在现代商务环境中，礼仪不仅是个人形象的展示，更是企业品牌的延伸。通过“礼到赢销：商务拜访与宴请礼仪”课程，您将深入学习商务礼仪的核心规范，提升职业形象与个人魅力。课程强调理论与实践相结合，通过情景模拟与实际演练，让学员在轻松的氛围中掌握细致的接待与宴请技巧。这不仅能提升客户体验，更能为企业树立良好的品牌形象。无论是招商接待人员还是业务拓展团队，此课程都是提升专业素养的绝佳机会。

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：销售、服务人员及管理层、有对外联需求的人员、组织内部提升人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基； n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 礼的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1）着装的基本原则 2）常见着装误区点评 2. 男士黄金形象 1）男式鞋袜 2）男士服饰 3）男性发型与修容 3. 女性黄金形象 1）女性服饰与发型 2）女性职业淡妆 3）优雅丝巾或胸针搭配技法 4）女士商务着装三项注意 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第二讲：言有度——场景化的销售拜访沟通礼仪 一、外出拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前联系确认 4. 见面寒暄礼仪 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、建构客户信任 1. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 四、商务交往六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 不问他人收入 不问别人年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问他人出身 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务组织的流程与注意事项 1）会前 2）会中 3）会后 3. 会务茶水礼仪 4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌 课程演练+实操点评 第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪 一、商务宴请 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 用菜的细节 4. 敬酒碰杯礼仪 5. 用餐后的礼仪 7. 商务用餐中的禁忌 8. 宴请客户的话术 二、宴请礼仪——中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 大型酒会的着装 5. 鸡尾酒会的着装 6. 不同酒会的现场礼仪 7. 酒会里酒杯与用餐的知识 随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？ 四、送客礼仪 1．离场引导 2. 目送礼仪 3. 馈赠礼品的选择 4. 馈赠礼品的时机 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：销售、项目人员、服务人员及管理层、有对外联需求的人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基； 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 导入：客户思维的底层逻辑 礼的核心精髓 第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 礼的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1）着装的基本原则 2）常见着装误区点评 2. 男士黄金形象 1）男式鞋袜 2）男士服饰 3）男性发型与修容 3. 女性黄金形象 1）女性服饰与发型 2）女性职业淡妆 3）优雅丝巾或胸针搭配技法 4）女士商务着装三项注意 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第二讲：言有度——场景化的销售拜访礼仪 一、外出拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前联系确认 4. 见面寒暄礼仪 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、建构客户信任 1、识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1、 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2、强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 2、初次拜访客户是否准备伴手礼？ 3、不同的客户如何匹配不同投其所好的客情行为? 案例：迪斯尼的家庭VIP 4、拜访的开场自我介绍礼仪如何更尊重客户并易于客户记忆深刻？ 四、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务组织的流程与注意事项 1）会前 2）会中 3）会后 3. 会务茶水礼仪 4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌 课程演练+实操点评 第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪 一、商务宴请 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 用菜的细节 4. 敬酒碰杯礼仪 5. 用餐后的礼仪 7. 商务用餐中的禁忌 8. 宴请客户的话术 二、宴请礼仪——中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 大型酒会的着装 5. 鸡尾酒会的着装 6. 不同酒会的现场礼仪 7. 酒会里酒杯与用餐的知识 随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？ 四、送客礼仪 1．离场引导 2. 目送礼仪 3. 馈赠礼品的选择 4. 馈赠礼品的时机 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、拜访、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务拜访礼仪与场景化营销沟通等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程时间：0.5天，6小时/天 授课对象：外联工作、技术经理、服务营销人员 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论 课程大纲 导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪 （公式：环境+行为＋意义带入） 第一讲：商务形象“黄金印象”修炼（1小时） 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 礼的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1）着装的基本原则 2）常见着装误区点评 2. 男士黄金形象 1）男式鞋袜 2）男士服饰 3）男性发型与修容 3. 女性黄金形象 1）女性服饰与发型 2）女性职业淡妆 3）优雅丝巾或胸针搭配技法 4）女士商务着装三项注意 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 三、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第二讲：场景化商务营销沟通（2小时） 一、外出拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前联系确认 4. 见面寒暄礼仪 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、建构客户信任 1. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、营销需求沟通 1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根 2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 3、 客户洞察三要素 1） 组织背后洞察 提问引导——组织维度（根据具体场景设计） 2）用户背后洞察 提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计） 3）产品背后洞察 n 复盘总结+学员分享+合影

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：基本商务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第三讲：办公室高效沟通礼仪 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 场景练习： 1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对 2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？ 二、组织问题70%来自沟通行为 1. 沟通的本质 2. 两个70% 1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的 2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上 三、促进沟通和谐的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 四、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象、服务接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 司机是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更负担着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需要扮演商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、服务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：前台一线、司机客服、外联人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以品牌服务为目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任和品牌口碑打下良好信赖。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：接待客户的基本礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、基础礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 四、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 五、宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 第三讲：司机岗位场景化礼仪 一、司机人员的职业化形象 1、女性司机的职业形象与禁忌 2、男性司机的职业形象与禁忌 二、司机接待礼仪 1、司机基本素养 n 安全第一，预防为主 n “七分养，三分修” n 出车前必检 n 不猛打方向盘，尽量不急刹，不与他人抢道 2、机场、高铁站接待礼仪 1）提前半天或一天与客人取得联系 ● 电话话术 ● 短信话术 2）接客当天行为要点 ● 确认信息 ● 检查车况 ● 车内卫生 ● 个人形象 ● 接车名牌 3）见客上车行为要点 ● 行李箱 ● 车门指引 ● 车内音乐 ● 车内空调 ● 车内交流 4）下客行为要点 l 推拉车门 l 转客指引 l 交客衔接 l 帮办流程 练习：示范纠偏 第四讲：前台岗位场景化礼仪 一、前台人员的职业化形象 1、女性前台的职业形象与禁忌 2、男性前台的职业形象与禁忌 二、初见客人的场景礼仪 1、停车场门口 停车指示礼仪 入门登记招呼礼仪 2、办公大厅门口 询问礼仪 回应礼仪 确认信息礼仪 三、 标准手位动作 1、高位动作2、中位动作3、低位动作 ● 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ ● 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 三、引领礼仪 1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领 ● 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 问候礼仪 称呼礼仪 鞠躬礼仪 介绍礼仪 ● 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 握手礼仪 1．两人间顺序 男士女士间 -晚辈长辈 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 2．多人间顺序 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆形场地按顺时针顺序 3. 握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 演示模拟：AB角色介绍

课程背景 ： 进入现代经济时代，市场对销售人员的要求越来越高，销售人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好销售工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让销售人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在销售工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行销售工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 深刻理解优质销售的重要性； ● 通过职业化塑造，提升个人与团队的职业化水平； ● 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感； ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：销售人员及管理者、销售营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——销售精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——销售精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、职场着装四等级 故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事 1. 权威型职场 2. 专业型职场 3. 传统型职场 4. 创意型职场 四、穿的对比穿得好重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 五、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 团队领导，今天部门开会如何穿？ 第三讲：言有礼——销售精英表达修练 一、以“人”为本 二、营造氛围，加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 第四讲：情有力——销售精英高情商修炼 一、国学智慧中学情商 1. 儒家/道家/佛家/易经 2. 五行教你识人服人 案例：西游记团队 二、提高情绪调节技能 1. 关于情绪 2. 提高情绪调节能力的四个技巧 1）训练自我关注力 2）不加评判地观察自己 3）学会平衡思考 4）学会处理情绪危机 案例：阴阳失衡是大忌

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中宴请服务和接待是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待及宴请的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“以礼赢局”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理人员及员工 课程收益： n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程时间：0.5-1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 饭局之前要干的那些事儿 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 提前做好必要的准备工作 2. 确定清楚具体宴请对象的全方位信息 3. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 4. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 5. 确定目标，把握基调，做好配合 第二讲：宴请场景基本注意礼仪 一、邀约礼仪 1. 邀请礼仪 2. 首次确认 3. 局前确认 二、车马礼仪 1）车上乘客座次安排 2）上下车礼仪 3）不同司机开车的礼仪 4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5）如何为宾客开车门 练习：看图抢答 三、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第三讲：宴请现场礼仪 一、座次礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）宾客人数不同如何安座 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 场景演练：座次安排 二、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 三、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 酒类的选择 酒量的评估 酒席的安排 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 回程安排 娱乐安排 4. 需要注意事项 注意言行举止 注意细节问题 如何避免醉酒 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 喝酒必知的18个细则 四. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 课程回顾+学员分享+合影留念

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对办公职场容易出现的商务礼仪与会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：基本商务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第三讲：会务礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 　　1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 　　2. 提前做好必要的准备工作 　　3. 注意迎来送往的细节 　　4.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、注意事项 1. 会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 2.会客室内的礼仪 1）推荐饮品给客人 2）奉茶的礼仪 3）咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 3. 送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：基本办公礼仪礼仪 一、电话礼仪 1. 接听电话 2. 拨打电话 二、微信礼仪 1. 谁扫谁 2. 加了之后干什么 3. 微信表情及表达 三、邮件礼仪 1. 邮件格式 2. 收发注意事项

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务与接待礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，有礼有节，”才能礼赢人心的个人魅力及组织品牌形象，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助中高层管理人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握政务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升中高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：高端形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第二讲：从客户情感曲线赢礼仪亮点 一、体验旅程重塑礼仪体验 1、五感的体验优先级原则 2、旅程中的三类触点 物理触点 数字触点 人际触点 3、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 二、重塑用户体验的方法 1、优化情感曲线 2、优化排序，提升服务价值感 第三讲：行政政务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、政务接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 五、宴请礼仪 1．位次礼仪 2．点菜礼仪—你会点菜吗？ 互动：点菜技巧实战 3．餐具礼仪 4．致辞礼仪 5．敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6．如何调节气氛 7．送宾礼仪 8．餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 六、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 五、介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 六、为客户开关门礼仪 七、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对办公职场及商务洽谈中容易出现的商务礼仪与会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业办公职能部门、外联接待人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：接待客户的基本礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、基础礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 四、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 第三讲：商务洽谈沟通礼仪 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、商务需求洽谈之礼 1、电话礼仪 1）接听电话 2）拨打电话 2、电话服务沟通“八大禁忌” 1）抢话不倾听 2）吝啬赞美 3）口头禅多 4） 语气随意或不耐烦 5）情绪表露多 6） 被动执行没有主动挖掘 7）语速快客户反应不过来 8）只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 3、微信礼仪 1）谁扫谁 2）加了之后干什么 3）微信表情及表达 4、邮件礼仪 1）邮件格式 2）收发注意事项 警示1：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 三、商务宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ l 两人间顺序 男士女士间 晚辈长辈间 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 l 握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 演示模拟：AB角色介绍

课程背景： 当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。要塑造门店良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。 因此，如何“以用户思维”，从客户联系、进店、选品、介绍、沟通、结账等环节全流程也客户体验更好，本课程旨在对门店销售团队成员服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行门店服务接待礼仪探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。 课程收益： ● 用户思维：理解真正的“用户思维”，以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 良好形象：使学员统一服务标准，展现商超门店良好形象，全面提高商超门店软性竞争力。 ● 沟通接待：使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：半天，6小时/天 课程对象：店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑 一、销售产品是销售信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、销售的最高境界是感性 思考：经营“人“才是销售高手 二、礼背后的精髓 尊重：尊位与非尊位的相对界定 第二讲：门店工作人员仪态规范 一、标准站姿 1. 站立的位置 2. 站姿的原则 3. 接待站姿的神情 4. 站姿的步伐 二、标准坐姿 1. 坐的位置 2. 听取异议时的坐姿 三、标准行姿 1. 门店走的路线 2. 门店走的方位 3. 带客引领 四、标准蹲姿 1. 女士蹲姿 2. 男士蹲姿 案例：航空公司空姐听取乘客诉求时 五、端，拿，递，送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例：某商超门店服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第三讲：门店服务接待礼仪 一、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？ 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？ 三、迎送礼仪 1. 来有声，迎 2. 离有礼，送 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 1）称呼语：女士，美女，小姐 2）欢迎语：您好，女士 3）问候语：有什么需要我帮助吗？ 4）应答语：您好，这里，举手示意 5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。 2. 文明用语使用方法及注意事项 1）语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2）称呼礼仪 a陌生客户如何称呼？ b熟悉的客户如何称呼？ 3）问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、服务行为禁忌： 1、美女、帅哥 2、没有首问责任制 3、质疑对方 4、反问对方 5、习惯用“你。。。。” 6、没有行动补救 理论讲解+实操训练 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：以人为本的沟通礼仪 一、门店人员对客接待的原则 1. 先外后内原则 2. 先接后办原则 3. “接一、安二、招呼三”原则 4. “暂停服务亮牌”原则 5. 首问责任制原则 练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？ 练习：小组分别演练，给予反馈指导 二、沟通礼仪 1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀 2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？ 3. 氛围大于事实 1）合适的赞美赢取破冰 2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3）善于借力 4）避免误伤 5）创造意义感 三、日常常用商务礼仪 1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式 2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？ 3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？ 4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？ 5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？ 练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？ 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 l 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。 不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 门店是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。 要塑造门店 良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对办公室人员的政务接待礼仪与门店服务礼仪进行深度剖析与实战训练，进行“课堂实战训+现场实战反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。 课程收益： ● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 ● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 ● 使学员统一服务标准，展现门店门店良好形象，全面提高门店软性竞争力。 ● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。 课程时间：1天，6小时/天（上午政务接待礼仪，下午门店服务礼仪） 课程对象：一线导购、客服、促销人员，办公室智能人员 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 上午篇：《政务接待礼仪》 第一讲：礼之本质——学习礼仪底层精髓 案例导入 案例：一张压在酒杯下的名片 一、礼的精髓 1、古代礼制的来源：祭祀 2、本质：敬畏 二、现代礼的精髓 1、本质：尊重 2、 尊重落实在行为的点滴之间 第二讲：政务接待形象与得体举止训练 一、如何塑造得体的形象 1）仪容 （1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 （2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 2）仪表 （1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌 （2）男士西装的颜色搭配与原则 （3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带 3） 仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌 二、表情语言合理运用 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：见面拜访与行政接待礼仪 一、见面拜访与会议礼仪 1. .见面礼仪 （1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌 （2）问候礼仪的5种方法 （3）自我介绍的4种形式 （4）送名片的手势和话术 （5）收取名片后的结交技巧 （6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？ （7）巧用妙招获取联系方式 2. 会议礼仪 （1）商务会谈座位礼仪 （2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂” （3）发言礼仪 （4）为什么面门为尊？ （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 场景演练：座次安排 3. 位置礼仪 （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式 （2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌 n 车上乘客座次安排 n 上下车礼仪 n 不同司机开车的座次礼仪 练习：看图抢答 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、会客室内的茶水礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 五、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 酒类的选择 酒量的评估 酒席的安排 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 回程安排 娱乐安排 4. 需要注意事项 注意言行举止 注意细节问题 如何避免醉酒 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 醒酒6大细则 六. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 下午篇：《门店服务礼仪》 第一讲：礼仪认知重构——门店服务礼仪新理念 一、案例导入 案例：他为何为难门店门店工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 1. 导入服务礼仪的概念、重要性 1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？ 2）礼仪背后的核心精髓 二、礼仪场景化 1. 熟悉动线：我所在门店的动线 2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验 研讨梳理：我所在门店的动线以及匹配动线的客户黄金触点有哪些？ 第二讲：门店工作人员仪态规范 一、标准站姿 1. 站立的位置 2. 站姿的原则 3. 接待站姿的神情 4. 站姿的步伐 二、标准坐姿 1. 坐的位置 2. 听取投诉时的坐姿 三、标准行姿 1. 门店走的动线 2. 门店走的方位 3. 带客引领 四、标准蹲姿 1. 女士蹲姿 2. 男士蹲姿 案例：航空公司空姐听取乘客诉求时 五、端，拿，递，送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例：某门店服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第三讲：门店服务接待礼仪 一、迎送礼仪 1. 来有声，迎 场景：客户踏进门的那一刻，有迎声 2. 离有礼，送 场景：客户走出门的那一刻，有送声 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 二、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？ 三、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？ 四、敬语礼仪 1．称呼礼仪 a陌生客户如何称呼？ b熟悉的客户如何称呼？ 2. 问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、微笑礼仪 理论讲解+实操训练 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：场景演练实战 1. 不同小组不同命题 2. 现场抽取命题任务 （例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪） 3. 导师提出具体要求 4. 现场实战+观察辅导+现场反馈

课程背景： 目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 “礼赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、待人接物、整体品牌形象，从而提升客户服务满意度。 课程收益： ● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 ● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 ● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 ● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念 一、两个实验 1、价值从何而来？ 2、什么时候最好？ 二、工作态度 1. 我为什么而工作 2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 现场演练：学员分享，研讨 三、案例鉴赏 案例：他为何为难银行工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 1、服务礼仪的内涵 1）优质服务的内涵 2）“礼”的底层本质 3）服务与礼仪的重要性 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程 第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1. 男士发型打造 2. 男士干净整洁面容打造方法 3. 男士仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 1. 女士发型打造 1）发式要求及打造技巧 老师现场实操指导，学员两两一组实操练习 2）发饰要求 a皮筋 b发卡 c法网 d定型技巧 2. 女士职业妆容打造步骤 3. 女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则 4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴 4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌 3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面） 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 二、标准坐姿 三、标准行姿 四、标准蹲姿 五、端，拿，递，送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例：某银行服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：银行服务接待礼仪 一、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声，迎 2. 离有礼，送 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2. 文明用语使用方法及注意事项 1）语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2）称呼礼仪 a陌生客户如何称呼？ b熟悉的客户如何称呼？ 3）问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、沟通礼仪 1、以“人”为本 2、氛围大于事实 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 3、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 理论讲解+实操训练 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

课程背景： 不学礼，无以立！ 礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌影响力。 优质的企业要具备引领市场走向未来的力量，就要具备一支高素质，高潜能的顶尖人才梯队，就要全力培养出高素养的人才，确定理念、不断提高企业文化的软实力。“个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升”！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等 课程收益： ● 职业魅力：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。 ● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一 ● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系 ● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生 课程时间：1天，6小时/天 课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论 课程大纲 导入： 礼仪精髓——自古至今的祭祀礼背后的精神 第一讲：社交礼仪——职场交往礼仪应用 一、恰到好处的商务交流距离 1）舒适距离 2）沟通距离 3）距离的禁忌 案例：一个刚毕业硕士研究生打破的“安全距离”尴尬 二、介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 介绍他人 3. 集体介绍（职位/岗位顺序） 三、交流礼仪与应用 1. 握手礼的标准与禁忌 2. 递接名片的礼仪与禁忌 案例：“热情”握手礼带来的不适 四、互联网时代微信礼仪 1、微信礼仪的基本流程 1）有礼的添加微信：尊者优先、事不过三 2）适时的问候：自我介绍、寒暄 3）微信人际社交管理意识 2、 微信礼仪注意点 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 第二讲：接待场景礼仪——赢在细节的接待礼仪 一、高效的商务拜访 1. 提前预约拜访时间 2. 确认拜访目的及议程 3. 拜访前交流事宜的注意事项 4. 商务会面流程 第一步：握手方式提升初见的信赖感 第二步：介绍客户与上级领导认识 第三步：鞠躬感谢表示感激 第四步：递送名片/企业资料 5. 商务拜访过程中的礼仪细节 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 三、商务接待、商务会议的流程及标准 1.接待礼仪 1）次序——“迎客六礼六仪” 2）洽谈位 3）“引导”坐行 4）电梯 5）上下楼梯 6）待客 2. 会中礼仪 1）“茶”之礼仪 a选茶—沏茶--奉茶礼 b倒茶礼 c扣谢礼 d茶点选用 2）接待服务 3. 座次礼仪 1）大型会议主席台座次礼仪 2）长桌、圆桌位次礼仪 3）宴席座次安排礼仪 4）谈判座次安排 4.签约仪式礼仪 签约仪式的提前准备要点 签约仪式出席人 助签人员设立 签约人与其他人的站位 签约桌签摆放 签约结束后流程 第三讲：茶水与宴请礼仪——礼尚往来的餐饮礼仪 一、茶水礼仪 1. 倒茶、递杯的方法 2. 多人时递杯的顺序 3. 得体有礼的加茶 4. 递杯、加茶时的示意礼 二、商务宴请礼仪 （一）宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 1） 主陪与主宾谁坐主位 2） 是否根据当地习俗入座 3） 副陪坐在哪里 4） 副陪一般是什么级别 5） 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 （二）宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？ 6. 餐巾布的使用方法 7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪 8. 西餐中柠檬的妙用 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 请看操作是否符合规范用法。 （三）酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 酒类的选择 酒量的评估 酒席的安排 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 4. 需要注意事项 注意言行举止 注意细节问题 如何避免醉酒 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 （四）红酒礼仪 1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证” 2. 红酒在中国酒桌上的变革 3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯 4. 开瓶时的礼仪 5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，物业行业市场竞争激烈，业主的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重业主体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透业主的体验。 本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以对业主现场接待为主要场景，让物业行业业主服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给业主良好体验感。 课程对象：物业公司客服、前台、保安、后勤 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为业主提供良好体验，助力物业。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：物业场景为载体的礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、大门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与客服人员的对接 3. 物业中心的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、物业中心入门登记处 1．提示业主做好信息登记 2. 初次访客客服人员的接待 名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、大厅/沙盘区物业接待礼仪 1．沙盘区介绍礼仪 赞美的礼仪 提问的礼仪 有效价值匹配的礼仪 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 提问的游戏 2. 大厅客服问好礼仪 五、途经湖畔/样板间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 样板间门口的穿戴礼仪 5. 样板间的介绍礼仪 六、洽谈区的接待礼仪 1．引导洽谈区入座 2. 物业资料介绍 3. 茶水、咖啡礼仪 七、业主离场 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 物业陪同至业主上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 第三讲：物业沟通礼仪 一、得体举止 1. 仪容仪表仪态 2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿 3. 电话接听礼仪 二、共情建立连接 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失关键的7秒印象！ 本课程将通过对职场容易出现的商务礼仪与接待、会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业办公职能部门、有外部对接关联部门 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 加强会务专业细节与参展礼仪的事项掌握； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 导入；礼仪本质逻辑 礼仪本质 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 案例：一次名片的尴尬故事 第一讲：黄金印象的职业形象 一、礼仪之“黄金印象”——塑造得体商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 二、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能） a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 1. 化妆工具 蜜粉扫、胭脂扫、斜角扫、扇形扫、遮瑕扫、眼影扫、睫毛刷、修眉剪、睫毛夹、唇线笔 2. 化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 三、“黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 四、工作用品的佩戴 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 3．办公室内着装禁忌 模拟：场景化演练 第二讲：赢在细节商务接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 三、其他礼仪 1. 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 6. 电梯礼仪（谁先进谁先出，人多场合如何安排）） 分组实操＋评分，对于不合格行为进行纠正 第三讲：井井有条的会务与展会礼仪 一、事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会议座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、参展礼仪 1. 展会注意事项 1）一直坐着 2）展位用食 3）以貌取人 4）聚众聊天 2. 参展基本形象 1）统一着装 2）站、立、行、蹲优雅姿态 3）引导行为 3. 展会商务接待礼仪 1）热情待客 2）熟悉展品 3）主动交流 4）倾听与解说 5）礼貌相送 四、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透客户的体验。 本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以门店会所现场接待为主要场景，让服务行业客户服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程对象：门店服务人员 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为客户提供良好体验，助力销售。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：接待场景为载体的礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、进门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与内厅服务的对接 3. 前台的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、前台入门登记处 1．提示客户做好信息登记 2. 初次客人前台服务的接待 名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、引领接待礼仪 1．寒暄礼仪 赞美的礼仪 提问的礼仪 有效价值匹配的礼仪 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 五、途经区域间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 不同区域的介绍礼仪 六、客户离场 1．离场引导语言 2. 门口礼宾致礼 3.目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 第三讲：基本规范礼仪 一、得体举止 1. 仪容仪表仪态 2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿 3. 电话接听礼仪 二、鞠躬礼仪 三、用餐礼仪 四、上茶礼仪 情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： 随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。 《破茧成蝶——职业化效能提升与商务礼仪、情绪管理修炼》课程，紧贴当下环境变化和组织人才培养需求，课程站在组织、管理层、员工的三重角度，以发展视角看待个人与组织，职业化效能提升的价值和影响，并通过案例讨论、场景演练等形式，帮助职场人实现在职业素养、组织职业化沟通、商务礼仪、情绪压力管理方面的转变和提升。 课程对象：企业员工、管理者、提升个人效能的人 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 强化职业化沟通协调能力，推倒隔阂墙带给组织的沟通障碍； n 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； n 学会找到自己情绪压力的根源，与自己做好情绪沟通与疏导，赋能职场与生活。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：职业化修炼篇 一、自我修炼风向标 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 二、职业化修炼的“1和3” 1. 你对职业化的认知？ 2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展 案例：川航机长、海底捞 3、职业化的内涵 n 一个中心：以客户为中心 案例：TOP30强内的地产人 n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责 n 高效能人士：以终为始 视频：《什么时候开始都不晚》 三、以己为本的职业化分析 游戏导入：挑战80次 1、操之在我还是受制于人 2、决定命运的两个圈：影响圈与关注圈 3、人贵在自知——认知自己 4、四种典型的特质风格，你属于哪种？ 5、自己的特质长短板分析与工具 自我转化：写下我成长的关键，运用工具分析自己的特质 第二讲：职业化沟通篇 一、组织中容易出现的八大沟通困局 1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带 2. 上级交待任务的不明确清晰 3. 上级不知如何激励下属 4. 下级接受任务时的不主动沟通确认 5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告 6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了 7. 同事之间就为一句话，犯堵 8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 案例：组织中因为沟通而离职流失的数据 二、组织中的管理沟通应用 （一）识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：同事、朋友、客户 2.不同性格的人，不同沟通偏好 场景演练： 1. 从事营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王经理，如何沟通应对？ （二）打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通达成决议 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 (三)凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 （四）赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）换位思考，真诚沟通 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模 第三讲：商务礼仪篇 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 第四讲：情绪压力管理疏导篇 一、什么是情绪 1. 心态影响情绪与压力案例 案例分析：客户投诉情绪案例分享 学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题 2. 导致我们有情绪的根源的认识误区 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例：五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错，如何看待？ 三、认知你的情绪ABC 1、保险员：保险推销被拒 2、阅读时间：被人不敲门打扰 3、工作方案：被领导多次否定 4、ABC内涵：事实、信念、结果 案例：闯红绿灯的人 四、情绪疏导方法 （一）一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 （二）我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 （三）转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 第四课堂回顾+学员分享+反馈

课程背景： 不学礼，无以立！ 在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、职业化形象就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。 《让美发生——金融客服职业形象与职场礼仪实操训练》课程是基于金融行业客服人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪修炼，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。 课程收益： ● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变； ● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。 ● 线上礼仪：从容应对客户沟通过程中的语言传递礼仪。 ● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：客服人员与厅堂人员 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：服务认知——服务礼仪与意理念 一、服务意识 1、服务礼仪的内涵 1）优质服务的内涵 2）“礼”的底层本质 3）服务与礼仪的重要性 思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？ 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例分析：一位线上办理金融业务的50岁男士服务全过程录音（假设） 第二讲：黄金印象——职业形象管理 一、“黄金印象”之仪容 1、皮肤分类 油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤 2、化妆工具的类型与作用 蜜粉刷 晒红刷 斜角刷 扁形刷 遮瑕刷 眼影刷 修眉剪 呈现：实物道具展示呈现 3、化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 二、 “黄金印象”之仪表 1、着装的基本原则 1） 常见着装误区点评 2） 鞋袜的搭配常识 3）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等） 2、男士形象管理 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 3、女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 三、工作用品的佩戴 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第三讲：业务礼仪——客服人员业务办理规范化礼仪 一、业务办理礼仪 1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。 2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。 3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。 二、温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程 三、电话服务礼仪“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 四、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 第四讲：常规礼仪——职场应知应会礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 3. 在走廊的引导：在左?在右? 4. 进出会客室的引导：先进?后进? 5. 上下楼梯的引导：在前?在后? 6. 进出电梯的引导：后进?后出? 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声，迎 2. 离有礼，送 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 五、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 六、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 七、其他礼仪 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 备注：复盘总结+提问答疑+学员分享

课程背景： 目前零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。 在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。 “服赢厅堂”课程是基于营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。 课程收益： ● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变； ● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。 ● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。 ● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：礼仪认知重构——服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 案例：他为何为难营业厅工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务 1、服务礼仪的内涵 1）优质服务的内涵 2）“礼”的底层本质 3）服务与礼仪的重要性 思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？ 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程 第二讲：业务礼仪——营业厅工作人员业务办理礼仪 一、业务办理礼仪 1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。 2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。 3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。 二、智能化营业厅场景业务流程——定点站位礼仪 1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销） 3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙） 4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介） 三、业务受理人员对客接待的原则 1. 先外后内原则 2. 先接后办原则 3. “接一、安二、招呼三”原则 4. “暂停服务亮牌”原则 5. 首问责任制原则 练习：小组分别演练，给予反馈指导 四、温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程 五、其他礼仪 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 第三讲：黄金印象——营业厅员工盘发化妆形象设计技能 一、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能实操） 1、皮肤分类 油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤 2、化妆工具的类型与作用 蜜粉刷 晒红刷 斜角刷 扁形刷 遮瑕刷 眼影刷 修眉剪 呈现：实物道具展示呈现 3、化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 二、“黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等） 三、工作用品的佩戴 四、盘发工具与流程 1.盘发工具：大橡皮筋、小橡皮筋、发夹（不同款式）、发簪（不同款式）发饰、丝巾 2.扎发 1）不同服装匹配不同发型 2）不同风格匹配不同发型 3）不同发质匹配不同发型 3. 盘发 1）扎辫子式 2）非辫式 3）如何固定发型 4. 调整 1）自然蓬松调整法 2）严谨职业调整法 3）碎发处理道具与方法 5.发饰 1）职业型发饰 2）柔美型发饰 3）时尚型发饰 4）古典型发饰 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 备注：复盘总结+提问答疑+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营轨道交通单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 企业服务水平一定程度上展现一个城市的文明程度。随为了进一步提升企业的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应企业长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立良好服务意识，使员工能够在企业服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在轨道交通行业实操竞争中脱颖而出。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务礼仪与服务标准； ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——企业人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 服务与利润同样重要 3. 深刻理解服务 4. 你是在为你自己工作 5. 服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：态有力——企业服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的保安，遇到询问，应如何接待？ 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 案例：询问某出口怎么走 场景演练：最害怕见到的眼神和肢体语言 第三讲：言有度——企业服务沟通技巧 一、 高情商赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 二、高情商拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 四、高情商异议处理技巧 1、投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 场景演练：售票人员面对排队人多，有人抱怨太慢，应用何种语言？ 第四讲：形有气——企业服务“黄金印象”修炼 一、礼仪本质 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” （一）“黄金印象”之仪容（职业妆容化妆基础技能实操） 1、皮肤分类 油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤 2、化妆工具 蜜粉扫、胭脂扫、斜角扫、扇形扫、遮瑕扫、眼影扫、睫毛刷、修眉剪、睫毛夹、唇线笔 3、化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 （二）“黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 （三）工作用品的佩戴 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 近年，房地产市场技术透明化、客户喜好趋同，导致产品同质化现像普遍，竞品地产项目间的搏奕越来越趋向软实力——企业品牌、企业文化、一线服务。而一线的接待五福团队正是企业面向客户的最直接的服务主体，他们呈现给客户的服务状态、服务标准直接构成了客户对企业的认同与理解。从某种意义上说，对销售团队的综合能力提升培训是一次从客户直达企业软实力的打通，意义不可小觑。同时，它也是保有销售团队的战斗力，并让这种战斗力保有它的持续性，让销售团队真正能够在一线呈现出与产品品质、企业文化、企业品牌相匹配的为业绩目标达成而努力的状态和能力，从而助力销售业绩长红的一项工程。 课程收益： ● 提升招商服务人员的服务意识与追求卓越的职业素养，塑造完美职业形象； ● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。 ● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，商务宴请，商务接待等日常迎送往来的商务礼仪五个方面。 ● 通过培训使学员掌握商务场合高效的服务标准和服务要求等。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：招商接待人员 授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论 第一讲：认识服务礼仪——礼由心生，绩效增长剂 破冰游戏分组 一、核心观点：学有用的礼仪（以公式：行为＋环境＋意义带入） 1. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验 2. 员工之于企业——人人皆是效能 案例解析+头脑风暴 3. 服务的核心是人，贵在人和 案例解析+头脑风暴 第二讲：商务形象塑造——创造客户体验 一、形象礼仪——个人形象＝企业形象 1. 首因效应 2. 55387定律 现场互动＋图示 二、展现专业气质——让客户舒心 1. 仪容礼仪 1) 女士仪容规范 2) 男士仪容规范 2. 职场仪容的禁忌 现场试妆：妆前妆后大不同 3. 仪表礼仪 1) 场合着装的分类 2) 着装TPOR原则 3) 男女配饰选择 4) 商务着装禁忌 三、体现客户身份——让客户称心 1、职场行为仪态礼仪 1) 站姿坐姿 2) 走姿蹲姿 2、接待礼仪——小细节大尊重 凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节 体验：无声的尊重语言 体验：小细节显大尊重 1) 表情礼仪 2) 问候礼仪 3) 称呼礼仪 4) 指引礼仪 5) 鞠躬礼 6) 电梯礼（引领客户上下楼梯/电梯） 7) 递接礼仪 8) 握手礼 9) 介绍礼 10) 名片礼 现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 本节结束，团队PK 第三讲：服务之言——客户体验传送者 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事美容行业的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大的餐饮老板，如何沟通应对？ 二、营销需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 三、共情建立连接 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 第四讲：礼商往来--商务社交礼仪 一、商务宴请 1. 商务宴请的流程 2. 点菜的原则 3. 宴请座次礼仪 4. 中餐进餐的礼仪 5. 用餐后的礼仪 6、斟茶倒水的礼仪 7、商务用餐中的禁忌 8、宴请客户的话术 二、礼品馈赠 1. 馈赠礼品的选择 2. 馈赠礼品的时机 n 复盘总结+学员分享+合影

课程背景 ： 市场竞争说到底还是人的竞争，人与人交往过程中，商务接洽中，无处不在体现着人的个人魅力与职业素养，从而个人的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到企业品牌比较力、持续力及核心力培育。礼仪是一种潜在的资本。在诸多商务交际活动中，如果人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就，并有助于为他们的企业和组织创造出更好的经济效益和社会效益。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让商务接洽往来人士得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，树立企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： u 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； u 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。 u 了解商务礼仪中交际礼仪的心理要点、尊重为本的核心，提高交际能力; u 由内到外，提升个人素质，教养体现于细节，细节展示素质。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：商务接洽人员、服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——精英职业化修炼 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 内圣外王的形象塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——精英行为礼仪修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感 1. 中国传统文化之剑指 互动体验：小细节 大尊重 2．三米之外的“阳光”——微笑的力量 图片欣赏：表情与视觉 三、会务接待礼仪的细节实操 1．迎接礼仪 引导礼仪：引领、电梯、走廊、楼梯 2．接待礼仪 1）签到引座 2）开关门礼仪 3）介绍、握手礼仪 4）宴会座次安排及敬酒礼仪 5）乘车座次礼仪 6）签约安排 3. 会务礼仪 1）会前准备 n 会场座次安排 n 会前物料准备陈列 n 会议资料 n 会议用品 n 会议演讲稿 n 会议主持开场 2）会中礼仪 n 倒茶礼仪：续水顺序 n 其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场局面 3）会议结束 n 根据情况安排与会者住宿及交通 n 会场清理 n 会议小结 n 事项督办 案例：小型会议接待、大型会议安排 第三讲：言有礼——精英表达礼仪修练 一、以“人”为本 二、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 三、掌握方法，说话有礼 1. 说话有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助高层管理人员重塑符合自己职业的形象; n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：0.5天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：高端形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：行政政务接待礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、政务接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 四、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 五、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 六、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 七、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景 ： 随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。 课程收益： 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练 授课天数：1天 6小时/天 授课对象：事业部业务人员 授课方法：易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑 导入：一张美景照片引发的对话 一、沟通是什么？ 1、“鸡同鸭讲”的尴尬 2、同频共振的“懂得” 3、求同存异的“共融” 4、独立个体的“连接” 二、用户思维下的沟通本质 1．不同类型的人用不同的沟通方式 2. 不同场景下进行合时宜的沟通 3. 高情商沟通表达模型 案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？ 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、复盘：宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK 第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力 一、结构化表达技巧 1． 从无序到有序----金字塔结构图 2． MECE五种分类 3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法 4． 清晰表达四原则----论、证、类、比 实战演练：梳理案例，结构化表达 二、如何表达更有吸引力 1．把数据形象化 2．善于打比方 3．设计表达的技巧 实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧 三、结构化表达工具----认识SCQA架构 1． S情境陈述 2． C冲突 3． Q问题 4． A答案 实战演练：描述一个业务场景 第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导 一、以柔克刚的破冰切入 导入：一次超级灵感的采购消费体验 1. 发现现象 2. 赞点 3. 我与你的连接 复盘：陌生客户如何破冰 第二次拜访客户时如何破冰 二、SPIN提问引导技巧 1．S-背景提问：了解问题 2．P-痛点问题：缩小范围 3．I-内涵问题：扩大痛点 4．N-需求跟回报提问：最后确认 案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧 互动演练：SPIN提问技巧实战演练 三、营销需求挖掘的场景化沟通 场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪FABE 场景2：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？ 场景3：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 警示：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：奔驰车事件录音 课程复盘+学员分享+聚焦总结

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理人员及员工 课程收益： n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升提升行政接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：会议服务与接待的组织实施管理 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志   (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 三、注意事项 1. 会务座次礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 2. 送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为  2）送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 突发事件 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，博物馆作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 博物馆服务水平一定程度上展现一个博物馆的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升博物馆的优质服务品牌，使VIP服务接待人员能够更加主动地适应博物馆长远发展的要求，并在开馆、开馆后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升博物馆整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天基本规范、技能讲解+1.5天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升博物馆VIP接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升博物馆的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点； 3. 使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪； 4. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 5. 掌握会议组织、参观接待的组织协调安排流程及细节规范； 6. 提升博物馆VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升博物馆的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：4天（1.5+1.5+0.5+0.5天），6小时/天 课程对象：博物馆相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务价值链看自身服务的价值 2. 你是在为你自己工作 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——参观者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——博物馆服务“黄金印象”修炼 一、博物馆服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 博物馆VIP接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 4. 服饰形象的三级标准 5. 服饰搭配十大金律 6. 首饰佩戴与丝巾系法 7. 举止优雅的六级标准 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程 一、博物馆服务接待基本流程 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 案例： 多批客人的接待 让客人等待的技巧 二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 三、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 演练：一场省领导参观后的会议座谈流程 四、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 五、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 六、会客室内的座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 6. 突发事件 分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正 第四讲：态有位——博物馆服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？ 当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 5、介绍礼仪 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 6、握手礼仪 1．两人间顺序 男士女士间 晚辈长辈间 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 2．多人间顺序 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆形场地按顺时针顺序 3. 握手禁忌 1．禁忌一：握手时心不在焉 2．禁忌二：用左手和别人握手 3．禁忌三：带手套和他人握手 4．禁忌四：戴墨镜和他人握手 5．禁忌五：用双手和女士握手 6．禁忌六：两手交叉和别人握手 7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 七、名片礼仪 八、电话礼仪 九、茶水礼仪 十、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5. 为他人开车门迎接礼仪 练习：看图抢答 场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？ 十一、送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 3）商务送礼禁忌 第五讲：言有度——博物馆服务沟通表达技巧 一、博物馆接待沟通表达基本要素 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情对话 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 参观者异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别参观者类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出参观者背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 案例：当已说明重要场馆不能拍照，仍有参观者拍照时，是重要人物或普通人物，如何处理？ 五、商务交往六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 六、接待场合五不问 不问他人收入 不问别人年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问他人出身 全流程实操训练： 每个小组分别模拟参观者与VIP接待者，从“停车--入门--大厅前台--各个场馆--会议安排--用餐—送客离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到博物馆现场实景训练，老师现场点评+辅导。 第六部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核： 博物馆服务礼仪脚本设计挑战训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、会议组织训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，公交集团作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升公交集团的优质服务品牌，使服务团队接待人员能够更加主动地适应公交集团长远发展的要求，并在运动会活动前后后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场景、赛场、场馆，能够以恰当的方式与来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升公交集团整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1天基本规范、技能讲解+1天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升公交集团服务团队人员及志愿者的服务意识及礼仪水平，为观赛者带来极佳的体验感，提升公交集团的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化公交集团服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 学会接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点； 3. 使公交集团工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和公交集团礼仪； 4. 学会给观赛者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 5. 提升公交集团接待人员职业化素养，从而提升公交集团的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：3天（1+1+0.5+0.5天），6小时/天 课程对象：公交集团相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务价值链看自身服务的价值 2. 你是在为你自己树立品牌形象 二、服务礼仪基本原则 1. 尊重原则 2. 真诚原则 3. 宽容原则 4. 从俗原则 5. 适度原则 推荐：高效能人士的7个习惯 第二讲：形有气——公交集团服务“黄金印象”修炼 一、公交集团服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 公交集团运动会服务接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 男士仪容修饰要点 4. 女士仪容修饰要点 5. 工作用品的佩戴 6. 服饰搭配十大金律 三、表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：观赛者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有位——公交集团服务接待礼仪 一、站姿规范 1、男士站姿 2、女士站姿 3、服务时的站姿 4、不良的站姿 二、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：遇到观赛者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当观赛者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 三、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 5、鞠躬礼仪 6、握手礼仪 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到观赛者询问，应如何接待？ 四、志愿者服务中需要进入或离开客人房间时注意细节 1、先通报 2、轻手关门 3、面向他人 4、后入后出 场景演练： 当观赛者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正 五、外事礼仪 1、礼宾次序 2、外事迎送礼仪规范 六、服务语言规范 1、问候用语 2、迎送用语 3、请托用语 4、征询用语 5、应答用语 6、道歉用语 7、服务禁忌用语： 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 第四讲：赛有序——公交集团运动会比赛各场馆注意礼仪 一、观赛基本要求 1、提前入场、有序退场 2、热情喝彩、鼓励各方 3、尊重人格、表示敬意 4、举止得体、行为理智 二、观众入场、退场 1、 不带禁入物品 2、 提前退场，不打扰他人 3、 比赛结束向双方鼓掌致意 4、 按座位顺序退场，向最近的出口缓行 5、 提醒将杂物带出场馆 6、 突遇停电，提示服从指挥 实操：场景设计演练 三、赛场升旗、奏国歌礼仪 四、对观众关注礼仪 1、使用手机和照相机 2、啦啦队的礼仪 3、田径比赛中的礼仪 4、游泳比赛中的礼仪 严禁吸烟 不可使用闪光灯 不可鼓掌 5、跳水比赛礼仪 6、体操比赛礼仪 7、足球比赛礼仪 五、公共场合六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 全流程实操训练： 每个小组分别模拟观赛者与服务接待者，从“入门—通道指引--各个场馆—入座引流—现场关注—退场离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到公交集团现场实景训练，老师现场点评+辅导。 第五部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核： 公交集团服务礼仪脚本设计挑战训练 1、接待礼仪训练 2、入场礼仪训练 3、退场礼仪训练 4、危机处理训练 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个快递销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，快递销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加快递行业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化快递销售过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会快递行业员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：快递行业服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——快递行业服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：规有守——快递行业服务精英流程规范 一、基本规范 1、服务标准 2、公众公布服务承诺 3、明确禁止性行为种类 二、安全规范 1、收寄安全制度 2、应急保障制度 3、监督检查制度 三、《邮政法》《快递条例》相关法规案例解析 案例一：递包裹损毁案例 1、原被告当事人 2、法院裁决 3、案例评析 案例二：快件延误、丢失、损毁的赔偿方式 1、案例背景及内容 2、处理结果 案例三：泄露寄件人隐私如何处罚 1、案例内容 2、处理规定 案例四：快递丢失按《邮政法》还是《合同法》 案例五：快递客服优秀案例 第三讲：形有气——快递行业服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练：现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第四讲：态有力——快递行业服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、行为规范 1、上岗规范 2、停车规范 3、到达客户处之前行为规范 4、面见客户的行为规范 5、道别客户行为规范 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计：茶和点心，先上哪个？ 尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？ 先介绍尊者还是先介绍非尊者？ 场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲：言有度——快递行业揽投服务语言规范 一、赞美的技巧 1、赞美三部曲 2、自愧不如 3、绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 场景化演示 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 五、客户异议处理技巧四部曲 1、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 2、揽投常见客户异议 1）价格类 2）时限类 3）安全类 练习：价格类异议如何回应更优？ 3、处理流程 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个汽车销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加汽车4S店品牌形象，传递给客户良好体验感。 本次培训将采用“培训+落地”辅导的方式，提升4S店店员的服务礼仪技能。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会4S店员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：汽车4S店服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——4S店服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——4S店服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练：现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第三讲：态有力——4S店服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计：茶和点心，先上哪个？ 尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？ 先介绍尊者还是先介绍非尊者？ 场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲：言有度——4S店服务精英服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 场景化演示 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 五、客户异议处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，烟草公司作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 烟草公司参观服务水平一定程度上展现一个公司的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升烟草公司的优质服务品牌，使服务接待人员能够更加主动地适应烟草公司长远发展的要求，接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升烟草公司整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（0.5天基本规范、技能讲解+0.5天现场实操辅导），提升烟草公司接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升烟草公司的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化烟草公司服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 使烟草公司工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和烟草公司礼仪； 3. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 4. 提升烟草公司VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升烟草公司的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：烟草公司相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：形有气——烟草公司服务“黄金印象”修炼 一、烟草公司服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 烟草公司VIP接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第二讲：思有构——烟草公司会务接待组织的结构化流程 一、烟草公司服务接待基本流程 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 演练：一场省领导参观后的会议座谈流程 三、接待场景化流程 1、重庆烟草大厦一楼大厅 重庆烟草赋——讲解 2、烟草大厦企业文化展厅 三诚、六心服务——讲解 3、重庆烟草思想政治工作运行管理系统展示台 系统功能与操作流程——讲解 4、空中花园——“时空隧道” 5、烟草大厦会议室 重庆烟草宣传片——视频播放 第三讲：态有位——烟草公司服务接待礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？ 当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 5、介绍礼仪 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 6、握手礼仪 1）两人间顺序 --男士女士间 --晚辈长辈间 --上司下属间 --老师学生间 --迎接客人时 --送别客人时 2）多人间顺序 --第一个顺序是由尊而卑 --第二个顺序是由近而远 --圆形场地按顺时针顺序 3）握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 10、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5. 为他人开车门迎接礼仪 练习：看图抢答 场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？ 11、送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 第五讲：言有度——烟草公司服务表达禁忌 一、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 二、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 下午：全流程实操训练： 每个小组分别模拟参观者与接待者 从“停车—烟草大厦入门--大厅前台--各个参观场所展厅--会议安排--送客离开+应急情况处理” 全流程演练设计，按小组轮流到烟草公司现场实景训练，老师现场点评+辅导。 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营医疗单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，医院作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。 本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天讲授案例练习+0.5天场景化实战），提升医院全体人员的服务意识及礼仪。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：医院相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务 一、优质患者服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 患者服务与利润同样重要 3. 深刻理解医患关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作 6. 患者服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——患者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、服务礼仪之“专业举止” 1. 动作语 2. 能力训练 四、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有力——医院服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？ 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？ 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？ 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？ 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？ 当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？ 全流程实操训练： 每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。 第四讲：言有度——医院服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解患者情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1）观察：如何从不同表达方式识别患者类型 2）倾听：如何同理回应，有效倾听 3）提问：有效提问，问出患者背后的想法 4）建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加银行品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 深刻理解优质服务的重要性； ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行窗口服务人员、营销人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——银行窗口服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 三、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程 第二讲：形有气——银行窗口服务精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1、女士常备化妆品如何选购 2、不同眉型气质大不同 3、基础妆容三件套：画出脸部精气神 4、男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5、手部礼仪 三、穿的对比穿得好重要 1、职场男士、女士裙、裤装搭配原则 2、色彩与风格 3、、三一定律、三色原则 四、基本礼仪 1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 5、介绍礼仪（内容、顺序、动作） 6、茶水礼仪（先后、续水） 7、乘车礼仪（座次、上下） 第三讲：堂有规——银行窗口服务流程规范 一、大堂温度服务的关键时刻 1、迎宾 2、识别 3、分流 4、引导 5、咨询 6、业务指导 7、现场投诉处理 8、大堂环境及秩序的维护 9、送别客户 个案分析：厅堂高光时刻 二、柜面温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程 三、情感曲线中创造客户峰终体验 1、服务体验中的情感曲线 2、何为服务体验中的峰终关键点 3、如何创造我行网点的峰终体验 共创：小组共创本网点峰终体验设计1.0版 第四讲：言有礼——银行服务精英沟通修练 一、以“人”为本 二、营造氛围，加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 第四讲：诉有转——银行窗口服务投诉应对技巧修炼 一、客户投诉心理分析 客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 二、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 三、客户投诉处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 赞美具体的技巧：SPR春天模式 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员 课程收益： n 掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪； n 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 导入：礼的起源文化——《周礼》 礼的本质精髓——尊重 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪 一、人员的职业化形象 1、女性人员的职业形象及禁忌 2、男性人员的职业形象及禁忌 二、商务拜访的场景礼仪 场景1：客户办公大楼门口 u 停车礼仪 u 入门登记礼仪 u 与保安交往礼仪 场景2：客户办公室门口 u 询问礼仪 u 敲门礼仪 u 自我引荐礼仪 u 提前确认信息礼仪 场景3：进入客户办公室开场 u 握手礼仪 u 寒暄礼仪 u 开场白礼仪 u 赞美礼仪 u 名片礼仪 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：业务场景中的商务沟通礼仪 一、拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前电话联系确认 4. 见面寒暄礼仪 5. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 三、需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 四、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：业务场景中的异议处理礼仪 一、处理异议的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析） 1）产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解 课程复盘+提炼总结+学员分析

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情与谈判、商务沟通的路径也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，我们需要深度探索甲方显性需求背后的隐形需求，并采用适宜的方式与客户打交道，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过业务场景的商务沟通、商务谈判、商务礼仪等方面专业规范的学习与训练，本课程《用户思维——业务场景化商务谈判与商务礼仪》从“用户思维底层逻辑、商务沟通谈判客户洞察分析、商务礼仪”三大维度进行探讨，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：政企客户部、大客户部、产品经理、外联需求部门人员 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——用户思维背后的底层逻辑 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品（服务）方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（策略）：商务沟通谈判——商务谈判背后必不可少的重要壁垒 一、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益（案例1、场景11、场景12） n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 二、用户需求的显性与隐性需求的结构思维（案例1） 工具：冰山需求模型 业务场景训练：但是你们有没有考虑过这个项目的环境影响？还有周边居民的意见呢？（案例1） 三、客户洞察分析——由客户而起，由客户而终（案例1、案例2） （一）不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 业务场景训练：识别李明主任的特质模型 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 3．直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ （二）投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 （三）客户拜访业务场景化实战演练（真实案例场景训练） 第三讲（行为）：沟通与礼仪——良好的沟通与商务礼仪行为塑造用户体验 一、沟通构建信任链接 1、业务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接 二、处理异议的“六步为赢”法：（场景4、场景7、场景8、场景10） 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 三、业务拜访洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 四、微信及线上交谈 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 五、突发其他情况礼仪行为应对 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。 随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。 当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。 因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益： ● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑； ● 一套流程：服务行为传递价值的一套流程闭环，清晰知道服务沟通的关键点；’ ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，就能快速判断并策略应 核心模型图： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行服务、客服、营销员工 课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为 一、所处经济时代：服务经济时代 1. 客户远离的数据背后 思考讨论：我们客户今天的需求分类 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 工具：马斯洛需求原理 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 二、用户思维：导入案例 1. 标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业 案例：全球市值前十大公司的商业行为 2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作） 第二讲：客户洞察——不同客户的服务策略 一、不同客户类型的服务沟通策略不同 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 工具应用：PDP特质分析模型 二、语言分析判断方法 案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。 反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？ 案例场景演练： 1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？ 三、服务营销场景个性化价值表达能力 场景1：话题切入沟通 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配 场景3：客户对方案或产品有异议时 场景4：离开客户场所时 工具1、FABE：价值输出法 情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例 工具2、SPAR：场景设计法 情景练习：如何把一款银行保险，用3句话给不同客户说明白，有场景代入感？ 第三讲：构建信任——与客户建立信任的服务沟通 一、 赞美链接结构与话术 案例：一次衣服商场的“高手导购” 1）独特事实 2）赞点 3）我和你的链接 工具：SPA模型 练习： 柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？ 商铺老板谈信贷业务，遇到预约时间错误，人不在家，又短时间回不来30左右女士，如何链接？ 二、同理链接结构与话术 1）同理事实 2）我和你一样 3）举个例子 工具：无中生有招式 案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？ 第四讲：礼赢人心——业务场景中的商务礼仪 一、商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 四、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ 五、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 课程复盘+学员分享+合影同框

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：政企客户部、大客户部、外联需求部门人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以服务营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：服务营销场景中的开场礼仪 一、营销人员的职业化形象 1、女性营销人员的职业形象及禁忌 2、男性营销人员的职业形象及禁忌 二、初入客户的场景礼仪 场景1：客户办公大楼门口 u 停车礼仪 u 入门登记礼仪 u 与保安交往礼仪 场景2：客户办公室门口 u 询问礼仪 u 敲门礼仪 u 自我引荐礼仪 u 提前确认信息礼仪 场景3：进入客户办公室开场 u 握手礼仪 u 寒暄礼仪 u 开场白礼仪 u 赞美礼仪 u 名片礼仪 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：服务营销场景中的营销沟通礼仪 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、营销需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟：5G某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 第四讲：接待客户的商务接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 六、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将以楼盘售楼部现场接待、商务形象、商务接待、自我魅力提升等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：房地产售楼顾问及公司外联人员 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，助力销售。 n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：楼盘售楼部接待场景礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、大门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与置业顾问的对接 3. 销售中心的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、销售中心入门登记处 1．提示客户做好信息登记 2. 初次访客置业顾问的接待 u 名片礼仪 u 介绍礼仪 u 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、大厅/沙盘区销售接待礼仪 1．沙盘区介绍礼仪 u 赞美的礼仪 u 提问的礼仪 u 有效价值匹配的礼仪 u 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 提问的游戏 2. 大厅客服问好礼仪 五、途经湖畔/样板间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 样板间门口的穿戴礼仪 5. 样板间的介绍礼仪 第三讲：会议接待组织流程及礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 三、注意事项 1. 会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）会议的位次排列 场景演练：座次安排 2. 洽谈区的接待礼仪 1）引导洽谈区入座 2）公司、项目、销售资料介绍 3）茶水、咖啡礼仪 情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 乘车礼仪 1）车上乘客座次安排 2）上下车礼仪 3）不同司机开车的礼仪 4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 4. 送客礼仪 1）礼物馈赠 2）离场引导 3）门口礼宾致礼 4) 陪同至客户上车 5) 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 四、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：会务服务接待餐桌礼仪 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 u 课程回顾+学员分享+合影留念

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待、拜访各方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：提升自我及职业形象的全员 课程收益： n 掌握商务礼仪规范和要求; n 提升接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，在拜访流程中让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：商务人员的形象与得体举止 1. 塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：营销精英场景化形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、职场着装四等级 故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事 1. 权威型职场 2. 专业型职场 3. 传统型职场 4. 创意型职场 四、穿的对比穿得好重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 五、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 团队领导，今天部门开会如何穿？ 第四讲：商务人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1.推荐饮品给客人 2.奉茶的礼仪 3.咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端商务及政务接待礼仪学习与训练，让公司员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： ● 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； ● 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; ● 提升行政接待整体规范水平； ● 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：有对外接待的全体人员 课程方式：理论讲授+案例分享+实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务形象与得体举止训练 一、如何塑造得体的商务形象 1. 男士女士的穿衣指南 2. 男女式鞋袜 3. 服饰管理与穿着礼仪 4. 男性发型与修容 二、女性接待妆容打造 1. 女性发型与操作 2. 女性职业淡妆化法 3. 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 4. 表情语言正确运用 5. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：接待礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 讨论：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：会议组织流程及礼仪 一、做好充足的事前准备,确认，确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志(热情有度，有所为，有所不为) 5. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 2. 会中服务 3. 会后服务 三、会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 第四讲：会议组织流程及礼仪 第五讲：餐桌礼仪与酒文化 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助外联人员重塑符合自己职业的形象; n 掌握商务会议礼仪及宴请礼仪规范和要求; n 提升外联或管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 第二讲：商务形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 1）仪容 （1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 （2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 2）仪表 （1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌 （2）男士西装的颜色搭配与原则 （3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带 3）仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌 2. 表情语言合理运用 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：商务拜访与行政接待礼仪 一、商务拜访礼仪 1. .见面礼仪 （1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌 （2）问候礼仪的5种方法 （3）自我介绍的4种形式 （4）送名片的手势和话术 （5）收取名片后的结交技巧 （6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？ （7）巧用妙招获取联系方式 2. 会议礼仪 （1）商务会谈座位礼仪 （2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂” （3）发言礼仪 （4）为什么面门为尊？ （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 场景演练：座次安排 3. 位置礼仪 （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式 （2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌 n 车上乘客座次安排 n 上下车礼仪 n 不同司机开车的座次礼仪 练习：看图抢答 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、会客室内的茶水礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 五、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 醒酒6大细则 六. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：接待沟通表达礼仪 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情对话 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 第五讲：接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 六、介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌

课程背景： 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《交个朋友——政企客户关系维护的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：办公室、中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 （工业园区管委会主任办公室） 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 一、组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 三、个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法 一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）提问链接 情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？— 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 三、口碑印记策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲（礼仪）：礼赢人心——合时宜的礼仪增强客户体验感 一、微信沟通礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 1） 主陪与主宾谁坐主位 2） 是否根据当地习俗入座 3） 副陪坐在哪里 4） 副陪一般是什么级别 5） 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？ 6. 餐巾布的使用方法 7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪 8. 西餐中柠檬的妙用 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 请看操作是否符合规范用法。 四、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 4. 需要注意事项 5. 酒桌基本原则和规矩 五、红酒礼仪 1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证” 2. 红酒在中国酒桌上的变革 3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯 4. 开瓶时的礼仪 5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆 六、咖啡礼仪 1. 递咖啡的礼仪 2. 拿咖啡的礼仪 3. 喝咖啡的礼仪 4. 饮用时如何端杯 5. 喝咖啡时点心什么时候进行 6. 咖啡太烫是否嘴吹 7. 端杯手指是否过耳 8. 咖啡加糖的礼仪 七、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，新员工进入新的职场环境，更是迷茫和恐慌，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。 打造阳光心态职业素养，自我积极激励是人生幸福快乐的基础！具备阳光心态可以令人深刻而不浮澡，谦和而不张扬，自信而又亲和，学会职场商务礼仪礼节和规范技巧可以帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。 本课程秉承幸福心理学理念，运用NLP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!让公司员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象。 课程对象：全体员工 课程收益： n 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。 n 放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。 n 学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。 n 良好专业的职业素养如何塑造 n 职场基本礼仪、礼貌服务和办公礼仪 n 掌握商务礼仪规范，让内部和外部客户感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：热身活动，分组团建 1、 全场热身活动 ：《你和我同类》 2、 团建展示PK：《旗人旗语》 按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。 第二讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第三讲： 心态决定一切 1. 你干这份工作是什么心态？ 混；生存；生活；未来；等等… 心智模式对比：打工心态与老板心态？ 团体活动：《职业价值观大拍卖》 2. 自己投入工作的状态是尽力而为，还是尽量拼搏？ 你给我多少钱，我就给你干多少活？ 如何理解企业是我们的船？ 案例分享：《买土豆的故事》 3. 要想获得发展空间，主要靠谁？ 要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。 实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难 4. 打造职场良好心态 （1）感恩的心态 现场练习：列出你的感恩清单 （2）学习的心态 （3）自律的心态 （4）付出的心态 案例分析：木匠的故事 （5）工作效果，效率和效能区分 树立以结果为导向，学会用结果说话 到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？ 还是积极主动地解决问题，承担责任？ 案例分享：马化腾的责任感 责任胜于能力 第四讲：商务形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第五讲：职场商务礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、名片礼仪 1. 正反面的交接 2. 名片放的位置 3. 名片切忌注意点  

【课程背景】： 2024年酒店行业的发展趋势，从宏观环境变化、细分市场发展趋势、新兴客群细分市场三个方面，有以下主要变化： 一、酒店市场面临的宏观环境变化 1. 中国经济持续向好，为酒店行业的发展提供了有力的支撑。然而，由于全球经济形势的不确定性，酒店行业仍需保持谨慎乐观的态度。 2. 随着消费者回归理性，酒店市场呈现出两极化的发展趋势。高端酒店市场持续繁荣，而中低端酒店市场则面临较大的竞争压力。 3. 网络平台的兴起使得旅游消费生态闭环化，为酒店行业带来了新的机遇和挑战。 二、酒店细分市场的发展趋势 1. 商务+休闲需求的结合成为新的消费趋势，为酒店提供了更多的发展机会。 2. 随着国内旅游市场的不断扩大，度假市场成为酒店业新的增长点。国内酒店集团纷纷加大在这一领域的投入。 3. 奖励性会议成为一种新的业务模式，为酒店带来了新的收入来源。 三、新兴客群细分市场的崛起 1. 随着消费结构的升级，新兴客群细分市场逐渐扩大。 2. 鬓微霜客群有望为休闲度假市场带来新的增长点，平抑市场季节性。 3. 康养市场持续增长，健康旅游成为新的消费热点。 4. 环保健康倡导者对“绿色”酒店的需求增加，为酒店行业提供了新的发展方向。 如今市场化大客户市场竞争不仅仅停留在价格、产品、技术的维度，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化，整个大客户营销链条如何从“商机洞察——客户画像分析——拜访实战——客户关系运作——谈判博弈促成”整个营销链条的完整系统打法和策略，背后有何内在规则和规律需要把握。 中国式大客户营销在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《赢战山河——大客户营销全景策略地图》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“商机辨别、客户洞察、实战拜访、关系运作、谈判博弈”以及“点睛之笔隐性规则”——以“五幕电影，六大秘法”的整体逻辑角度，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，从而促成更多业绩。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解大大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； ● 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过五幕电影式引导和现场情景演练，精准挖掘不同大大客户的利益价值点，从而成交。 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程风格】 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】：客户经理、销售经理、服务与营销人员 【课程方式】：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的大项目招投标成交率与今天的大项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 第一幕：商机辨别——信息收集与营销敏感 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖 案例分析1：深圳一家大型教育企业，全国各地有诸多合作商与几百位师资，经常需要固定合作酒店或协议单位，并在一次别家酒店会议室门口海报上看到主办单位与主讲人信息，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 案例分析2：一场培训或会议，课间参会企业中干闲聊，哪家酒店在会议服务上做什么非常让人舒服，这时候你又可以发现什么商机？ 第二幕：洞察客户——从客户而起，由客户而终 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例分析：一家商务考察集团副总办公室的格局设置，有鱼缸、字画，装修精致，我们某酒店打算与此副总破冰拜访，并达成初步目的，请问如何破冰更妥？ 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 案例分析：一个城市政府考察团入驻酒店项目，政府各单位出资的预算经费财务及出处不同，招标入库，衔接人问我们酒店有什么差异化优势，如何分析政府入驻酒店项目的动机与背后规则、利益？ 第三幕：实战拜访——与不同客户建立信任链接之方法 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景 案例场景： 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 情景分析：某协会单位让我们酒店把报价单给报一个，然后要求优惠如何应对？ 某大企业客户，让我们说说我们酒店的核心优势，如何分析与应答? 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 第四幕：关系运作——对客户画像分析，不同客户重点不同 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图 一、客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 讨论练习：某政府客户，之前管党办工作，现在管市场业务，与我想建立客户关系，能为其提供怎样价值？ 三、客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢时尚或西方文化 案例：一次客户入围项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第五幕：谈判促成——营销博弈与竞争，商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2）沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事商务企业的技术总监，如何应对？ 90后职业经理人，采购经理，如何应对？ 谈判前中后场策略 谈判五步制胜策略 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3）合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：康养项目酒店服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：“商务＋休闲”客群在不同场景酒店使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱 信息的收集 谈判的策略 资源的配置 筹码的获取 筹码的交换 内线的发展 分工和合作 利益与分配 甲方的关系 大客户营销全景策略——复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。 第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则 一、虚实结合，中庸之道 二、既竞争，又合作 三、既密切，又边界 四、既尊重，又麻烦 五、既有意，又自然 讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合。 不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！ 本课程以“改变、赋能、人本、共赢”四个角度进行设计，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行探讨，并针对不同类型的客户采用怎样的应对措施，以及面临客户压力时，如何“以人为本”地认知自己的情绪并自救，从而从中找到解决问题的密钥。 课程收益： ● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+引导技术+实操练习+视频案例+实际案例研讨+现场输出 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门 课程人数：40人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：改变——认知及角色转变 一、趋势到来，顺势而为 1. 手机制造业的发展趋势 2. 未来的制造业离不开服务 3. 大客户的商业认知变化 案例：IBM如何从制造商成为方案提供商 案例：诺基亚、柯达 二、认清形势，自我塑造 1. 眼下的危机 思考：甲方乙方 2．企业使命 3. 我的角色及十字路口 4. 职业化自我塑造的“1”和“3” 5. 不变的改变 互动：你对自己的画像 案例：中兴工程师、70年的努力 视频：雄鹰的重生 三、制造业企业非销售部门的服务认知 1. 对服务的认识-SERVICE 互动：你对服务的理解是什么？ 2. 大客户销售的全流程地图 1）销售阶段类型 2）我的地图坐标和导航 3. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者不满 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 4. 认识我的服务差距 案例：手机制造业营销服务利润链 第二讲：赋能——高效服务关键时刻的技巧 一、服务行为模式与客户的无障碍链接 模式1：探索——发掘真实需求 1. 客户利益分析 2．寻找及确认客户期望 3．挖掘客户需求的提问引导技术 4. 积极聆听客户的能力 5. 检验理解 6．建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会 思考讨论： 为什么客户的期望和我理解的不一样？ 我们是价值链上的哪一环？ 视频：别忽视对方的真实需求（组织、部门、业务、对接人） 案例：企业真实SPAR案例（繁忙的服务人员） 行动练习 模式2：提议——引导双赢 1. 提出恰当的建议 2. 平衡客户的需求与公司的支持力 3. 征求建议 4. 达成共识 行动练习 模式3：行动——落实 1. 马上行动， 日事日毕 2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则 3. 觉察客户的个人需要与心理期望 4. 如何呈现利益：自己的FABE与客户的需要如何连接 提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数 案例：不会倾听的采购经理 行动练习 模式4：确认——达到或超越期望 1. 完善确认——画龙点睛 2. 了解客户满意度 3. 引导客户确认利益和价值 4. 让客户把满意和认同“说”出来 5. 确认用语 案例：靠谱与闭环 行动练习 二、经营客户，让客户幸运地依赖 案例： 案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式） 案例2：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户） 三、实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻 3. 优化客户体验的MOT 练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图 输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0 第三讲：人本——不同类型的客户应对策略 一、识人懂人 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 2、对人不对事-不同部门不同客户的应对 1）以终为始为导向 2）厘清目的、利益和策略 案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略 运用：世界咖啡 二、知脑知情 1、脑的两个“零部件”对情绪的影响 2、情绪和压力从哪里来 3、面临客户压力时，如何自救 4、以终为始，目标为王 第四讲：共赢——服务型团队离不开内部客户服务 一、何为内部顾客 1. 同事 2. 上下级 3．攘外必先安内 二、服务利润链 1. 盈利能力 2. 客户忠诚 三、团队协作的意义 1. 导向文化 2. 凝聚力 课程回顾

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 《攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护》课程旨在引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 塑造营销人员职业意识，适应市场，转换角色； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户销售流程和实操要点 ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； ● 训战结合，培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、建立客户关系 1、寻找关键人物 2、影响采购或决策的人 3、不同影响人的需求和对策、个性化服务 4、电话预约 工具：影响关键人物分析表 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销的拜访实战 一、售前准备 1、销售工具及资料准备 工具：工具及资料准备一览表 2、 业务知识准备 A. 公司政策知识和专业领域的准备 B. 产品或方案知识的准备 C. 有无竞争对手的准备 D. 突出优势和价值的准备 工具：知识准备清单表 二、营销面谈 （一）见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 （二）营销面谈 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：江小白文案、价值切割、破冰 案例：新品（促销）推广 演练：模块分别按不同主题实操演练 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的沟通方式 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、培育客户的满意度和忠诚度 1．设问：糟糕的一次服务 2．讨论：如何评价服务质量 3．点评：服务评价5大指标 4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 工具：服务五维 三、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1．设问：忠诚客户的3大特征 2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标 案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景： 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从营销服务的“被动协助”到“主动引导“，用户的能源电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对风电、光伏的市场开发有着势不可挡势在必行的任务需要推荐，相关企业市场部门人员也亟需了解和推动市场拓展，以抢占先机和有利市场地位。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《进退博弈——能源大客户商务谈判与沟通》旨在对营销或中高层外联人员进行“信息收集、客户分析、谈判沟通”三大角度，从解决客户问题出发，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，从而促成更多业绩。 课程收益： 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下营销的谈判策略和行为； 客户心理：掌握了解政企大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握信息收集能力和敏感性，掌握建构链接的方法； 谈判策略：课程通过案例+实战+现场情景演练，精准挖掘不同政企大客户的利益价值点，掌握不同谈判策略与工具。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程大纲 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的政企项目招投标成交率与今天的政企项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 第一讲：能源大客户谈判的基本逻辑 一、 商务谈判前的“三驾马车” 1、信息收集与辨别 2、客户分析与洞察 3、面谈沟通与定位 二、客户信息收集与辨别 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例分析：北京一家新能源企业，主营风光新能源开发，一位负责人参加了能源行业一场大型会议，主题“零碳园区建设”，购买了一本“零碳园区标准”书籍，上面有主编姓名，以及很多企业名录，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 讨论：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 三、客户分析与洞察 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色背后的助力谈判策略的深度洞察 四、客户商务沟通与定位 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销谈判实战 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈技巧 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例： 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 案例场景 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（某电气股份公司、某新能源运维股份集团） 演练：模块分别按不同主题实操演练 三、商务谈判博弈促成 （一）谈判逻辑与策略 1、谈判开场策略：开出高出预期的条件、避免对抗性谈判、钳子策略 2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧 3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧 4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 5、异议处理：认同、反问、权衡、答复 视频：电影谈判技巧 演练：如何唱黑白脸 （二）谈判实战 1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2、沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事某高校的严谨、保守副校长，打算与其谈高校光伏安装项目，如何应对？ 某大型企业90后职业经理人，直接并行迹的招标采购经理，打算与其谈能源改造，如何应对？ 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3、合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例： 同款能源设备在不同场景使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 第三讲：经营维护客户关系方法 1、感恩过往 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、左右辐射 案例：哈飞集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 本课程旨在对风电、光伏市场现状与未来趋势提供参考，引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性； l 了解风电光伏发展的当前现状； l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户营销流程和实操要点； ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； 课程时间：1天，6小时/天（此次课程8小时） 课程对象：新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 新能源行业洞察篇： 第一讲：新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略：全球与我国的发展需要 1. 科学内涵：全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵：推动经济高质量发展 3. 国家内涵：“两个一百年”——大国使命 4．耗能指标：排碳量居高不下，促进绿色低碳转型 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲：风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1）《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2）针对光伏行业，国家出台了多项针对行业的支持政策， 如《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具：各地区最新光伏政策一览图 3）国家发改委等部门发布文件称，要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白，为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具：各地区最新风电政策一览表 4）某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》：加快开发建设海上风电基地。 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1）东北地区 2）华北地区 3）华东地区 4）西北地区 5）西南地区 6）中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例：全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例：分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例：乌兰察布示范项目 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例：国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具：风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告 新能源大客户营销篇： 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、商务谈判与博弈 第二讲：大客户营销面谈 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 工具利器：必要时少不了工具利器 3. 差异化竞争：如何差异化服务与产品 4. 精准挖掘：如何挖掘客户精准需求 5. 解除顾虑： 如何解除客户顾虑 6. 确定收访： 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈 1、开场白——赞美三招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 案例：江小白文案、价值切割、破冰 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的关系维护 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、客户关系构建增加忠诚度 1、探寻 2、构建 3、深入 4、支持 5、共同体 案例：某次大客户合作项目案例

【课程总纲】 山南为阳，山北为阴。河海环绕，流水不腐。 山河如鉴，阴阳调和。镜花水月，虚实相生。 大学之道，在明明德。营销之道，在于利善。 【课程定位】 1. 使命：助力中国企业实现营销可复制、业务能闭环、竞争有优势的发展目标 2. 愿景：成为最佳实践的中国式营销体系版权产品 3. 价值观：有灵魂、有温度、有成长 4. SLOGEN：与客户同频，做更懂客户的营销 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销体系 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕营销场景 3. 动态场景：洞察人在营销环境中的表现和变化 4. 营销利器：掌握一套可复制的SOP营销工具 5. 实战导向：聚焦营销的关键环节实现业务闭环 【课程时间】6小时/天；2天版 【课程对象】KA大客户经理，集客客户经理区域经理，市场负责人，涉及商务谈判，大客户业务的人员 【课程模型】 【电影式推进的五幕营销场景】 五幕-营销真实场景 五种-营销能力训练 场景式推进，沉浸式体验 像演绎营销大片一样学习课程 第一天——营销篇：信息收集与客户分析、策略推进与商务谈判 【课程大纲】①主架构精简版 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与明确：信息收集能力 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立营销信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 商机收集之术：商机追踪的四个技巧 4. 商机把握之器：商机获取路径图 【第二幕】客户分析与画像：客户分析能力 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 【第三幕】拜访关键与切入：实战拜访能力 1. 拜访实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 拜访关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的拜访场景 3. 拜访切入之术：实战拜访的四个场景 4. 拜访应变之器：拜访商机图、竞争分析图 【第四幕】营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 【课程大纲】②完整内容版 导入篇：以客户为中心，重新定义和甲方的关系 1. 道（思维） n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成利益的共赢 (1) 定义：关系营销与产品营销是业务形态的两种形式，同时也是两种通道和筹码，目的都是围绕着以客户为中心，为客户提供有效服务的手段。 (2) 互动讨论：如何做出有效选择？ (3) 结论分析：关系营销满足客户情感的安全性，产品营销帮助客户解决问题，最终目的都是满足甲方的利益述求。 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 2. 法（方法论） n 理论依据：竞争三要素：信息收集，资源配置，筹码交换 (1) 定义：关系营销与产品营销都是满足人性的利益述求。 (2) 结论分析：市场竞争需要通过信息收集了解客户，资源合理配置获取利益，筹码交换双方共赢 3. 术（策略技巧） n 动机分析：基于用户的动机进行分析，在行为（客户关心的），轨迹（客户熟悉的），习惯（客户舒服的）三个维度找到甲方真实想法 (1) 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 (2) 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 (3) 理论延展：客户关注的重点（领导与员工） (4) 理论延展：客户的轨迹记录（合同的反向推导） (5) 理论延展：客户的关系运作（预算规划制） n 通过试探与请教的技巧，来找到甲方的动机 (1) 定义：重新定位和甲方的关系 (2) 技巧运用：商务礼仪当中运用的一些试探技巧 (3) 结论分析：保持适度距离，分析客户关系层级，逐步推进 4. 器（工具） n 中国式客情关系解析图：问题-动机-信息-规则-利益 1） 工具示例： 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 2） 通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第一幕：商机辨别与明确：信息收集能力 1. 道（思维） n 思维方式：未来的业务竞争，一定是市场在业务的最前端，构建信息通道，是组织获取大订单的关键因素 2. 法（方法论） n 理论依据：信息的来源性，信息的有效性，信息的应用是构建信息通道，支持业务的三大关键 (1) 演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 (2) 互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 (3) 案例分析：如何在纷杂的信息当中，找到用户的想法与关键对接人物？ 3. 术（策略技巧） n 战术运用：信息的来源在与甲方的触点中获取的，信息的辨别在关系运作当中验证，信息的应用在业务流程中不断使用。 (1) 案例延展：和甲方的工作同频开展，通过流程拆解来源性，提供有效辨别的方式与方法，分析各种信息的应用场景。 (2) 案例教学1：攀钢的人力工作重点 (3) 案例教学2：中建四局的业务指标 (4) 案例教学3：云南电网的格局设置 (5) 总结分析：如何寻找到与客户的业务触点，来获取多种客户信息，并且通过交叉验证，了解甲方的真实动机与问题。 4. 器（工具） n 竞争工具：商机获取路径图（MECE图） (1) 信息的来源性：营销触点的示列：政企大客户的流程推进就是最好的营销触点 规划期：工作报告/财务报告/投资在线审批平台/专家 可研期：设计院/技术部门/三方公司/产学研模型 审批期：行政干预/业务分管 立项期：三方代理公司/各类APP/评标专家/外审员 实施期：三大网站/监理公司/法务公司/财务公司 (2) 通过示例：来找到公司与客户接触的有效营销触点 第二幕：用户分析与画像：客户分析能力 1. 道（思维） n 思维方式：信息收集的目的，是为了让我们更好的对用户的做出精准的分析和定位，这样才能提供精准的策略和打法 2. 法（方法论） n 理论依据：用户三层结构分析（用户画像，应用场景，差异化解决方案），用户三点分析（痛点，痒点，关注点）六个关键节点的分析，精准找到用户的问题，并提供精准的应对策略 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：通过基础的四层理论，来确定用户的真实述求，通过动机分析的方法，找到客户隐藏的问题，精准解决客户的问题。 （1）案例延展：通过中移动的品牌构建解读四层理论的实操应用 （2）案例分析：通过案例解读用户的痛点，痒点，关注点的差异性，并提供有效精准的打法 （3）总结分析：通过定位理论对用户做出精准的画像和分析 4. 器（工具） n 竞争工具：三层结构图，三点分析（痛点，痒点，关注点），四层理论（用户，渠道，产品，价值）四项产品呈现结构 （1）三层结构图：用户画像，场景化分析，差异化解决方案 （2）三点分析：痛点（动机），痒点（速度），关注点（价值溢出） （3）四层理论：用户，渠道，产品，价值 （4）四项产品呈现结构：特点，优点，利益，举证 （5）通过示例，使用工具分别进行训练用户分析的各子项能力 第三幕：关键拜访与切入：实战拜访能力 1. 道（思维） n 思维方式：通过大量的拜访量，提升业务的基础能力 2. 法（方法论） n 理论依据：通过一套四个关键结构的SOP（破冰-试探-定位-精准），应对不同用户的拜访场景 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 （4）SOP分析： l 破冰：通过寒暄寻找话题的手段，构建一个安全的沟通环境 l 试探：通过试探的手段，了解客户的态度，了解沟通的空间 l 定位：在不同的地位当中，如何采取针对的措施和手段 l 精准：通过不同场景的用户表现分析，采取不同的手段和办法 3. 术（策略技巧） n 战术应用：初次拜访，竞争应对，竞争策反，方案呈现 （1）场景演练1：初次拜访，面对特定背景用户，如何快速切入，以及注意事项 （2）知识点讲解：寻找话题以及赞美客户的能力锻炼 （3）场景演练2：竞争对手在现场的情况下，有效应对和反击应对 （4）知识点讲解：竞争应对的丰富手段，如何获取业务信息 （5）场景演练3：竞争策反，如何通过一些信息和手段来策反关键人物，并构建下一步深层次的关系 （6）知识点讲解：策反，保有，竞争的三种手段的关键要素以及策略构建 （7）场景演练4：如何有效的呈现项目方案，通过FABE法则有效表达产品给与客户解决问题。 （8）知识点讲解：FABE法则的充分应用以及三句半话术 4. 器（工具） n 工具：竞争分析表，能力训练 (1) 赞美能力训练 (2) 策反与保有能力训练 第四幕：营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 道（思维） n 思维方式：站在更高的维度来统筹项目的全局，体系化的构建商务博弈与竞争能力，实现降维打击的能力 2. 法（方法论） n 理论依据：信息收集，资源分配，协调分工，竞争合作，试探验证，商务谈判等 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：通过沙盘的策略游戏，毕其功于一役。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：十轮竞争，三轮谈判演练 （1）前端定位： l 团队分工 l 资产的有效盘点 l 基于资产的公司定位 l 基于资产与公司定位的市场竞争策略 l 游戏环节获取隐藏筹码 （2）目标明确： l 十分钟内的规则分析 l 与甲方接触的3次机会 l 案例的解读和策略的明确 （3）市场竞争： l 工具的应用 l 材料的提交 l 信息的收集 l 竞争的分析 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 竞合的关系 l 分工和合作 l 决策与排版 l 利益与分配 l 甲方的关系 l 市场的动态 l 结果的公布 l 市场的攻防演练 4. 器（工具） n 竞争工具：胜者攻防 第二天——大客户高端情景礼仪篇：敬畏与尊重，利他与利己 1. 道（思维） n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪 n 底层逻辑：场景+人+行为+价值 2. 法（方法论） n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己 n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实 （1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？ 3. 术（策略技巧） 商务拜访礼仪 4. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用 带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于政企客户增加信任的价值 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 3. 开场白破冰：现象+赞美 4. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 5. 营销需求沟通 6、底层逻辑：需求为皮，问题为根 7、逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 8、客户洞察三要素 1）组织洞察 2）用户洞察 3）产品洞察 9. 微信沟通——微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 10. 器（工具） n 竞争工具：结构化表达礼 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值 3）赞美（FII结构）：发现对方事实+赞美点+双方链接 11.商务宴请与会务礼仪 （一）宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 （二）会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ （三）送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 大客户营销山河复盘图（体系、结构化） n 通过108个关键词，五大能力模型，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。