吴娥：用户思维——以客户体验为导向的门店服务营销实战

课程背景：

当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。

因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，从“顾客行为”为靶向的客户体验旅程地图一览客户行为全生命周期，并从中找到机会点和改善策略，把握不同客户的心理诉求、同时塑造更好的服务体验、有形的服务礼仪引导，从而才能把销售做到水到渠成，也让客户体验更好。

本课程旨在对门店销售团队成员，进行客户心理分析、销售策略、服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行专业剖析与深度探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。

课程收益：

● 用户思维：理解真正的“用户思维”，以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为；

● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策；

● 服务体验：以情感曲线与课程行为地图来找出塑造客户黄金体验的关键点；

● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。

课程风格：

源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效

幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场

逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维

价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用

方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默

课程时间：1天，6小时/天

课程对象：店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员

课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等

课程大纲

导入案例：

您自己的一次消费购买过程，导购推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？

导入案例：瑞幸小蓝杯——精准服务营销

第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑

一、销售产品是销售信赖

1、一切交易的本质是：人与人的信赖

案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？

2、产品无完美，完美的只有“客户认为”

案例：不要你觉得，只要我觉得

3、销售的最高境界是感性

思考：经营“人“才是销售高手

第二讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交

一、经营客户的关键词

1、服务利润价值链剖析

2、用户体验

3、用户满意

4、用户忠诚

5、满意度与忠诚度的区别

练习：一次饮品销售到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。

二、客户行为旅程重塑客户体验

1）五感的设计优先级原则

2）用户旅程中的三类触点-大三点

u 物理触点

u 数字触点

u 人际触点

案例：星巴克、亚朵酒店的触点

3）“爽痛痒”点+情感曲线=用户旅程的“三点一线”

产出成果：绘制本公司，从客户远处看到店招到走到店面——察看价目表——选品类——下单——付款——等候——取品——离开全流程服务中的客户体验地图；

第三讲：销售实战——不同类型客户的服务销售实战

一、服务营销——识别客户类型

1、与不同类型客户破冰技巧

1）支配型客户的沟通应对——尊重权威

2）表达型客户的沟通应对——让其表达

3）配合型客户的沟通应对——和气生财

4）精确型客户的沟通方法——精准当先

2、客户接触的技巧与话术

练习：

1.如果是一位谨慎思维严密，说话冷静的客户，产品细节问的很多，又如何沟通销售？

2.如果是一位40岁中年女性，嗓门大，衣着鲜艳，抱怨等太久如何沟通？

二、语言分析判断方法

案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。

反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？

三、精准匹配——以客户为导向的精准利益匹配

（一）不同客户关系的利益点

1. 长辈人士选关心的利益点是什么?

2. 家庭主妇客户关心的利益点是什么？

3. 中年男性关心的利益点是什么？

4．单位采购购买关心的利益点是什么？

（二）推荐和差异化卖点

1. 三句话说清楚你的产品优势

2. 一句话说清楚你的核心卖点

3. 一句话说清楚匹配“这位客户”的核心价值点

4. FABE推荐的技巧

情景演练：FABE法则差异化卖点演示

四、口碑转介销售策略

1. 成长分享

2. 求助示弱

3. 实力推荐

4. 感激勿忘

案例：十年客户经营经验分享

第四讲：礼赢未来——服务礼仪的本质与行为

一、引领礼仪

1. 引领人员方位

2. 引领手势

理论讲解+实操训练

二、鞠躬礼仪

1.明确鞠躬礼仪要求

2. 鞠躬礼仪的种类及场合区分

理论讲解+实操训练

三、迎送礼仪

1. 来有声，迎

2. 离有礼，送

3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到

四、敬语礼仪

1. 礼貌用语种类

2. 文明用语使用方法及注意事项

1）语言魅力训练

2）称呼礼仪

3）问候语

五、微笑、举手礼仪

理论讲解+实操训练

现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准规范

复盘总结+学员模拟+反馈辅导