心”时代 三、客户管理与客户忠诚度的关系 1. 服务营销利润价值链模型 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质 讨论:三者之间的关系 小结:无客户分析与行为价值传递,则影响高效精准的客户忠诚粘度 四、底层思维——三个场景 案例:瑞幸小蓝杯 思考:结合通信、手机系统和新业态,您所理解的用户思维归纳? 第二讲:服务体系蓝图规划——好服务是设计出来的 一、好服务是需要设计的 案例:卖电钻还是打孔服务 1. 以运营为中心VS. 以客户为中心 2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心 3. 定义客户还是定义客户需求 二、内部客户服务意识助力品质服务 1. 服务利润价值链上的内核环节 2. 你的内部客户是谁? 3. 内部客户的重视有何价值? 讨论:我的内部客户是谁? 三、全局性共创服务 1. 客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的痛点与改善点 2. 跨部门协作才能共创“好”服务给外部客户 案例:百年法国名企的全链条驱动整体服务提升 四、 规划服务蓝图:重塑业务流程和组织形式 1)服务设计=前台体验+中后台组织设计 2)中后台才是造成前台差异的核心原因 3)员工体验支撑用户体验 4)服务蓝图绘制1.0 案例:川航的整体服务质量体系 团队共创:以组为单位,结合企业实况,绘制服务蓝图1.0 第三讲:服务体验设计工具体系——用户体验的服务工具与案例 一、客户体验的分析与应用 (一)客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1)物理触点 2)数字触点 3)人际触点 练习:一次与客户产品沟通或展示,这三大类触点的分别区分与应用 (二)客户需求分析与客户体验设计 洞察客户需求 1)客户行为数据 2)客户标签数据 3)KANNO需求分析模型应用 应用:选一款产品进行客户需求分析 讨论:“卖电钻还是卖打孔服务”? 思考:“卖手机”还是“卖问题解决方案”? 课堂产出成果1:以我自己公司客户群体为主要对象的KANNO需求分析群集(1.0版) (三)客户画像与客户标签分析应用 1、客户标签 案例:一家全球级企业的重点用户人群标签 2、客户画像 3、产品或服务链接方式 二、服务体验的“三一”工具包 (一)一律——峰终定律 案例:宜家与中国移动 1. 服务体验的落脚于“峰和终” 案例:峰终定律带给宜家的惊喜创收 2. 用户体验的最高境界是什么 (二)一性——用户特性 案例:不同用户的不同策略 1. 不同用户的特性研究 2. 以对方特性出发精细化价值传递 3. 客户不同特性的不同应对策略 不同客户不同特质类型的识别 1)支配性客户——风格及沟通应对策略 2)表达性客户——风格及沟通应对策略 3)耐心性客户——风格及沟通应对策略 4)精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习:分别不同四种类型客户有客户异议,有怎样行为反应? 案例:客户的采购总监,38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对? (三)一化——服务差异化 案例:携程与打车服务 1. 如何同行中逆袭 2. 同是打车服务,如何让你印象深刻 3. 服务体验的落脚于“峰和终” 三、客户旅程重塑客户体验 案例:福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么?” 案例:哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造 思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化? 1) 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线” 案例:一家烤鱼的“痛爽痒”点 案例:宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞 案例:西藏航空的细节引来的持续满意 实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 2)重塑客户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 案例:京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信 课堂产出成果2:我司用户情感体验地图+服务改善策略(1.0版) 第四讲:服务创新与延伸体系—— 以“用户行为”为靶向的服务优化与迭代延伸 一、从服务缺口中找到改善点 1)服务缺口模型的五大缺口 2)服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具:服务质量差距模型 二、服务价值延伸 1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念 2. 用户满意度提升策略 案例:西藏航空的满意细节 案例:美捷步零售“三双鞋”的惊喜服务营销细节 3. 用户忠诚的三大关键词 4. 影响用户忠诚的策略 案例: 垄断行业的客户忠诚重视 三、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 重视目标客户的价值 b) 对客户忠诚进行奖励 c) 加强客户流失的分析与监控 d) 提高客户服务转换成本 案例:客户忠诚里的高光时刻 案例:瑞幸咖啡——极致的精准服务营销 课程复盘+学员分享+合影同框
• 吴娥:用户思维——以“用户思维”为导向的客户经营与服务营销实战
课程背景: 目前趋势与大量数据已经证明,中国已于2000年前后进入了服务经济时代。在此经济时代和发展趋势下,“服务”在不管是制造企业还是服务型企业,对经济贡献和消费者的影响比重都在逐步增高,并呈现越来越强的趋势。因此,靠服务拉动企业营销,并让企业获取盈利,是诸多企业当下亟需迎合服务经济趋势,并意识觉察从而采取适合策略,促进企业发展的重要课题。 服务经济与过往产品经济最大的不同,是服务经济以用户为中心的服务设计、经营、创新为主导,无论是一线直接接触用户的部门,还是后端间接接触用户的部门,均必需“以用户为中心”的思维,来开展各部门各岗位工作,才能保持整个组织的生态链高效运转。 学习收益: ●一维:树立“客户思维”,厘清真正以用户为导向的服务经营思维; ●一律:服务过程中学会设定峰终定律与用户体验设计工具; ●一性:服务取胜的制胜法宝之二,如何以不同用户特性传递价值 ●一化:服务取胜的制胜法宝之一,如何体现差异化; 课程时间:2天,6小时/天 课程对象:管理者、各职能部门管理人员、服务及运营骨干 课程人数:30-50人 课程方式:讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲:用户思维—— 服务意识重塑篇 一、洞察市场 1. 通信行业市场环境现状和趋势 2. 我司产品和服务在市场目前现状与未来目标 二、市场和客户变化 1. 单点-多触点-全渠道 2. 客户需求的数据变化 3. 客户越来越注重客户体验 4. 产品中心时代——市场中心时代——客户中心时代 案例:马云关于人工智能与服务的演说 案例:用电的发展轨迹,客户研究的时代驱动 案例:央企或垄断行业的“客户中心”时代 三、客户管理与客户忠诚度的关系 1. 服务营销利润价值链模型 2. 客户体验、客户满意、客户忠诚的分别本质 讨论:三者之间的关系 小结:无客户分析与行为价值传递,则影响高效精准的客户忠诚粘度 四、一种思维——用户思维 案例:瑞幸小蓝杯 1. 服务经济与工业经济的差异 2. 用户需求的升级变化 案例:解放后至今,服务需求变迁 思考:结合通信系统和新业态,您所理解的用户思维归纳? 第二讲:服务设计——好服务是设计出来的 一、好服务是需要设计的 案例:卖电钻还是打孔服务 1. 以运营为中心VS. 以客户为中心 2. 以产品为中心VS. 以用户需求为中心 3. 定义客户还是定义客户需求 二、内部客户服务意识助力品质服务 1. 服务利润价值链上的内核环节 2. 你的内部客户是谁? 3. 内部客户的重视有何价值? 讨论:我的内部客户是谁? 三、全局性共创服务 1. 客户体验旅程地图挖掘全业务生命周期的痛点与改善点 2. 跨部门协作才能共创“好”服务给外部客户 案例:通信服务数字化驱动整体服务提升 第三讲:用户经营与服务营销——用户思维的服务工具与情景实战 一、服务模式的“三一”工具 (一)一律——峰终定律 案例:宜家与中国移动 1. 服务体验的落脚于“峰和终” 2. 用户体验的最高境界是什么 (二)一性——用户特性 案例:不同用户的不同策略 1. 不同用户的特性研究 2. 以对方特性出发精细化价值传递 (三)一化——服务差异化 案例:携程与打车服务 1. 如何同行中逆袭 2. 同是打车服务,如何让你印象深刻 3. 服务体验的落脚于“峰和终” 二、客户体验的分析与应用 (一)客户体验的“来”与“去” 1. 客户体验从何而来 2. 客户体验如何落地呈现 3. 客户体验触点分类 1)物理触点 2)数字触点 3)人际触点 练习:一次与客户业务沟通或展示,这三大类触点的分别区分与应用 (二)客户需求分析与客户体验设计 1. 洞察客户需求 1)客户行为数据 2)客户标签数据 3)KANNO需求分析模型应用 应用:选一款产品进行客户需求分析 讨论:“卖电钻还是卖打孔服务”? 2. 客户旅程重塑客户体验 案例:福建朴朴生鲜电商“您有什么需要带走的么?” 案例:哈飞工业的TO军工企业的服务体验塑造 思考练习:锁定本行业特性及触点,思考各自利弊及优化? 1) 爽痛痒+情感曲线=客户旅程的“三点一线” 案例:一家烤鱼的“痛爽痒”点 案例:宜家、亚朵、app使用的情感曲线带来的碰撞 案例:西藏航空的细节引来的持续满意 实践模拟:绘制本企业服务中的用户旅程三点一线; 2)重塑客户体验的方法 u 优化情感曲线 u 优化排序,提升服务价值感 案例:京东快递推出的“惊喜速达”与一则短信 课堂产出成果:我司用户情感体验地图+服务改善策略(1.0版) (三)客户画像与客户标签分析应用 1、客户标签 案例:一家全球级企业的重点用户人群标签 2、客户画像 3、产品或服务链接方式 四、不同类型客户心理分析与需求挖掘 客户不同特性的不同应对策略 1. 案例:鸡同鸭讲的沟通太头疼 2. 不同客户不同特质类型的识别 1)支配性客户——风格及沟通应对策略 2)表达性客户——风格及沟通应对策略 3)耐心性客户——风格及沟通应对策略 4)精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习:分别不同四种类型客户有客户异议,有怎样行为反应? 案例:客户的采购总监,38岁男性,思维缜密,遇事喜欢激动,如何应对? 第四讲:服务延伸—— 以“用户行为”为靶向的服务补救与服务优化 一、从服务缺口中找到改善点 1)服务缺口模型的五大缺口 2)服务缺口模型的运用 u 服务分析与检视 u 业务流程改善 u 招聘识人反馈 u 培训落脚点 u 服务创新点 工具:服务质量差距模型 二、服务价值延伸 1. 用户满意与用户忠诚不是一个概念 2. 用户满意度提升策略 案例:西藏航空的满意细节 案例:美捷步的满意细节 3. 用户忠诚的三大关键词 4. 影响用户忠诚的策略 案例: 垄断行业的客户忠诚重视 三、客户忠诚度提升 1. 客户忠诚的类型 2. 构建客户忠诚 a) 重视目标客户的价值 b) 对客户忠诚进行奖励 c) 加强客户流失的分析与监控 d) 提高客户服务转换成本 案例:客户忠诚里的高光时刻 案例:瑞幸咖啡——极致的精准服务营销 课程复盘+学员分享+合影同框

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