企业内训

在当前竞争激烈的市场环境中，企业对质量管理的重视前所未有。本课程由经验丰富的宋曦老师主讲，结合实际案例和丰富的工具，帮助学员深入理解质量管理的重要性与方法。通过系统性学习，学员将掌握从质量意识到现场管控的全方位技巧，提升企业品质保障能力，确保客户满意度与企业可持续发展。互动式教学和实操练习更能让理论与实践相结合，助力企业在质量管理上取得突破。

在现代企业管理中，执行力是实现战略目标的关键环节。《班组长系统化执行力打造与提升》课程将帮助班组长掌握提升执行力的实用技巧，强化团队管理能力。课程结合丰富的案例分析与互动研讨，确保学员在实践中学以致用。宋曦老师凭借20年工厂管理经验，为学员提供切实可行的方法与工具，助力企业提升整体管理水平。通过本课程，您将能够有效推动团队执行力的提升，为企业的发展注入新的活力。

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：销售、服务人员及管理层、有对外联需求的人员、组织内部提升人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基； n 掌握商务表达高情商沟通的核心技巧。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 礼的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1）着装的基本原则 2）常见着装误区点评 2. 男士黄金形象 1）男式鞋袜 2）男士服饰 3）男性发型与修容 3. 女性黄金形象 1）女性服饰与发型 2）女性职业淡妆 3）优雅丝巾或胸针搭配技法 4）女士商务着装三项注意 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第二讲：言有度——场景化的销售拜访沟通礼仪 一、外出拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前联系确认 4. 见面寒暄礼仪 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、建构客户信任 1. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 四、商务交往六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 不问他人收入 不问别人年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问他人出身 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务组织的流程与注意事项 1）会前 2）会中 3）会后 3. 会务茶水礼仪 4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌 课程演练+实操点评 第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪 一、商务宴请 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 用菜的细节 4. 敬酒碰杯礼仪 5. 用餐后的礼仪 7. 商务用餐中的禁忌 8. 宴请客户的话术 二、宴请礼仪——中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 大型酒会的着装 5. 鸡尾酒会的着装 6. 不同酒会的现场礼仪 7. 酒会里酒杯与用餐的知识 随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？ 四、送客礼仪 1．离场引导 2. 目送礼仪 3. 馈赠礼品的选择 4. 馈赠礼品的时机 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、宴请、商务表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、场景化礼仪、商务接待与销售沟通等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“礼到赢销”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：销售、项目人员、服务人员及管理层、有对外联需求的人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基； 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 导入：客户思维的底层逻辑 礼的核心精髓 第一讲：形有气——商务形象“黄金印象”修炼 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 礼的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1）着装的基本原则 2）常见着装误区点评 2. 男士黄金形象 1）男式鞋袜 2）男士服饰 3）男性发型与修容 3. 女性黄金形象 1）女性服饰与发型 2）女性职业淡妆 3）优雅丝巾或胸针搭配技法 4）女士商务着装三项注意 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第二讲：言有度——场景化的销售拜访礼仪 一、外出拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前联系确认 4. 见面寒暄礼仪 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、建构客户信任 1、识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1、 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2、强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 2、初次拜访客户是否准备伴手礼？ 3、不同的客户如何匹配不同投其所好的客情行为? 案例：迪斯尼的家庭VIP 4、拜访的开场自我介绍礼仪如何更尊重客户并易于客户记忆深刻？ 四、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：引有态——场景化的引导接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务组织的流程与注意事项 1）会前 2）会中 3）会后 3. 会务茶水礼仪 4. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：接有构——场景化接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌 课程演练+实操点评 第五讲：宴有方——场景化宴请礼仪 一、商务宴请 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 用菜的细节 4. 敬酒碰杯礼仪 5. 用餐后的礼仪 7. 商务用餐中的禁忌 8. 宴请客户的话术 二、宴请礼仪——中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 大型酒会的着装 5. 鸡尾酒会的着装 6. 不同酒会的现场礼仪 7. 酒会里酒杯与用餐的知识 随堂考：客人2宾、3宾如何安排就餐座位？ 四、送客礼仪 1．离场引导 2. 目送礼仪 3. 馈赠礼品的选择 4. 馈赠礼品的时机 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在销售、服务营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是商务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、拜访、表达等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务拜访礼仪与场景化营销沟通等方面专业礼仪学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人、企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程时间：0.5天，6小时/天 授课对象：外联工作、技术经理、服务营销人员 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论 课程大纲 导入：核心观点：学与场景结合的沟通与礼仪 （公式：环境+行为＋意义带入） 第一讲：商务形象“黄金印象”修炼（1小时） 一、礼仪本质理解 1. 礼仪的本质 2. 礼的原则 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、礼仪之“黄金印象” 1. 塑造得体的商务形象之“黄金印象” 1）着装的基本原则 2）常见着装误区点评 2. 男士黄金形象 1）男式鞋袜 2）男士服饰 3）男性发型与修容 3. 女性黄金形象 1）女性服饰与发型 2）女性职业淡妆 3）优雅丝巾或胸针搭配技法 4）女士商务着装三项注意 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 三、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第二讲：场景化商务营销沟通（2小时） 一、外出拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前联系确认 4. 见面寒暄礼仪 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、建构客户信任 1. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、营销需求沟通 1、 底层逻辑：需求为皮，问题为根 2、 逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 3、 客户洞察三要素 1） 组织背后洞察 提问引导——组织维度（根据具体场景设计） 2）用户背后洞察 提问引导——用户维度（根据案例具体场景设计） 3）产品背后洞察 n 复盘总结+学员分享+合影

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对组织内办公职场容易出现的商务礼仪与沟通协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：基本商务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第三讲：办公室高效沟通礼仪 一、人的四种典型思维和行为风格 1. 老虎型人的特点及如何相处 2. 孔雀型人的特点及如何相处 3. 考拉型人的特点及如何相处 4．猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 场景练习： 1. 招标部门的猫头鹰经理，如何应对 2. 营销部门从业10年的老虎型部门老大，如何应对？ 二、组织问题70%来自沟通行为 1. 沟通的本质 2. 两个70% 1）70%：服务工作中70%的问题都是沟通造成的 2）70%：服务过程中70%的时间都花在沟通上 三、促进沟通和谐的五妙招 1. 赞美无处不在 2. 用建言代替直言 3. 用提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 6. 顾及别人的自尊 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 四、如何处理双方争执与冲突 1. 化解冲突的策略 2. 冲突处理中的禁忌 3. 沟通中要学会妥协和退让

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象、服务接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 司机是企业形象展示第一窗口，在现代企业中，驾驶员的工作不仅仅是开车和车辆保养的工作，更负担着接待客人、迎来送往的重要任务，有时还需要扮演商务助理的角色。这就要求驾驶员不仅有过硬专业技能，还要有良好的职业形象和接人待物的基本礼仪。 公司前台是一个单位的脸面和名片，所以前台工作人员必须掌握公司前台接待礼仪，这对于塑造公司形象有着非常重要的作用。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、服务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：前台一线、司机客服、外联人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以品牌服务为目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任和品牌口碑打下良好信赖。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：接待客户的基本礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、基础礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 四、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 五、宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 第三讲：司机岗位场景化礼仪 一、司机人员的职业化形象 1、女性司机的职业形象与禁忌 2、男性司机的职业形象与禁忌 二、司机接待礼仪 1、司机基本素养 n 安全第一，预防为主 n “七分养，三分修” n 出车前必检 n 不猛打方向盘，尽量不急刹，不与他人抢道 2、机场、高铁站接待礼仪 1）提前半天或一天与客人取得联系 ● 电话话术 ● 短信话术 2）接客当天行为要点 ● 确认信息 ● 检查车况 ● 车内卫生 ● 个人形象 ● 接车名牌 3）见客上车行为要点 ● 行李箱 ● 车门指引 ● 车内音乐 ● 车内空调 ● 车内交流 4）下客行为要点 l 推拉车门 l 转客指引 l 交客衔接 l 帮办流程 练习：示范纠偏 第四讲：前台岗位场景化礼仪 一、前台人员的职业化形象 1、女性前台的职业形象与禁忌 2、男性前台的职业形象与禁忌 二、初见客人的场景礼仪 1、停车场门口 停车指示礼仪 入门登记招呼礼仪 2、办公大厅门口 询问礼仪 回应礼仪 确认信息礼仪 三、 标准手位动作 1、高位动作2、中位动作3、低位动作 ● 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ ● 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 三、引领礼仪 1、引领手势2、大厅引领3、电梯引领4、楼梯引领 ● 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 问候礼仪 称呼礼仪 鞠躬礼仪 介绍礼仪 ● 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 握手礼仪 1．两人间顺序 男士女士间 -晚辈长辈 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 2．多人间顺序 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆形场地按顺时针顺序 3. 握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 演示模拟：AB角色介绍

课程背景 ： 进入现代经济时代，市场对销售人员的要求越来越高，销售人员的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到绩效、品牌比较力、持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好销售工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让销售人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在销售工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行销售工作，增加企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 深刻理解优质销售的重要性； ● 通过职业化塑造，提升个人与团队的职业化水平； ● 快速消除他人的戒备心理，尽快建立“盟友”亲近感； ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：销售人员及管理者、销售营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——销售精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——销售精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、职场着装四等级 故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事 1. 权威型职场 2. 专业型职场 3. 传统型职场 4. 创意型职场 四、穿的对比穿得好重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 五、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 团队领导，今天部门开会如何穿？ 第三讲：言有礼——销售精英表达修练 一、以“人”为本 二、营造氛围，加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 第四讲：情有力——销售精英高情商修炼 一、国学智慧中学情商 1. 儒家/道家/佛家/易经 2. 五行教你识人服人 案例：西游记团队 二、提高情绪调节技能 1. 关于情绪 2. 提高情绪调节能力的四个技巧 1）训练自我关注力 2）不加评判地观察自己 3）学会平衡思考 4）学会处理情绪危机 案例：阴阳失衡是大忌

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中宴请服务和接待是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待及宴请的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“以礼赢局”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理人员及员工 课程收益： n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程时间：0.5-1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 饭局之前要干的那些事儿 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 提前做好必要的准备工作 2. 确定清楚具体宴请对象的全方位信息 3. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 4. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 5. 确定目标，把握基调，做好配合 第二讲：宴请场景基本注意礼仪 一、邀约礼仪 1. 邀请礼仪 2. 首次确认 3. 局前确认 二、车马礼仪 1）车上乘客座次安排 2）上下车礼仪 3）不同司机开车的礼仪 4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5）如何为宾客开车门 练习：看图抢答 三、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第三讲：宴请现场礼仪 一、座次礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）宾客人数不同如何安座 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 场景演练：座次安排 二、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 三、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 酒类的选择 酒量的评估 酒席的安排 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 回程安排 娱乐安排 4. 需要注意事项 注意言行举止 注意细节问题 如何避免醉酒 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 喝酒必知的18个细则 四. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 课程回顾+学员分享+合影留念

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对办公职场容易出现的商务礼仪与会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业内部办公职能部门、对内职场人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：基本商务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第三讲：会务礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 　　1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 　　2. 提前做好必要的准备工作 　　3. 注意迎来送往的细节 　　4.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、注意事项 1. 会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 2.会客室内的礼仪 1）推荐饮品给客人 2）奉茶的礼仪 3）咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 3. 送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：基本办公礼仪礼仪 一、电话礼仪 1. 接听电话 2. 拨打电话 二、微信礼仪 1. 谁扫谁 2. 加了之后干什么 3. 微信表情及表达 三、邮件礼仪 1. 邮件格式 2. 收发注意事项

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务与接待礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，有礼有节，”才能礼赢人心的个人魅力及组织品牌形象，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助中高层管理人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握政务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升中高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：高端形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第二讲：从客户情感曲线赢礼仪亮点 一、体验旅程重塑礼仪体验 1、五感的体验优先级原则 2、旅程中的三类触点 物理触点 数字触点 人际触点 3、爽痛痒+情感曲线=用户旅程的“三点一线” 案例：宜家、星巴克的情感曲线带来的碰撞 二、重塑用户体验的方法 1、优化情感曲线 2、优化排序，提升服务价值感 第三讲：行政政务接待礼仪 一、、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、政务接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 五、宴请礼仪 1．位次礼仪 2．点菜礼仪—你会点菜吗？ 互动：点菜技巧实战 3．餐具礼仪 4．致辞礼仪 5．敬酒、劝酒、拒酒礼仪 6．如何调节气氛 7．送宾礼仪 8．餐桌社交那些事----最容易出错的餐桌习惯 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 六、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 五、介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 六、为客户开关门礼仪 七、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过对办公职场及商务洽谈中容易出现的商务礼仪与会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业办公职能部门、外联接待人士 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 掌握组织内沟通礼仪规范和要求; n 提升人员内在修养及外在素质，加强相互尊重氛围营造； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：办公形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 5、办公室内着装禁忌 模拟：场景化反馈 第二讲：接待客户的基本礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、基础礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 四、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 第三讲：商务洽谈沟通礼仪 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、商务需求洽谈之礼 1、电话礼仪 1）接听电话 2）拨打电话 2、电话服务沟通“八大禁忌” 1）抢话不倾听 2）吝啬赞美 3）口头禅多 4） 语气随意或不耐烦 5）情绪表露多 6） 被动执行没有主动挖掘 7）语速快客户反应不过来 8）只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 3、微信礼仪 1）谁扫谁 2）加了之后干什么 3）微信表情及表达 4、邮件礼仪 1）邮件格式 2）收发注意事项 警示1：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 三、商务宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ l 两人间顺序 男士女士间 晚辈长辈间 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 l 握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 演示模拟：AB角色介绍

课程背景： 当下发展趋势下，门店团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，从而给企业创下良好销售额及利润。要塑造门店良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。 因此，如何“以用户思维”，从客户联系、进店、选品、介绍、沟通、结账等环节全流程也客户体验更好，本课程旨在对门店销售团队成员服务技能以及服务礼仪这几大模块，进行门店服务接待礼仪探讨，望能为销售团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验。 课程收益： ● 用户思维：理解真正的“用户思维”，以“用户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 良好形象：使学员统一服务标准，展现商超门店良好形象，全面提高商超门店软性竞争力。 ● 沟通接待：使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：半天，6小时/天 课程对象：店员、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲：认知逻辑——销售背后的文化认知与底层逻辑 一、销售产品是销售信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、销售的最高境界是感性 思考：经营“人“才是销售高手 二、礼背后的精髓 尊重：尊位与非尊位的相对界定 第二讲：门店工作人员仪态规范 一、标准站姿 1. 站立的位置 2. 站姿的原则 3. 接待站姿的神情 4. 站姿的步伐 二、标准坐姿 1. 坐的位置 2. 听取异议时的坐姿 三、标准行姿 1. 门店走的路线 2. 门店走的方位 3. 带客引领 四、标准蹲姿 1. 女士蹲姿 2. 男士蹲姿 案例：航空公司空姐听取乘客诉求时 五、端，拿，递，送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例：某商超门店服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第三讲：门店服务接待礼仪 一、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？ 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？ 三、迎送礼仪 1. 来有声，迎 2. 离有礼，送 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 1）称呼语：女士，美女，小姐 2）欢迎语：您好，女士 3）问候语：有什么需要我帮助吗？ 4）应答语：您好，这里，举手示意 5）道歉语：不好意思，确实是没注意，我赶紧。。。 2. 文明用语使用方法及注意事项 1）语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2）称呼礼仪 a陌生客户如何称呼？ b熟悉的客户如何称呼？ 3）问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、服务行为禁忌： 1、美女、帅哥 2、没有首问责任制 3、质疑对方 4、反问对方 5、习惯用“你。。。。” 6、没有行动补救 理论讲解+实操训练 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：以人为本的沟通礼仪 一、门店人员对客接待的原则 1. 先外后内原则 2. 先接后办原则 3. “接一、安二、招呼三”原则 4. “暂停服务亮牌”原则 5. 首问责任制原则 练习：客人问另一款服装，但不属于你负责区域的，应该如何回应客人？ 练习：小组分别演练，给予反馈指导 二、沟通礼仪 1. 不要靠顾客太近：商务礼仪安全距离的秘诀 2. 不要过于自夸自己产品：客人说别家产品好，如何回应？ 3. 氛围大于事实 1）合适的赞美赢取破冰 2）垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3）善于借力 4）避免误伤 5）创造意义感 三、日常常用商务礼仪 1. 茶水礼：续茶时间、续水左右手方式 2. 微信礼：谁扫谁合适？加了微信做些什么动作？ 3. 称呼礼：男女老少不同客人如何称呼合适？ 4. 乘车礼：开关车门注意事项？尊者与非尊者开车，如何入座？ 5. 宴请礼：中西餐不同点菜方式，数量，注意事项与禁忌？ 练习：一位大姐50来岁，嚷着让店员帮忙提东西上车，帮开车门，有哪些礼仪注意？ 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 l 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 我国已步入服务经济时代，服务业占国家GPD贡献值逐步上升。激烈的市场竞争，对服务业的整体要求也越来越高。 不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 门店是离人们生活消费极近的消费场景，对于终端消费者的客户体验需求也是与日俱增，如何在服务经济时代，在人们需求升级变化中，作为商家能以服务创造更好的客户体验，并带动营销业绩，成为极为重要的环节。 要塑造门店 良好客户体验，服务接待礼仪与商务礼仪则是门店从业人员塑造“小细节，大尊重，好体验”极为重要的链接。本课程旨在针对办公室人员的政务接待礼仪与门店服务礼仪进行深度剖析与实战训练，进行“课堂实战训+现场实战反馈”的方式，对学员进行良好礼仪提升，为促成客户良好体验和增加客户粘度添砖加瓦。 课程收益： ● 通过礼仪培训，使得学员了解服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 ● 全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 ● 使学员统一服务标准，展现门店门店良好形象，全面提高门店软性竞争力。 ● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，与客户高效沟通，增加粘度，培养忠实客户。 课程时间：1天，6小时/天（上午政务接待礼仪，下午门店服务礼仪） 课程对象：一线导购、客服、促销人员，办公室智能人员 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 上午篇：《政务接待礼仪》 第一讲：礼之本质——学习礼仪底层精髓 案例导入 案例：一张压在酒杯下的名片 一、礼的精髓 1、古代礼制的来源：祭祀 2、本质：敬畏 二、现代礼的精髓 1、本质：尊重 2、 尊重落实在行为的点滴之间 第二讲：政务接待形象与得体举止训练 一、如何塑造得体的形象 1）仪容 （1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 （2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 2）仪表 （1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌 （2）男士西装的颜色搭配与原则 （3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带 3） 仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌 二、表情语言合理运用 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：见面拜访与行政接待礼仪 一、见面拜访与会议礼仪 1. .见面礼仪 （1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌 （2）问候礼仪的5种方法 （3）自我介绍的4种形式 （4）送名片的手势和话术 （5）收取名片后的结交技巧 （6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？ （7）巧用妙招获取联系方式 2. 会议礼仪 （1）商务会谈座位礼仪 （2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂” （3）发言礼仪 （4）为什么面门为尊？ （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 场景演练：座次安排 3. 位置礼仪 （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式 （2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌 n 车上乘客座次安排 n 上下车礼仪 n 不同司机开车的座次礼仪 练习：看图抢答 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、会客室内的茶水礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 五、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 酒类的选择 酒量的评估 酒席的安排 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 回程安排 娱乐安排 4. 需要注意事项 注意言行举止 注意细节问题 如何避免醉酒 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 醒酒6大细则 六. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 下午篇：《门店服务礼仪》 第一讲：礼仪认知重构——门店服务礼仪新理念 一、案例导入 案例：他为何为难门店门店工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 1. 导入服务礼仪的概念、重要性 1）你认为的好的服务礼仪是怎样的？ 2）礼仪背后的核心精髓 二、礼仪场景化 1. 熟悉动线：我所在门店的动线 2. 抓住触点：关键时刻触点塑造黄金体验 研讨梳理：我所在门店的动线以及匹配动线的客户黄金触点有哪些？ 第二讲：门店工作人员仪态规范 一、标准站姿 1. 站立的位置 2. 站姿的原则 3. 接待站姿的神情 4. 站姿的步伐 二、标准坐姿 1. 坐的位置 2. 听取投诉时的坐姿 三、标准行姿 1. 门店走的动线 2. 门店走的方位 3. 带客引领 四、标准蹲姿 1. 女士蹲姿 2. 男士蹲姿 案例：航空公司空姐听取乘客诉求时 五、端，拿，递，送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例：某门店服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第三讲：门店服务接待礼仪 一、迎送礼仪 1. 来有声，迎 场景：客户踏进门的那一刻，有迎声 2. 离有礼，送 场景：客户走出门的那一刻，有送声 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 二、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 实操训练：日本百货柜台的鞠躬礼，中国鞠躬多少度适宜？ 三、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 实操训练：离客人远处，如何引领？近处，如何引领？ 四、敬语礼仪 1．称呼礼仪 a陌生客户如何称呼？ b熟悉的客户如何称呼？ 2. 问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、微笑礼仪 理论讲解+实操训练 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：场景演练实战 1. 不同小组不同命题 2. 现场抽取命题任务 （例如：●递送物品（消费品）、引领方位、迎送方式、日常淡妆检查、寒暄礼仪、穿行服务、答疑体态、问候、安慰烦躁顾客、蹲取物品、异议处理礼仪） 3. 导师提出具体要求 4. 现场实战+观察辅导+现场反馈

课程背景： 目前银行零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。 而在市场经济条件下，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪就尤为重要。 有形、规范、系统的银行服务礼仪，不仅可以树立服务人员和企业良好的形象，更可以塑造受客户欢迎的服务规范和服务技巧，能让服务人员在和客户交往中赢得理解、好感和信任。随着近年来金融市场环境发生了深刻变革，银行业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。所以，对于银行一线服务人员来说，学习和运用银行服务礼仪，更是提高银行效益、提升银行竞争力的必备需要。 “礼赢厅堂”课程是基于大堂经理、柜面的角色定位，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、待人接物、整体品牌形象，从而提升客户服务满意度。 课程收益： ● 通过银行礼仪培训，使得学员了解银行服务礼仪的重要性，有效提高服务意识，改善服务心态。 ● 全面掌握银行工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，提升个人形象。 ● 使学员统一银行服务标准，展现银行良好形象，全面提高银行软性竞争力。 ● 使学员掌握重要的服务沟通技巧，从而更有效的与客户沟通，提升工作效率，培养忠实客户。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：大堂经理、柜员、客户经理 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：礼仪认知重构——银行服务礼仪新理念 一、两个实验 1、价值从何而来？ 2、什么时候最好？ 二、工作态度 1. 我为什么而工作 2. 我为谁而工作（“谁给我发工资”的启示） 现场演练：学员分享，研讨 三、案例鉴赏 案例：他为何为难银行工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 1、服务礼仪的内涵 1）优质服务的内涵 2）“礼”的底层本质 3）服务与礼仪的重要性 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程 第二讲：仪容仪表礼仪——银行一线服务人员职业形象塑造 一、仪容礼仪——银行男士职业形象打造 1. 男士发型打造 2. 男士干净整洁面容打造方法 3. 男士仪容禁忌及注意事项 二、仪容礼仪——银行女士职业形象打造 1. 女士发型打造 1）发式要求及打造技巧 老师现场实操指导，学员两两一组实操练习 2）发饰要求 a皮筋 b发卡 c法网 d定型技巧 2. 女士职业妆容打造步骤 3. 女士仪容禁忌及注意事项 1）手部护理 2）香水使用技巧 三、仪表礼仪——银行男士、女士仪表形象规范 1. 男士着装规范 1）西装着装要领 2）衬衣的穿着要领 3）着装的“TPO”原则 4）着装的“三个一”原则、着装的“三色”原则 5）皮鞋、袜子、皮包的选择与搭配 6）职业装着装大禁忌 2. 女士着装规范 1）干净整洁、整齐规范 2）领带与领花/丝巾的佩戴 3）行徽的佩戴 4）鞋袜、配饰的搭配与选择 5）女士工作制服穿着禁忌 3. 服务人员饰品、丝巾的选择及佩戴方法 1）三种丝巾折叠方法包括胸花、领花等 2）丝巾的佩戴技巧 案例：某银行服务人员仪表 现场演练：请学员上台做模特，由学员点评，以人为例，正醒自我（正面，反面） 第三讲：仪态礼仪——银行工作人员仪态规范 一、标准站姿 二、标准坐姿 三、标准行姿 四、标准蹲姿 五、端，拿，递，送 1. 端拿递送的规范 理论讲解+实操训练 2. 端拿递送的注意事项 案例：某银行服务人员接待客户案例 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第四讲：银行服务接待礼仪 一、鞠躬礼仪 1. 鞠躬礼仪的起源 2. 明确鞠躬礼仪要求 3. 鞠躬礼仪的种类及场合区分 理论讲解+实操训练 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声，迎 2. 离有礼，送 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、敬语礼仪 1. 礼貌用语种类 称呼语、欢迎语、问候语、征询语、问询语、应答语、道歉语 2. 文明用语使用方法及注意事项 1）语言魅力训练 a语言清晰度、亲和力 b音量控制 c语态控制 2）称呼礼仪 a陌生客户如何称呼？ b熟悉的客户如何称呼？ 3）问候语 a如何说第一句话 b语言寒暄训练 c自我介绍技巧 五、沟通礼仪 1、以“人”为本 2、氛围大于事实 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 3、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 理论讲解+实操训练 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范

课程背景： 不学礼，无以立！ 礼商是一个人内在修养和素质的外在表现，比高情商更具有个人竞争力，优秀的内在素养与外在呈现是一场由内而外的修炼。在修炼的过程中，商务礼仪有助于提高个人的自身修养、改善人际关系，提升企业整体竞争力。同时还可以塑造企业形象，提高顾客满意度和美誉度，并能最终达到提升企业品牌影响力。 优质的企业要具备引领市场走向未来的力量，就要具备一支高素质，高潜能的顶尖人才梯队，就要全力培养出高素养的人才，确定理念、不断提高企业文化的软实力。“个人的竞争力提升，就是企业竞争力的提升”！本课程从积极心理情绪、思维结构、行为改变、实景应用等 课程收益： ● 职业魅力：具备职场专业化、成熟化、标准化意识思维。由内而外的商务礼仪修炼。 ● 行为修炼：塑造学员个人影响力与领导力，掌握基本的职场礼仪举止标准、知行合一 ● 沟通管理：沟通技巧在工作场景中的正确使用、建立精巧职场关系 ● 修养提升：提升学员敬业度与内驱力，商务场景能够懂得分寸、成就知礼行礼的职业人生 课程时间：1天，6小时/天 课程方式：分组破冰，角色扮演，视频教学，现场演练，案例分析，现场讨论 课程大纲 导入： 礼仪精髓——自古至今的祭祀礼背后的精神 第一讲：社交礼仪——职场交往礼仪应用 一、恰到好处的商务交流距离 1）舒适距离 2）沟通距离 3）距离的禁忌 案例：一个刚毕业硕士研究生打破的“安全距离”尴尬 二、介绍礼仪 1. 自我介绍 2. 介绍他人 3. 集体介绍（职位/岗位顺序） 三、交流礼仪与应用 1. 握手礼的标准与禁忌 2. 递接名片的礼仪与禁忌 案例：“热情”握手礼带来的不适 四、互联网时代微信礼仪 1、微信礼仪的基本流程 1）有礼的添加微信：尊者优先、事不过三 2）适时的问候：自我介绍、寒暄 3）微信人际社交管理意识 2、 微信礼仪注意点 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 第二讲：接待场景礼仪——赢在细节的接待礼仪 一、高效的商务拜访 1. 提前预约拜访时间 2. 确认拜访目的及议程 3. 拜访前交流事宜的注意事项 4. 商务会面流程 第一步：握手方式提升初见的信赖感 第二步：介绍客户与上级领导认识 第三步：鞠躬感谢表示感激 第四步：递送名片/企业资料 5. 商务拜访过程中的礼仪细节 二、商务介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 练习：一位我的经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 三、商务接待、商务会议的流程及标准 1.接待礼仪 1）次序——“迎客六礼六仪” 2）洽谈位 3）“引导”坐行 4）电梯 5）上下楼梯 6）待客 2. 会中礼仪 1）“茶”之礼仪 a选茶—沏茶--奉茶礼 b倒茶礼 c扣谢礼 d茶点选用 2）接待服务 3. 座次礼仪 1）大型会议主席台座次礼仪 2）长桌、圆桌位次礼仪 3）宴席座次安排礼仪 4）谈判座次安排 4.签约仪式礼仪 签约仪式的提前准备要点 签约仪式出席人 助签人员设立 签约人与其他人的站位 签约桌签摆放 签约结束后流程 第三讲：茶水与宴请礼仪——礼尚往来的餐饮礼仪 一、茶水礼仪 1. 倒茶、递杯的方法 2. 多人时递杯的顺序 3. 得体有礼的加茶 4. 递杯、加茶时的示意礼 二、商务宴请礼仪 （一）宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 1） 主陪与主宾谁坐主位 2） 是否根据当地习俗入座 3） 副陪坐在哪里 4） 副陪一般是什么级别 5） 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 （二）宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？ 6. 餐巾布的使用方法 7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪 8. 西餐中柠檬的妙用 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 请看操作是否符合规范用法。 （三）酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 酒类的选择 酒量的评估 酒席的安排 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 4. 需要注意事项 注意言行举止 注意细节问题 如何避免醉酒 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 （四）红酒礼仪 1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证” 2. 红酒在中国酒桌上的变革 3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯 4. 开瓶时的礼仪 5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，物业行业市场竞争激烈，业主的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重业主体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透业主的体验。 本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以对业主现场接待为主要场景，让物业行业业主服务与营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给业主良好体验感。 课程对象：物业公司客服、前台、保安、后勤 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为业主提供良好体验，助力物业。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：物业场景为载体的礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、大门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与客服人员的对接 3. 物业中心的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、物业中心入门登记处 1．提示业主做好信息登记 2. 初次访客客服人员的接待 名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、大厅/沙盘区物业接待礼仪 1．沙盘区介绍礼仪 赞美的礼仪 提问的礼仪 有效价值匹配的礼仪 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 提问的游戏 2. 大厅客服问好礼仪 五、途经湖畔/样板间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 样板间门口的穿戴礼仪 5. 样板间的介绍礼仪 六、洽谈区的接待礼仪 1．引导洽谈区入座 2. 物业资料介绍 3. 茶水、咖啡礼仪 七、业主离场 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 物业陪同至业主上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 第三讲：物业沟通礼仪 一、得体举止 1. 仪容仪表仪态 2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿 3. 电话接听礼仪 二、共情建立连接 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： “不学礼，无以立”，没有礼，则损失关键的7秒印象！ 本课程将通过对职场容易出现的商务礼仪与接待、会务协作礼仪场景，进行主要分享和剖析，从不同类型的同事如何能高效协作，从尊重出发，促进团队组织整体和谐与协作水平提高，望为组织和学员带来启发。 课程对象：企业办公职能部门、有外部对接关联部门 课程收益： n 帮助职能人员重塑符合自己的品牌形象; n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 加强会务专业细节与参展礼仪的事项掌握； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 导入；礼仪本质逻辑 礼仪本质 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 案例：一次名片的尴尬故事 第一讲：黄金印象的职业形象 一、礼仪之“黄金印象”——塑造得体商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 二、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能） a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 1. 化妆工具 蜜粉扫、胭脂扫、斜角扫、扇形扫、遮瑕扫、眼影扫、睫毛刷、修眉剪、睫毛夹、唇线笔 2. 化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 三、“黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 四、工作用品的佩戴 实操+演练：发型、妆容、丝巾 1. 表情语言正确运用 2. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 3．办公室内着装禁忌 模拟：场景化演练 第二讲：赢在细节商务接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 三、其他礼仪 1. 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 2. 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 3. 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 4. 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 5. 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 6. 电梯礼仪（谁先进谁先出，人多场合如何安排）） 分组实操＋评分，对于不合格行为进行纠正 第三讲：井井有条的会务与展会礼仪 一、事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会议座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 三、参展礼仪 1. 展会注意事项 1）一直坐着 2）展位用食 3）以貌取人 4）聚众聊天 2. 参展基本形象 1）统一着装 2）站、立、行、蹲优雅姿态 3）引导行为 3. 展会商务接待礼仪 1）热情待客 2）熟悉展品 3）主动交流 4）倾听与解说 5）礼貌相送 四、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透客户的体验。 本课程将通过优质商务礼仪学习与训练，尤其以门店会所现场接待为主要场景，让服务行业客户服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程对象：门店服务人员 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，通过接待礼仪为客户提供良好体验，助力销售。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：接待场景为载体的礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、进门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与内厅服务的对接 3. 前台的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、前台入门登记处 1．提示客户做好信息登记 2. 初次客人前台服务的接待 名片礼仪 介绍礼仪 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、引领接待礼仪 1．寒暄礼仪 赞美的礼仪 提问的礼仪 有效价值匹配的礼仪 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 五、途经区域间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 不同区域的介绍礼仪 六、客户离场 1．离场引导语言 2. 门口礼宾致礼 3.目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 第三讲：基本规范礼仪 一、得体举止 1. 仪容仪表仪态 2. 站姿、走姿、坐姿、蹲姿 3. 电话接听礼仪 二、鞠躬礼仪 三、用餐礼仪 四、上茶礼仪 情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景： 随着互联网时代和市场的升级变化全面到来，以往无论事业单位还是国有企业，高枕无忧的核心竞争力，如政府支持、商业模式、优势资源、组织稳定、核心技术等，随着越来越多的领导人意识到，应对当下的“危“迎接未来的”机”，根本在于构建稳固的人才与富有战斗力的团队。新陈代谢，乃万物生长之道。纳新在前，吐故在后，是保障组织稳定、有序发展壮大和活力之源。不论是事业单位、大型国企还是民营私企，职场人员能否在职场快速、有效的成长并产生效能，在一定程度上决定了组织的发展。 《破茧成蝶——职业化效能提升与商务礼仪、情绪管理修炼》课程，紧贴当下环境变化和组织人才培养需求，课程站在组织、管理层、员工的三重角度，以发展视角看待个人与组织，职业化效能提升的价值和影响，并通过案例讨论、场景演练等形式，帮助职场人实现在职业素养、组织职业化沟通、商务礼仪、情绪压力管理方面的转变和提升。 课程对象：企业员工、管理者、提升个人效能的人 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 强化职业化沟通协调能力，推倒隔阂墙带给组织的沟通障碍； n 掌握沟通中的人际关系技巧，学会用沟通技巧处理异议； n 学会找到自己情绪压力的根源，与自己做好情绪沟通与疏导，赋能职场与生活。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：职业化修炼篇 一、自我修炼风向标 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 二、职业化修炼的“1和3” 1. 你对职业化的认知？ 2、梳理自己的角色认知，清晰职业发展 案例：川航机长、海底捞 3、职业化的内涵 n 一个中心：以客户为中心 案例：TOP30强内的地产人 n 三个基本点：高标准、团队协作、对自己的职业生涯负责 n 高效能人士：以终为始 视频：《什么时候开始都不晚》 三、以己为本的职业化分析 游戏导入：挑战80次 1、操之在我还是受制于人 2、决定命运的两个圈：影响圈与关注圈 3、人贵在自知——认知自己 4、四种典型的特质风格，你属于哪种？ 5、自己的特质长短板分析与工具 自我转化：写下我成长的关键，运用工具分析自己的特质 第二讲：职业化沟通篇 一、组织中容易出现的八大沟通困局 1. 组织分工不明白，存在职能部门的黑白之间的地带 2. 上级交待任务的不明确清晰 3. 上级不知如何激励下属 4. 下级接受任务时的不主动沟通确认 5. 下级完成任务模糊不清，有偏差，不及时报告 6. 玻璃心”的同事莫名其妙不高兴了 7. 同事之间就为一句话，犯堵 8. 职场中屡见不鲜的“暴力沟通” 案例：组织中因为沟通而离职流失的数据 二、组织中的管理沟通应用 （一）识别不同类型客户的沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：同事、朋友、客户 2.不同性格的人，不同沟通偏好 场景演练： 1. 从事营销工作的的孔雀型刘总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎型王经理，如何沟通应对？ （二）打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通达成决议 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 (三)凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 （四）赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）换位思考，真诚沟通 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模 第三讲：商务礼仪篇 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 第四讲：情绪压力管理疏导篇 一、什么是情绪 1. 心态影响情绪与压力案例 案例分析：客户投诉情绪案例分享 学员分组讨论：职场上常遇到的心态与情绪问题 2. 导致我们有情绪的根源的认识误区 二、情绪管理中化解“情和事” 1. 情绪从哪来——人脑科学 2. 从关注“事”到关注“人” 3. 情绪对自身五脏的影响 案例：五脏六腑与情绪的关联 与客户发生冲突的对错，如何看待？ 三、认知你的情绪ABC 1、保险员：保险推销被拒 2、阅读时间：被人不敲门打扰 3、工作方案：被领导多次否定 4、ABC内涵：事实、信念、结果 案例：闯红绿灯的人 四、情绪疏导方法 （一）一支笔解心忧 1. 思考让自己最近很烦心的事情 2. 一支笔画出一幅画 3. 回想刚才两种人生心态的变化 （二）我是你的红领巾 1. 接纳自己情绪的起伏 2. 尝试在黑暗中独行 3. 感受被人带着指引 4. 心存理解和包容 （三）转化情绪的方法 1. 写下来 2. 转移焦点 3. 音乐足以疏解 4. 和朋友聊聊天 5. 干一件很享受但很久没做的事 6. 幽默自娱 第四课堂回顾+学员分享+反馈

课程背景： 不学礼，无以立！ 在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、职业化形象就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。 《让美发生——金融客服职业形象与职场礼仪实操训练》课程是基于金融行业客服人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪修炼，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。 课程收益： ● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变； ● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。 ● 线上礼仪：从容应对客户沟通过程中的语言传递礼仪。 ● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：客服人员与厅堂人员 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：服务认知——服务礼仪与意理念 一、服务意识 1、服务礼仪的内涵 1）优质服务的内涵 2）“礼”的底层本质 3）服务与礼仪的重要性 思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？ 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例分析：一位线上办理金融业务的50岁男士服务全过程录音（假设） 第二讲：黄金印象——职业形象管理 一、“黄金印象”之仪容 1、皮肤分类 油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤 2、化妆工具的类型与作用 蜜粉刷 晒红刷 斜角刷 扁形刷 遮瑕刷 眼影刷 修眉剪 呈现：实物道具展示呈现 3、化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 二、 “黄金印象”之仪表 1、着装的基本原则 1） 常见着装误区点评 2） 鞋袜的搭配常识 3）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等） 2、男士形象管理 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 3、女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 三、工作用品的佩戴 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 第三讲：业务礼仪——客服人员业务办理规范化礼仪 一、业务办理礼仪 1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。 2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。 3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。 二、温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程 三、电话服务礼仪“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 四、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 第四讲：常规礼仪——职场应知应会礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1. 引领人员方位 2. 引领手势 3. 在走廊的引导：在左?在右? 4. 进出会客室的引导：先进?后进? 5. 上下楼梯的引导：在前?在后? 6. 进出电梯的引导：后进?后出? 理论讲解+实操训练 三、迎送礼仪 1. 来有声，迎 2. 离有礼，送 3. 学员两两一组实操训练 ，老师从旁指到 四、接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 五、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 六、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 七、其他礼仪 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 备注：复盘总结+提问答疑+学员分享

课程背景： 目前零售业务进入高度同质竞争的阶段，随着近年来市场环境发生了深刻变革，新时代的零售营业厅业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求；厅堂人员如何能够提升营业厅服务效率，提高服务意识。从舆情传播的角度而言，互联网正成为越来越重要的舆情发源地，尤其是新兴的媒体使得个体信息源的数量骤增，极大的拓宽了舆情生长的土壤，加速了舆情传播的速度。在服务工作中，洞悉并满足客户的需求，给企业带来的效益并不仅仅在于其本身，一个不经意的服务不周，给企业带来的损失可能无法衡量。 在我国已进入的服务经济时代，服务行业的竞争就是服务质量的竞争，那么服务礼仪、厅堂人员形象、应急处理等能力就尤为重要，这是直接传递企业品牌的窗口。 “服赢厅堂”课程是基于营业厅人员角色，强化其服务意识的同时，塑造专业的服务形象、掌握专业的服务礼仪与投诉应急处理技能，致力于提升客户服务满意度，同时维护自身品牌。 课程收益： ● 意识重塑：客户思维的服务意识重塑，从被动变主动，职业化转变； ● 行为转变：全面掌握工作人员服务礼仪的基本规范，并知晓言行举止的动作要领，传递行为价值。 ● 应急处理：从容应对客户投诉或突发应急事件，主动控制舆情影响概率。 ● 形象升级：学员掌握个人妆容及形象管理技巧，传递品牌形象。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：大堂经理、柜员、厅堂人员 课程方式：讲师讲授+角色扮演+讨论交流+案例分析+现场演练 +实操训练 课程大纲 第一讲：礼仪认知重构——服务礼仪新理念 一、案例鉴赏 案例：他为何为难营业厅工作人员？ 思考：如果你去消费，喜欢什么样的服务人员？ 其他标杆案例：胖东来的变态服务、川航航空的超预期服务 1、服务礼仪的内涵 1）优质服务的内涵 2）“礼”的底层本质 3）服务与礼仪的重要性 思考：你理解的真正客户思维是如何体现在行为中？ 2、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例分析：一位到营业厅办理手机转网业务的50岁男士服务全过程 第二讲：业务礼仪——营业厅工作人员业务办理礼仪 一、业务办理礼仪 1. 业务介绍：向客户介绍业务内容、资费标准等信息，不夸大其词。 2. 业务办理：指导客户完成业务办理流程，对于复杂流程提供帮助和指导。 3. 核对信息：业务办理完成后，核对客户信息，确保无误。 二、智能化营业厅场景业务流程——定点站位礼仪 1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销） 3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙） 4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、贵宾客户服务、产品推介） 三、业务受理人员对客接待的原则 1. 先外后内原则 2. 先接后办原则 3. “接一、安二、招呼三”原则 4. “暂停服务亮牌”原则 5. 首问责任制原则 练习：小组分别演练，给予反馈指导 四、温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示厅堂服务流程 五、其他礼仪 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 第三讲：黄金印象——营业厅员工盘发化妆形象设计技能 一、“黄金印象”之仪容（妆容化妆基础技能实操） 1、皮肤分类 油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤 2、化妆工具的类型与作用 蜜粉刷 晒红刷 斜角刷 扁形刷 遮瑕刷 眼影刷 修眉剪 呈现：实物道具展示呈现 3、化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 二、“黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配（丝巾、胸针等） 三、工作用品的佩戴 四、盘发工具与流程 1.盘发工具：大橡皮筋、小橡皮筋、发夹（不同款式）、发簪（不同款式）发饰、丝巾 2.扎发 1）不同服装匹配不同发型 2）不同风格匹配不同发型 3）不同发质匹配不同发型 3. 盘发 1）扎辫子式 2）非辫式 3）如何固定发型 4. 调整 1）自然蓬松调整法 2）严谨职业调整法 3）碎发处理道具与方法 5.发饰 1）职业型发饰 2）柔美型发饰 3）时尚型发饰 4）古典型发饰 现场演练：学员练习仪态，分小组练习，老师一对一指导学员，达到标准仪态规范 备注：复盘总结+提问答疑+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营轨道交通单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业形象、职业礼仪与职业化素养、以及处理沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 企业服务水平一定程度上展现一个城市的文明程度。随为了进一步提升企业的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应企业长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立良好服务意识，使员工能够在企业服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在轨道交通行业实操竞争中脱颖而出。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化企业服务过程中的服务礼仪与服务标准； ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升企业的竞争力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——企业人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 服务与利润同样重要 3. 深刻理解服务 4. 你是在为你自己工作 5. 服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：态有力——企业服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的保安，遇到询问，应如何接待？ 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 案例：询问某出口怎么走 场景演练：最害怕见到的眼神和肢体语言 第三讲：言有度——企业服务沟通技巧 一、 高情商赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 二、高情商拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 四、高情商异议处理技巧 1、投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 场景演练：售票人员面对排队人多，有人抱怨太慢，应用何种语言？ 第四讲：形有气——企业服务“黄金印象”修炼 一、礼仪本质 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” （一）“黄金印象”之仪容（职业妆容化妆基础技能实操） 1、皮肤分类 油性、干性、中性、混合性、敏感性皮肤 2、化妆工具 蜜粉扫、胭脂扫、斜角扫、扇形扫、遮瑕扫、眼影扫、睫毛刷、修眉剪、睫毛夹、唇线笔 3、化妆步骤 n 妆前护肤 n 底妆 n 眉、眼妆 n 面颊妆 n 唇妆 n 整理妆容 4、妆后卸妆 （二）“黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 （三）工作用品的佩戴 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 近年，房地产市场技术透明化、客户喜好趋同，导致产品同质化现像普遍，竞品地产项目间的搏奕越来越趋向软实力——企业品牌、企业文化、一线服务。而一线的接待五福团队正是企业面向客户的最直接的服务主体，他们呈现给客户的服务状态、服务标准直接构成了客户对企业的认同与理解。从某种意义上说，对销售团队的综合能力提升培训是一次从客户直达企业软实力的打通，意义不可小觑。同时，它也是保有销售团队的战斗力，并让这种战斗力保有它的持续性，让销售团队真正能够在一线呈现出与产品品质、企业文化、企业品牌相匹配的为业绩目标达成而努力的状态和能力，从而助力销售业绩长红的一项工程。 课程收益： ● 提升招商服务人员的服务意识与追求卓越的职业素养，塑造完美职业形象； ● 通过训练，使人人成为效能点，为企业创造出更好的经济效益和社会效益。 ● 采取集中培训的方式，让员工从服务意识、服务形象，服务行为，商务宴请，商务接待等日常迎送往来的商务礼仪五个方面。 ● 通过培训使学员掌握商务场合高效的服务标准和服务要求等。 课程时间：1天，6小时/天 授课对象：招商接待人员 授课方法：视频案例+情景式体验互动+实战演练+游戏活动+小组讨论 第一讲：认识服务礼仪——礼由心生，绩效增长剂 破冰游戏分组 一、核心观点：学有用的礼仪（以公式：行为＋环境＋意义带入） 1. 有效行为＋合适环境＋卓越客户体验 2. 员工之于企业——人人皆是效能 案例解析+头脑风暴 3. 服务的核心是人，贵在人和 案例解析+头脑风暴 第二讲：商务形象塑造——创造客户体验 一、形象礼仪——个人形象＝企业形象 1. 首因效应 2. 55387定律 现场互动＋图示 二、展现专业气质——让客户舒心 1. 仪容礼仪 1) 女士仪容规范 2) 男士仪容规范 2. 职场仪容的禁忌 现场试妆：妆前妆后大不同 3. 仪表礼仪 1) 场合着装的分类 2) 着装TPOR原则 3) 男女配饰选择 4) 商务着装禁忌 三、体现客户身份——让客户称心 1、职场行为仪态礼仪 1) 站姿坐姿 2) 走姿蹲姿 2、接待礼仪——小细节大尊重 凸显个人修养提升企业形象的礼仪细节 体验：无声的尊重语言 体验：小细节显大尊重 1) 表情礼仪 2) 问候礼仪 3) 称呼礼仪 4) 指引礼仪 5) 鞠躬礼 6) 电梯礼（引领客户上下楼梯/电梯） 7) 递接礼仪 8) 握手礼 9) 介绍礼 10) 名片礼 现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 本节结束，团队PK 第三讲：服务之言——客户体验传送者 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事美容行业的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大的餐饮老板，如何沟通应对？ 二、营销需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 三、共情建立连接 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 第四讲：礼商往来--商务社交礼仪 一、商务宴请 1. 商务宴请的流程 2. 点菜的原则 3. 宴请座次礼仪 4. 中餐进餐的礼仪 5. 用餐后的礼仪 6、斟茶倒水的礼仪 7、商务用餐中的禁忌 8、宴请客户的话术 二、礼品馈赠 1. 馈赠礼品的选择 2. 馈赠礼品的时机 n 复盘总结+学员分享+合影

课程背景 ： 市场竞争说到底还是人的竞争，人与人交往过程中，商务接洽中，无处不在体现着人的个人魅力与职业素养，从而个人的职业礼仪与职业化素养高低将直接影响到企业品牌比较力、持续力及核心力培育。礼仪是一种潜在的资本。在诸多商务交际活动中，如果人们能恰当地运用礼仪这个每人都具有的潜在资本，那他将取得丰硕的成就，并有助于为他们的企业和组织创造出更好的经济效益和社会效益。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让商务接洽往来人士得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，树立企业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： u 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； u 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，增加好印象。 u 了解商务礼仪中交际礼仪的心理要点、尊重为本的核心，提高交际能力; u 由内到外，提升个人素质，教养体现于细节，细节展示素质。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：商务接洽人员、服务人员及管理者、服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——精英职业化修炼 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 内圣外王的形象塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——精英行为礼仪修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、认识非语言沟通的重要性——不说话也能有好感 1. 中国传统文化之剑指 互动体验：小细节 大尊重 2．三米之外的“阳光”——微笑的力量 图片欣赏：表情与视觉 三、会务接待礼仪的细节实操 1．迎接礼仪 引导礼仪：引领、电梯、走廊、楼梯 2．接待礼仪 1）签到引座 2）开关门礼仪 3）介绍、握手礼仪 4）宴会座次安排及敬酒礼仪 5）乘车座次礼仪 6）签约安排 3. 会务礼仪 1）会前准备 n 会场座次安排 n 会前物料准备陈列 n 会议资料 n 会议用品 n 会议演讲稿 n 会议主持开场 2）会中礼仪 n 倒茶礼仪：续水顺序 n 其他服务会议按拟定的程序进行，应紧凑，不要出现冷场局面 3）会议结束 n 根据情况安排与会者住宿及交通 n 会场清理 n 会议小结 n 事项督办 案例：小型会议接待、大型会议安排 第三讲：言有礼——精英表达礼仪修练 一、以“人”为本 二、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 三、掌握方法，说话有礼 1. 说话有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助高层管理人员重塑符合自己职业的形象; n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升高层管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：0.5天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：高端形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a男士女士的穿衣指南 b 男女式皮鞋与丝袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：行政政务接待礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、政务接待座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 四、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 五、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 六、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 七、送客礼仪 1. 容易引起客人误会的送客行为 2. 送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正

课程背景 ： 随着全球商业环境的变化，我们熟悉的全球化的黄金时代，已经一去不复返。本土时代已经悄然到来。我们需要依靠自己的力量，在逆境和打击下变得更强大。从客户思维出发，提升商务交往中的交际能力，是因为它不仅反映出企业的形象、管理能力、服务水准，甚至是品牌信用、企业实力的重要体现。学习运用高情商沟通与得体的商务交往细节，有利于树立良好的企业外部形象，赢在第一印象，在复杂的竞争环境中更好地提高企业内部每一位员工的社交能力，改善人际关系、彰显专业形象。更是建立双方相互尊重、信任的良好合作关系的重要方法和手段。 课程收益： 强化理念：重点强调落地、实用的培训技术，让学员能够结合自身的工作经历来学习，并最终能够学以致用 提升技能：重点突出实战体验、演练，在实际的操作中掌握培训技能，融合案例教学法、情景教学法、角色扮演法等当今培训界最有效的训练方法 调整心态：掌握成人学习特点，然后掌握针对性的优质服务培训专业技能，并在课堂中不断强化演练 授课天数：1天 6小时/天 授课对象：事业部业务人员 授课方法：易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授+20%案例分享+50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评+国学精髓 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务礼仪沟通基础——搞懂商务沟通底层逻辑 导入：一张美景照片引发的对话 一、沟通是什么？ 1、“鸡同鸭讲”的尴尬 2、同频共振的“懂得” 3、求同存异的“共融” 4、独立个体的“连接” 二、用户思维下的沟通本质 1．不同类型的人用不同的沟通方式 2. 不同场景下进行合时宜的沟通 3. 高情商沟通表达模型 案例：你想求助同事一项工作支持，如何切中要点激励对方帮助？ 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、复盘：宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK 第三讲：结构化表达——让表达具备张弛有度的影响力 一、结构化表达技巧 1． 从无序到有序----金字塔结构图 2． MECE五种分类 3． 如何提炼信息----归纳法、演绎法 4． 清晰表达四原则----论、证、类、比 实战演练：梳理案例，结构化表达 二、如何表达更有吸引力 1．把数据形象化 2．善于打比方 3．设计表达的技巧 实战演练：核心关键词萃取与销售表达技巧 三、结构化表达工具----认识SCQA架构 1． S情境陈述 2． C冲突 3． Q问题 4． A答案 实战演练：描述一个业务场景 第四讲：场景化顾问式沟通技巧——以柔克刚的破冰与提问引导 一、以柔克刚的破冰切入 导入：一次超级灵感的采购消费体验 1. 发现现象 2. 赞点 3. 我与你的连接 复盘：陌生客户如何破冰 第二次拜访客户时如何破冰 二、SPIN提问引导技巧 1．S-背景提问：了解问题 2．P-痛点问题：缩小范围 3．I-内涵问题：扩大痛点 4．N-需求跟回报提问：最后确认 案例分享：白酒销售中的SPIN提问技巧 互动演练：SPIN提问技巧实战演练 三、营销需求挖掘的场景化沟通 场景1：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪FABE 场景2：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 实战演练：某方案与客户的洽谈，被当场否定，应如何沟通？ 场景3：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 警示：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：奔驰车事件录音 课程复盘+学员分享+聚焦总结

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪是否合体，其中会务服务和接待管理是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的会务和接待，背后都体现着专业性，也渗透着到场人员的体验感。 本课程将通过商务接待及会务的专业组织、实施、礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，具备专业会务接待管理的系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理人员及员工 课程收益： n 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; n 提升提升行政接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：会议服务与接待的组织实施管理 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志   (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 三、注意事项 1. 会务座次礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 2. 送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为  2）送客行为规范 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 突发事件 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第三讲：会议服务与接待人员的形象与得体举止 1. 如何塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第四讲：会议服务与接待人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，博物馆作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 博物馆服务水平一定程度上展现一个博物馆的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升博物馆的优质服务品牌，使VIP服务接待人员能够更加主动地适应博物馆长远发展的要求，并在开馆、开馆后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升博物馆整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天基本规范、技能讲解+1.5天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升博物馆VIP接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升博物馆的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化博物馆服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 学会VIP接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点； 3. 使博物馆工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和博物馆礼仪； 4. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 5. 掌握会议组织、参观接待的组织协调安排流程及细节规范； 6. 提升博物馆VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升博物馆的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：4天（1.5+1.5+0.5+0.5天），6小时/天 课程对象：博物馆相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务价值链看自身服务的价值 2. 你是在为你自己工作 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——参观者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——博物馆服务“黄金印象”修炼 一、博物馆服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 博物馆VIP接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 4. 服饰形象的三级标准 5. 服饰搭配十大金律 6. 首饰佩戴与丝巾系法 7. 举止优雅的六级标准 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：思有构——博物馆会务接待组织的结构化流程 一、博物馆服务接待基本流程 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 案例： 多批客人的接待 让客人等待的技巧 二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 三、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 演练：一场省领导参观后的会议座谈流程 四、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 五、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 六、会客室内的座次礼仪 1. 为什么面门为尊？ 2. 如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3. 官方内部会议以左还是右为尊？ 4. 主席台领导职位如何安排座次？ 5. 大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 6. 突发事件 分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正 第四讲：态有位——博物馆服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到参观者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当参观者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？ 当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 5、介绍礼仪 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 6、握手礼仪 1．两人间顺序 男士女士间 晚辈长辈间 上司下属间 老师学生间 迎接客人时 送别客人时 2．多人间顺序 第一个顺序是由尊而卑 第二个顺序是由近而远 圆形场地按顺时针顺序 3. 握手禁忌 1．禁忌一：握手时心不在焉 2．禁忌二：用左手和别人握手 3．禁忌三：带手套和他人握手 4．禁忌四：戴墨镜和他人握手 5．禁忌五：用双手和女士握手 6．禁忌六：两手交叉和别人握手 7．禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 8．禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 七、名片礼仪 八、电话礼仪 九、茶水礼仪 十、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5. 为他人开车门迎接礼仪 练习：看图抢答 场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？ 十一、送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 3）商务送礼禁忌 第五讲：言有度——博物馆服务沟通表达技巧 一、博物馆接待沟通表达基本要素 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情对话 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 参观者异议处理技巧四部曲 1、观察：如何从不同表达方式识别参观者类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出参观者背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 案例：当已说明重要场馆不能拍照，仍有参观者拍照时，是重要人物或普通人物，如何处理？ 五、商务交往六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 六、接待场合五不问 不问他人收入 不问别人年龄 不问婚姻家庭 不问健康问题 不问他人出身 全流程实操训练： 每个小组分别模拟参观者与VIP接待者，从“停车--入门--大厅前台--各个场馆--会议安排--用餐—送客离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到博物馆现场实景训练，老师现场点评+辅导。 第六部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核： 博物馆服务礼仪脚本设计挑战训练 1、接待礼仪训练 2、送客礼仪训练 3、会议组织训练 4、危机处理训练 5、服务流程训练 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，公交集团作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升公交集团的优质服务品牌，使服务团队接待人员能够更加主动地适应公交集团长远发展的要求，并在运动会活动前后后接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在接待服务工作中充分展示自己及所在场景、赛场、场馆，能够以恰当的方式与来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升公交集团整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1天基本规范、技能讲解+1天现场实操辅导+0.5天通关实战考核+0.5天总结复盘），提升公交集团服务团队人员及志愿者的服务意识及礼仪水平，为观赛者带来极佳的体验感，提升公交集团的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化公交集团服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 学会接待中自我及工作形象礼仪的重要知识和实操点； 3. 使公交集团工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和公交集团礼仪； 4. 学会给观赛者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 5. 提升公交集团接待人员职业化素养，从而提升公交集团的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：3天（1+1+0.5+0.5天），6小时/天 课程对象：公交集团相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——VIP接待人员职业素质与卓越服务 一、优质服务的价值 1. 从服务价值链看自身服务的价值 2. 你是在为你自己树立品牌形象 二、服务礼仪基本原则 1. 尊重原则 2. 真诚原则 3. 宽容原则 4. 从俗原则 5. 适度原则 推荐：高效能人士的7个习惯 第二讲：形有气——公交集团服务“黄金印象”修炼 一、公交集团服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 公交集团运动会服务接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 男士仪容修饰要点 4. 女士仪容修饰要点 5. 工作用品的佩戴 6. 服饰搭配十大金律 三、表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：观赛者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有位——公交集团服务接待礼仪 一、站姿规范 1、男士站姿 2、女士站姿 3、服务时的站姿 4、不良的站姿 二、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：遇到观赛者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当观赛者吐痰在地或者丢垃圾，接待人员如何应对？ 三、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 5、鞠躬礼仪 6、握手礼仪 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到观赛者询问，应如何接待？ 四、志愿者服务中需要进入或离开客人房间时注意细节 1、先通报 2、轻手关门 3、面向他人 4、后入后出 场景演练： 当观赛者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 分组实操＋评分，对于不良姿态及错误安排进行纠正 五、外事礼仪 1、礼宾次序 2、外事迎送礼仪规范 六、服务语言规范 1、问候用语 2、迎送用语 3、请托用语 4、征询用语 5、应答用语 6、道歉用语 7、服务禁忌用语： 不尊重之语 不友好之语 不耐烦之语 不客气之语 第四讲：赛有序——公交集团运动会比赛各场馆注意礼仪 一、观赛基本要求 1、提前入场、有序退场 2、热情喝彩、鼓励各方 3、尊重人格、表示敬意 4、举止得体、行为理智 二、观众入场、退场 1、 不带禁入物品 2、 提前退场，不打扰他人 3、 比赛结束向双方鼓掌致意 4、 按座位顺序退场，向最近的出口缓行 5、 提醒将杂物带出场馆 6、 突遇停电，提示服从指挥 实操：场景设计演练 三、赛场升旗、奏国歌礼仪 四、对观众关注礼仪 1、使用手机和照相机 2、啦啦队的礼仪 3、田径比赛中的礼仪 4、游泳比赛中的礼仪 严禁吸烟 不可使用闪光灯 不可鼓掌 5、跳水比赛礼仪 6、体操比赛礼仪 7、足球比赛礼仪 五、公共场合六不谈 不非议党和政府 不谈论国家和商业秘密 不非议交往对象 不背后评议他人 不谈论低俗话题 不涉及个人隐私 全流程实操训练： 每个小组分别模拟观赛者与服务接待者，从“入门—通道指引--各个场馆—入座引流—现场关注—退场离开+应急情况处理”全流程演练设计，按小组轮流到公交集团现场实景训练，老师现场点评+辅导。 第五部分：脚本挑战案例任务设计+通关考核： 公交集团服务礼仪脚本设计挑战训练 1、接待礼仪训练 2、入场礼仪训练 3、退场礼仪训练 4、危机处理训练 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个快递销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，快递销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加快递行业品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化快递销售过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会快递行业员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：快递行业服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——快递行业服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：规有守——快递行业服务精英流程规范 一、基本规范 1、服务标准 2、公众公布服务承诺 3、明确禁止性行为种类 二、安全规范 1、收寄安全制度 2、应急保障制度 3、监督检查制度 三、《邮政法》《快递条例》相关法规案例解析 案例一：递包裹损毁案例 1、原被告当事人 2、法院裁决 3、案例评析 案例二：快件延误、丢失、损毁的赔偿方式 1、案例背景及内容 2、处理结果 案例三：泄露寄件人隐私如何处罚 1、案例内容 2、处理规定 案例四：快递丢失按《邮政法》还是《合同法》 案例五：快递客服优秀案例 第三讲：形有气——快递行业服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练：现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第四讲：态有力——快递行业服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、行为规范 1、上岗规范 2、停车规范 3、到达客户处之前行为规范 4、面见客户的行为规范 5、道别客户行为规范 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计：茶和点心，先上哪个？ 尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？ 先介绍尊者还是先介绍非尊者？ 场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲：言有度——快递行业揽投服务语言规范 一、赞美的技巧 1、赞美三部曲 2、自愧不如 3、绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 场景化演示 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 五、客户异议处理技巧四部曲 1、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 2、揽投常见客户异议 1）价格类 2）时限类 3）安全类 练习：价格类异议如何回应更优？ 3、处理流程 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及客户间的激烈竞争，让各个汽车销售行业企业，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，汽车销售企业作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务或营销人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程旨在让服务或营销人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，应用于实践中，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加汽车4S店品牌形象，传递给客户良好体验感。 本次培训将采用“培训+落地”辅导的方式，提升4S店店员的服务礼仪技能。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化汽车销售过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会4S店员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 学会说话，提升表达条理性，留下好印象，处理好客户异议； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：汽车4S店服务营销人员及管理者 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——4S店服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：形有气——4S店服务精英形象修炼 一 仪容礼仪 1、对发型发式的要求 2、女士化妆与男士修面的要领 3、自我形象检查表 二、着装礼仪 1、着装的基本原则和禁忌 2、鞋袜的搭配常识 3、首饰、配饰的使用规范 三、仪态规范 1、站姿要领 2、坐姿要领 3、行走要领 演练：现场全流程展示 四、表情礼仪 1、微笑服务的魅力、微笑训练 2、眼神的使用规范和禁忌 第三讲：态有力——4S店服务精英接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 三、接待礼仪 1、座次安排 2、茶水知识 3、递接礼仪 4、鞠躬礼仪 5、握手礼仪 6、名片礼仪 7、介绍礼仪 8、乘车礼仪 随堂考设计：茶和点心，先上哪个？ 尊者驾车与非尊者驾车，自己如何入座？ 先介绍尊者还是先介绍非尊者？ 场景演示：介绍场景、引领场景、鞠躬场景 第四讲：言有度——4S店服务精英服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 场景化演示 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 五、客户异议处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及参观者间的激烈竞争，不论是国营还是民营文化单位，也越来越关注提升本单位形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，烟草公司作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪、流程组织、沟通表达是决定其服务水准、服务质量的重要因素。 烟草公司参观服务水平一定程度上展现一个公司的文明程度。随着新世纪文化服务水平的提高，为了进一步提升烟草公司的优质服务品牌，使服务接待人员能够更加主动地适应烟草公司长远发展的要求，接待都能起到树立标杆的效果和长期效应，本课程旨在从思想上树立良好的服务意识，在服务工作中充分展示自己及所在场馆，能够以恰当的方式与重要来客沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在文化行业竞争中脱颖而出，从而提升烟草公司整体品牌形象。 本次训练营将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（0.5天基本规范、技能讲解+0.5天现场实操辅导），提升烟草公司接待人员的服务意识及礼仪水平，为参观者带来极佳的体验感，提升烟草公司的整体品牌形象。 课程收益： 1. 树立全新的服务理念，强化烟草公司服务过程中的服务礼仪与服务标准； 2. 使烟草公司工作人员懂得塑造与个人风格相适的专业形象和烟草公司礼仪； 3. 学会给参观者留下好印象好体验的由内而外的沟通价值传递方法； 4. 提升烟草公司VIP接待人员职业化素养，从而提升服务精神面貌，从而提升烟草公司的品牌形象。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：烟草公司相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：形有气——烟草公司服务“黄金印象”修炼 一、烟草公司服务礼仪 1. 礼仪的本质 2. 遵从的原则 3. 烟草公司VIP接待的意义 案例：中华文化学校首开课堂学科——礼 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 三、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：参观者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第二讲：思有构——烟草公司会务接待组织的结构化流程 一、烟草公司服务接待基本流程 1．第一步：预做准备 2．第二步：热情招呼 3．第三步：迅速联络 4．第四步：引领访客 5．第五步：入座备茶 6．第六步：介绍交谈 7．第七步：送别客人 二、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志 (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 演练：一场省领导参观后的会议座谈流程 三、接待场景化流程 1、重庆烟草大厦一楼大厅 重庆烟草赋——讲解 2、烟草大厦企业文化展厅 三诚、六心服务——讲解 3、重庆烟草思想政治工作运行管理系统展示台 系统功能与操作流程——讲解 4、空中花园——“时空隧道” 5、烟草大厦会议室 重庆烟草宣传片——视频播放 第三讲：态有位——烟草公司服务接待礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的服务接待员，遇到参观者询问，应如何接待？ 三、接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：大厅前台接到参观者咨询时，应用怎样的语言沟通？ 当参观者询问较多，有一位实在请求引领，服务人员又如何应对？ 5、介绍礼仪 场景演练：与来访领导见面后，如何介绍身边主管？ 6、握手礼仪 1）两人间顺序 --男士女士间 --晚辈长辈间 --上司下属间 --老师学生间 --迎接客人时 --送别客人时 2）多人间顺序 --第一个顺序是由尊而卑 --第二个顺序是由近而远 --圆形场地按顺时针顺序 3）握手禁忌 禁忌一：握手时心不在焉 禁忌二：用左手和别人握手 禁忌三：带手套和他人握手 禁忌四：戴墨镜和他人握手 禁忌五：用双手和女士握手 禁忌六：两手交叉和别人握手 禁忌七：握手时左手拿东西或插兜里 禁忌八：手上又脏又湿，当场搓揩后握手 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 10、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 5. 为他人开车门迎接礼仪 练习：看图抢答 场景演练：分别不同级别参观者来访，车停稳后，应如何为来访者开车门？ 11、送客礼仪 1）容易引起客人误会的送客行为 2）送客行为规范 第五讲：言有度——烟草公司服务表达禁忌 一、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 二、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 下午：全流程实操训练： 每个小组分别模拟参观者与接待者 从“停车—烟草大厦入门--大厅前台--各个参观场所展厅--会议安排--送客离开+应急情况处理” 全流程演练设计，按小组轮流到烟草公司现场实景训练，老师现场点评+辅导。 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 未来的商业，是服务业的未来。市场及患者间的激烈竞争，让各个不论是公立还是民营医疗单位，也越来越关注提升本企业形象和服务规范、提高顾客满意度作为亟需重视的领域，医院作为社会窗口的服务行业，其服务礼仪是决定其服务水准、服务质量的重要因素。服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理患者沟通或异议水平的高低将直接影响到品牌持续力及核心力培育。 医院服务水平一定程度上展现一个医院的文明程度。随着生物心理社会医学模式的普及和新世纪医疗服务水平的提高，患者的健康保健需求和对医疗的满意度发生了很大变化，为了进一步提升医院的优质服务品牌，使广大员工能够更加主动地适应医院长远发展的要求，本课程旨在从思想上重新认识自我，树立正确的意识，使员工能够在医务服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力及文明行为结合起来，应用于实践中，才能够在医疗行业实操竞争中脱颖而出。 本次培训将采用以“培训+落地”的课程设计和训练方式（1.5天讲授案例练习+0.5天场景化实战），提升医院全体人员的服务意识及礼仪。 课程收益： ● 树立全新的服务理念，强化医院服务过程中的服务礼仪与服务标准， ● 学会员工的职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给患者留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过培训使学员提高自身的职业化素养，从而提升医院的竞争力。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：医院相关人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——医务人员职业素质与卓越服务 一、优质患者服务的价值 1. 从服务利润链看自身服务的价值 2. 患者服务与利润同样重要 3. 深刻理解医患关系 4. 深刻理解患者服务 5. 你是在为你自己工作 6. 患者服务仅仅履行职责只是基本 二、职业化理解和职业化习惯 1．职业化的内涵 2．如何做到职业化？ 1）一个中心——患者满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 推荐：高效能人士的7个习惯 活动：给自己画像 第二讲：形有气——医院服务“黄金印象”修炼 一、医院服务礼仪 1. 礼仪的概念 2. 礼仪的本质 3. 遵从的原则 二、服务礼仪之“黄金印象” 1．“黄金印象”之仪容 2． “黄金印象”之仪表 1） 着装的基本原则 2） 常见着装误区点评 3） 鞋袜的搭配常识 4）服饰色彩搭配 3. 工作用品的佩戴 三、服务礼仪之“专业举止” 1. 动作语 2. 能力训练 四、完美表情训练 1. 完美表情解释 2. 微笑的功能及练习 3. 目光礼仪 4. 眼神的使用规范和禁忌 场景演练：患者最害怕见到的眼神和肢体语言。 第三讲：态有力——医院服务接待礼仪 一、标准手位动作 1、高位动作 2、中位动作 3、低位动作 场景演练：保安遇到患者询问时，应是怎样的肢体礼仪？ 当患者吐痰在地或者丢垃圾，保洁员如何应对？ 二、引领礼仪 1、引领手势 2、大厅引领 3、电梯引领 4、楼梯引领 场景演练：正在行走的非大厅护士，遇到患者询问，应如何接待？ 三、服务接待礼仪 1、问候礼仪 2、称呼礼仪 3、鞠躬礼仪 4、引导礼仪 场景演练：导医台接到患者咨询时，应用何种语言？ 当患者询问较多，有一位实在请求引领，导医又如何应对？ 药房或收费处窗口分类规则不一，患者不知情，大厅导医或护士可以如何接待？ 5、介绍礼仪 6、握手礼仪 7、名片礼仪 8、电话礼仪 9、茶水礼仪 场景演练：医患见面后，助理医师如何介绍主医师和患者？ 当VIP患者详细咨询时，咨询室如何安座及茶水礼仪？ 全流程实操训练： 每个小组模拟患者，从“停车-入门-询问挂号-科室-就诊-收费-取药-用餐-离开”全流程演练设计，按小组轮流到医院现场实景训练，老师现场点评辅导。 第四讲：言有度——医院服务沟通技巧 一、 赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 二、拒绝的技巧 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 有效提问三招求解 现场互动：了解患者情况的沟通模拟 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、异议处理技巧 1、患者投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 2、患者异议处理技巧四部曲 1）观察：如何从不同表达方式识别患者类型 2）倾听：如何同理回应，有效倾听 3）提问：有效提问，问出患者背后的想法 4）建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景 ： 进入现代经济时代，市场对金融服务人员的要求越来越高，服务人员的职业礼仪与职业化素养、以及处理客户沟通投诉水平的高低将直接影响到绩效、品牌持续力及核心力培育。谁能让顾客感动和信服，谁才是最终的赢家。做好服务工作、取得客户的信任，良好的职业心态和过硬的职业素质是基础；细心、耐心、热心是关键。 职业形象是外在的，职业素养是内在的，本课程的目标，是让服务人员得到内外兼修——从思想上从新认识自我，树立正确的意识，来适应竞争激烈的新经济条件，使员工能够在服务工作中充分展示自己；能够以恰当的方式与他人沟通，把良好形象、优质的礼仪素养与内在沟通能力结合起来，才能够在同业竞争中脱颖而出。从而能够真正意义上的朝“内圣外王”的方向进行服务工作，增加银行品牌形象，传递给客户良好体验感。 课程收益： ● 深刻理解优质服务的重要性； ● 学会职业形象礼仪的重要知识和实操点； ● 学会给客户留下好印象的由内而外的沟通价值传递方法； ● 通过良好沟通和素养提升，有序有礼地处理客户投诉技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行窗口服务人员、营销人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+国学礼仪文化 课程大纲 第一讲：心无界——银行窗口服务精英职业化修炼 一、职业化理解和职业化习惯 1、职业化的内涵 2、如何做到职业化？ 1）一个中心——客户满意 案例：轻易承诺 2）三个基本点——高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 活动：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 推荐：高效能人士的7个习惯 二、内圣外王的形象塑造 1、内圣外王的内涵 2、自身岗位的内圣外王塑造 3、给自己一个标签 活动：给自己画像 三、服务的三个层次 1、基本服务——只满足客户的业务需求 2、满意服务——满足业务需求的同时满足心理需求 3、超值服务——超出客户的心理 案例模拟：一位到银行取款的70岁大爷服务全过程 第二讲：形有气——银行窗口服务精英形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应7年影响力 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1、女士常备化妆品如何选购 2、不同眉型气质大不同 3、基础妆容三件套：画出脸部精气神 4、男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5、手部礼仪 三、穿的对比穿得好重要 1、职场男士、女士裙、裤装搭配原则 2、色彩与风格 3、、三一定律、三色原则 四、基本礼仪 1、引导礼仪（指引、指示、邀请、征询等） 2、鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） 3、握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） 4、名片礼仪（递送、互换、一对多发放） 5、介绍礼仪（内容、顺序、动作） 6、茶水礼仪（先后、续水） 7、乘车礼仪（座次、上下） 第三讲：堂有规——银行窗口服务流程规范 一、大堂温度服务的关键时刻 1、迎宾 2、识别 3、分流 4、引导 5、咨询 6、业务指导 7、现场投诉处理 8、大堂环境及秩序的维护 9、送别客户 个案分析：厅堂高光时刻 二、柜面温度服务七步法 1、热情迎 2、主动询 3、双手接 4、快速办 5、准确指 6、提醒递 7、礼貌别 小组练习：小组PK练习展示柜面服务流程 三、情感曲线中创造客户峰终体验 1、服务体验中的情感曲线 2、何为服务体验中的峰终关键点 3、如何创造我行网点的峰终体验 共创：小组共创本网点峰终体验设计1.0版 第四讲：言有礼——银行服务精英沟通修练 一、以“人”为本 二、营造氛围，加深印象 1. 迎合 2. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 3. 善于借力 4. 避免误伤 5. 创造意义感 三、共情建立连接 1. 五星级同理听 现场互动：你真的听进去了吗？ 2. 赞美三部曲 现场互动：在工作中见面寒暄模拟 3. 有效提问三招求解 现场互动：了解客户情况的沟通模拟 现场训练：结合企业情况实战训练 第四讲：诉有转——银行窗口服务投诉应对技巧修炼 一、客户投诉心理分析 客户投诉的心理需求 1）情感需求 2）事实需求 二、客户的不同心理分类及动机 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格） u 求建议心理：实例剖析（解决问题） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） 案例：奔驰事件的剖析反思借鉴 互动课堂：案例分析：王先生投诉事件 问题讨论：对于非正当理由投诉怎么看？怎么处理？ 三、客户投诉处理技巧四部曲 1、观察：如何给客户分类，如何从不同表达方式识别客户类型 赞美具体的技巧：SPR春天模式 2、倾听：如何同理回应，有效倾听 3、提问：有效提问，问出客户背后的想法 4、建议：有逻辑，层次清晰地表述处理建议

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、业务场景的沟通礼仪、异议处理礼仪等方面礼仪的专业规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：产品经理、政企客户部、大客户部、外联需求部门人员 课程收益： n 掌握业务场景中，与客户沟通的高情商礼仪与行为礼仪； n 以业务场景的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 导入：礼的起源文化——《周礼》 礼的本质精髓——尊重 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：业务场景中的商务拜访礼仪 一、人员的职业化形象 1、女性人员的职业形象及禁忌 2、男性人员的职业形象及禁忌 二、商务拜访的场景礼仪 场景1：客户办公大楼门口 u 停车礼仪 u 入门登记礼仪 u 与保安交往礼仪 场景2：客户办公室门口 u 询问礼仪 u 敲门礼仪 u 自我引荐礼仪 u 提前确认信息礼仪 场景3：进入客户办公室开场 u 握手礼仪 u 寒暄礼仪 u 开场白礼仪 u 赞美礼仪 u 名片礼仪 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：业务场景中的商务沟通礼仪 一、拜访商务洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 提前准备事项 3. 提前电话联系确认 4. 见面寒暄礼仪 5. 识人为先之礼 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同礼仪喜好 二、微信及线上交谈礼仪 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融、通信、软件、或制造行业工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 三、需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟：某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 四、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：业务场景中的异议处理礼仪 一、处理异议的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 二、实际场景案例策略+场景演练（可根据客户实际案例分析） 1）产品质量检验有小瑕疵，客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）因交接不仔细，客户对交接情况未知，有误解 课程复盘+提炼总结+学员分析

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情与谈判、商务沟通的路径也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，我们需要深度探索甲方显性需求背后的隐形需求，并采用适宜的方式与客户打交道，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 不论是大型国企还是民营企业，在服务、过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，尤其面对客户的产品经理、客户经理、服务人员的沟通礼仪与商务礼仪，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过业务场景的商务沟通、商务谈判、商务礼仪等方面专业规范的学习与训练，本课程《用户思维——业务场景化商务谈判与商务礼仪》从“用户思维底层逻辑、商务沟通谈判客户洞察分析、商务礼仪”三大维度进行探讨，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，张弛有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：政企客户部、大客户部、产品经理、外联需求部门人员 课程收益： l 掌握商务拜访的主要业务场景沟通表达逻辑结构与表达方式； l 通过服务营销细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚基础； l 掌握商务接待宴请、位次、表达等礼仪核心本质与行为。 l 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——用户思维背后的底层逻辑 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品（服务）方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（策略）：商务沟通谈判——商务谈判背后必不可少的重要壁垒 一、中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益（案例1、场景11、场景12） n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 二、用户需求的显性与隐性需求的结构思维（案例1） 工具：冰山需求模型 业务场景训练：但是你们有没有考虑过这个项目的环境影响？还有周边居民的意见呢？（案例1） 三、客户洞察分析——由客户而起，由客户而终（案例1、案例2） （一）不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 业务场景训练：识别李明主任的特质模型 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 3．直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ （二）投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 （三）客户拜访业务场景化实战演练（真实案例场景训练） 第三讲（行为）：沟通与礼仪——良好的沟通与商务礼仪行为塑造用户体验 一、沟通构建信任链接 1、业务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）同理链接 二、处理异议的“六步为赢”法：（场景4、场景7、场景8、场景10） 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 三、业务拜访洽谈礼仪 1. 外出商务着装与背包 2. 开场白破冰：现象+赞美 3. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 四、微信及线上交谈 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 五、突发其他情况礼仪行为应对 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 目前金融零售业务进入高度同质竞争的阶段，网点作为重要的获客和营销渠道，起到的作用是至关重要。新时代的零售网点，要能够把服务和营销阵地拓展到厅堂，也要能够利用厅堂的设计起到“走出去”后“请进来”的作用。 随着近年来市场环境发生了深刻变革，业务办理渠道越来越电子化、多样化、智能化，面对各种各样的客户类型，如何才能更有效的识别客户，快速满足客户需求。 当下发展趋势下，服务团队人员最主要的职责就是 “以人性为本”地洞察客户，经营客户关系，建立客户信赖，为客户传递价值，设计服务，增强客户粘度产生复购，从而给企业创下良好销售额及利润。 因此，我们必须精准掌握客户的心理及需求，并有效引导客户的行为，通过服务价值传递，带动营销业绩提升，从而树立企业的良好品牌和口碑。用户的需求不再是单点，而是全方位、多维度、多变的，如何“以用户思维”，找到机会点和改善策略，更好地提升服务水平，增强服务团队凝聚力及效率，成为本课程的主要探讨与分析内容，旨在能为企业的服务运营管理以及服务价值传递、品牌维护起到添砖加瓦的作用。 学习收益： ● 一个思维：树立用户思维，从用户角度出发思考问题逻辑； ● 一套流程：服务行为传递价值的一套流程闭环，清晰知道服务沟通的关键点；’ ● 四种类型：快速识别客户类型的工具和判断依据，就能快速判断并策略应 核心模型图： 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：银行服务、客服、营销员工 课程方式：结构模型+刻意练习+视频案例+场景模拟+学员分享 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识决定服务行为 一、所处经济时代：服务经济时代 1. 客户远离的数据背后 思考讨论：我们客户今天的需求分类 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 工具：马斯洛需求原理 2. 与时俱进：产品中心——市场中心——用户中心 二、用户思维：导入案例 1. 标杆案例：微软、顺丰、四川航空、垄断行业 案例：全球市值前十大公司的商业行为 2. 你对用户思维的理解与一句归纳？（厅堂、外拓结合工作） 第二讲：客户洞察——不同客户的服务策略 一、不同客户类型的服务沟通策略不同 1. 支配性客户——风格及沟通应对策略 2. 表达性客户——风格及沟通应对策略 3. 耐心性客户——风格及沟通应对策略 4. 精确性客户——风格及沟通应对策略 小组练习：分别不同四种类型客户有客户异议，有怎样行为反应？ 工具应用：PDP特质分析模型 二、语言分析判断方法 案例：某消费者与商家的对话录音，从录音中识别类型。 反向梳理：结合本公司产品，客户哪些语言和表达匹配不同类型对应？ 案例场景演练： 1. 从事某社区主任的猫头鹰型甲主任，如何策略沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的表达性医院乙先生，如何沟通应对？ 三、服务营销场景个性化价值表达能力 场景1：话题切入沟通 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时，有效精准匹配 场景3：客户对方案或产品有异议时 场景4：离开客户场所时 工具1、FABE：价值输出法 情景案例：一款投资产品，如何4句话说清FABE，并有效冲击客户？ ——使用细节案例 工具2、SPAR：场景设计法 情景练习：如何把一款银行保险，用3句话给不同客户说明白，有场景代入感？ 第三讲：构建信任——与客户建立信任的服务沟通 一、 赞美链接结构与话术 案例：一次衣服商场的“高手导购” 1）独特事实 2）赞点 3）我和你的链接 工具：SPA模型 练习： 柜面厅堂办理业务，碰到一位50岁大姐，如何赞美链接？ 商铺老板谈信贷业务，遇到预约时间错误，人不在家，又短时间回不来30左右女士，如何链接？ 二、同理链接结构与话术 1）同理事实 2）我和你一样 3）举个例子 工具：无中生有招式 案例：客户抱怨银行有些信息不提前通知，导致空跑一趟，如何同理链接？ 第四讲：礼赢人心——业务场景中的商务礼仪 一、商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 二、微信沟通 1. 微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 三、宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 四、会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ 五、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 课程复盘+学员分享+合影同框

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，导引有素”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：政企客户部、大客户部、外联需求部门人员 课程收益： n 掌握商务礼仪基本规范和要求; n 以服务营销的目的，提升客户接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 通过服务细节给客户带来良好体验，从而为客情信任打下深厚奠基。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+追溯本源 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身——礼之核心 1. 内圣外王的立场与心态 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个形象塑造标签 活动：给自己画像 第二讲：服务营销场景中的开场礼仪 一、营销人员的职业化形象 1、女性营销人员的职业形象及禁忌 2、男性营销人员的职业形象及禁忌 二、初入客户的场景礼仪 场景1：客户办公大楼门口 u 停车礼仪 u 入门登记礼仪 u 与保安交往礼仪 场景2：客户办公室门口 u 询问礼仪 u 敲门礼仪 u 自我引荐礼仪 u 提前确认信息礼仪 场景3：进入客户办公室开场 u 握手礼仪 u 寒暄礼仪 u 开场白礼仪 u 赞美礼仪 u 名片礼仪 演示模拟：AB角色介绍 演示模拟：陌生人赞美训练 第三讲：服务营销场景中的营销沟通礼仪 一、识人为先之礼 1. 从着装颜色、款式、风格识人 2. 从言语、肢体动作识人 3. 通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4. 不同性格的人，不同礼仪喜好 演示模拟： 1. 从事金融行业营销工作的的孔雀总监，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的老虎经理，如何沟通应对？ 二、营销需求挖掘场景 场景1：话题切入沟通 u 提问礼仪 思考：从怎样的问题开始提问合适？ 模拟：当与客户沟通中，没听明白或没听清楚的环节，如何回应？ 小组讨论：当想聚焦客户需求，精准确定其需求时，应用怎样的提问方法合适？ 场景2：客户需求达成一致，匹配产品或方案时 u 有效精准匹配的礼仪 场景3：客户对方案或产品有异议时 u 客户提出范围内需求时 u 客户提出价格疑问时 场景4：离开客户场所时 u 交谈尾声的礼仪 u 起身离开的礼仪 u 进出电梯的礼仪 演示模拟：5G某项目推广方案与甲方的洽谈，提问礼仪与客户异议时的应对。 警示1：避免误伤的五礼 1. 赞美无处不在 2. 建言代替直言 3. 提问代替断言 4. 让对方说出期望 5. 诉求共同的利益 案例分析：不要以为你以为的就是你以为 警示2：掌握方法，说话有礼 1. 说话有有层次 2. 基于事实的细节 3. 用工具强化重要信息 4. 主动说出对方所想 5. 复述，与对方确认一致 案例：川航某航班的空调服务 第四讲：接待客户的商务接待礼仪 一、引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 （一）中餐 1. 中餐座次礼仪 2. 点餐礼仪 3. 中餐餐具的使用礼仪 4. 中餐举止禁忌 5. 斟酒礼仪 （二）西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、送客礼仪 1．礼物馈赠 2. 离场引导 3. 销售陪同至客户上车 4. 目送礼仪 警示：容易引起客人误会的送客行为 分组演练+小组PK：如何正确迎候、引导 六、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 课程复盘+提炼总结+学员分享

课程背景： 国家宏观经济目前的背景下，地产行业市场竞争激烈，客户的需求也越来越个性化和高标准化；楼盘销量的竞争，除了强有力的营销能力，就是注重客户体验时代的服务过程。“不学礼，无以立”，服务过程的首当其冲就是服务礼仪是否能渗透购楼客户的体验。 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将以楼盘售楼部现场接待、商务形象、商务接待、自我魅力提升等方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：房地产售楼顾问及公司外联人员 课程收益： n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，学习掌握商务礼仪规范与接待、沟通的使用礼仪； n 现场整体接待水平提升，助力销售。 n 政务及合作客户接待中，合适地行为让客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程时间：2天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+角色扮演+情景模拟+实操演练+诊断点评 课程大纲 第一讲： 内圣外王的形象自我塑造 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：楼盘售楼部接待场景礼仪 一、停车场服务区 1. 保安指挥停车 2. 保安上前开门 3. 车辆座次礼仪 4. 开门原则：出租车、滴滴、私家车 5. 做好车辆记录 6. 停车区其他注意事项 二、大门门岗礼宾接待 1．礼宾询问礼仪 2. 礼宾与置业顾问的对接 3. 销售中心的接待准备 4. 阴雨天气礼宾注意礼仪 三、销售中心入门登记处 1．提示客户做好信息登记 2. 初次访客置业顾问的接待 u 名片礼仪 u 介绍礼仪 u 握手礼仪 演示模拟：AB角色介绍 四、大厅/沙盘区销售接待礼仪 1．沙盘区介绍礼仪 u 赞美的礼仪 u 提问的礼仪 u 有效价值匹配的礼仪 u 有效引导的礼仪 演示模拟：陌生人赞美训练 提问的游戏 2. 大厅客服问好礼仪 五、途经湖畔/样板间的接待礼仪 1．行路的引导礼仪 2. 上下楼梯的引导礼仪 3. 进出电梯的引导礼仪 4. 样板间门口的穿戴礼仪 5. 样板间的介绍礼仪 第三讲：会议接待组织流程及礼仪 一、做好充足的事前准备,确认确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志  (热情有度，有所为，有所不为) 5.注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、会务流程 1. 会前准备 1）周密计划 2）职责分工 3）组织实施 2. 会中服务 1) 现场控制 2）后勤保障 3）会议记录 3. 会后服务 1）会场清理 2）会议小结 3）事项督办 三、注意事项 1. 会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）会议的位次排列 场景演练：座次安排 2. 洽谈区的接待礼仪 1）引导洽谈区入座 2）公司、项目、销售资料介绍 3）茶水、咖啡礼仪 情景模拟+现场演练：站姿＋指引手势＋奉茶＋递物 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 3. 乘车礼仪 1）车上乘客座次安排 2）上下车礼仪 3）不同司机开车的礼仪 4）小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 4. 送客礼仪 1）礼物馈赠 2）离场引导 3）门口礼宾致礼 4) 陪同至客户上车 5) 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 四、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作） 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：会务服务接待餐桌礼仪 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 u 课程回顾+学员分享+合影留念

课程背景： “不学礼，无以立”！ 不论是大型国企还是民营企业，在服务、营销过程以及品牌建设过程中，首当其冲就是服务接待礼仪或者销售拜访礼仪是否合体，其中自我形象穿搭、接待、会务、餐桌、饮酒文化等都是事无巨细，又渗透着系统性和全局性的事项，这些看似周全顺利的流程，背后都体现着专业性，也渗透着客户的体验感。 本课程将通过商务形象、自我魅力提升、商务接待、拜访各方面礼仪的专业礼仪规范的学习与训练，让公司外联部门或员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，同时，优质礼仪系统知识，才能够树立“有礼有节，绅士有度”的个人及“事无巨细，系统周密”企业魅力及品牌，增加本企业品牌形象，传递给客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：提升自我及职业形象的全员 课程收益： n 掌握商务礼仪规范和要求; n 提升接待整体规范水平； n 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； n 掌握礼仪规范，在拜访流程中让客户及客人感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n “学中做，做中觉”：易学,有趣,实用； n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 课程风格： ● 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 ● 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 ● 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 ● 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 ● 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第二讲：商务人员的形象与得体举止 1. 塑造得体的商务形象 A 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：营销精英场景化形象修炼 一、可怕的“三秒钟”印象——首因效应 互动：第一印象：客户眼中的你 二、职业仪容标准 1. 女士常备化妆品如何选购 2. 不同眉型气质大不同 3. 基础妆容三件套：画出脸部精气神 4. 男士仪容标准 现场体验：妆前妆后大不同 5. 手部礼仪 三、职场着装四等级 故事案例：IBM与微软比尔盖茨的故事 1. 权威型职场 2. 专业型职场 3. 传统型职场 4. 创意型职场 四、穿的对比穿得好重要 故事案例：雅虎的CEO梅耳尔 1. 职场女士裙、裤装搭配原则 2. 色彩与风格 五、不同场合的穿衣之道 1. 去熟悉的客户公司拜访如何穿？ 2. 挑战性的场合如何穿？ 3. 团队领导，今天部门开会如何穿？ 第四讲：商务人员的行为礼仪规范 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1.推荐饮品给客人 2.奉茶的礼仪 3.咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、其他礼仪 A、 手势礼仪（指引、指示、邀请、征询等） B、 鞠躬礼仪（日常迎送、严肃场合、特殊场合） C、 握手礼仪（区分场合、注意误区与禁忌） D、 名片礼仪（递送、互换、一对多发放） E、 介绍礼仪（内容、顺序、动作）

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端商务及政务接待礼仪学习与训练，让公司员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程收益： ● 塑造良好的职业形象与个人魅力，由内而外修身修心； ● 掌握公务会议礼仪及公务宴请礼仪规范和要求; ● 提升行政接待整体规范水平； ● 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：有对外接待的全体人员 课程方式：理论讲授+案例分享+实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 引出：学礼的精髓 ——尊重 第二讲：商务形象与得体举止训练 一、如何塑造得体的商务形象 1. 男士女士的穿衣指南 2. 男女式鞋袜 3. 服饰管理与穿着礼仪 4. 男性发型与修容 二、女性接待妆容打造 1. 女性发型与操作 2. 女性职业淡妆化法 3. 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 4. 表情语言正确运用 5. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：接待礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 讨论：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 第四讲：会议组织流程及礼仪 一、做好充足的事前准备,确认，确认,再确认 1. 坚持规范化做法(规格不能多变) 2. 提前做好必要的准备工作 3. 注意迎来送往的细节 4. 自始至终对来宾热情友好，专心致志(热情有度，有所为，有所不为) 5. 注意住宿，膳食的安排(预定，确认菜单等) 二、会务流程 1. 会前准备 2. 会中服务 3. 会后服务 三、会务礼仪 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 3）官方内部会议以左还是右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 场景演练：座次安排 第四讲：会议组织流程及礼仪 第五讲：餐桌礼仪与酒文化 一、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 二、酒桌礼仪 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 三、商务介绍礼仪 1．主客双方如何做介绍 2．团队成员先介绍谁 3．如何恰当补光 4．如何得体追光 四、宴请中的话题开启与控场 1．让对方有控场感 2．一问二答的技巧 3．话题扩展 五、如何给客户留下深刻的用餐印象 1．情绪价值获得----仪式感 2．认知提升----发现新事物、发现新观点 3．如何说好敬酒词+话术 本节结束，团队PK

课程背景： “不学礼，无以立”，服务过程以及品牌建设过程，首当其冲就是服务礼仪是否能渗对方体验。没有礼，则损失7秒印象！ 本课程将通过高端政务礼仪学习与训练，让公司管理层得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，才能够树立“绅士有度，张弛为宜”的个人魅力及品牌，同时在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象，传递给政府机关、客户、合作伙伴良好体验感。 课程对象：有对外接待的管理者 课程收益： n 帮助外联人员重塑符合自己职业的形象; n 掌握商务会议礼仪及宴请礼仪规范和要求; n 提升外联或管理人员内在修养及外在素质，提升行政接待整体水平。 n 掌握高端礼仪规范，让客户感受到尊重，促进良好体验； 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 授课方式： 理论讲解+案例分析+视频互动+实操演练+总结点评 课程大纲 第一讲： 礼仪的本质与精髓 1. 礼的来由和我国最早礼仪用途 2. 为何学礼？ 3. 礼仪在现代社会的精髓理解 案例：一张被压在红酒杯下的名片 第二讲：商务形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 1）仪容 （1）男士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 （2）女士发型、发式、面部修饰要求与禁忌 2）仪表 （1）女士着装的基本要求与裙装的禁忌 （2）男士西装的颜色搭配与原则 （3）配饰注意事项：首饰、西装纽扣、领带 3）仪态：站姿、坐姿、走姿、蹲姿与其禁忌 2. 表情语言合理运用 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第三讲：商务拜访与行政接待礼仪 一、商务拜访礼仪 1. .见面礼仪 （1）称呼礼仪：“就高不就低”与称呼禁忌 （2）问候礼仪的5种方法 （3）自我介绍的4种形式 （4）送名片的手势和话术 （5）收取名片后的结交技巧 （6）微信扫一扫：谁扫谁更妥？ （7）巧用妙招获取联系方式 2. 会议礼仪 （1）商务会谈座位礼仪 （2）座次排定：国际右为尊与国内“左膀右臂” （3）发言礼仪 （4）为什么面门为尊？ （5）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 场景演练：座次安排 3. 位置礼仪 （1）电梯、楼梯礼仪：电梯C位与进出电梯的正确方式 （2）乘车礼仪：座次排序与安排领导乘车有何禁忌 n 车上乘客座次安排 n 上下车礼仪 n 不同司机开车的座次礼仪 练习：看图抢答 二、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 三、会客室内的茶水礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 点菜的技巧和禁忌 4. 吃和吃相的讲究 5. 倒茶的学问 6. 酒桌文化的四大规矩，九大环节 五、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 u 酒类的选择 u 酒量的评估 u 酒席的安排 u 酒菜的搭配 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 u 回程安排 u 娱乐安排 4. 需要注意事项 u 注意言行举止 u 注意细节问题 u 如何避免醉酒 u 解酒方法 5. 酒桌基本原则和规矩 6. 醒酒6大细则 六. 送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组实操＋评分，对于不良姿态进行纠正 第四讲：接待沟通表达礼仪 1、倾听――先让对方说，自己听明白 2、表达――解答对方疑虑是关键，避免做个录音机重复播放 3、感觉――读出客户内心语言，制造惊喜 4、灵活――服务一定是个性化的 5、确认――不因为经验丰富而过与自信 二、赞美的技巧 1、 赞美三部曲 2、 自愧不如 3、 绝代双骄 实操：两两成对，练习赞美技能 三、共情对话 1. 垫子缓冲：赞美垫、多人垫、示弱垫、谦虚垫 2. 避免误伤 案例：名为“友善”实为“伤害”的失误表达 四、商务交往六不谈 --不非议党和政府 --不谈论国家和商业秘密 --不非议交往对象 --不背后评议他人 --不谈论低俗话题 --不涉及个人隐私 五、接待场合五不问 --不问他人收入 --不问别人年龄 --不问婚姻家庭 --不问健康问题 --不问他人出身 第五讲：接机接站礼仪 一、电话联系时的体验 1．何时联系？ 2．何时到？ 3．接站信息何时发？如何发？ 4．人员情况？ 二、接机接站服务礼仪 1．温馨接站牌 2．接人接物礼仪 视频案例：我说感受到的接机体验 三、接机接站问候礼仪 1. 初次见面说什么 2. 多次见面如何寒暄 四、握手礼仪 1．与客户要握手吗 2．什么情况下可以与客户握手 3．职场男女握手有别吗 4．握手禁忌有哪些 六、介绍礼仪 1．自我介绍礼仪 2．介绍他人礼仪 五、为客户开关门礼仪 六、行车交流礼仪 1. 从何谈起 2. 交流时座位不同的肢体语言 3. 交流禁忌

课程背景： 如今市场化竞争已经不仅仅停留在价格、产品、技术的维度了，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化。 中国式客情关系在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户打交道做朋友，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《交个朋友——政企客户关系维护的“秘密四法”》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“客户洞察、投其所好、链接之术、隐性规则”秘密四法，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，与客户做更自然而然而又相互吸引的朋友。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解客户心理和影响购买的技巧，影响客户购买决策； ● 链接信赖：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过引导和现场情景演练，精准挖掘不同客户的利益价值点，从而成交。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：办公室、中层服务或营销管理者、客户经理、销售经理、服务与营销人员 课程方式：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 课程大纲 第一讲（思维）：认知逻辑——客户维护是经营信赖 1、一切交易的本质是：人与人的信赖 案例：去商场买商品，服务人员快速来到您身边，您的感觉？ 2、产品方案无完美，完美的只有“客户认为” 案例：不要你觉得，只要我觉得 3、客情的最高境界是感性略胜 思考：经营“人“才是客情或营销高手 第二讲（切入）：洞察客户——从客户而起，由客户而终 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 （工业园区管委会主任办公室） 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第三讲（策略）：投其所好——对客户画像分析，不同客户重点不同 一、组织诉求——客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、个人诉求——客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 案例：客户过去的虚职与实职在目前岗位上的连带影响，我能为其提供怎样价值？ 三、个人偏好——客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢嘻哈或西方文化 案例：一次客户项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第四讲（法术）：链接之术——与不同客户建立链接之方法 一、沟通本质与建立链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法结构 1）赞美链接 结构：独特事实+赞美点+我与你的链接 实战练习：某管委会甲主任在朋友圈的一张健身图片，如何赞美链接？ 2）提问链接 情景案例：运维部门拜访政府主管单位，主管单位提出异议，如何切中要害和主管单位的主要需求，进行匹配？— 二、不同类型客户识别与沟通策略 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 2. 通过沟通语言，捕捉关键信息洞察客户 场景演练： 1. 从事某政府管委会财务工作的刘主任，如何沟通应对？ 2. 强势，嗓门大，不理解规则的部门表达性张主任，如何沟通应对？ 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 三、口碑印记策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲（礼仪）：礼赢人心——合时宜的礼仪增强客户体验感 一、微信沟通礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 5）微信沟通结束在哪里？ 6）微信的文字沟通怎样避免误会？ 7）微信找人办事先说什么体现高情商？ 8）怎样才不吓到对方的称呼和开头语？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 二、宴请礼仪——中餐 1. 座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 1） 主陪与主宾谁坐主位 2） 是否根据当地习俗入座 3） 副陪坐在哪里 4） 副陪一般是什么级别 5） 谁坐靠门进的座位 2. 中餐点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 三、宴请礼仪——西餐 1. 西餐的座次礼仪 2. 正式西餐七道菜 3. 西餐用餐礼仪 4. 西餐的不同杯子的用图 5. 西餐的三把刀与三把叉分别用于什么？ 6. 餐巾布的使用方法 7. 西餐的上菜顺序和用餐礼仪 8. 西餐中柠檬的妙用 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 请看操作是否符合规范用法。 四、酒桌注意细节 1. 饮酒前的准备 2. 饮酒中的礼仪 u 斟酒的礼仪 u 祝酒的礼仪 u 饮酒的礼仪 u 其他的礼仪 3. 饮酒后的安排 4. 需要注意事项 5. 酒桌基本原则和规矩 五、红酒礼仪 1. 优雅的点酒礼仪--亮出酒的“身份证” 2. 红酒在中国酒桌上的变革 3. 了解红葡萄酒杯、白葡萄酒杯、香槟杯 4. 开瓶时的礼仪 5. 品酒四部曲---望、闻、品、忆 六、咖啡礼仪 1. 递咖啡的礼仪 2. 拿咖啡的礼仪 3. 喝咖啡的礼仪 4. 饮用时如何端杯 5. 喝咖啡时点心什么时候进行 6. 咖啡太烫是否嘴吹 7. 端杯手指是否过耳 8. 咖啡加糖的礼仪 七、送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 门口礼宾致礼 4. 陪同至客户上车 5. 目送礼仪 分组演练+小组PK：如何正确引导、送客 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 越来越多的企业都发现：员工办事效率长期得不到提升甚至不断下降、一到公司就感受到士气低落、职场抱怨，更有甚者是导致事故频发、成本不断上升等；这是在激烈的竞争和过重的压力面前，因为没有建立正确职场心态观，出现了心理紧张、痛苦压抑、垃圾情绪、丧失信心等不良心理状态，而又不知如何处理，新员工进入新的职场环境，更是迷茫和恐慌，导致频繁跳槽，人员流失等不良影响。 打造阳光心态职业素养，自我积极激励是人生幸福快乐的基础！具备阳光心态可以令人深刻而不浮澡，谦和而不张扬，自信而又亲和，学会职场商务礼仪礼节和规范技巧可以帮助我们提升绩效，缔造团队和谐和自我和谐，大大降低组织沟通成本和矛盾冲突代价。 本课程秉承幸福心理学理念，运用NLP教练技术，学会积极自我暗示，让您更快乐的工作，幸福的生活!让公司员工得到内外兼修——从内核上认识自我，把良好形象和优质的礼仪素养结合起来，在同业竞争中更能脱颖而出，增加本企业品牌形象。 课程对象：全体员工 课程收益： n 增强正面情绪，处理负面情绪，从根本解决消极情绪心理根源。 n 放松自我，焕发工作激情，提升生活情趣。 n 学会自我激励，激发主动性与创造性，培养积极心态面对人生。 n 良好专业的职业素养如何塑造 n 职场基本礼仪、礼貌服务和办公礼仪 n 掌握商务礼仪规范，让内部和外部客户感受到尊重，促进良好体验。 课程风格： n 易学,有趣,实用 n 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣。 n 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：热身活动，分组团建 1、 全场热身活动 ：《你和我同类》 2、 团建展示PK：《旗人旗语》 按照参训学员人数分组，组建团队，各队分别选出司令、政委、起队名、队呼，设计队旗，讨论列出工作困扰问题和培训期待、并进行团队风采展示，引爆大家参训的士气和激情，绘制摘星榜PK分数表。 第二讲：内圣外王，正心修身 1. 内圣外王的内涵 2. 自身岗位的内圣外王塑造 3. 给自己一个标签 活动：给自己画像 第三讲： 心态决定一切 1. 你干这份工作是什么心态？ 混；生存；生活；未来；等等… 心智模式对比：打工心态与老板心态？ 团体活动：《职业价值观大拍卖》 2. 自己投入工作的状态是尽力而为，还是尽量拼搏？ 你给我多少钱，我就给你干多少活？ 如何理解企业是我们的船？ 案例分享：《买土豆的故事》 3. 要想获得发展空间，主要靠谁？ 要先有付出，才能有回报——责权利相一致法则。 实战训练：《击掌吉尼斯》，增强学员自信，敢于挑战困难 4. 打造职场良好心态 （1）感恩的心态 现场练习：列出你的感恩清单 （2）学习的心态 （3）自律的心态 （4）付出的心态 案例分析：木匠的故事 （5）工作效果，效率和效能区分 树立以结果为导向，学会用结果说话 到问题你是否善于为自己找借口，推卸责任？ 还是积极主动地解决问题，承担责任？ 案例分享：马化腾的责任感 责任胜于能力 第四讲：商务形象与得体举止训练 1. 如何塑造得体的商务形象 a 男士女士的穿衣指南 b 男女式鞋袜 c 服饰管理与穿着礼仪 d 男性发型与修容 2. 女性接待妆容打造 a 女性发型与操作 b 女性职业淡妆化法 c 优雅丝巾搭配技法 实操+演练：发型、妆容、丝巾 3. 表情语言正确运用 4. 优雅坐姿、站姿、行姿、蹲姿 分组演练+小组PK：坐、立、行、走的正确姿态 第五讲：职场商务礼仪 一、客人的引导礼仪 1. 在走廊的引导：在左?在右? 2. 进出会客室的引导：先进?后进? 3. 上下楼梯的引导：在前?在后? 4. 进出电梯的引导：后进?后出? 5. 重要宾客的引导 案例：尴尬的小甲 二、会客室内的接待礼仪 1. 推荐饮品给客人 2. 奉茶的礼仪 3. 咖啡礼仪 随堂考：点心和茶，先上哪个？ 三、乘车礼仪 1. 车上乘客座次安排 2. 上下车礼仪 3. 不同司机开车的礼仪 4. 小轿车、越野车、商务车、中巴车乘车分别注意什么 练习：看图抢答 四、宴请礼仪 1. 中餐座次礼仪、点餐礼仪 2. 西餐用餐礼仪 3. 斟酒礼仪 4．餐桌礼仪 随堂考：客人2宾如何安排就餐座位？ 五、名片礼仪 1. 正反面的交接 2. 名片放的位置 3. 名片切忌注意点  

【课程背景】： 2024年酒店行业的发展趋势，从宏观环境变化、细分市场发展趋势、新兴客群细分市场三个方面，有以下主要变化： 一、酒店市场面临的宏观环境变化 1. 中国经济持续向好，为酒店行业的发展提供了有力的支撑。然而，由于全球经济形势的不确定性，酒店行业仍需保持谨慎乐观的态度。 2. 随着消费者回归理性，酒店市场呈现出两极化的发展趋势。高端酒店市场持续繁荣，而中低端酒店市场则面临较大的竞争压力。 3. 网络平台的兴起使得旅游消费生态闭环化，为酒店行业带来了新的机遇和挑战。 二、酒店细分市场的发展趋势 1. 商务+休闲需求的结合成为新的消费趋势，为酒店提供了更多的发展机会。 2. 随着国内旅游市场的不断扩大，度假市场成为酒店业新的增长点。国内酒店集团纷纷加大在这一领域的投入。 3. 奖励性会议成为一种新的业务模式，为酒店带来了新的收入来源。 三、新兴客群细分市场的崛起 1. 随着消费结构的升级，新兴客群细分市场逐渐扩大。 2. 鬓微霜客群有望为休闲度假市场带来新的增长点，平抑市场季节性。 3. 康养市场持续增长，健康旅游成为新的消费热点。 4. 环保健康倡导者对“绿色”酒店的需求增加，为酒店行业提供了新的发展方向。 如今市场化大客户市场竞争不仅仅停留在价格、产品、技术的维度，商业竞争随着时代发展和商业环境的动态变化，客情关系的维护也发生了底层本质的变化，整个大客户营销链条如何从“商机洞察——客户画像分析——拜访实战——客户关系运作——谈判博弈促成”整个营销链条的完整系统打法和策略，背后有何内在规则和规律需要把握。 中国式大客户营销在国家各方面政策监管力度下，已经悄然地风云涌动而又潜移默化地发生动态变化，既无声又无形，可又绝不可忽视其利害影响，我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《赢战山河——大客户营销全景策略地图》旨在对营销或中高层外联人员团队，进行“商机辨别、客户洞察、实战拜访、关系运作、谈判博弈”以及“点睛之笔隐性规则”——以“五幕电影，六大秘法”的整体逻辑角度，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，并塑造更好的客户体验，从而促成更多业绩。 课程收益： ● 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下服务、营销的优化策略和行为； ● 客户心理：掌握了解大大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； ● 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握建构链接的方法和流程； ● 利益价值：课程通过五幕电影式引导和现场情景演练，精准挖掘不同大大客户的利益价值点，从而成交。 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程风格】 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 【课程时间】2天，6小时/天 【课程对象】：客户经理、销售经理、服务与营销人员 【课程方式】：讲授、情景演练、小组练习、案例讨论、实战演练、视频教学等 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的大项目招投标成交率与今天的大项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 第一幕：商机辨别——信息收集与营销敏感 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖 案例分析1：深圳一家大型教育企业，全国各地有诸多合作商与几百位师资，经常需要固定合作酒店或协议单位，并在一次别家酒店会议室门口海报上看到主办单位与主讲人信息，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 案例分析2：一场培训或会议，课间参会企业中干闲聊，哪家酒店在会议服务上做什么非常让人舒服，这时候你又可以发现什么商机？ 第二幕：洞察客户——从客户而起，由客户而终 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 一、以客户为中心，重新定义和甲方的关系 n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成不同比例动态调和 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 案例分析：一家商务考察集团副总办公室的格局设置，有鱼缸、字画，装修精致，我们某酒店打算与此副总破冰拜访，并达成初步目的，请问如何破冰更妥？ 二、 中国式客情关系的逻辑解析图：问题-动机-信息-规则-利益 n 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 n 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 n 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 n 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 n 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 练习：通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 案例分析：一个城市政府考察团入驻酒店项目，政府各单位出资的预算经费财务及出处不同，招标入库，衔接人问我们酒店有什么差异化优势，如何分析政府入驻酒店项目的动机与背后规则、利益？ 第三幕：实战拜访——与不同客户建立信任链接之方法 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景 案例场景： 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 情景分析：某协会单位让我们酒店把报价单给报一个，然后要求优惠如何应对？ 某大企业客户，让我们说说我们酒店的核心优势，如何分析与应答? 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图 情景案例—— 直言不讳，讲话干脆利落，会分析原因及细节，喜欢坚持己见的陈女士，如何用人物特质快速识别应对沟通，并防范风险？ 第四幕：关系运作——对客户画像分析，不同客户重点不同 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图 一、客户注重组织利益 1、熟悉客户绩效考核维度与重点 2、帮助客户满足绩效考核 3、为客户体现政绩或业绩助力 4、报告呈现关注客户字眼 5、关注客户的工作报告 案例：政府业绩考核与企业大客户业绩考核的差异 二、客户注重个人利益 1、客户家庭结构的了解 2、小孩上学的落实学校问题 3、客户装修设计的帮助 4、客户过去的履历的虚实 5、客户家人的求职问题等 讨论练习：某政府客户，之前管党办工作，现在管市场业务，与我想建立客户关系，能为其提供怎样价值？ 三、客户个人内核偏好 1、客户关注自律的还是随性风格 2、客户喜欢严谨的还是主动表达的 3、客户喜欢国学经典类文化还是喜欢时尚或西方文化 案例：一次客户入围项目，所有基本流程综合决胜二选一，最终客户以我方自律为决胜关键。 第五幕：谈判促成——营销博弈与竞争，商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2）沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事商务企业的技术总监，如何应对？ 90后职业经理人，采购经理，如何应对？ 谈判前中后场策略 谈判五步制胜策略 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3）合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：康养项目酒店服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：“商务＋休闲”客群在不同场景酒店使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱 信息的收集 谈判的策略 资源的配置 筹码的获取 筹码的交换 内线的发展 分工和合作 利益与分配 甲方的关系 大客户营销全景策略——复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。 第六讲（秘密）：隐藏规则——没有人明说的与客户需要注意的五大隐性原则 一、虚实结合，中庸之道 二、既竞争，又合作 三、既密切，又边界 四、既尊重，又麻烦 五、既有意，又自然 讨论：让学员思考并谈谈自己对每一个原则的理解，并举例说明自己的理解。 复盘总结+学员模拟+反馈辅导

课程背景： 未来的制造业，除了制造技术本身，必须要与服务完美结合。 不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，趋势都是朝服务型领域转型或升级。无论是销售前端，还是供应链采购或售后或职能部门，与客户对接的每一次都是影响企业品牌效应、经营业绩及任务高效达成的关键时刻，转型升级时期客户对服务和营销体验感提出了更高的要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，在面临职业化水平较高的大客户时，自身的职业化水平也需要随之提升，特别要注重每一次接触的体验感，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，促进客户满意度提升，高效沟通并解决问题，从而塑造企业品牌！ 本课程以“改变、赋能、人本、共赢”四个角度进行设计，旨在从对客户需求的挖掘探索到给予行动解决方案，以客户体验为基准，增强对内部客户和外部客户的双服务角度进行探讨，并针对不同类型的客户采用怎样的应对措施，以及面临客户压力时，如何“以人为本”地认知自己的情绪并自救，从而从中找到解决问题的密钥。 课程收益： ● 认清形势、统一方向：帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。如果能把自己的经营看作是成千上万个“客户体验”的集合，定会取得超乎寻常的业绩。 ● 服务体验、抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 强化行为、高效沟通：进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 ● 团队协作、组织同行：帮助服务人员提升服务营销水平，建立内部客户观念，通过各部门协调运作以及服务管理者的协作，有效提升外部客户满意度，从而促进服务品牌和销售业绩的同步提升。 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+引导技术+实操练习+视频案例+实际案例研讨+现场输出 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：服务一线人员及服务管理者，营销一线人员及营销管理者、后台部门 课程人数：40人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：改变——认知及角色转变 一、趋势到来，顺势而为 1. 手机制造业的发展趋势 2. 未来的制造业离不开服务 3. 大客户的商业认知变化 案例：IBM如何从制造商成为方案提供商 案例：诺基亚、柯达 二、认清形势，自我塑造 1. 眼下的危机 思考：甲方乙方 2．企业使命 3. 我的角色及十字路口 4. 职业化自我塑造的“1”和“3” 5. 不变的改变 互动：你对自己的画像 案例：中兴工程师、70年的努力 视频：雄鹰的重生 三、制造业企业非销售部门的服务认知 1. 对服务的认识-SERVICE 互动：你对服务的理解是什么？ 2. 大客户销售的全流程地图 1）销售阶段类型 2）我的地图坐标和导航 3. 服务质量差距模型 1）不了解客户的期望 2）没有设计好合适的服务及其衡量标准 3）没有按照确定的标准提供服务 4）沟通不畅使客户产生误解或者不满 5）客户认为所提供的服务低于其期望值 4. 认识我的服务差距 案例：手机制造业营销服务利润链 第二讲：赋能——高效服务关键时刻的技巧 一、服务行为模式与客户的无障碍链接 模式1：探索——发掘真实需求 1. 客户利益分析 2．寻找及确认客户期望 3．挖掘客户需求的提问引导技术 4. 积极聆听客户的能力 5. 检验理解 6．建立信任，将细微线索转为再次服务营销机会 思考讨论： 为什么客户的期望和我理解的不一样？ 我们是价值链上的哪一环？ 视频：别忽视对方的真实需求（组织、部门、业务、对接人） 案例：企业真实SPAR案例（繁忙的服务人员） 行动练习 模式2：提议——引导双赢 1. 提出恰当的建议 2. 平衡客户的需求与公司的支持力 3. 征求建议 4. 达成共识 行动练习 模式3：行动——落实 1. 马上行动， 日事日毕 2. 5C原则：帮助你实现承诺的准则 3. 觉察客户的个人需要与心理期望 4. 如何呈现利益：自己的FABE与客户的需要如何连接 提示：不与客户的认知争辩；减少客户服务的重要程序循环次数 案例：不会倾听的采购经理 行动练习 模式4：确认——达到或超越期望 1. 完善确认——画龙点睛 2. 了解客户满意度 3. 引导客户确认利益和价值 4. 让客户把满意和认同“说”出来 5. 确认用语 案例：靠谱与闭环 行动练习 二、经营客户，让客户幸运地依赖 案例： 案例1：〈积极的服务工程师〉如何有效解决现场问题，建立内部互为客户模式） 案例2：“客户问题的解决专家“（如何实现客户价值与体验营销，开发经营新客户） 三、实际场景中的客户体验 1. 峰值定律 2. 找出实际客户服务场景中客户体验的关键时刻 3. 优化客户体验的MOT 练习：结合实际业务场景，画出客户体验地图 输出：找出优化客户体验MOT和解决方法1.0 第三讲：人本——不同类型的客户应对策略 一、识人懂人 1、人的四种典型思维和行为风格 1）老虎型人的特点及如何相处 2）孔雀型人的特点及如何相处 3）考拉型人的特点及如何相处 4）猫头鹰型人的特点及如何相处 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 2、对人不对事-不同部门不同客户的应对 1）以终为始为导向 2）厘清目的、利益和策略 案例研讨：各小组梳理出一个场景，讨论应对策略 运用：世界咖啡 二、知脑知情 1、脑的两个“零部件”对情绪的影响 2、情绪和压力从哪里来 3、面临客户压力时，如何自救 4、以终为始，目标为王 第四讲：共赢——服务型团队离不开内部客户服务 一、何为内部顾客 1. 同事 2. 上下级 3．攘外必先安内 二、服务利润链 1. 盈利能力 2. 客户忠诚 三、团队协作的意义 1. 导向文化 2. 凝聚力 课程回顾

课程背景： “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 《攻防有道——大客户拓展营销与客户关系维护》课程旨在引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 塑造营销人员职业意识，适应市场，转换角色； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户销售流程和实操要点 ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； ● 训战结合，培训+模拟演练”模式，将知识方法转化为运用落地； 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 1．理论讲授(30%)+案例分析、小组研讨(30%)+实操演练(40%) 2．行动学习思维的教学方式（基础知识精讲+案例演练+实际操作）带动学员参与学习。从实际问题入手，引出相关知识，引导学员思考，选择合适的分析方法，熟悉相应的分析过程，掌握分析工具。 课程大纲 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、建立客户关系 1、寻找关键人物 2、影响采购或决策的人 3、不同影响人的需求和对策、个性化服务 4、电话预约 工具：影响关键人物分析表 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销的拜访实战 一、售前准备 1、销售工具及资料准备 工具：工具及资料准备一览表 2、 业务知识准备 A. 公司政策知识和专业领域的准备 B. 产品或方案知识的准备 C. 有无竞争对手的准备 D. 突出优势和价值的准备 工具：知识准备清单表 二、营销面谈 （一）见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 （二）营销面谈 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 4、场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例：江小白文案、价值切割、破冰 案例：新品（促销）推广 演练：模块分别按不同主题实操演练 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的沟通方式 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、培育客户的满意度和忠诚度 1．设问：糟糕的一次服务 2．讨论：如何评价服务质量 3．点评：服务评价5大指标 4．情景案例：运用5大指标进行分析服务质量如何评价？ 5．行动思考：参照5大指标提出最需要改善1-2点的建议 工具：服务五维 三、客户的忠诚才是客户关系终极目标 1．设问：忠诚客户的3大特征 2．讨论：忠诚的品牌，为何忠诚？ 3．小结：追求客户忠诚才是客户关系终极目标 案例：哈飞、石化集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景： 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从营销服务的“被动协助”到“主动引导“，用户的能源电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对风电、光伏的市场开发有着势不可挡势在必行的任务需要推荐，相关企业市场部门人员也亟需了解和推动市场拓展，以抢占先机和有利市场地位。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 我们需要重新定义与甲方的关系，并采用适宜的方式与客户博弈，从而推进关系与产品的同步嵌入，达成长期持续合作，创造更良好的营销业绩。 本课程《进退博弈——能源大客户商务谈判与沟通》旨在对营销或中高层外联人员进行“信息收集、客户分析、谈判沟通”三大角度，从解决客户问题出发，进行专业剖析与深度探讨，望能为营销团队提供有效方法，从而促成更多业绩。 课程收益： 客户思维：理解真正的“客户思维”，以“客户思维”来梳理当下营销的谈判策略和行为； 客户心理：掌握了解政企大客户心理和影响决策和成交的技巧，影响客户定项决策； 实战运作：洞悉人与人的沟通本质，掌握信息收集能力和敏感性，掌握建构链接的方法； 谈判策略：课程通过案例+实战+现场情景演练，精准挖掘不同政企大客户的利益价值点，掌握不同谈判策略与工具。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：能源行业-营销经理，营销主管，营销人员，中基层营销管理者 授课方式 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程大纲 导入案例： 您自己的一次消费购买过程，销售推荐与您的朋友推荐，同一款产品，你的心理差异？ 十年前的政企项目招投标成交率与今天的政企项目招投标成交率对比，反应背后怎样变化？ 第一讲：能源大客户谈判的基本逻辑 一、 商务谈判前的“三驾马车” 1、信息收集与辨别 2、客户分析与洞察 3、面谈沟通与定位 二、客户信息收集与辨别 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例分析：北京一家新能源企业，主营风光新能源开发，一位负责人参加了能源行业一场大型会议，主题“零碳园区建设”，购买了一本“零碳园区标准”书籍，上面有主编姓名，以及很多企业名录，请问，你会用里面的哪些信息拓展对接关键人？ 讨论：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 三、客户分析与洞察 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色背后的助力谈判策略的深度洞察 四、客户商务沟通与定位 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业用电客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 第二讲：能源大客户营销谈判实战 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 见面十步之巅：到客户场所后的十步操作 3. 使用工具 4. 如何差异化服务与产品 5. 如何解除客户顾虑 6. 如何挖掘客户精准需求 7. 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈技巧 1、开场白——赞美十二招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例： 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 案例场景 1）与客户见面 2）竞争博弈 3）方案呈现 4）策反保有 案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（某电气股份公司、某新能源运维股份集团） 演练：模块分别按不同主题实操演练 三、商务谈判博弈促成 （一）谈判逻辑与策略 1、谈判开场策略：开出高出预期的条件、避免对抗性谈判、钳子策略 2、谈判中场策略：请示上级、黑脸白脸、让步技巧 3、谈判收尾策略：交换条件、蚕食策略、拒绝策略、签约技巧 4、促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 5、异议处理：认同、反问、权衡、答复 视频：电影谈判技巧 演练：如何唱黑白脸 （二）谈判实战 1、谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2、沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： 从事某高校的严谨、保守副校长，打算与其谈高校光伏安装项目，如何应对？ 某大型企业90后职业经理人，直接并行迹的招标采购经理，打算与其谈能源改造，如何应对？ 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的项目谈判案例 3、合作促成 产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 案例：光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例： 同款能源设备在不同场景使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 第三讲：经营维护客户关系方法 1、感恩过往 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、左右辐射 案例：哈飞集团的客户忠诚策略 提炼复盘+回顾总结+学员分享

课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 “上兵伐谋，攻心为上”—攻心为上，攻城为下，心战为上，兵战为下。 新能源领域市场在国家“3060”双碳战略的背景下，各个细分板块都在进行新的市场角逐和赛道的抢占，尤其是“源网荷储”的“储能”部分，也是此战略下各个能源企业会大力开展的项目。从能源产品或项目服务供应商的角度，如何与能源及储能项目企业进行更好的商机辨别与市场开发、客户识别与分析、客户拜访与营销实战、关系构建与谈判等等，都成了能源供应商企业市场人员及营销、运营管理者亟需了解并掌握的能力。 市场竞争就是争夺客户的竞争，要实现盈利企业必须依赖客户。在市场竞争中保持优势，保持长期稳定的发展，大量收集客户信息辨别商机同时也要重视客户关系与过程中的博弈。 本课程旨在对风电、光伏市场现状与未来趋势提供参考，引导企业重新构建与客户的“竞合”关系，有效收集客户信息，认识客户关系，从解决客户问题出发，最终通过价值交换和情感关怀发展维系客户的忠诚，从而创造更高企业增长业绩。 课程收益： l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性； l 了解风电光伏发展的当前现状； l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势； l 掌握从客户寻找、拜访客户、挖掘客户需求、提供解决方案、成交、转介绍等多环节入手，大客户营销流程和实操要点； ● 分析不同客户心理特点，对客户需求进行有效探寻，达到精准推广效果； ● 学会运用FABE工具清晰介绍电网产品或服务方案的功能、优势和价值点； 课程时间：1天，6小时/天（此次课程8小时） 课程对象：新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 新能源行业洞察篇： 第一讲：新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略：全球与我国的发展需要 1. 科学内涵：全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵：推动经济高质量发展 3. 国家内涵：“两个一百年”——大国使命 4．耗能指标：排碳量居高不下，促进绿色低碳转型 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲：风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1）《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2）针对光伏行业，国家出台了多项针对行业的支持政策， 如《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具：各地区最新光伏政策一览图 3）国家发改委等部门发布文件称，要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白，为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具：各地区最新风电政策一览表 4）某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》：加快开发建设海上风电基地。 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1）东北地区 2）华北地区 3）华东地区 4）西北地区 5）西南地区 6）中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例：全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例：分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例：乌兰察布示范项目 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例：国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具：风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告 新能源大客户营销篇： 第一讲：能源大客户营销的基本框架逻辑 一、客户信息收集与评估 1、信息来源性 2、信息有效性 3、信息应用性 案例：某国企的培训教室文化墙的信息透露 某能源企业的楼道宣传墙的信息透露 二、客户分析与特征归纳 1、客户画像——优质客户特征解析 行业、区域、规模、技术资质、职务、 年龄、喜好、家庭等因素 2、能源企业大客户客户画像角度 案例：任职相关角色的背后 三、客户拜访 1、破冰 2、探寻 3、定位 4、精准 案例：想要约见大型企业客户关键决策人，始终推脱不见，如何应对？ 四、客户关系构建与经营 1. 分类管理 2. 信息管理 3. 关系维护 案例：电力公司的客户信息分类 工具：某行业客户档案信息表 五、商务谈判与博弈 第二讲：大客户营销面谈 一、见面拜访流程 1. 工作流程：见面当天要做的准备和事项 2. 工具利器：必要时少不了工具利器 3. 差异化竞争：如何差异化服务与产品 4. 精准挖掘：如何挖掘客户精准需求 5. 解除顾虑： 如何解除客户顾虑 6. 确定收访： 如何界定最后谈定需求，做收访 二、营销面谈 1、开场白——赞美三招 2、引导客户需求——SPIN法引导技巧 案例：三个街边小贩销售法详解 1）需求挖掘提问技巧分解 第一步：询问现状问题的技巧和话术 第二步：问题询问的技巧和话术 第三步：SPIN法的关键环节：引出暗示问题 案例：非诚勿扰 第四步：需求满足询问 2）实战训练 模拟情景练习：不同类型业务SPIN法的步骤和话术运用 3、产品（方案）介绍话术——FABE说明技巧 工具运用：目前常用业务的效益点提炼 案例：江小白文案、价值切割、破冰 第三讲：关系维护——增加客户粘度 一、经营转介绍的关系维护 1、感激感恩 2、成长分享 3、麻烦帮助 4、平台优先 二、客户关系构建增加忠诚度 1、探寻 2、构建 3、深入 4、支持 5、共同体 案例：某次大客户合作项目案例

【课程总纲】 山南为阳，山北为阴。河海环绕，流水不腐。 山河如鉴，阴阳调和。镜花水月，虚实相生。 大学之道，在明明德。营销之道，在于利善。 【课程定位】 1. 使命：助力中国企业实现营销可复制、业务能闭环、竞争有优势的发展目标 2. 愿景：成为最佳实践的中国式营销体系版权产品 3. 价值观：有灵魂、有温度、有成长 4. SLOGEN：与客户同频，做更懂客户的营销 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销体系 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕营销场景 3. 动态场景：洞察人在营销环境中的表现和变化 4. 营销利器：掌握一套可复制的SOP营销工具 5. 实战导向：聚焦营销的关键环节实现业务闭环 【课程时间】6小时/天；2天版 【课程对象】KA大客户经理，集客客户经理区域经理，市场负责人，涉及商务谈判，大客户业务的人员 【课程模型】 【电影式推进的五幕营销场景】 五幕-营销真实场景 五种-营销能力训练 场景式推进，沉浸式体验 像演绎营销大片一样学习课程 第一天——营销篇：信息收集与客户分析、策略推进与商务谈判 【课程大纲】①主架构精简版 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 策略竞争之法：营销竞争的三项要素 3. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 4. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与明确：信息收集能力 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立营销信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 商机收集之术：商机追踪的四个技巧 4. 商机把握之器：商机获取路径图 【第二幕】客户分析与画像：客户分析能力 1. 客户洞察之道：分析和定位客户，制定精准的策略和打法 2. 客户分析之法：发现客户问题，提供正确的应对策略 3. 客户定位之术：确定真实述求，解决潜在问题 4. 客户画像之器：客户洞察模型图 【第三幕】拜访关键与切入：实战拜访能力 1. 拜访实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 拜访关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的拜访场景 3. 拜访切入之术：实战拜访的四个场景 4. 拜访应变之器：拜访商机图、竞争分析图 【第四幕】营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务攻防演练 4. 营销成功之器：胜者攻防，“108个营销关键词”复盘图谱 【课程大纲】②完整内容版 导入篇：以客户为中心，重新定义和甲方的关系 1. 道（思维） n 重新认知：从关系与产品两个维度切入，完成利益的共赢 (1) 定义：关系营销与产品营销是业务形态的两种形式，同时也是两种通道和筹码，目的都是围绕着以客户为中心，为客户提供有效服务的手段。 (2) 互动讨论：如何做出有效选择？ (3) 结论分析：关系营销满足客户情感的安全性，产品营销帮助客户解决问题，最终目的都是满足甲方的利益述求。 n 重新认知：比甲方更懂甲方，重新定义与甲方的关系。 (1) 定义：从传统供需关系转变为竞合关系 (2) 互动讨论：钱，人，事的排序！ (3) 结论分析：关注甲方所关注的重点 2. 法（方法论） n 理论依据：竞争三要素：信息收集，资源配置，筹码交换 (1) 定义：关系营销与产品营销都是满足人性的利益述求。 (2) 结论分析：市场竞争需要通过信息收集了解客户，资源合理配置获取利益，筹码交换双方共赢 3. 术（策略技巧） n 动机分析：基于用户的动机进行分析，在行为（客户关心的），轨迹（客户熟悉的），习惯（客户舒服的）三个维度找到甲方真实想法 (1) 案例教学1：个人的行为：手机的摆放 (2) 案例教学2：组织的行为：办公室的格局设置 (3) 理论延展：客户关注的重点（领导与员工） (4) 理论延展：客户的轨迹记录（合同的反向推导） (5) 理论延展：客户的关系运作（预算规划制） n 通过试探与请教的技巧，来找到甲方的动机 (1) 定义：重新定位和甲方的关系 (2) 技巧运用：商务礼仪当中运用的一些试探技巧 (3) 结论分析：保持适度距离，分析客户关系层级，逐步推进 4. 器（工具） n 中国式客情关系解析图：问题-动机-信息-规则-利益 1） 工具示例： 问题：甲方和我们关系不错，但每次都要求降价 动机：降价的各种理由：考核，成本，预算，个人利益等 信息：通过与甲方沟通，关系运作，外部收寻等手段 规则：通过各种信息背后找到不同企业与客户的不同组织规则 利益：甲方所想获取的利益潜藏在规则背后 2） 通过示例进行训练，找到自己所面临的一个常见问题，训练使用工具 第一幕：商机辨别与明确：信息收集能力 1. 道（思维） n 思维方式：未来的业务竞争，一定是市场在业务的最前端，构建信息通道，是组织获取大订单的关键因素 2. 法（方法论） n 理论依据：信息的来源性，信息的有效性，信息的应用是构建信息通道，支持业务的三大关键 (1) 演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 (2) 互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 (3) 案例分析：如何在纷杂的信息当中，找到用户的想法与关键对接人物？ 3. 术（策略技巧） n 战术运用：信息的来源在与甲方的触点中获取的，信息的辨别在关系运作当中验证，信息的应用在业务流程中不断使用。 (1) 案例延展：和甲方的工作同频开展，通过流程拆解来源性，提供有效辨别的方式与方法，分析各种信息的应用场景。 (2) 案例教学1：攀钢的人力工作重点 (3) 案例教学2：中建四局的业务指标 (4) 案例教学3：云南电网的格局设置 (5) 总结分析：如何寻找到与客户的业务触点，来获取多种客户信息，并且通过交叉验证，了解甲方的真实动机与问题。 4. 器（工具） n 竞争工具：商机获取路径图（MECE图） (1) 信息的来源性：营销触点的示列：政企大客户的流程推进就是最好的营销触点 规划期：工作报告/财务报告/投资在线审批平台/专家 可研期：设计院/技术部门/三方公司/产学研模型 审批期：行政干预/业务分管 立项期：三方代理公司/各类APP/评标专家/外审员 实施期：三大网站/监理公司/法务公司/财务公司 (2) 通过示例：来找到公司与客户接触的有效营销触点 第二幕：用户分析与画像：客户分析能力 1. 道（思维） n 思维方式：信息收集的目的，是为了让我们更好的对用户的做出精准的分析和定位，这样才能提供精准的策略和打法 2. 法（方法论） n 理论依据：用户三层结构分析（用户画像，应用场景，差异化解决方案），用户三点分析（痛点，痒点，关注点）六个关键节点的分析，精准找到用户的问题，并提供精准的应对策略 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：通过基础的四层理论，来确定用户的真实述求，通过动机分析的方法，找到客户隐藏的问题，精准解决客户的问题。 （1）案例延展：通过中移动的品牌构建解读四层理论的实操应用 （2）案例分析：通过案例解读用户的痛点，痒点，关注点的差异性，并提供有效精准的打法 （3）总结分析：通过定位理论对用户做出精准的画像和分析 4. 器（工具） n 竞争工具：三层结构图，三点分析（痛点，痒点，关注点），四层理论（用户，渠道，产品，价值）四项产品呈现结构 （1）三层结构图：用户画像，场景化分析，差异化解决方案 （2）三点分析：痛点（动机），痒点（速度），关注点（价值溢出） （3）四层理论：用户，渠道，产品，价值 （4）四项产品呈现结构：特点，优点，利益，举证 （5）通过示例，使用工具分别进行训练用户分析的各子项能力 第三幕：关键拜访与切入：实战拜访能力 1. 道（思维） n 思维方式：通过大量的拜访量，提升业务的基础能力 2. 法（方法论） n 理论依据：通过一套四个关键结构的SOP（破冰-试探-定位-精准），应对不同用户的拜访场景 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：如何通过信息对用户进行精准的分析与问题分析。 （4）SOP分析： l 破冰：通过寒暄寻找话题的手段，构建一个安全的沟通环境 l 试探：通过试探的手段，了解客户的态度，了解沟通的空间 l 定位：在不同的地位当中，如何采取针对的措施和手段 l 精准：通过不同场景的用户表现分析，采取不同的手段和办法 3. 术（策略技巧） n 战术应用：初次拜访，竞争应对，竞争策反，方案呈现 （1）场景演练1：初次拜访，面对特定背景用户，如何快速切入，以及注意事项 （2）知识点讲解：寻找话题以及赞美客户的能力锻炼 （3）场景演练2：竞争对手在现场的情况下，有效应对和反击应对 （4）知识点讲解：竞争应对的丰富手段，如何获取业务信息 （5）场景演练3：竞争策反，如何通过一些信息和手段来策反关键人物，并构建下一步深层次的关系 （6）知识点讲解：策反，保有，竞争的三种手段的关键要素以及策略构建 （7）场景演练4：如何有效的呈现项目方案，通过FABE法则有效表达产品给与客户解决问题。 （8）知识点讲解：FABE法则的充分应用以及三句半话术 4. 器（工具） n 工具：竞争分析表，能力训练 (1) 赞美能力训练 (2) 策反与保有能力训练 第四幕：营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 道（思维） n 思维方式：站在更高的维度来统筹项目的全局，体系化的构建商务博弈与竞争能力，实现降维打击的能力 2. 法（方法论） n 理论依据：信息收集，资源分配，协调分工，竞争合作，试探验证，商务谈判等 （1）演练：通过案例推动项目进展，学员进行案例分析，形成答案，上台分享 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）案例分析：通过沙盘的策略游戏，毕其功于一役。 3. 术（策略技巧） n 战术应用：十轮竞争，三轮谈判演练 （1）前端定位： l 团队分工 l 资产的有效盘点 l 基于资产的公司定位 l 基于资产与公司定位的市场竞争策略 l 游戏环节获取隐藏筹码 （2）目标明确： l 十分钟内的规则分析 l 与甲方接触的3次机会 l 案例的解读和策略的明确 （3）市场竞争： l 工具的应用 l 材料的提交 l 信息的收集 l 竞争的分析 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 竞合的关系 l 分工和合作 l 决策与排版 l 利益与分配 l 甲方的关系 l 市场的动态 l 结果的公布 l 市场的攻防演练 4. 器（工具） n 竞争工具：胜者攻防 第二天——大客户高端情景礼仪篇：敬畏与尊重，利他与利己 1. 道（思维） n 底层规律：学与业务场景结合的商务拜访礼仪 n 底层逻辑：场景+人+行为+价值 2. 法（方法论） n 礼仪的本质：敬畏与尊重，利他终究利己 n 礼仪的原则：合乎场景，传递价值，边界虚实 （1）案例：一次商务拜访中一张压在红酒杯与烟盒下的名片，古代祭祀礼 （2）互动：通过问题追问，案例复原，方法总结对案例进行互动讨论。 （3）研讨：古往今来的礼仪本质精髓是什么？ 3. 术（策略技巧） 商务拜访礼仪 4. 识人为先 1）从着装颜色、款式、风格识人 2）从言语、肢体动作识人 案例：一套签字笔在政企客户办公室的妙用 带上纸质笔记本，打破肢体安全距离对于政企客户增加信任的价值 3）通过沟通语言，捕捉关键信息识人 4）不同性格的人，不同沟通喜好 3. 开场白破冰：现象+赞美 4. 商务介绍 1）自我介绍： 2）介绍他人 情景训练：一位我的主管经理，一位是客户，我应该先把谁介绍给谁？ 5. 营销需求沟通 6、底层逻辑：需求为皮，问题为根 7、逻辑流程：需求-问题-信息-规则-利益 8、客户洞察三要素 1）组织洞察 2）用户洞察 3）产品洞察 9. 微信沟通——微信礼仪 1）表情如何用 2）哪些表情不能用 3）微信谁扫谁先？ 4）加了微信第一句话说什么？ 思考讨论：第一句“在吗”，对方的感受体验？ 10. 器（工具） n 竞争工具：结构化表达礼 1）探询（QMI结构）：问题+动机+信息 2）请教（AIR结构）：提问切入+链接共同+反向价值 3）赞美（FII结构）：发现对方事实+赞美点+双方链接 11.商务宴请与会务礼仪 （一）宴请礼仪 1. 宴请座次礼仪 案例：1、2、3、4、5、6等不同桌数如何安排？ 2. 宴请点菜的原则 1）点菜比例 2）荤素选定 3）主客谁点 3. 酒桌注意细节 1） 饮酒中的礼仪 斟酒的礼仪 祝酒的礼仪 饮酒的礼仪 2）酒桌基本原则和规矩 （二）会务礼仪 1. 会务座次安排 案例：单数与双数领导的排座 1）为什么面门为尊？ 2）如何安排主、客座次？到底以左还是以右为尊？ 4）主席台领导职位如何安排座次？ 5）大型会议的位次排列 2. 会务茶水礼仪 3. 小会客室的奉茶与咖啡礼仪 情景测试：点心和茶，先上什么？ （三）送客礼仪 1. 礼物馈赠 2. 离场引导 3. 陪同至客户上车 4. 目送礼仪 练习：现场示范+情景模拟+小组演练+小组PK 大客户营销山河复盘图（体系、结构化） n 通过108个关键词，五大能力模型，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。

【课程背景】 近几年经济、市场的变化，让整个中国的企业级市场发生了翻天覆地的变化，以下变化，加速了整个市场的竞争，从而让政企客户或大企业客户的营销市场攻克与商务谈判的逻辑与流程都悄然微妙地变化： 第一：在投资、消费、产业杠杆衰退的情况下，新的经济发展对新杠杆的动力，导致国央企、民营企业在“决策机制、财务流程、业务流程、采购流程”等方面发生更大的变化，若营销人员不了解流程规则，则在商务谈判中则会错失商机。 第二：随着政府政策改革，也意味着市场朝着新的游戏规则和更规范化，明面上的客情关系运作更为艰难，因此大客户明里暗里的信息暗示，客户关系维护及问题如何良好应对，并转化为项目推进的利器，成为所有市场人员都需要去考虑的核心问题。 第三：项目推进速度加快对于资金压力和风险控制提出了更高的要求，这也意味着如何做好在资金、产品、项目质量问题时更好风控的营销流程成为企业市场竞争重点关注的指标，市场人员又如何应对和有效处理客户异议。 这些巨大变化，意味着市场竞争与商务合作游戏规则的变化，也意味着营销人员与项目人员在思维和能力上需要更进一步匹配市场需求的变化。 【课程时间】 1天，6小时/天 【课程对象】 KA大客户经理，区域经理，市场负责人，涉及商务谈判大客户业务的人员 【课程特色】 1. 中国特色：构建符合国情的大客户营销商务合作与沟通 2. 身临其境：沉浸电影式推进的五幕案例场景分析 3. 动态场景：洞察人在营销项目环境中的表现和变化 4. 沟通利器：掌握一套可复制的SOP沟通工具 5. 实战导向：聚焦项目制营销合作的关键环节实现业务闭环 【课程大纲】 【导入篇】以客户为中心，重新定义与甲方的关系 1. 合作共赢之道：主动帮助甲方解决问题，实现合作共赢 2. 洞察分析之术：深入分析客户动机，洞察甲方的真实想法 3. 卓越营销之器：中国式客情关系解析图 【第一幕】商机辨别与客户分析：信息收集与用户分析能力 1. 商机辨别之道：走在业务最前沿，建立项目信息通道 2. 商机明确之法：构建信息通道、支持营销业务的三大关键 3. 客户分析之术：发现客户问题，提供正确的应对策略 4. 客户推进之器：确定真实述求，解决潜在问题，赢得信赖 n 动机分析：基于用户的动机进行分析，在行为（客户关心的），轨迹（客户熟悉的），习惯（客户舒服的）三个维度找到甲方真实想法 n 理论依据：用户三层结构分析（用户画像，应用场景，差异化解决方案），用户三点分析（痛点，痒点，关注点）六个关键节点的分析，精准找到用户的问题，并提供精准的应对策略 理论延展：客户关注的重点（项目、合同、技术、价格、财务、团队） 【第二幕】项目拜访沟通关键与切入：实战沟通能力 1. 沟通实战之道：通过实战经验提升业务基本功 2. 商务沟通关键之法：灵活运用“关键SOP”应对不同的沟通场景 3. 沟通切入之术：商务沟通实战的四个场景 案例场景：1、与客户见面，2、竞争博弈，3、方案呈现，4、策反保有 案例背景：一个标杆城市项目，政府与业主各出资不同，招标入库，项目进入谈判阶段的各个场景应对。（四川某电气股份公司、某新能源运维集团） 4. 拜访应变之器：沟通商机图、竞争分析图 【第三幕】客户关系构建与运作：客户关系构建能力 1. 关系构建之道：使用差异化策略，评估客户关系层级 2. 关系运作之法：客户层级决定竞争策略，合理利用资源 3. 关系平衡之术：客户关系的纵向发展与横向匹配 4. 关系巩固之器：客户关系温度计、客户关系策略地图 n 战术应用：关系的纵向发展：探寻-构建-深入-支持-共同体 （1）案例演练：客户商务关系的不同阶段与客户的关系层级 （2）安全距离的快速打破 l 案例教学1：如何判定与客户的安全距离 l 案例教学2：用户语言的寻找：中山大学的学员 l 案例教学3：认同客户：某电网的客户 l 案例教学4：某医疗器械客户的产品投诉应对 【第四幕】营销博弈与竞争：商务谈判能力 1. 营销博弈之道：体系化开启营销博弈的全局视角 2. 营销竞争之法：降维打击的攻防六式 3. 营销谈判之术：全景模拟的商务谈判攻防演练 1）谈判准备：了解谈判对手、收集信息、设定谈判目标 2.）沟通与谈判致胜策略 谈判先识人：不同类型客户的谈判风格 场景练习： l 从事风电企业的技术总监，如何应对？ l 90后职业经理人，招标采购经理，如何应对？ 情报、权势、时间在谈判中的运用 必备的谈判思维 A、谈判不是分蛋糕，而是共同把蛋糕做大 B、不要轻易说不可以，谈判是条件交换条件 案例分析：一次与众不同的建设企业谈判案例 3）合作促成 案例：风电光伏项目服务，我公司优势于对方利益价值匹配 场景价值塑造——SPAR场景化技巧 案例： 同款设备在不同场景使用的价值塑造 促成话术：推定承诺法、二择一法、化整为零法 4. 营销成功之器：胜者攻防，“20个营销关键词”复盘图谱 l 信息的收集 l 谈判的策略 l 资源的配置 l 筹码的获取 l 筹码的交换 l 内线的发展 l 分工和合作 l 利益与分配 l 甲方的关系 大客户营销商务沟通谈判复盘图（体系、结构化） n 通过20个关键词，进行结构化，体系化的复盘，形成有效的应用记忆，复用在未来的业务工作当中。

  课程背景： 自从 “获得用电”纳入世界营商环境评价体系，对我国电力服务电平提出了更高的要求。 如今数字时代与电力服务快速推进背景下，在数字化赋能新型电力系统背景下，尤其当下AI时代的到来，如何用好AI工具应用到电力服务中，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为帮助电力服务提升并提前预警、减少投诉率的重要工具。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，方便用户更轻松、愉悦、省心地用好电，《用户思维——“AI+电力”助力提升电力服务》课程是解密数字化时代，优化电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一像（AI+用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”等维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务尤其是“网格化电力管理”实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习电力服务设计的用户思维本质 价值2：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值3：掌握应用“DeepSeek+电力”模式为用户进行用户画像并提供个性化差异化服务策略 授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：2天，6小时／天 课程纲要 第一讲：一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 供排电网格化管理从“管设施”到“关注人” 【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 二、电力行业“用户思维”的底层逻辑 1、场景1关键词：与他有关 2、场景2关键词：经营信赖 3、场景3关键词：洞察用户 4、场景4关键词：“DeepSeek+AI+电力”用户分析 共创：引导电力学员思考并梳理结合本行业对“用户思维”理解的底层逻辑。 三、“获得用电”——营商环境要求公用设施连接（含“获得用电”） 1、电、电、网络监管质量 2、公用事业绩效和服务的透明度 3、公用事业服务供给效率 第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 洞察用户——客户类型分析 案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、官方app 其他渠道：行政政务中心、电、水、气、邮政、物业、银行等等 三、 “DeepSeek+AI+电力用户”用户画像构建与场景应用 1. 电力用户画像 基础信息 用电行为 客户价值 行为偏好 触点记录 费用记录 业务特征 情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：如果你是电管家，分析你所辖区域的重点用户，运用“DeepSeek+AI+电力用户”工具制定一份你所辖区域的电力用户画像1.0版 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——“DeepSeek+AI+电力用户”差异化用户管理并针对性服务策略 一、客户关系分层——应用“AI+电力用户”做差异化服务的“电管家” 1. 分类管理 1）经济价值类：用电量比较大的客户经济收益高的 2）风险把控类：经常投诉的从电力使用数据看不稳定的 3）特殊关爱类：家中老人小孩或中小企业特别情况的 4）社会价值类：对公司可能带来较大社会影响的 2. 信息管理 3. 关系维护 二、建立客户信任：应用“AI+”精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：电力或服务行业标杆的峰终设计 共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“DeepSeek+AI+电力用户”画像基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突：别人对抗我铺垫 4. 解除顾虑：解除顾虑的小窍门 5. 行为闭环：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 情景实战： 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，换智能电表，如何应对沟通？ 农村老人和孩子在家，一直没电，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？ 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 三、客户异议投诉分析处理 1.处理投诉的“六步为赢”法： 1）垫子调氛 2）识别观察 3）界定诉求 4）方案表达 5）引导认可 6）反馈跟踪 案例：奔驰投诉事件的反思 实战练习： 1、40岁左右的爱抱怨爱显摆的一全职太太，抱怨服务不到位，如何应对？ 2、一位强势的从事技术工作的45岁男士，提问专业政策问题，我的解释不到位，如何应对？ 3.实际场景案例策略与话术共创（课前导师给予专业模板收集实际业务案例剖析） 1）客户抱怨但未投诉，如何处理流程 2）复杂危机事件，如何处理流程 3）服务异议处理后，可以如何服务补救？ 小贴士： 课后推荐几个AI工具供学员应用选择。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景： 2022年10月16日，中国共产党第二十次全国代表大会召开。习近平总书记在报告中就能源领域发展指出： ”积极稳妥推进碳达峰碳中和。立足我国能源资源禀赋，坚持先立后破，有计划分步骤实施碳达峰行动。深入推进能源革命，加强煤炭清洁高效利用，加快规划新型能源体系，积极参与应对气候变化全球治理。‘’ ——我们提出并贯彻新发展理念，着力推进高质量发展，推动构建新发展格局，实施供给侧结构性改革，制定一系列具有全局性意义的区域重大战略。 精读二十大报告精神与能源电力领域关键词，扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，结合能源电力企业在高质量发展格局下，如何充分调动供给侧市场活跃，横向是不同行业之间的链接，纵向看是能源电力领域从发电侧至售电侧，如何充分有效调动售电侧活跃，从而支撑整个领域各个环节的灵活、稳定、持续发展。在此背景下，以“二十大报告”精神为指引，能源革命为方向，能源“双碳”为主线，以“践行绿色发展理念”为主题，从政策解读、关键词、国内外案例、商业及本地推行等角度，综合探讨能源革命，新型能源体系的推进，为全球气候治理与能源电力企业发展，尽绵薄之力。 学员收获： l 深度理解二十大能源及电力领域的“关键词”； l 掌握二十大关键词剖析后的能源及电力工作开展维度和趋势 l 了解国内外目前能源转型、降碳减排案例的优秀经验及趋势； l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与短板； l 掌握如何以数字化驱动助力切入点及策略思路； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者等。 课程时间：0.5-1天，6小时/天 课程大纲 二十大能源“六大关键词”一一解读： 第一关键词：全球气候变化治理 一、 全球气候变暖 1、2021年全球特殊气候国家 2、2022年全球超高温国家及中国城市 3、气候变暖的危害数字 案例：珠穆朗玛峰的最高冰川 二、全球协定与盟约 1、《京都议定书》 2、《国际巴黎协定》 3、世界各国的履约和退出案例 4、首位提出低碳理念的人 5、国际政治边缘的“敏感带” 案例：美国、芬兰 第二关键词：能源革命 一、能源安全新战略 1、能源战略的提出 2、能源战略核心内容“四个革命，一个合作” 二、四个革命，一个合作 1、能源生产革命 2、能源供给革命 3、能源体制革命 4、能源技术革命 5、“一带一路”国际合作 第三关键词：碳达峰碳中和 一、双碳战略目标的内涵 1.“两个一百年”——大国使命 2．促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 二、碳达峰、碳中和面临的挑战 1. 能源需求增长的挑战 2. 重型化产业结构的挑战 3. 高碳化能源结构的挑战 4. 碳减排时间短任务重 5. 经济转型升级压力大 案例：三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例：一煤独大的时代 三、“双碳”相关重要政策解读 1、指导思想 2、主要目标：2025-2030-2060 3、推进经济社会发展全面绿色转型 4、深度调整产业结构 5、加快构建清洁低碳安全高效能源体系 6、加快推进低碳交通运输体系建设 7、提升城乡建设绿色低碳发展质量 8、加强绿色低碳重大科技攻关和推广应用 9、持续巩固提升碳汇能力 10、提高对外开放绿色低碳发展水平 11、健全法律法规标准和统计监测体系 12、完善政策机制 13、切实加强组织实施 第四关键词：先立后破 一、先立后破的内涵 1、先立：新能源 2、后破：化石能源 二、世界各国双碳的推进案例 1、美国 2、日本 3、德国 4、印度 5、英国 6、法国 7、意大利 8、巴西 9、加拿大 案例：《清洁空气法案》、《重建美好复苏计划》 案例：荷兰2030年前淘汰燃煤发电 案例：欧美纠正运动式“减碳” 三、国内外知名企业低碳发展案例 1、国外石化企业 案例：埃克森美孚、荷兰皇家壳牌 2、国外建筑业企业 案例：地产Pulte Group的建筑节能 3、国外制造业企业 案例：印度塔塔 4、国外零售业企业 案例：玛莎百货 5、国外运输业企业 案例：英国航空 6、国内企业 案例：中石化、蒙牛、伊利、中国移动、德清源 7、部分地区低碳 案例：沈阳、台湾 第五关键词：新型能源体系 一、构建以新能源为主体的新型电力系统 1、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 2、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 3、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 4、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 二、主要国家光伏财政补贴政策 1、美国 2、德国 3、意大利 4、日本 5、欧洲 6、印度 7、巴西 8、澳大利亚 9、以色列 案例：日本商业模式变迁、欧洲光伏标准 三、近三年光伏发电上市公司 1、深圳拓日新能源科技股份 2、天合光能股份 3、美国太阳能公司 4、第一太阳能公司 案例：兆新股份分布式光伏发电项目、东方日升澳洲光伏电站项目 第六关键词：供给侧结构性改革 一、供给侧在能源电力系统的指向 二、能源电力系统的用户终端市场潜力与机遇 三、能源电力系统的数字化赋能供给侧发展 1、数字化内涵 2、数字化经典案例剖析 3、能源电力系统现在正在进行的数字化案例 案例：小蓝杯、知识图谱、数据监测 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 “中国作为地球村的一员，将以实际行动为全球应对气候变化作出应有贡献。” 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，制定2030年前碳排放达峰行动方案，优化能源结构并积极推进，已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战、实现路径、构建新能源为主体的新型电力系统的主要特征、要求，与能源互联网转型的背景、能源互联网本质、数字化与能源互联网的内在逻辑关系、数字化能源互联网的落脚切入点、落地到供电企业统筹实施角度等等的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，对战略政策进行正确解读，为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：0.5-1天，6小时/天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲：数字化驱动能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型？ 1.“四个革命，一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例：国网163万员工发展、市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例：手机智能化变迁1G-5G 第二讲：构建以新能源为主体的新型电力系统 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第三讲：数字化驱动能源互联网转型在电力企业应用 一、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 二、构建前中后台业务架构 1）供电服务蓝图设计 2）前台：挖掘用户需求 3）中台：处理用户需求 4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 三、构建市场化的运营机制 1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2）建立中台共享运营团队 3）建立后台业务专家团队 4）前中后台服务评价机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 四、推进客户服务数字化转型 1）数字电网大数据和人工智能技术及思维 2）全新上线智慧营业厅 3）微服务技术 4）南网云和数据中心 案例：智能客服、证照识别、客户画像模型 案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第四讲：工作与生活中，我们可以做点什么？ 一、多种电力套餐减排 二、生活中的碳足迹-减排积分 案例：一家三口的生活轨迹与双碳 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： 南方电网公司印发《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》(以下简称《方案》)，围绕如何构建用电用能产品体系、构建前中后台业务架构、构建市场化运营机制、推进客户服务数字化转型等四个方面提出了13项具体措施。加快推进现代供电服务体系建设，为用户提供可靠、便捷、高效、智慧的新型供电服务，助力公司战略转型。 “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。现代供电服务体系的全面建设，是符合“双碳”战略的重要电力行业服务领域建设工作。 本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战构建现代供电服务体系的主要特征、数字化与能源互联网的逻辑关系、数字化能源互联网的落脚切入点、落地到供电企业前中后台运营的数字化体现角度等等的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，现代供电服务体系建设积极推进。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 认识目前构建现代供电服务体系新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建现代供电服务体系的切入点及策略思路。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、数字化日常生活视频 第一讲：数字化驱动能源企业转型的背景及意义 一、为什么要进行能源互联网转型？ 1.“四个革命，一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例：手机智能化变迁1G-5G 第二讲：南方电网现代供电服务体系建设八大提升 一、体系建设的八大提升 1. 营销基础业务效率明显提升; 2. 增值业务取得新突破; 3. 前台渠道融合及服务队伍整合基本完成; 4. 前中后台架构搭建成型; 5. 营销领域数字化转型取得实质性进展; 6. 服务生态模式初步呈现; 7. 用户需求得到快捷响应和有效满足，获得感、幸福感和安全感显著提升; 8. 客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标持续向好，达到或接近世界一流水平。 二、工作目标与进度 1. 广东电网、深圳供电局试点单位 2. 三年内基本建成现代供电服务体系 3. 广东电网重点优先开展工作 4．佛山供电局重点开展工作 5. 广西、云南、贵州、海南电网公司等非试点单位的任务要求 政策：《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》印发 第三讲：数字化现代供电体系建设切入点 一、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 二、构建前中后台业务架构 1）供电服务蓝图设计 2）前台：挖掘用户需求 3）中台：处理用户需求 4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 三、构建市场化的运营机制 1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2）建立中台共享运营团队 3）建立后台业务专家团队 4）前中后台服务评价机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 四、推进客户服务数字化转型 1）数字电网大数据和人工智能技术及思维 2）全新上线智慧营业厅 3）微服务技术 4）南网云和数据中心 案例：智能客服、证照识别、客户画像模型 案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第四讲：工作与生活中，我们如何日常数字化？ 一、多种电力套餐减排 二、生活中的碳足迹-减排积分 案例：一家三口的生活轨迹与双碳 模拟：用户旅程地图 u 课程复盘+学员分享+行动总结

课程背景 : 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。 传统供电营业厅的转型升级，是适应网络时代的管理运行发展，以智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的营业厅，从客户引导、智能办电、差异服务、市场展示、产品体验等方面升级换代，实现由实体营业向线上办电转型、由传统引导向智能引导转型、由柜台服务向自助互动转型、由复杂受理向简易受理转型、由普遍服务向差异服务转型、由单一展示向市场拓展转型、由粗放管理向精细管理转型，努力为打造智能型、市场型、体验型、线上线下一体化的服务体验。各国网供电公司都积极响应、认真落实，利用互联网思维和技术手段，全面推进营业厅从传统业务型向智能体验型的转型升级。 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进，从而也是增强客户“获得电力”的重要途径。 本课程旨在结合“互联网+”时代，服务营销的升级转型，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网有限公司的战略及营业厅网点转型升级的部署，从“环境、产品、服务、营销”四维角度，来进行电力系统营商环境建设与营业厅服务营销全方位剖析，分享并探讨应用举措。 课程收益： l 互联网时代电网服务营销的发展走势及应对策略； l 清晰了解优化营商环境与电力系统的密切关系； l 明晰传统营业厅的转型实施系列操作； l 掌握营业厅转型升级背景下服务营销实战技能的应用。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：2-3天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理层 课程大纲 第一讲：“互联网+“时代服务营销升级转型” 一、 新消费模式变化 1. 逆来顺受，卖方市场 2. 更多选项，买卖自由 3. 个性做主，买方制胜 4. 客户体验，时不我待 二、电网传统业务办理时代过渡到智能化服务时代 1. 传统业务办理 2. 窗口服务规范 3. 三型一化营业厅经营 4. 市场化营销转变 第二讲：“放管服”改革下深化营商环境建设 一、“放管服”政策背景 1. 放管服提出及内涵 2. 放管服对营商环境获得电力的影响意义 二、为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国家电网的2020年1号文件重点意见 3. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 4. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名 三、洞察电力系统的营商环境五大趋势 1. 服务的重要高度 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 5. 电力营商环境总体达到目的 四、 全球营商环境评价指标之一——获得电力 五、 国家实施报装接电专项治理行动 1. 时间 2. 高低压要求 3. 成本 4. 手续环节 六、 优化营商环境重点服务对象及工作方向 1. 大型企业与中小微企业，谁是重点？ 2. 针对服务对象，优化营商环境可从哪些工作方向入手？ 3. 工作原则与保障措施 案例：1）4个工作日完成接电，2）倒排工期，3）降低实体经济客户用电成本 第三讲：供电营业厅转型功能区实施建设 一、功能区类别 二、功能区配置 三、功能区转型实施 1．业务引导区 2．业务待办取 3．业务办理区 4. 收费区 5. 展示体验区 6. 自助服务区 7. 业务洽谈区 8. 公共服务区 9.培训会议区 四、营业厅的业务办理 1. 传统业务 2. 线上智能渠道 3. 新兴电力产品 4. 新兴用电解决方案服务及电网延伸业务 五、营业厅智能管理与互动体验展示 1. 一键式总控技术 2. 智能供电方案 3. 微电网沙盘应用推荐项目 4. 大客户服务专属化 第四讲：营业厅网点服务营销流程与实战技能 一、厅堂服务营销流程 1. 智能化供电岗位与流程——定点站位模式 1）1号位——大堂引导区（迎宾送宾、引导分流和业务预处理） 2）2号位——智能服务区（指引和解答业务咨询、客户需求挖掘和产品营销） 3）3号位——等候区（客户二次分流、业务咨询解答、产品营销、微沙） 4）4号位——贵宾室（客户引导咨询、大客户服务、产品推介） 2. 大堂服务营销“七步曲” 1）站相迎——标准站姿、面带微笑、鞠躬问好 2）快分流——了解需求、迅速判断、分流疏导 3）速识别——主动沟通、快速识别、差别服务 4）简营销——等候告知、产品推送、巧妙推介 5）缓情绪——耐心倾听、解释安抚、提出方案 6）助办理——发现需求、耐心指导、协助办理 7）礼相送——面带微笑、温馨提示、欢迎再来 案例分享：厅堂联动客户的识别推荐 二、柜面服务营销流程 1. 柜面服务六原则 1）“先外后内”原则 2）“先接先办”原则 3）“首问责任制”原则 4）“接一、安二、招呼三”原则 5）“暂停服务亮牌”原则 三、供电客户需求分析 1、客户心理分析 四种典型行事风格和类型 u 老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 u 孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 u 考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 u 猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 u 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变 2、意愿聚集、体现尊重、信息收集 3、客户需求分析流程 【1】观察 想要成功就要善于观察，去看、去听、去想、去学习、去累积 【2】主动询问 主动询问的目的 询问的两种方式--开放式与闭合式问话 询问中的专业发问技巧--SPIN销售法则的运用 常见三类客户的询问沟通技巧--明确型客户、半明确型客户、不明确型客户 【3】学会倾听 倾听能力测试 倾听的层次模型 积极倾听的五大技巧 【4】综合与核查 四、网点服务营销精准话术的实战演练 1. 电动产品的营销 2. 产品推介话术 3. 客户挽留话术 4. 索取转介绍话术 情景演练：分组现场演练，角色扮演 五、投诉处理技巧及案例剖析 1. 客户对服务失误的反应图 2. 服务补救策略：安抚客户 1）快速反应 2）提供合理沟通 3）公平对待客户 4）培养与客户的关系 3. 服务补救措施：解决问题 4. 服务承诺 5. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：四川519全区停电事件、奔驰投诉事件 翻译官——如何把电力专业术语让人听懂 练习：投诉处理全流程实际案例场景演练 课程回顾 提炼总结 学员感悟分享、合影

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代，服务为王。 在此大背景的商业环境下，南方电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务需求，从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维，用户满意，服务提升”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合南方电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨，以公司实际投诉问题为线索，进行针对性课程设计开发，将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同应对策略和处理方法； ● 通过“服务旅程图”学习，从中捕捉到用户黄金体验点，从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：供电局服务或客户经理人员 学员人数：50人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电单位思维还是用户思维？ 3．对好服务的认知——SERVICE 互动：你对好的服务理解是什么？ 1）客户满意与否的影响 2）客户满意的公式 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心：客户满意 2. 三个基本点 案例：川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 案例：一张刻骨铭心的名片 第二讲：用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习：一次营业厅收费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 第三讲：供电服务的“大小触点与一线” 一、大触点：卓越服务的大三触点 1. 物理触点 2. 数字触点 3. 人际触点 案例：供电营业厅的大三触点 二、小触点：聚焦具体客户的小三触点 1. 痛点 2. 爽点 3. 痒点 案例：某次办电新装售后服务的小三点 三、一线：用户情感曲线 1. 用户行为全流程 2. 情感曲线中的峰终 案例：宜家 练习：绘制本企业服务中的用户旅程三点一线； 第四讲：对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2. 如果是农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，家人投诉沟通？ 3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？ 二、建立客户信任“四宝” 1．学会倾听：3F法 2．学会提问：精准提问，抓准需求 案例：客户描述不清燃气问题时，如何提问？ 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会服务总结 案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救：异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例：某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 案例：十年客户经营经验分享 项目结项：现场提问+现场答疑+核心总结+记录报告

课程背景： 2023年，是实施“十四五”规划承上启下、行业全面有序复苏的关键一年。 2023年1月6-7日，国家电网有限公司第四届职工代表大会第三次会议暨2023年工作会在北京召开。 国家电网公司董事长、党组书记辛保安指出，实现既定战略目标，总的安排是：2025年基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，2030年全面建成产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业，2035年全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。 在此背景下，本课程主要从政策解读、主要目标、重点工作等角度，解读国家电网“两会”会议主旨、使命任务及八项重点工作，深刻把握新时代新征程公司的中心任务、“三步走”战略安排、“55686”总体要求和“3334”关键之要，望为学员在把握2023工作目标及执行落实有更清晰的方向与目标。 学员收获： l 深度理解2023年国家电网两会的核心内容； l 清晰了解2023年国家电网八项重点工作； l 认识2023年国家电网两会关键词背后的内涵； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源企事业单位人员、能源电力企业中高管理者及优秀骨干等。 课程时间：0.5天，6小时/天 课程大纲 第一讲：关键词——“118” 一、 1——一个中心任务 （一）中心任务：高举伟大旗帜，全面贯彻习近平新时代中国特色社会主义思想，守正创新、团结奋斗，以“一体四翼”高质量发展全面推进具有中国特色国际领先的能源互联网企业建设，为中国式现代化赋动能作贡献。 案例：珠穆朗玛峰的最高冰川 （二）中心任务内涵详解 1、一体四翼 1）一体四翼包含内容：电网业务、金融业务、国际业务、支撑产业、战略性新型产业 2）背后逻辑本质 3）对我国产业结构影响 案例：电视机与求职所，工业与服务业的迭代 2、中国特色国际领先的能源互联网企业 1）中国特色 2）国际领先 3）能源互联网企业 案例：近四年国家电网战略内容对比图 3、中国式现代化 1）出处与内涵：中国共产党领导的社会主义现代化，既有各国现代化共同特征，更既有基于自己国情的中国特色 2）人口现代化 3）共同富裕现代化 4）物质与精神文明的现代化 5）人与自然和谐共生现代化 6）和平发展道路的现代化 二、 1——一个总的安排 1、 2025年：基本建成 2、 2030年：全面建成 3、2035年：全面建成 讨论：2030年的产品卓越、品牌卓著、创新领先、治理现代的世界一流企业，体现在哪些角度？ 三、 8——八项主要目标 1、 党的建设得到新加强 2、 综合实力再上新台阶 3、 供电保障能力得到新加强 4、 绿色发展取得新成就 5、 科技创新实现新突破 6、 企业治理取得新进展 7、 服务质效达到新水平 8、 品牌形象实现新提升 第二讲：坚持“55686”总体要求 一、5——五个不动摇 1、坚持党的领导、加强党的建设不动摇 2、坚持做强做优做大这个战略防线不动摇 3、坚持引领能源清洁低碳转型这个使命责任不动摇 4、坚持科技自立自强这个战略支撑不动摇 5、坚持建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业这个目标蓝图不动摇 二、5——五个统筹好 三、6——六个更加注重 1、更加注重聚焦主责主业 2、更加注重绿色发展 讨论：双碳影响 3、更加注重提质增效 讨论：新时代电网公司经营管理如何本质上提质增效？ 4、更加注重产业协同 5、更加注重制度完善 6、更加注重风险防范 四、8——八个始终坚持 五、6——六个坚定不移 1、坚定不移捍卫“两个确立”、做到“两个维护” 2、坚定不移保障电力安全可靠供应 3、坚定不移推动绿色发展能源革命 4、坚定不移推进科技强企人才强企 5、坚定不移推进依法治企 6、坚定不移全面从严治党 归纳思考：55686里面哪些关键词曝光率引起了你的关注？ 第三讲：2023年八项重点工作 一、 电力保供 二、 安全生产 三、 投资拉动 四、 经营效率效益 五、 世界一流企业 六、 科技自立自强 七、 党的建设 八、 团结奋进 第四讲：坚持“3334”关键之要 一、树牢“三防线”思维 1、守住大电网安全生命线 2、民生用电底线 3、不碰拉闸限电红线 案例：2021年拉闸限电 二、坚持“三平衡”原则 1、坚持“就地平衡” 2、坚持“就近平衡” 3、跨区平衡互济 案例：新型电力系统的源网荷储一体化 三、落实“三用电”要求 1、坚持“需求响应优先” 2、坚持“有序用电保底” 3、坚持“节约用电助力” 讨论：要实现节约用电助力，结合本单位能有哪些方法可以促进？ 四、突出“四主体”定位 1、坚持“各级政府是主管家” 2、坚持“电力企业是主力军” 3、坚持“电网企业是排头兵” 4、坚持“电力用户是主人翁” u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 随着全球能源需求的不断增长和能源消费模式的转变，传统能源供应面临着越来越多的挑战。同时，可再生能源的快速发展也对电力系统的稳定性和可靠性提出了更高的要求。在这种情况下，储能技术成为了未来电力行业发展的重要方向，也是实现清洁能源转型和可持续发展的必要手段。 本次课程围绕“储能发展的背景趋势、储能技术内涵与分类、储能技术在电力系统应用以及储能技术的其他国内外案例“等主要维度进行在双碳背景下， 储能对电力系统未来发展的影响，期望有所启发。 学员收益： l 厘清储能技术的背景和意义必要性； l 明确”源、网、荷、储”之间关系及与储能的关联； l 了解储能技术在电力系统的广泛应用； l 了解其他领域储能的项目案例实践 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：0.5天，6小时/天 课程大纲 导入： 美国德克萨斯州遭遇罕见雪灾惹的新能源“祸”的争议 第一讲：储能技术的发展背景与趋势 一、双碳战略目标的三大内涵 二、新型电力系统构建的需要 1. 能源行业排碳数据 2. 电力行业排碳比重 3. 电力对经济转型及国家发展的影响 4. 源网荷储多维生态协同 5. 综合能源服务本质 三、电力储能行业发展前景 1. 交通市场的增长：新能源汽车的增长，交通主流 2. 可再生能源市场的扩大：解决不稳定性及夜晚发电问题 3. 智能电网技术的应用：源网荷储的平衡 案例：源网荷储的储能应用场景 4. 数字化技术的发展 5. 新型电力系统发展对储能的需求 四、数字化对电网企业带来的核心变化 1. 电源时代——电网时代——用户时代 2. 思维变化 3. 商业模式变化 案例：“瑞幸”企业数字化应用案例 第二讲：新型电力系统中的“源网荷储” 一、新能源高比例接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 二、柔性开放 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.源网荷储高度协同：配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、产消一体者增多，终端高度电气多元化 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 四、数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 第三讲：储能技术内涵与分类 一、储能技术的定义 二、储能技术的主要类型 1. 电池储能 1）响应快 2) 容量大 3）寿命长 案例：应用于电动汽车、风力发电 2. 压缩空气储能（CAES） 1）储存容量大 2）寿命长 3）可靠性高 案例：中国能建主体投资的我国首台（套）300兆瓦级压缩空气储能示范工程 3. 超级电容储能 案例：澳大利亚推进家庭储能系统建设；欧洲联盟则计划到2030年将可再生能源占比提高至32%,推出了一系列政策措施来促进储能技术的发展和应用。 三、储能技术电网应用 1. 峰谷填平：以平衡电网负荷，减少峰谷差异 2. 频率调节：储能技术可以快速响应电力系统频率的变化 3. 微电网支撑：提高电力系统的可靠性和抗灾能力。 4. 电力市场交易：充放电调节电力供需平衡，并根据市场价格进行电力买卖 5. 电网规模化储能：提供大容量的储能服务，以便应对电力系统的高峰需求和紧急情况 第四讲：储能全场景应用案例 1、乌兰察布示范项目：全国首个“源网荷储”项目，全球规模最大的“源网荷储”一体化示范项目 2、“源网荷储”赋能钢铁工业绿色发展 3、分布式光伏+多元储能+绿色微电网+新能源汽车 4、加利福尼亚州洛杉矶电力公司（LADWP）在洛杉矶市建设储能项目 5、深圳市南山区储能微电网项目 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受。假若有强大壁垒的优质客户服务团队，不但可以唤醒老客户，还可以和新客户快速建立良好合作关系，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 这是个注重客户体验的商业时代，而想要实现对组织品牌的客户高满意度，要从点、线、面的角度全方位增强客户体验，本课程结合电网行业目前服务现状剖析，以及“大云物智移”的背景下，国网三型两网的战略指导下，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，从行业最容易出现的现象进行针对性设计，以案例分析、投诉处理模型导入、强化情景模拟及现场训练，以公司实际投诉问题为线索，以“你用心，我用电”为理念，“用心服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和技法，课堂现场进行标准服务流程及话术梳理，强有效落地地提升星级客服团队的职业化素养，以“客户峰值体验”思维为导向，开展自身工作的角度进行设计研讨。 课程收益： ● 认清角色：帮助意识到积极主动提升客户服务水平的重要性和紧迫性。 ● 抓准需求：通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 ● 高效沟通：促进学员换位思考，掌握行之有效的客户沟通技巧。 ● 转化思维：帮助团队建清晰自己角色定位，从职业素养底层关注自我提升。 课程风格： ▲源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； ▲幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； ▲逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； ▲价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； ▲方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默。 课程时间：3天，6小时/天 课程对象：国网客服团队 课程人数：30人 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+情景模拟 课程大纲 第一讲：职业化意识决定职业化行为 一、职业化理解和职业化习惯 1. 职业化的内涵 2. 职业化的行为标准：一个中心，三个基本点 1）一个中心：你用电，我用心”——客户满意 案例：银行、SAS、电力 案例：轻易承诺 2）三个基本点：高标准、团队协作、对自己职业生涯负责 视频：自信的挑战 视频：什么时候开始都不算晚 3.国家服务政策及重视程度变化 二、建构客户满意新知 1. 对服务的认识——SERVICE 互动：你对服务的理解是什么？ 2. 客户满意与否的影响 3. 客户满意的内涵 案例：银行、电力、航空 三、职业化实用技能 1. 要事为先 1）时间管理六步法 2）时间矩阵 3）6W3H法分析细化目标 2. 双赢思维 1）保持富有心态 2）平衡勇气和体谅 3）考虑“他”的赢和“自己”的赢 4）建立双赢协议 3.以终为始 1）明确目标 2）拆解计划 3）坚持原准则 团队共创：国网客服团队的职业习惯修炼 第二讲：塑造以客户为导向的客户体验 一、客户为何远离？ 1. 客户失去的主要原因 2. 客户体验满意、惊喜的标准 3. “期望获得”与“实际发生”之间到底差距在哪？ 4. 客户期望值的管理 1）客户期望和什么有关 2）客户期望值的前置管理 案例：你不管理客户，就被客户管理 二、对象不同服务沟通方式不同 1. 老虎型人的特点及如何沟通 2. 孔雀型人的特点及如何沟通 3. 考拉型人的特点及如何沟通 4．猫头鹰型人的特点及如何沟通 案例：西游记人物分析、三国人物、李云龙、希特勒 三、客户体验的“峰”和“终” 1. 峰值定律——峰与终 2. 找出作为服务实际场景中客户体验“峰终点” 实操：根据自己公司场景，画出客户体验地图 3. 常犯的“赶走”客户的几大行为 1）现在太忙，稍后再说……就再也无音讯 2）误解对方意图，错误理解 3）不主动询问，直接自以为是下定论 4）不关心对方除业务本身以外的信息 案例：服务营销价值链模型 四、草拟实际场景中的客户体验地图 1. 客户体验地图的设计1.0 研讨：客户体验地图的合理性、实操性 2. 优化客户体验地图 3. 从地图中找出市场漏洞，并设计营销或服务的引爆点 4. 针对创新“甜蜜点”设计市场对应策略 练习：根据国网用户特点，画出客户体验图 输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 第三讲：转诉为利的投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2）对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1）意识——用心服务意识不到位 2）行为——行为习惯没养成 3）技能——操作技能不熟练 4）知识——知识学习不够 案例：内外行业的投诉数据 互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？ 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1）客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度：理性与感性 2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问 3）理解需求的四部曲：望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4）人的高层次满足是感性满足 案例分析：那些被我们忽略的情感需求 演练：赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：奔驰事件的剖析反思 现场引导式学习成果： 以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务改善点+创新点。

课程背景： 如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电服务体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，赋能电力服务转型升级，已成为急不可待的重要任务。在推进数字化电力服务过程中，是否遇到以下问题： 电力服务背后底层逻辑是什么？ 电力服务的“用户思维”如何理解与应用于业务？ 电力服务从哪些维度把握用户特性，进行精准用户分析？ 电力服务如何塑造差异化服务，让用户体验增强？ 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值， 《“三一思维”让你的客户分析与管理精准到人》课程是解密数字化时代，电力服务底层逻辑的课程，将围绕底层逻辑的“一维（用户思维）”、“一性（用户画像）”、“一化（个性化差异化服务策略）”三个维度进行分享，望为你带来现代化电力供电服务实践的启发与执行指引。 课程收益： 价值1：学习电力服务设计的用户思维本质 价值2：了解研究电力用户的两个维度 价值3：掌握分析用户特性风格的四个特质 价值4：掌握用户个性化差异化服务价值策略的突破方法 授课对象：供电系统服务骨干、客户经理、专责、中基层管理者 授课时间：1天，6小时／天 课程纲要 导入案例：小蓝杯做了什么？ 某省委委托的供电系统全员学习方向主题 第一讲：一维——构建供电服务“用户思维” 一、与时俱进方能见：三组数字看用户需求变化 1. 服务经济时代的步入：国家GDP产业占比说明 2. 互联网行业的商业发展：全球市值前十大公司的40年变迁 3. 客户流失的数据调查：客户为什么远离我们？ 4. 电力客户的需求层次：现代电力客户比20年前的需求变化 工具：马斯洛原理分析 案例：面粉、粮食的消费变迁，工业与服务业的迭代 电力用户从“有电用”到“用好电” 政策：2023年《数字中国建设整体布局规划》 【小结】电力数字化服务用户思维：转移需求层次，研究用户需求 第二讲：一像——掌握供电服务“用户画像”技能 一、 研究用户——客户心理分析 案例：一次日常与用户的供电对话，你从语言中发现了用户什么特性？ 1. 尊重用户特性：不同用户的个人特性研究 支配性的人特质与沟通应对 表达性的人特质与沟通应对 耐心性的人特质与沟通应对 精确性的人特质与沟通应对 2.不同类型的用户不同用户分析 面子心理 从众心理 权威心理 占便宜心理 自主心理 建议心理 倾诉心理 案例：看似无关的“高净值人群” 二、 用户分析的信息收集 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 三、 用户画像构建与画像应用 1. 电力用户画像 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 2. 电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 【导入】数字化时代用户服务逻辑本质：精﹒准﹒ 第三讲：一化——差异化用户管理并针对性服务策略 一、建立客户信任：从用户特性出发精细化建立客户信任 （一）塑造用户“峰终体验”：塑造用户服务过程中的峰终体验值 1.用户体验触点生花 2.用户情感曲线+峰终体验 案例：移动的峰终设计 共创设计：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 （二）行为差异化：“用户画像+用户特性”基础上的行为价值传递 1. 赞美差异化：让你感受不一样的真诚 2. 提问差异化：问出你心中想说而未说 3. 缓和冲突差异化：别人对抗我铺垫 4. 你方登场我确认：解除顾虑的小窍门 5. 总结闭环才完整：每一次行为与表达的闭环 情景实战：假设自己一位真实客户，对自己服务的电力用户一次不一样的赞美 （二）服务沟通精细化 1. 服务沟通精细化：不同特质的人不同沟通策略 情景实战： 一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？ 农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，老人大嗓门急性子说话直接，应如何应对沟通？ 案例：高表达客户与专业性客户的“鸡同鸭讲” 2. 服务策略精细化 1） “电力用户画像+电力用户特性”综合分析 2） 得出匹配用户针对性的服务策略 情景实战：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 课程回顾+学员分享+复盘纠偏

课程背景 : 随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！ 在国家优化营商环境、电力体制改革、大力拓展营销市场、提升供电服务，增强电力“获得感”的方面，本课程从宏观政策角度把握方向，从微观了解电力营销转型升级的走势和模式，是这次的分享并探讨内容，帮助促进电力企业有序化发展,提升经济效益。 课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 清晰了解从“三集五大”到“放管服”背后的转变； l 了解电力5G+智慧生活的场景模式 l 了解赋能智能电网5G建设的双赢模式； l 认识新基建对于电网营销市场的价值和营销； l 了解电力营销市场未来发展趋势及应用模式 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理者 课程大纲 第一篇：电力营销新政内涵解读 第一讲：营商环境“获得电力”的背景和意义 一、电力百年发展史 二、为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国家电网的2020年1号文件重点意见 3. 国务院政府规划、政策及法规 4. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 案例：2018年、2019年我国电力在全球经济体的排名 第二讲：逐步加快电力体制改革 一、电力改革概述——从“5号文”到“9号文” 1. 2020年5月11日、5月18日，中共中央国务院分别发布《关于新时代加快完善社会主义市场经济体制的意见》和《关于新时代推进西部大开发形成新格局的指导意见》的相关要求； 2. 2015年3月，《关于进一步深化电力体制改革的若干意见》标志性意义； 案例：国网经营区电力交易机构完成股改 二、电力改革试点 1. 售电侧改革试点 2. 电改综合试点 3. 输配电价改革试点 4. 电力体制改革试点 5. 电力交易中心介绍 三、电力改革解读 1. 新电改基本逻辑 2. 新电改实施路径及步骤 3. 新电改主要亮点 4. 新电改后对电价的影响 5. 新电改主要受益主体 第三讲：电力体制改革中亟待解决的一些问题 1. 增量配电网的相关政策解读以及实践应用 2. 电力现货交易相关政策解读 3. 适合中国国情的网运分开 4. 电改的核心：电网体制改革 5、售电公司的出现与运营 第四讲： 日益提升的生态环境治理要求 1. 国家能源局召开的“十四五”电力规划工作启动会议提出，推动电力绿色转型升级，重点在高度重视节能增效、全面推动煤电清洁高效发展、提升系统调节能力、全面加快电能替代。 2. 新能源的整合开发，电动汽车与充电桩的规划和前景。 第二篇：电力营销市场走势及应用转型 一、洞察电力组织系统的变化趋势 1. 服务的重要高度增强 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 5. 能源互联网的推动 6. 综合能源的发展与普及 二、对电力市场产生哪些影响？ 1．对企业一定程度让利，同时保持用电可靠性 2．信息化采集能力更高，客户响应速度更快 3. 打破垄断，进一步增强市场竞争力度 4. 电网企业的成本与利润如何平衡 5. 多渠道开展电力市场拓展 6. 增加盈利业务模式，市场化性质增强 三、电网未来市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 四、电网主要三大类产品及背后的影响 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例：  1）一万户智能插座 2）新购房绿色家庭整体服务方案 课程回顾+学员分享 合影

总时：6小时 模块 时间分配 具体实施步骤 工具 产出 开场介绍 半小时 开场介绍活动背景、目标和流程，强调电力行业与新能源领域创新的重要性。 PPT 演示 明确活动目的和预期成果，激发参与者兴趣 主题分享 1小时 电力行业和新能源领域的老师进行分享：1. 介绍当前电力行业的现状，包括传统电力系统面临的挑战，如电网稳定性、能源效率等问题。2. 讲解新能源发展趋势，如太阳能、风能、储能技术等的最新进展和应用案例。3. 解读国家和地方在能源行业的新政策，分析政策对行业发展的影响。 PPT 演示、视频资料 参与者对电力行业与新能源领域有全面的认知，了解新技术和新政策 主题讨论 半小时 根据演讲内容，提出几个讨论话题，如 “如何在现有电网基础上更好地接入新能源”“新能源政策对青年员工职业发展的影响” 等。参与者分成若干小组，每组 6 - 8 人，围绕话题展开讨论。每组推选一名组长，负责组织讨论和记录要点。 便签纸、马克笔、大白纸 各小组形成对讨论话题的观点和建议，促进参与者之间的思想碰撞 头脑风暴 2小时 提出一个开放性问题，如 “未来 5 年电力与新能源领域最具潜力的创新方向是什么”。使用头脑风暴的方法，鼓励参与者自由发言，不批评、不打断，尽可能多地提出想法。主持人在大白纸上记录所有想法。 大白纸、马克笔 收集大量创新想法，为后续项目演绎提供思路 项目演绎 2小时 每组选择一个在头脑风暴中提出的创新想法，将其发展成一个具体的项目概念。1. 明确项目目标、创新点、实施步骤和预期成果。2. 制作简单的项目演示文稿，包括项目背景、解决方案、优势和可行性分析等内容。3. 每组派代表进行项目演示，时间控制在 10 - 15 分钟。 PPT 制作软件、投影仪 各小组完成项目概念的初步设计，展示创新成果 专家点评与复盘 10分钟 邀请专家对各小组的项目进行点评，从技术可行性、市场前景、创新性等方面提出意见和建议。主持人总结活动内容，回顾重点讨论内容和创新成果，强调创新对能源行业发展的重要性。鼓励青年骨干将创新想法转化为实际行动，为能源行业提质增效贡献力量。 无 参与者明确项目改进方向，对活动内容进行全面回顾和总结 主要模块细化流程与时间分布—— 二、主题讨论（0.5小时） 阶段 时间 实施步骤 工具 成果 1. 议题发布 10min 主持人发布 3 个结构化议题：（可商议议题） 1：并网技术瓶颈及解决方案- 议题 2：政策驱动下电力企业数字化转型路径- 议题 3：储能技术商业化落地的关键挑战 电子屏幕 / 大白纸 明确讨论方向 2.小组讨论确定主题 20min 每组由组长带领，确定主题 投影仪、计时器 确定议题 三、头脑风暴模块（2小时） 阶段 时间 实施步骤 工具 成果   1. 规则讲解 5min 主持人强调 4 大原则：- 禁止批评- 数量优先- 鼓励组合创新- 延伸他人想法 白板书写 明确规则   2. 创意爆发 30min 1. 个人独立书写（5min）2. 组内轮流分享（10min）3. 全员自由发言（15min）主持人用亲和图法实时归类想法 便利贴墙、亲和图模板 创意清单（按技术创新、商业模式、政策应用分类，预计收集 50 + 条创意）   50min 1. 随机分组（每组 6-8 人），推选组长与记录员2. 使用六顶思考帽法：- 白帽：数据事实（3min）- 绿帽：创新方案（15min）- 黄帽：方案优势（10min）- 黑帽：潜在风险（10min）- 红帽：主观感受（5min）- 蓝帽：总结提炼（7min） 六顶思考帽卡片、便签纸、马克笔 每组形成 结构化分析报告（含问题拆解、技术方案、风险评估表） 3. 投票筛选 25min 1. 每组 3 票投出最具价值创意2. 统计 TOP5 创意，用决策矩阵从可行性、创新性、经济效益三方面打分排序 投票贴纸、决策矩阵表 TOP5 高潜力创意清单及评分表   四、项目演绎模块（2小时） 阶段 时间 实施步骤 工具 产出成果 1. 项目孵化 40min 1. 每组认领 1 个筛选创意，使用精益画布：- 客户群体- 核心痛点- 解决方案 2. 制作简易 PPT（3 页：问题 - 方案 - 效益） 精益画布模板、PPT 制作工具 项目概念书初稿（含精益画布、PPT 框架） 2. 模拟路演 60min 1. 每组 8 分钟展示（5min 讲解 + 3min 问答）2. 采用电梯演讲结构：- 痛点陈述→方案亮点→竞争优势→合作需求 计时器、路演评分表 完整项目路演 PPT（含数据支撑、可视化图表） 3. 多维评估 20min 1. 专家从技术（30%）、商业（40%）、政策（30%）维度打分2. 其他小组进行同行评审，提出优化建议 加权评分表、评审反馈单 项目可行性评估报告（含专家评分、改进建议清单） 方案说明： 1. 引入PDP角色分配、业工具提升讨论深度； 2. 每个环节设置量化产出标准（如创意数量、评分维度）； 3. 项目演绎模块根据客户需求可加入商业性分析。

课程背景： 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远，代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情，顺应时代潮流，遵循能源规律，是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 在国家双碳及能源互联网转型的数字化赋能背景下，作为国网数字电网建设的路径之一“现代供电服务体系”，以能效数字服务满足用户不断提升的用能体验需要。建立灵活高效的用户需求响应机制，全方位提升用户体验，也是我们极为重要而紧急需要学习和深刻把握的。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，从电网服务落地的角度倒推，电网有哪些主要业务及目前开展的模式，以及准备以怎样的形态转型升级？本课程将围绕电网发展史、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、储能、绿电交易、碳市场交易、数字化应用等领域进行分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确此背景及内在关联，并为实际工作提供指导方向。 学员收获： l 了解电网目前主要业务框架； l 了解国家政策及电网目前形势下，有哪些从传统向现代的转型应用； l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 适合对象：电网相关业务公司、区块链、数字科技公司相关人员等。 课程时间：3小时，线上，直播 课程大纲 第一讲：重温中国电力百年发展史 一．电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2．中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 二．驱散黑暗 1. 1937-1945年，中国电力现状 2．1949年前夕，我国发电装机及发电量水平 三．艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 四．高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送，北电南供 五．网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 视频：《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 第二讲 重大电改核心内容及影响 一．里程碑式电改 1. 2002年电改 2. 核心内容：厂网分开 3. 目前电力系统整体格局 二．市场化电改 1. 2015年：9号文件 2. 核心内容：21字 3. 带来对电力市场的影响 三．最新的电力市场改革 1. 2022年1月 2. 核心内容：《建设全国统一电力市场体系》 3. 为何要统一建设？ 4. 建设了统一市场的影响 第三讲 电网目前市场模式与主要产品 一． 电网市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 二． 电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例： 1）一万户智能插座，2）新购房绿色家庭整体服务方案 三． 电网相关的市场形态 1、绿电交易 （一）我国绿电交易现状 （二）绿电交易与绿证 1、什么是绿电交易？ 2、绿电交易的本质是交易什么? 3、绿证两种类型 案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 2、碳交易市场 （一）什么是碳交易市场？ 1）强制碳配额交易市场 2）自愿碳交易市场 2、碳市场如何运行？ 案例：现代卖炭翁-特斯拉 3、碳市场的国际经验及各国特点 三．未来电力市场发展趋势 1. 市场主体 2. 电证合一 3. 电子平台 4. 套餐购电 第四讲：数字化赋动能源互联网转型 一、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级 2. 市场在变化 3. 工业经济转向服务经济时代变化 4. 价值支付转变 5. 生态战略 6. 转型需要原始信息 案例：手机智能化变迁1G-5G 二、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 三、构建前中后台业务架构 四、构建市场化的运营机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 五、推进客户服务数字化转型

  课程背景 : 2014年6月13日,习近平总书记在中央财经领导小组第六次会议上提出"四个革命,一个合作"能源安全新战略,引领我国能源行业发展进入了新时代。 国家“双碳”战略下，倒逼能源电力产业转型，从电源电网的“传统刚性”到“灵活柔性”，从客户服务的“被动协助”到“主动引导“，用户使用电气设备也从“普通计数”到“智能数字”。在双碳战略下，2020年我国政府向联合国做出承诺，宣布我国风电、光伏截止2030年装机量目标达到12亿千瓦。 在宏观战略目标下，在这数字化、智能化的行业大趋势下，对新能源领域，尤其是以风电、光伏为代表发展趋势与市场发展有着势不可挡势在必行的任务需要推进。 本课程旨在对新能源发展的双碳背景、应用场景、风电、光伏市场现状与未来趋势提供思路，进行分析和探讨，期望能为学员提供启发和帮助。 课程收益： l 知悉新能源发展背后的内涵与必要性； l 了解风电光伏发展的当前现状； l 清晰风电、光伏领域目前发展现状以及趋势； l 明确了解新能源系统可能涉及相关的相关交易场景。 课程时间：1天，6小时/天 课程对象：新能源领域营销人员、服务人员和中基层管理层、骨干员工等 课程大纲 第一讲：新能源发展趋势及战略意义 一、双碳战略：全球与我国的发展需要 1. 科学内涵：全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 2. 经济内涵：推动经济高质量发展 3. 国家内涵：“两个一百年”——大国使命 4．耗能指标：排碳量居高不下，促进绿色低碳转型 二、“四个革命、一个合作”的指导 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 三、能源电力面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 新型电力系统发展的必然 第二讲：风电、光伏相关国家政策背景 1. 国家政策利好行业发展 1）《国家发展改革委国家能源局关于完善能源绿色低碳转型体制机制和政策措施意见》 2）针对光伏行业，国家出台了多项针对行业的支持政策， 如《扩大内需战略规划纲要（2022-2035年）》《关于印发“十四五”全国城市基础设施建设规划的通知》《关于促进新时代新能源高质量发展的实施方案》等。 工具：各地区最新光伏政策一览图 3）国家发改委等部门发布文件称，要加快填补风电、光伏等领域发电效率标准和老旧设备淘汰标准空白，为新型产品设备更新改造提供技术依据。 工具：各地区最新风电政策一览表 4）某行政区域《关于促进全省可再生能源高质量发展的意见》：加快开发建设海上风电基地。 第三讲：目前光伏、风电产业发展现状与发展前景 一 、光伏产业发展现状 1. 光伏发电装机容量 2. 光伏发电细分市场 3. 光伏发电量 4. 光伏行业投融资情况 5. 光伏企业注册量 二 、光伏产业未来发展前景 1. 国家政策利好行业发展 2. 能源结构转型加快行业发展 3. 技术进步推动成本下降提升市场需求 三、风电产业发展现状 1. 风电装机量 案例：“世界第一风电大国” 2. 各区域风电装机容量占比 1）东北地区 2）华北地区 3）华东地区 4）西北地区 5）西南地区 6）中南地区 3. 陆上风电与海上风电 四、风电产业发展趋势 1. 政策驱动竞价配置与平价上网 2. 风电单机容量大型化趋势 3. 市场集中度高提高趋势 数据：CWEA统计，国内排名前十的风电整机企业新增装机市场份额由2013年的77.8%提高到2020年的91.5%，提高了13.7个百分点。 4. 后市场服务增长具备确定性 案例：《风电发展十三五规划》——我国推进产业服务体系建设 第四讲：新型电力系统的场景应用关键词 一、新型电力系统 1. 电力排碳能耗占比 2. 源网荷储的需要 案例：全国“源网荷储”项目构建 二、储能系统 1. 新型电力系统发展对储能的需求 2. 储能技术的应用 案例：分布式光伏+多远储能+绿色微电网+新能源汽车 案例：乌兰察布示范项目 三、绿电交易与绿证 1、什么是绿电交易？ 案例：海油发展绿电交易 2、《绿电交易的交易试点工作方案》 1）基本原则 2）参与主体 3）交易方式及价格机制 4）交易组织 5）平台 3、绿电交易的本质是交易什么? 4、绿证两种类型 1）强制配额交易 2）自愿认购 5、绿色电力消费证明 6、绿电交易的重大意义 案例：“张北的风点亮北京的灯”——北京冬奥会绿电 案例：杭州亚运会所有场馆实现“绿电” 案例：我国首个国家级零碳示范区“博鳌论坛新闻中心实现“全绿电” 四、风电、光伏领域开发市场洞察 1. 洞察市场 2. 洞察客户 案例：国家能源、大唐集团、华能集团、华电集团、阳光电源、维谛技术等 3. 其他来源 工具：风电光伏行业协会、行业会议、培训会议、社会责任企业报告

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 在此大背景的商业环境下，企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务诉求，从原来的“有电用即可”到现在的“要舒服地用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线抢修、服务人员、网格化经理等等都要将重心放在“提升服务”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 而在过去和目前，电网一线的服务已经在多方努力和建设下，取得了很大的进步和提升，只是由于诸多因素，目前还存在着由于电网的硬件、软件问题而导致的服务不到位或者客户投诉，如何让服务意识和服务能力再次提升，真正能做到“真诚服务”，从而一定程度减少投诉产生，成为本课程的重点。 本课程结合尤其是供电局的目前服务及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，以公司实际投诉问题为线索，以“问题出发，以终为始，以问寻方”，进行针对性课程设计开发，以“优质服务”为核心宗旨贯穿，以通情达理的沟通心智和方法，在课堂现场进行标准服务流程及话术的引导梳理，将服务逐步引导为给企业带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同的应对策略和处理方法； ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：0.5-1天 课程对象：供电局一线服务或客户经理人员 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识与服务内涵重塑 一、建构电力优质服务“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电运营思维还是用户思维？ 3．对好服务的认知——SERVICE 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 三、在供电服务营销的什么地方提升客户体验感？ 1、真实的瞬间——营业厅的触点 2、客户对整个办理业务过程时重视因素 3、客户对营业员的要求排名前5位因素 4、柜台购电或开票触点服务规范 第二讲：对症下药——服务营销沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2、按场地分类 1）在农村区域，客户的风格特点 2）在城区街道，客户的风格特点 3）城区小区内，客户的风格特点 互动： 1）对农村客户的应对——接地气牌 2）对城区街道客户的应对——亲情细节牌 3） 对城区小区客户的应对——规范高效牌 案例： 1、 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 2、如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 第三讲：转诉为金——异议投诉判定与处理 一、不同类型客户的心理分析与判定 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 二、投诉处理的实际场景应用 1） “六步为赢”——处理投诉的六大流程：缓和、识别、界定、方案、引导、反馈 （初步安抚）缓和：训练同理心倾听的四句话、赞美客户 （识别观察）识别：观察客户类型和风格 （提问界定）界定：把握客户的真正诉求 （有效建议）方案：针对以上情况的初步建议办法 （引导满意）引导：用有效方案和话术引导客户确认 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2）知己知彼地应对不同类型客户 案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 小贴士：易错行为警示 1. 没有注意到“先外后内”的处理原则 2. 把错误归咎到顾客身上 3. 做出承诺却没有实现 4. 逃避个人责任 5. 质问客户 6. 忽视客户的情感需求 案例合集： 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 3. 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 4. 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？

课程背景： 为了应对客户消费需求升级、售电侧改革深化、综合能源服务发展，以及“大云物移”技术变革等外部环境变化，电力赢来了日趋激烈的竞争和挑战，电网95598客服服务人员作为供电服务的前沿阵地，是电网系统面对客户非常重要的价值传递窗口。 作为一名95598客服人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 客户究竟要什么，服务究竟是在做什么？ 2. 为什么客户总是针对我们呢？ 3. 为什么我每天要面对这么多抱怨？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，95598客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，线上服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及处理电力客户异议问题能力，并在线上交流时，如何体现线上综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练话务服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：1天，6小时/天 课程对象：95598一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户被什么激怒了？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：微软售后服务 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：川航惊喜服务、美团客服服务 案例：某公司出乎预期的贴心服务“一个自制靠垫” 二、三省吾身：回听我们曾经的录音 1. 对公司客户的诉求归纳 案例：客户咨询电力服务相关问题、业务信息 2. 电话对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3、电话无法听清的应答规范 1）遇到客户声音微弱听不清时 2）遇到客户杂音太大听不清时 3）遇到客户讲方言服务员听不懂时 4）遇到客户抱怨客服声音小或听不清时 5）遇到没有听清楚客户所表述内容要求客户配合重复时 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 一、95598客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 案例：客户咨询电量电费异常的事情 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出“取消”“转网”等 3）询问客户的原因 案例分析：电网改造、移杆改线，影响了客户家里风水，造成了损失，如何应对？ 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质沟通特点与沟通应对策略 2. 孔雀型特质沟通特点与沟通应对策略 3. 考拉型特质沟通特点与沟通应对策略 4. 猫头鹰型特质沟通特点与沟通应对策略 案例：猫头鹰客服与孔雀型客户沟通，出现怎样的尬聊？ 学活动：小组共创；案例研讨（通过性格解析团队如何协作、客户如何沟通）； 第三讲：服务行为——服务沟通细节实战制胜 （应变能力及异议处理） 一、95598服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际公司客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 二、95598客服异议处理的“八大流程”与警示点（标准客服八大流程） 1. 歉意先行 2. 洞察风格 3. 铺上情绪垫子 4. 注重即时需求 5. 厘清主要问题 6. 给予建议方案 7. 特别异议补救 8. 短期跟踪化解 共创产出：以公司主要业务或产品为背景，梳理至少3种产品的不同沟通或异议处理话术结构（1.0版，至少3套） 第四讲：音触客心——电话客服声音传递不同价值 一、电话客服沟通声声传情 1. 语音：“嗯…””是的，女士，就是这样” 2. 语气：“那你现在到底诉求是什么嘛”“那你说要怎么处理” 3. 语调：降调、升调、平调分别对比 实战练习：一组客服对话段落，不同人员现场演绎，对比差异。 二、电话服务沟通“八大禁忌” 1. 抢话不倾听 2. 吝啬赞美 3. 口头禅多 4. 语气随意或不耐烦 5. 情绪表露多 6. 被动执行没有主动挖掘 7. 语速快客户反应不过来 8. 只说自己认为对的不听客户意见 案例：不要以为你以为的就是你以为 小结：最好的成长是积极工作，做好服务，共赢共生。 第五讲：通关模拟考核（根据具体情况待定） 一、课前分好小组：每组4人，5个小组 二、课前三天给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、课前小组通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： 作为一名供电企业服务人员服务管理人员、营销人员，在服务实践中是否曾经为以下问题困扰过： 1. 为何经常我表达的意思被客户误解？ 2. 为何客户认为我不懂他的需求？ 3. 为什么客户总是针对我呢？ 4. 按照供电规范流程服务，客户的体验感怎样才能提升？ 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，而服务技能里70%都来自于沟通的能力； 新模式和主要发展趋势的背景下，客服如何良好传递服务意识、深度挖掘客户需求以促成二次服务粘度、如何有效处理应变，结合整个服务利润链来看待和解决问题，服务技能是与客户建立联系的重要环节，在我们现代供电工作中如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程所需的沟通及客户异议化解能力，并在交流时，如何体现综合素养，成为本课程设计的主要核心内容，希望能为客服团队的服务与服务营销工作带来有力支撑。 课程收益： ● 转化意识：梳理并重构服务经济时代的服务意识； ● 洞察需求：学会洞察不同类型客户风格及需求，快速抓准客户问题痛点； ● 改善行为：学会建立客户信任四宝，训练服务行为基本功，以达成高效职业化行为； ● 训战结合：“培训+情景实战”模式，将知识技能转化为运用落地实践； 课程风格： 源于实战：课程内容来源供电实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+经典思想 授课天数：3天，6小时/天 课程对象：一线服务人员+主管；一线服务营销人员+主管 授课方法：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：服务意识——客户到底想要什么？ 一、重塑客户思维 1. 对客户思维的理解？ 案例：胖东来的“变态”服务、微软售后服务、美团“充电宝”客服 2. 客户想要的服务是什么？ 案例：某融资信贷公司客服的沟通、川航“惊喜”服务 二、三省吾身：我们曾经的服务场景内容重现（提取我们自己的案例） 1. 对供电客户的诉求归纳 案例：客户咨询业务、变更、办电、业扩 2. 服务对话过程中的问题发现 共创：导师现场引导学员产出分析 3. 客户满意的标准 1）客户满意 2）客户惊喜 3）优质服务：“满意+惊喜” 案例：1%的惊喜 共创：你对客户思维的理解+日常工作的改善行动（一项） 第二讲：洞察需求——如何才能“懂”客户？ 游戏互动：你知道我比划的什么？ 一、客服如何切入客户洞察的角度？ 1. 倾听+体会（观察） 案例：一次购买衣服的消费过程 2. 反向思考 1）不要太顺着客户“表面”诉求 2）思考背后为什么提出的原因 3）询问客户的原因 3. 抓住问题痛点 二、客户不同风格与心理剖析突破 1. 老虎型特质心理剖析 2. 孔雀型特质心理剖析 3. 考拉型特质心理剖析 4. 猫头鹰型特质心理剖析 学活动：小组共创；案例研讨； 第三讲：服务行为——服销沟通细节实战制胜 一、服务沟通实操“八步为赢”法 1. 礼多人不怪：问候语 2. 赞美弱化矛盾：赞美入心话术 3. 产品利益当先：产品介绍的FABE利益点梳理 4. 个性化推介：如何找到匹配不同客户针对性的利益点推荐 5. 不抢话双向通：有效提问保证双向沟通 6. 方案建议：给出解决方案 7. 沟通总结：总结促成话术 8. 礼貌结束：礼貌结束话术 案例模拟：以实际供电客户沟通场景案例为背景，现场演示训练+总结 现场实战：不同客户业务办理的FABE价值匹配模压训练； 二、服务体验触点设计 1．客户破冰： 触点练习：学会倾听3F法与复述 2．客户描述诉求或问题 触点练习：赞美或肯定 3. 需求描述不清 触点练习：提问引导，抓准需求 案例：客户描述不清业务问题时，如何提问？ 练习：客户说了需求，如何区分隐性和显性需求？ 4. 异议处理 触点练习：垫子+观察+建议 案例： 你若直接回复，对抗无处不在 5. 服务总结 触点练习：峰终体验黄金点设计 6. 客户挂机 触点练习：语气语调及挂机顺序 第四讲：服务体验——良好客户体验促成客户成交 一、经营客户的关键词 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度的区别 练习：一次接触到二次服务过程，区分体验、满意和忠诚。 共创：如何与您的客户做更有信赖感的朋友？写出关注维度。 二、客户行为旅程重塑客户体验 1）五感的设计优先级原则 2）用户旅程中的三类触点——关键时刻 u 物理触点 u 数字触点 u 人际触点 案例：移动、宜家的触点 3）情感曲线+峰终触点=用户旅程体验地图 练习：根据电力用户特点，画出客户体验图 输出：找出优化客户体验MOT和应对策略1.0 讨论：某次供电客户沟通中的痛点是什么？ 产出成果：草拟本供电局客户某一场景沟通的客户行为旅程体验地图； 三、口碑转介策略 1. 成长分享 2. 求助示弱 3. 实力推荐 4. 感激勿忘 案例：十年客户经营经验分享 第五讲：转诉为金——客户异议投诉处理技巧 一、投诉产生的原因 1. 挖客户 1）对供电质量、网络及硬件建设本身的不满 2）对施工或服务人员的规范及态度不满 2. 挖团队 1）意识——用心服务意识不到位 2）行为——行为习惯没养成 3）技能——操作技能不熟练 4）知识——知识学习不够 案例：内外行业的投诉数据 互动：为什么电路出故障，客户不问服务台区经理，不问营业厅，而是直接问95598？ 二、服务利润链与投诉处理的内在关联 1、利润数据与客户忠诚度的关系 2、我们的服务直接带来客户的满意 3、客户抱怨投诉是对我们的重视 4、投诉处理转化成重叠利润 三、业务流程中的服务沟通技能 1. 理解需求 1）客户的需求包括业务需求和心理需求 a客户的满意度：理性与感性 2）沟通逻辑IP沙发：一看、二听、三说、四问 3）理解需求的四部曲：望闻问切 a察言察色——望的技术 b听话听音——闻的技术 c问一得三——问的技术 d回应方案——切的技术 4）人的高层次满足是感性满足 案例分析：那些被我们忽略的情感需求 演练：赞美春天模式 2. 客户投诉处理 1）处理投诉的四大技巧：观察、倾听、明说、巧问 2）从客户四大心理分类进行处理应对 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹-孔雀） 求尊重心理：实例剖析（摆权威、资格-老虎） 求建议心理：实例剖析（解决问题-考拉、猫头鹰） 求公平心理：实例剖析（有比较型-老虎） 案例：奔驰事件的剖析反思 第六讲：通关模拟实战（精华部分） 一、课前分好小组：每组4人，5个小组 二、给予通关命题，小组抽签，每个小组1个命题 三、通关人员进行脚本编写和提前演练 四、当天课堂下午，结合实际所学优化 五、当天课堂下午，进行实际通关考核 （具体命题、考核方式、评价维度，后续再协商确定） u 课程复盘+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。” 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 所有的变化、转型、升级都是为了为客户创造价值，从电网服务与营销业务落地的角度倒推，电网从战略上营销与服务工作有哪些主要业务及目前开展的模式，以及准备以怎样的形态转型升级？如何结合自己的工作更好地链接，由“被动响应服务”向“主动引领服务”转变，不只是被动式的“有求必应”，更追求主动式的超前服务。 本课程将围绕电网战略与企业文化核心内涵、重要电改核心内容与影响、现代供电服务体系、新能源领域及国网数字化应用等领域进行分享和解读，希望能为电网战略思维同频与客户服务落地提升客户忠诚度提供参考。 学员收获： l 了解国家宏观战略对国家电网与新型电力系统的影响和宏观背景； l 了解国家政策及电网目前形势下，有哪些从传统向现代的转型应用； l 掌握以数字化驱动构建能源互联网企业的切入点及策略路径 l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象：营销、服务负责人与精英骨干等。 课程时间：1天，6小时／天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲：能源互联网转型的背景及战略意义 一、为什么要进行能源互联网转型？ 1.双碳战略与“四个革命，一个合作”能源安全战略 2. 全球气候、生态系统环境变化、能源危机 案例：全球气温变化数据、油气供给受制于人“卡脖子”问题 3. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 4. 能源电力企业经营瓶颈 案例：市场及服务的转型方向 二、数字化能源互联网的必要性 1. 用户在升级，市场在变化 2. 工业经济转向服务经济时代变化 3. 生态战略 4. 转型需要原始信息 案例：网上国网APP“五合一”统一入口的意义、手机智能化变迁1G-5G 第二讲：以新能源为主体的新型电力系统的“新”之处 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 思考讨论：的电力工程建设项目与“源网荷储”的数字化链接点？ 第三讲：电网营销市场化的应用体现 一、电网市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 二、电网主要销售的三大类产品 1. 供电传统业务办理 2. 智能化电力产品 3. 智能化整体服务解决方案 案例： 1）一万户智能插座，2）新购房绿色家庭整体服务方案 三、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 思考讨论：的“综合能源”或“新能源汽车与充电”业务，如何与客户综合能源需求或新能源汽车充电客户群体进行整合，形成“矩阵式”合作而共赢？ 四、推进客户服务数字化转型 1）数字电网以客户为中心的思维体现 2）网上国网APP 3）供电公司的用户画像促营销 案例：小蓝杯极致营销、电力客户画像模型与市场融合 思考讨论：不同客户群体，可否也借鉴用户画像，而实现更具有差异化、精细化的服务营销策略，增强用户体验感，从而主动促成更高满意度？

课程背景： 沟者，构筑管道也；通者，顺畅也；沟通，在我们的职场与生活中，无处不在地充斥着每一个空隙；尤其在职场中，我们的管理沟通、销售沟通、服务沟通、跨部门沟通、会议沟通等等场合，解决事件的本质70%都来自于沟通，是自古自今都必备的能力之一，并有助于改善人际关系，增加组织生产力，取得更好的绩效和业绩。 如果，你在团队沟通中，遇到了信任危机、团队沟通死角和气不打一处来的场景……如果，你在跨部门沟通的过程中，别的部门冷眼以对，不配合，不给力，最后事儿搞砸……当你遇到这样的沟通场景，欢迎来和我一起来学习和研讨“高效对话——打破沟通壁垒”，相信这场学习和研讨的干货，您用得上！ 本课程针对在沟通中的实际问题与困惑而设计， 以“解密沟通本质”作为课程设计路径，设置与学员相关的实际情景，对症下药解决沟通实际问题，采用全程实战的情境教学。100个沟通问题，就有100种对应解决办法，不可千篇一律，也不可不知其律，探究底层逻辑，愿能让闻者、听者、习者、用者有所得，有所获，有所益！ 课程收益： ● 转化意识：梳理并重新认知所处商业环境中应具备的服务意识，提升职业化沟通水平； ● 改善行为：掌握服务及沟通中沟通技巧，良好处理冲突与对内沟通人际关系； ● 洞察需求：学会洞察不同类型人物需求，以“用户思维”“以终为始”进行对内对外沟通； ● 四种类型：快速识别特质类型的工具和依据，快速做出沟通应对策略与行为。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+刻意练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：0.5天，6小时/天 课程对象：职能部门员工，有外联客户业务沟通人员 课程方式：游戏+视频+案例+理论+实操+演练 课程大纲 导入：汉高祖刘邦的用人与高情商沟通之道 第一讲：沟通本质认知与沟通结构方法 一、沟通本质与建构信任链接 1、服务沟通的两个70% 2、沟通的本质目的：建立链接 3、信任链接建构方法流程 1）赞美链接 实战练习：客户或同事在朋友圈的一张健身照片，如何赞美链接？ 2）同理链接 案例：某供电所所长反馈“某项目你代表部门提供的方案，有几处跟我们想要的不符合，对我们影响非常大”，此时，更佳的沟通方式应该如何表达？ 实战练习：客户或同事提出抱怨时，如何同理链接？ 3）同步链接 案例：一件看似不起眼的事情，如何做到事事有回音？ 二、不同类型上、下、平级识别与沟通策略 （一）不同特质的上、下、平级同事的沟通应对 1. 支配型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2. 表达型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3. 耐心型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4. 精确型的沟通方法——赢在细节，专业如你 场景演练： 内部同事—— 1. 刚入职的供电所新员工小张，不善表达，不主动沟通，配合度挺高，如何策略沟通应对？ 2. 供电公司营销部门负责人，对下属进行任务交待，只说大方向，这种情况下属应如何沟通应对，上级又如何优化洞察沟通表达？ （二）因人而异的汇报表达 支配性上级：先说结果+关键重点 表达性上级：氛围优先+吸引力内容 耐心性上级：过程+结果 精确性上级：条例层次+细节数据 情景练习：选一种类型的上级，汇报一次业务拜访沟通内容。 （三）异议冲突管理协作应对——“五步协作法” 1）氛围垫子 2）提问背后 3）共创路演 4）价值导向 5）跟进反馈 场景练习：我明明很用心并按实际情况给对方做了直接反馈，为什么同事不喜欢和我沟通？ 或者对方老挑刺？ 带教新人，被新人反驳或不认可我的说法，如何沟通更合适？ 第二讲：场景化情景分析 1. 打通向上的阶梯——如何与上司沟通 1）我们和上司为何想的不一样（案例研讨） 2）与上司沟通，让你的管理更流畅（案例研讨） 3）与上司沟通达成决议（案例研讨） 提示：与上司沟通中应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 视频：乔家大院 2. 凝聚团队的力量——与下属沟通 1）下属之间产生冲突（案例研讨） 2）有效激励与辅导（案例研讨） 3）如何在现场处理员工冲突（案例研讨） 提示：与下属沟通中的应注意事项 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟 3. 赢得邻居的帮助——如何跨部门沟通 1）跨部门借调员工（案例研讨） 2）工作交接（案例研讨） 3）没有平级支持，孤掌难鸣（案例研讨） 4）换位思考，真诚沟通（案例研讨） 研讨模拟：采用学员案例研讨及情境模拟

课程背景： 中国已进入服务经济战略时代。未来的商业，是服务业的未来。 过去我们用产品来解决用户的核心痛点，然而随着互联网时代发展，新消费时代来临，用户的需求不再是单点，而是全方位、复杂多变的，服务成为了后产品时代，更好解决用户需求的办法。“客户的满意来自于客户体验。”后产品时代，服务为王。 在此大背景的商业环境下，电网企业心系民生用电事宜，无论是国家优化营商“获得电力”的要求，还是电网内部服务水平提升的要求，还是从用户的角度日益提升的服务需求，从原来的“有电用即可”到现在的“要好用电”转变，都无时不刻地催促电网系统一线供电所成员尤其是与客户直接接触人员都要将重心放在“用户思维，用户满意，服务提升”的落脚点，增加用户的用电“获得感”和“幸福感”。 服务意识是愿不愿意做好的态度问题，服务技能是能不能做好的能力问题，在我们现代企业里如何有效深化植入内心的服务意识，如何落到实处地提升围绕服务业务流程及场景化所需的沟通或处理投诉能力。 本课程结合电网诸多供电局目前服务沟通及投诉现状进行抓取重点案例进行剖析，主要从用户体验、用户触点、以“用户思维”为主旨，以公司实际投诉问题为线索，进行针对性课程设计开发，将服务逐步引导为给电网带来持续满意度增长的重要切入口。 课程收益： ● 清晰自己的角色定位，树立积极用心的服务意识，明确服务规范； ● 学习对不同客户类型和不同场景客户，不同应对策略和处理方法； ● 通过“服务旅程图”学习，从中捕捉到用户黄金体验点，从而抓住用户精准需求。 ● 通过实际案例研讨中有效沟通来应对投诉处理的技巧。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用 方法论新：建构主义+实操练习+视频案例+组织实际案例演练+风趣幽默 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：供电局服务或客户经理人员 学员人数：50人以内 课程方式：讲师讲授+案例分析+小组讨论+学员分享+现场演练+强化训练 课程大纲 第一讲：用户思维——服务意识重塑 一、建构“用户思维” 1. 服务经济时代来临对我们的影响 2. 电力行业目前趋势 案例：航空、海底捞 案例讨论：供电单位思维还是用户思维？ 4．对好服务的认知——SERVICE 互动：你对好的服务理解是什么？ 1）客户满意与否的影响 2）客户满意的公式 案例： 一次普通电网维修，如何促成客户满意？ 思考讨论：客户满意是理性还是感性决定？ 二、个人职业化行为标准 1. 一个中心：客户满意 2. 三个基本点 案例：川航119人生命 三、认知差异带来的行为差异 1. 对与客户服务沟通中的“对与错”的认知 2. 冲突后“以何为标准”推进进展 3. 识别自己的情绪，万物始于心终于心 案例：一张刻骨铭心的名片 第二讲：用户思维服务的底层逻辑 一、服务利润价值链的三要素 1、服务利润价值链剖析 2、用户体验 3、用户满意 4、用户忠诚 5、满意度与忠诚度带给企业和自己的区别 案例：中国电信宽带维修到二次营销机顶盒全流程解析。 练习：一次营业厅收费到二次营销全过程，区分体验、满意和忠诚。 一次营业厅缴费收费到二次营销全过程，练习区分。 二、 服务质量评估五维 1）可靠性 2）保证性 3）有形性 4）移情性 5）响应性 工具：服务五维模型 练习：以本供电所业务，梳理本供电所服务五维。 第三讲：对症下药——服务沟通技巧训练 一、不同类型客户的沟通策略 1、按特质分类——典型的四种客户行为风格 1）支配型客户的行为特点 2）表达型客户行为特点 3）配合型客户行为特点 4）精确型客户行为特点 互动： 1）支配型客户的沟通应对——尊重权威 2）表达型客户的沟通应对——让其表达 3）配合型客户的沟通应对——和气生财 4）精确型客户的沟通方法——精准当先 案例： 1. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 2. 如果是农村老人和孩子在家，一直没电孩子没法作业，迟迟未处理好，家人投诉沟通？ 3. 如果是一位城区小区客户，进入客户家中，物品拜访应注意什么？ 二、建立客户信任“四宝” 1．学会倾听：3F法 2．学会提问：精准提问，抓准需求 案例：客户描述不清问题时，如何提问？ 3．学会表达 1）赞美 2）铺垫子 3）半句秘诀 4）复述有方 4．学会服务总结 案例：小王给客户检修后，带回客户问题，给客户反馈处理方案是时总出现沟通理解误差。 三、服务补救：异议处理带来复购 1. 应对客户的情绪基调 不同投诉客户心理 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） 求尊重心理：实例剖析（摆权威） 求建议心理：实例剖析（解决问题型） 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） 求公平心理：实例剖析（有比较型） 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2. 投诉处理的实际场景应用 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 3. 极佳服务体验只在细节与持续 案例：某电力公司的服务补救处理 四、服务口碑策略  成长分享 求助示弱 实力推荐 案例：十年客户经营经验分享 第四讲：场景化实战命题（暂定举例，0.5天） 一、流程规则宣导 二、任务分配确定 三、场景实战执行 四、点评反馈指导 五、命题（暂定） 1. 如果是一位长年做老师或营销工作的表达性客户，有服务或投诉诉求，不满电费增加，如何沟通？ 2. 如果是一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，反映服务态度不好，又如何沟通？ 3. 如果是农村老人和孩子在家，停电孩子无法做作业，迟迟未处理好，家人投诉，如何沟通？ 4. 如果是一位城区小区客户，反映服务人员细节差，说话不礼貌，垃圾乱丢，又如何沟通？ 5. 某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 6. 如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 课堂输出： 至少三套不同场景“傻瓜版”沟通话术 项目结项：现场提问+现场答疑+核心总结

课程背景 : 如今市场化竞争大多已经由“产品、价格”转移到对“客户服务”的竞争，客户服务水平已经成为主宰生死存亡和竞争胜败的重要体系。从客户的实际需求出发，为客户提供真正有价值的服务，使客户体验到无处不在的满意和可信赖的贴心感受，令客户满意度整体提升，促进公司经营的大步前进。 我国百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球、全国在激活市场经济主体进程中非常重要的一项任务。在全球经济体营商环境对标评比排名指标里，其中，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作为近几年将继续大力推进全国各地营商环境任务。 本课程旨在结合全球营商环境评价体系与具体指标，结合我国营商环境相关政策和法规，紧密依据国家电网战略目标，进行优化营商环境政策解读，电力系统营商环境建设与供电市场、服务实施的密切结合剖析，分享并探讨应用举措。 整体项目思路：1.5天（讲授+案例+练习）+0.5天（实际业务场景化实战+现场反馈指导） 课程收益： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 了解供电公司的优化营商环境可采取举措； l 掌握服务设计在供电服务体系中的方法与工具； l 学会抓住用户体验，塑造供电服务差异化行为传递。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：2天，6小时/天 课程对象：电力公司中基层管理层及一线员工 课程大纲 第一讲：优化营商环境的宏观背景和内涵 一．电力百年发展史 二．为何进行营商环境优化？ 1. 国家百年发展大计 2. 国务院政府规划、政策以及各省当地规划 3. 全球营商环境评价体系 1）我国市场经济主体概况 2） 获得电力在营商环境中的现状 三．优化营商环境的定义及内容 1. 优化营商环境 2. 具体包含哪些内容？ 3. 围绕怎样的循环规律进行优化营商？ 四．全球及国内各地的优化营商环境举措 1. 全球各经济体的营商环境锦标赛 案例：印度、俄罗斯、德国等 2. 国内营商环境活跃主体各城市的举措 案例：北京、上海、成都等 五．优化营商环境的原则 1. 三大原则 2. 各原则内涵及案例 六． 洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲：优化营商环境要求下，如何提升“获得电力”？ 一． 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 获得电力的重要性 2、 获得电力18、19年在全球的排名 3、 我省、市“获得电力”的具体要求与指标 案例：某省电力的一级指标与二级指标要求 二． 供电公司优质服务提升做法 1、提升用户体验感，提升用户“获得感” 1）研究你的用户 案例：看似无关的“高净值人群” • 支配性的人特质与沟通应对 • 表达性的人特质与沟通应对 • 耐心性的人特质与沟通应对 • 精确性的人特质与沟通应对 练习：一位谨慎思维严密，从事技术职业的客户，如何应对沟通？ 2）电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 3）电力用户画像 画像分类：基础信息、用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 4）电力用户分析应用 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 2、合理处理用户投诉并做好补救举措 1）不同投诉客户心理 u 求发泄心理：实例剖析（大吼大闹） u 求尊重心理：实例剖析（摆权威） u 求建议心理：实例剖析（解决问题型） u 求补偿心理：实例剖析（得寸进尺型） u 求公平心理：实例剖析（有比较型） u 求高效心理：实例剖析（急躁型） 2）投诉处理的实际场景应用 2.1处理投诉的四大基本流程：聆听、观察、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2.2场景化实战模拟投诉处理 实战模拟：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 实战模拟：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 实战模拟：农村用户反应供电公司的电线杆挡住了自家风水，要求挪走。 实战模拟：农村用户两夫妻闹离婚，私下一方背着对方去供电公司修改了户名，产生纠纷 3、建立清晰的沟通投诉渠道告知与受理流程 案例：据调查数据，用户最不满意的是，找不到合适的反映渠道。 第三讲：服务设计思维，提升用户获得感 一． 电力未来主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例： 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 二、好服务需要设计 1. 客户体验的标准 1）客户满意的标准 2）客户惊喜的标准 3）客户体验即“满意+惊喜” 案例：某公司客户服务体验 2. 实际场景中的客户体验 1）峰值定律 2）找出实际营业厅或服务现场客户体验关键时刻 3）优化客户体验的关键时刻 练习：结合供电公司营业厅或服务现场，画出客户体验地图 3. 差异化行为塑造峰终体验值 1）用户体验触点生花 2）用户情感曲线+峰终体验 案例：移动的峰终设计 思考：电力用户的营业厅或上门服务的峰终设计策略 3）服务沟通精细化 4）服务策略精细化 案例：一位50岁的甲大叔，长年独自在家，儿女在外，经常遗忘家里电源开关。 输出成果： 1张用户体验地图+N个改善策略（以实际参训人员分组决定数量） u 课程回顾 u 提炼总结 u 学员感悟分享、合影

课程背景： 2024年2月，中华人民共和国国家发展改革委第14号令公布新版《供电营业规则》（以下简称新《供规》），将于2024年6月1日起施行。新《供规》的颁布实施，对深化电力体制改革，加快新型电力系统建设，进一步推动供用电业务规范化、制度化、标准化，推动电力市场化建设，发挥电力先行官的作用，保障市场主体权益，促进经济社会发展，打造市场化、法治化、国际化用电营商环境，都具有里程碑意义。 本课程旨在结合新《供电营业规则》以场景主题分类的视角，对“新版供电营业规则”产生的背景与意义、核心变化、场景分类化对“新旧《供电营业规则》”做深度解读与剖析，以助力供电系统全员更好地理解新《供规》的核心精神与工作开展。 学员收获： l 深度理解国网2024年工作会议报告的核心精神； l 明确2024年国网工作重点方向及开展；’ l 分析目前国内外能源转型及双碳战略下的趋势和挑战。； 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程结构： 适合对象：能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 第一讲：背景意义——新《供电营业规则》出台的背景与意义 一、 新规出台的背景 1. 时代驱使——改革发展形势的需要 2. 法治要求——政策法规变化的要求 3. 供用关系——供用电关系调整的诉求 二、新规修订的意义与价值 1. 电力体制改革——新《供规》适应电力体制改革、供用电业务发展需要； 2. 营商环境——打造国际领先的“获得电力”营商环境建设，赋能美好中国发展； 3. 获得电力——赋能群众美好生活，更优质更便捷更高效地从“有电用”到“用好电”； 4. 法治电力——通过合法、合规、公平性与时俱进地保障供电和用电安全与科学管理。 第二讲：变更归纳——新旧版《供规》主要“六大变化” 与1996年《规则》相比，修订后的《规则》保持原有框架基本不变，条款新增9条、删减6条，修改61条，共10章110条。主要在以下几个方面作了修改： 一、 删除按指标供电和用电等明显不适应社会主义市场经济和社会发展要求的有关内容，健全和完善现代供电服务体系。 二、 删除供电工程贴费等已明确取消的供电企业垄断性服务收费项目有关内容，助推用电营商环境进一步优化。 三、 修改供用电合同变更、解除要求等与现行法律法规不一致或相抵触的有关内容，理顺《规则》与相关法律制度的关系。 四、 调整部分因政策变化、标准细化、职责调整等原因导致不符合工作实际的有关内容，顺应现实服务管理需要。 五、 增加新建居住区居民住宅户表配置要求、充电基础设施建设等进一步保障电力用户特别是居民用户用电权益的内容，聚焦增强群众用电、办电获得感。 六、 吸纳已有成熟实践经验的业务内容，将已有的成熟经验总结固化上升为规范要求 第三讲：场景解读——以供电营业主要场景对应新《供规》匹配解读 一、 场景1——宏观与法制角度的变化 1、注重与《民法典》等上位法的有序衔接 2、首次提出电力协会在供电营业中的重要作用 3、在供用电合同与《供电营业规则》的关系上，体现了“合同约定优先”的立法意旨 4、在供电企业与用户的地位上，强化了双方主体地位的平等 5、在广受关注的违约使用电费上，从“固定倍数”修改为“不高于固定倍数” 二、 场景2——利企便民业务规则的变化 1、完善业扩报装新规则 2、完善营业电费新规则 3、完善电能计量新规则 案例：更名、过户、替换、分户、改类的业务要求增加变化 三、 场景3——提升群众用电获得感的变化 1、新增确定新建居住区供电方式的要求 2、新增新建居住区供用电设施的建设标准 3、新增非电网供电价格执行和规范管理要求 案例：“临代正”问题 四、 场景4——加强懂用电秩序管理的变化 1、规范窃电查处的管理 2、规范中止供电的管理 3、加强供用电安全的管理 案例：“临代正”问题 五、 场景5——供用电的变更部分关注细节 1、 进一步取消部分贴费收取 2、 明确了故障换表费用收取标准 案例：其他原因引起的，用户应负担赔偿费或修理费”改为“如因用户原因引起的，用户应当负担赔偿费或修理费；其他原因引起的，供电企业应当负责换表，不收费用”，在上一版本供电营业规则的基础上进一步明确用户仅在由本身原因引起的计量装置故障承担修理费用，维护用户权益。 3、 提升用户用电便利度 4、 加强对供电企业的约束 5、 进一步规范计量误差和故障的退补方式 六、 场景6——与用户办电、用电紧密相关的具体关注项 1、 高效办电，客户办电更省心、更省时 1） 增加线上办电服务渠道 2） 压减办电时间、精简办电材料 案例：2023内蒙电力的“云勘察” 2、 高品质服务，客户用电更贴心、更透明 1） 助力充电基础设施建设 2） 整合减容、暂停用电业务 3） 细化销户条件 4） 强化供电企业信息公开 案例：2023年，聚焦群众反映最为强烈的新能源汽车“找桩难”“进小区难”“公路充电难”的难点堵点的解决 第四讲：变更细则图——新、旧《供规》细节变更对比图

趋势背景： 李克强总理在国务院会议提出“优化优化营商环境，就是解放生产力，发展生产力”！优化营商环境被我国政府工作会议作2021年将继续大力推进的重要任务。 百年大计发展推进进程中，优化营商环境成为全球经济主体进程的重要任务。全球经济体营商环境对标评比指标里，“获得电力”作为十大重要评价指标之一。 对全国经济影响巨大的能源电力企业在供电服务上落实现代化、数字化、智慧化的供电体系，成为供电企业目前亟需探索和推进的工作，南方电网积极响应国家发展战略要求，2020年印发《南方电网全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》提出21项具体工作任务，以及《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》出台13项具体措施，都是为了积极构建现代供电服务体系，全面提升“获得电力”服务水平，让用户增强获得感、幸福感和安全感，营造良好的用电营商环境。 本课程结合获得电力评价要求、南方电网出台主要方案以及供电服务体系的内涵、构建角度策略、案例等维度进行分析，希望为南方电网供电公司构建现代供电服务体系带来启发。 学员困惑： u 为什么现在电网大力提倡优化营商环境？ u 获得电力与供电服务有什么内在关联和影响？ u 现代供电服务体系的现代如何体现？ u 构建现代供电服务体系从哪些角度入手？ 学员收获： l 深刻理解营商环境提出的宏观背景和内涵； l 清晰了解优化营商环境与电力系统的关系； l 清晰了解现代供电服务体系包含的内容； l 掌握构建现代供电服务体系的切入角度以及具体落实的指标标准； 课程风格： u 易学,有趣,实用； u 突出听、看、做、练等亲身体验的关键环节，充分激发学员的学习兴趣； u 30%理论讲授、20%案例分享、50%实际练习+情景模拟+讲师现场示范指导等，充分调动学员的学习积极性。 适合对象：电力公司中基层管理层、营销服务一线员工 课程时间：0.5-1天 ，6小时/天 课程大纲 第一讲：优化营商环境与获得电力的背景 一、为何进行营商环境优化？ 1、国家百年发展大计 2、全球营商环境评价体系指标 二、全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、获得电力的重要性 2、获得电力18、19、20年在全球的排名 三、洞察电力系统的营商环境五大趋势 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门性质的转变 4、 人员职业化的要求 5、 电力营商环境总体达到目的 第二讲：南方电网关于提升获得电力及构建供电体系的重要要求 一、《南方电网公司全面提升“获得电力”服务水平持续优化用电营商环境三年行动方案》 明确目标：2022年底，全面实现低压客户三零服务，高压客户三省服务 二、《南方电网公司现代供电服务体系建设工作方案》 1、围绕四个主要方面 1）构建用电用能产品体系 2）构建前中后台业务架构 3）构建市场化运营机制 4）推进客户服务数字化转型 2、目的：实现八个方面提升 1）营销基础业务效率明显提升 2）增值业务取得新突破 3）前台渠道融合及服务队伍整合基本完成 4）前中后台架构搭建成型 5）营销领域数字化转型取得实质性进展 6）服务生态模式初步呈现 7）用户需求得到快捷响应 8）客户平均停电时间、获得电力指数、第三方客户满意度指标达到或接近世界一流水平 案例：2022全面实现“零证办电”、南网95598微信公众号的“用电日历”功能 深圳试点停电时间、贵州8天完成50天常规工程工作量 第三讲：南方电网构建现代供电服务体系的内容及实施 一、现代供电服务体系的内涵与理解 1、定义：可靠、便捷、高效、智慧 2、“现代”如何体现 3、与传统供电服务体系的本质差异 二、现代供电服务体系的实施入手 1、三省三零服务 1）三省定义及服务标准 2）三零定义及服务标准 案例：某电网“四提升一降低”，让“获得感”货真价实 2、构建用电用能产品体系 1）产品多样化 2）服务便捷化 3）智慧用电 4）智能家居产品套餐 案例：综合能源共赢、电动汽车、智能电网增值服务、客户设备代维等 3、构建前中后台业务架构 1）供电服务蓝图设计 2）前台：挖掘用户需求 3）中台：处理用户需求 4）为前台、中台提供配套基础设施、服务资源、服务能力等 案例：星巴克的前中后台、肯德基的前中后台、阿里巴巴的前中后台 4、构建市场化的运营机制 1）打造既懂技术又懂客户的前台一线服务团队 2）建立中台共享运营团队 3）建立后台业务专家团队 4）前中后台服务评价机制 目的：打破壁垒，统筹资源，实现产品服务共享和用电数据共享 5、推进客户服务数字化转型 1）数字电网大数据和人工智能技术及思维 2）全新上线智慧营业厅 3）微服务技术 4）南网云和数据中心 案例：智能客服、证照识别、客户画像模型 案例：电信智能人工、酒店、教育行业智能数字化 第三讲：营商环境背景电力市场未来模式 15’ 一． 电力未来营销模式——4P模式 二． 电力主要销售的三大类产品 1、 供电传统业务办理 2、 智能化电力产品 3、 智能化整体服务解决方案 案例： 1万户智能插座 新购房绿色家庭整体服务方案 三． 电力服务营销的峰终定律 1. 客户体验的标准 2. 实际场景中的客户体验——峰值定律 u 课程总结 u 线上交流

课程背景： 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 如今能源革命与数字革命快速推进，在数字化赋能新型电力系统背景下，建设“现代供电体系”，以数字化服务满足电力用户不断提升的用能体验需要，供电公司一线单元供电所是直接传递行为价值给客户的团队，如何赋能供电所及各班组建设的标准化及转型升级，已成为急不可待的重要任务。在数字化及新型电力系统背景下，全方位提升用户体验，这需要各个供电所所长站在顶层设计和接地气双维度的角度，进行所内标准化多维建设。 本课程将围绕现代标准化供电所建设的“安全运维标准化、服务供电标准化、组织管理标准化、数字创新标准化、文化建设标准化”五个维度组成“供电所标准化建设的五驾马车”，进行分享和探讨，希望能让电力供电所所长、班组干部及员工明确标准化建设推动新型电力系统及现代供电服务的重要关联，并为实际工作提供指导方向。 学员收益： l 了解标准化供电所建设的主要维度，并清晰知道自己的工作方向。 l 掌握标准化管理中的重要细节的建设亮点和管理方法 l 洞察以人为本的供电所建设管理中的规矩方圆的把握标准，促进高水平体现供电所新质生产力 l 树立标准化基础之上数字时代的数字化创新意识，促进供电所高效提质 课程风格： l 源于实战：课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析++视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程模型结构： 课程大纲 第一讲：供电所标准化建设马车之1——安全生产标准化 一、安全生产责任制 • 明确各级安全生产责任，建立安全生产责任清单。 • 定期开展安全生产检查，确保各项安全措施落到实处。 二、风险管理与应急处置 • 建立安全风险评估机制，定期开展风险辨识和评估。 • 制定应急预案，定期组织应急演练，提高应急处置能力。 三、设备设施运维 • 制定设备设施运维标准，确保设备设施安全运行。 • 定期开展设备设施巡检，及时发现和处理潜在安全隐患。 案例：安全风险评估与处置 为了加强供电所的安全管理，供电所定期开展安全风险评估工作。线路存在老化、裸露等问题，存在安全风险。供电所的标准化建设措施： 1. 立即处置：组织专业人员对存在问题的线路进行检修和更换，确保线路安全运行。 2. 加强巡查：增加对该段线路的巡查频次，及时发现和处理潜在的安全隐患。 3. 完善应急预案：针对可能出现的安全事故，制定了详细的应急预案，并定期组织员工进行应急演练，提高应急处置能力。 第二讲：供电所标准化建设马车之2——供电服务标准化 一、客户服务规范 • 制定供电所客户服务标准和流程，确保服务质量和效率。 • 建立客户服务监督机制，定期对服务质量进行评估和改进。 • 制定供电所客户服务标准 二、树立服务体验导向学习先进服务方法——研究你的用户才能留住客户 案例：看似无关的“高净值人群” 1. 电力用户数据来源 供电公司用户基本信息系统 上门面对面服务过程 营业厅业务办理过程 街坊邻居亲戚或村委会 社区活动 小程序、公众号、95598、官方app 其他渠道：行政政务中心、水、电、气、邮政、物业、银行等等 2. 电力用户画像 画像分类：用电行为、客户价值、行为偏好、触点记录、费用记录、业务特征、情感特征 用户标签呈现 案例：电力用户标签库 练习实践：分析你所辖台区的重点用户，制定一份用户画像1.0. 3. 电力用户分析 用户画像及标签数据反映信息分析 不同电力用户服务或营销应用分析 4. 供电用户服务行为传递 用户分析：场景化用户画像与用户特性分析 1.甲大叔用户信息来源背景 3.甲大叔用户特性分析 4.用户小结标签 行为差异化：差异化行为价值传递 三、投诉处理与反馈 • 建立健全的投诉处理机制，确保用户投诉得到及时、有效的解决。 • 定期收集用户反馈，持续改进服务质量和用户满意度。 l 投诉处理的实际场景应用 1） 处理投诉的四大基本流程：聆听、提问、表达、反馈 （初步安抚）聆听：训练同理心倾听的四句话 （分析并核实）提问：把握客户的真正诉求 （有效建议）表达：针对以上情况的初步建议办法 （跟踪进度）反馈：处理进展及后续落实的主动告知 2）知己知彼地应对不同类型客户 案例：某电力公司供电所的电表事件投诉、某供电公司的停电故障外出打工子女投诉 案例：如果某些电力业务补贴标准超出了国家或公司规定，供电局也无权改变，遇到这类现象，应如何沟通表达并采取哪些行为？ 四、用电宣传与教育 • 开展用电知识宣传教育活动，提高用户安全用电意识。 • 定期发布用电信息和服务指南，帮助用户更好地理解和使用电力服务。 第三讲：供电所标准化建设马车之3——组织管理标准化 一、管理制度建设 • 制定和完善供电所各项管理制度，包括安全生产制度、设备运维制度、客户服务制度等。 • 定期组织制度培训，确保员工对制度的理解和遵守。 研讨：为什么制度这么多，实施起来总是走样？ 举例一项收集电力客户满意度的制度推行，怎样让员工能在业务实战中高效执行？需要经过哪些步骤达到效果？ 二、人员配备与培训 • 根据供电所实际业务需求，合理配置人员岗位，确保各项工作有序开展。 • 建立员工培训长效机制，提升员工业务技能和职业素养。 • 树立所内内训管理小组，训练管理者与骨干的培训能力，表达能力 研讨：开会等于培训？开会不等于培训！ 三、绩效考核与激励 • 制定科学的绩效考核标准，实施公正、透明的绩效考核。 • 建立与绩效考核相挂钩的激励机制，激发员工的工作积极性和创造力。 • 建立绩效面谈和定期反馈长效机制 研讨：绩效管理就是每月打分考核？ 绩效面谈和定期反馈的作用？ 如一供电所员工固执不愿意改进工作方法，而且领导一谈话就抵抗，分析原因并找出方法？ 第四讲：供电所标准化建设马车之4——数字提质标准化 一、技术引进与研发 • 积极引进和研发先进的供电技术和设备，提高供电效率和可靠性。 • 推动供电所数字化转型，实现信息化、智能化管理。 二、 供电班组数字化工具设备应用场景 l 融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 二、智能化系统建设： • 建设供电所智能化监控系统，实现实时监控和数据分析。 • 推广智能家居、智能用电等新型用电模式，提升用户用电体验。 l 推进人工智能应用——流程自动化与知识图谱 案例：智能巡检、提前预警预判、客服知识图谱 l 5G应用 案例：5G无人巡航，操作时间大大缩短几十分钟 l 数字化APP应用 案例：档案查询、停电研判、营销普查 三、科研合作与交流： • 加强与科研机构和同行的合作与交流，共享创新成果和经验。 • 定期举办技术研讨会和培训活动，提升员工技术创新能力和水平。 四、班组数字应用提效 细化量化管理班组成员工作 1）APP进行班会记录 2）风险管控 3）数据分析总结 案例：PMS3.0、营销2.0、用采2.0以及新一代OMS等网省统推应用 生产检修、客户服务、调度运行、电网规划、资产管理、项目管理、物资仓储 第五讲：供电所标准化建设马车之5——文化建设标准化 一、优秀组织文化建设的“五部曲” • 理出来：梳理讨论升级 • 听得到：传播研讨讲话 • 看得到：言行举止，树立榜样 • 摸得到：激励牵引，精神激励 • 传出去：社会价值，文化输出 案例：阿里巴巴公司的文化传递，一个保洁阿姨对外来客人的尽心帮助 二、电网的战略使命与文化主旨理解与内涵 • 以客户为中心 案例研讨：在供电营业厅，用户办理业务或者现场维修服务，怎样才是真正的以客户为中心？ 三、供电所的组织文化建设 • 传递供电所文化核心关键词 • 树立各个班组的文化SLOGAN • 管理者引领言行举止表率 • 举行主题文化大赛和各种活动 • 积极参与省市公司的文化主题演讲与宣传交流 案例：遇到重要问题的冲突，用底层文化如何应对和解决问题？ u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任，加快建设数字电网，构建新型电力系统。 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 作为电力系统的管理层与骨干们，如何更好的学习和贯彻推进电网的战略目标，从而能够将电网企业文化根植于内心，并在行为准则及工作开展中落实传承，本课程将针对能源安全、新型电力系统以及应用落地进行分析，并思考探索电力系统使命与意义、责任，希望有所帮助和启发。 学员收获： l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； l 认识目前构建以新能源为主体的新型电力系统面临的新形势与要求； l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 l 激发青年思考新型电力系统于自身的探索于思考。 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 适合对象：能源电力企业中高管理者、项目管理者、班组长、基层骨干等。 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入： 1、2020年联合国大会提出“双碳”战略目标 2、2021年中央财经委员会第九次会议 第一讲：构建以新能源为主体的新型电力系统的背景及重大意义 一、是落实国家战略部署，实现碳达峰、碳中和目标的重要手段 （一）双碳战略目标的重大意义 1.“两个一百年”——大国使命 2．促进绿色低碳转型 3. 推动经济高质量发展 4. 保障能源安全共赢 （二）碳达峰、碳中和面临的挑战 案例：三高一低 6. 能源系统转型难度大 案例：一煤独大的时代 （三）我国能源消费产生的二氧化碳排放数据 1. 2020年我国二氧化碳排放总量 2. 2020年我国电力行业占能源行业碳排放总量数据 3. 电力行业对双碳目标实现的直接影响力度 二、是推动能源革命，保障能源供应安全的重要战略举措 1.近年我国能源对外依存度逐年攀升 数据：2020年石油、天然气对外依存度 2.可再生能源尤其是风、光等潜力巨大 案例：世界风库、世界风口、2020风、光发电装机数据 3.电力在可再生能源里的价值 4. 有效促进需求侧推进“新电气化”进程 案例:杭州萧山欣美电气 三、是推动绿色能源技术创新发展，提升能源产业基础能力和产业链现代化水平的重要抓手 第二讲：国家安全能源新战略与新能源趋势 一、“四个革命、一个合作”对电网的影响 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 二、电网发展连接 1. 供电质量 2. 电网安全 3. 输电方式 三、能源电力企业的面临现状 1. 传统电力系统能效局限，用户应用模式升级 案例：互联网智能化生活的变化 2. 能源电力企业经营瓶颈 案例：电网163万员工发展、市场及服务的转型方向 案例：国际形势下的能源之战 第三讲：新型电力系统的特征及应用案例 一、高比例新能源接入 1.新能源将迎来爆发式增长 数据：2030年和2060年，我国新能源发电量占比 2.新能源结构新定义 案例：工业、建筑、交通三大领域电气化水平 二、高弹性电网灵活可靠配置资源 1.特高压柔性直流技术让大电网柔性互联提升 2.配电网呈现交直流混合柔性电网与微电网等多种协同发展 3.智能微电网作为重要解决方案 案例：城市、工业园区、偏远地区 4.储能规模化 三、高度电气化的终端负荷多元互动 终端能源消费“新电气化”进程加快 案例：杭州电力大脑及传统人工 案例：特斯拉卖炭翁 四、融合数字赋能 1.打通源网荷储 2.发电侧与用电侧 3.“电力+算力” 案例：尖峰负荷、售电用户市场、东数西算、碳犀牛 案例：杭州构建“以新能源为主体的新型电力系统”示范践行 第四讲：新型电力系统使命于电力人思考与践行探索 一、新质生产力于新型电力系统的落地体现 二、“以客户为中心”的价值观具体思维和规律 案例：具体工作中的客户思维如何强化训练 三、管理传承电网文化，与能源安全系统下的新型电力系统如何融合？ 共创：电网文化践行 u 课程总结+学员分享+合影

课程背景： “中国将力争2030年前达到二氧化碳排放峰值，努力争取2060年前实现碳中和。”2020年9月22日，国家主席习近平在第七十五届联合国大会一般性辩论上向国际社会作出碳达峰、碳中和的郑重承诺。随后，这一“3060目标”被纳入“十四五”规划建议，中央经济工作会议也首次将做好碳达峰、碳中和工作列为年度重点任务之一。 2021年3月15日，中央财经委员会第九次会议指出，“十四五”是碳达峰的关键期、窗口期，要构建清洁、低碳、安全、高效的能源体系，控制化石能源总量，着力提高利用效率，实施可再生能源替代行动，深化电力体制改革，构建以新能源为主体的新型电力系统。 践行双碳战略，能源是主战场，电力是主力。电力作为我国碳排放占比最大的单一行业，减排效果对实现“双碳”目标至关重要。国家电网集团坚决落实碳达峰、碳中和的重大战略决策，深入贯彻“四个革命，一个合作”能源安全新战略，坚持在大局下行动，扛起中央企业创新主力军的责任。 扎实做好碳达峰、碳中和各项工作，制定2030年前碳排放达峰行动方案，优化能源结构并积极推进，已成为各大能源电力企业极度重点关注的工作。本课程通过探讨“碳达峰，碳中和”的意义和挑战、实现路径的分享和解读，希望能让能源电力企业各层级干部及员工明确战略目标，对战略政策进行正确解读，为碳中和、碳达峰、能源互联网企业建设和发展积极推进，以及人类生态环境保护等角度，尽绵薄之力。 学员收获： l 了解碳达峰、碳中和背景及理解其重大意义及面临挑战； l 了解国内外目前现有各领域能源转型、降碳减排案例的优秀经验及关键点； l 认识目前国网公司双碳行动的主要实践与路径方案 l 掌握如何以数字化驱动构建以新能源为主体的新型电力系统的切入点及策略思路。 适合对象：能源电力企事业单位人员、能源电力企业中高管理者、骨干员工等。 课程时间：1天，6小时/天 课程风格： l 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； l 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； l 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； l 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； l 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动+追本溯源 课程大纲 第一讲：国家指导政策背景与国家电网的战略方向 一、 国家指导政策 1、“55686” 2、一体四翼 3、双碳战略 案例：2023年我国政策指导下开展的部分经典案例 二、国家安全能源新战略与新能源趋势 （一）“四个革命、一个合作”对国网的影响 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战《能源生产和消费革命战略（2016-2030）》 （二）解读电网当下，读懂文化价值 1、国网公司使命 n 为美好生活充电 n 为美丽中国赋能 2、国网核心价值观 n 以客户为中心 n 专业专注持续改善 3、国网战略目标 1、具有中国特色——四个层面 2、国际领先：六个领先，软实力硬实力 3、能源互联网企业 4、坚持战略制胜，强化战略引领 第二讲：国家电网“双碳”行动方案研究 一、国家双碳目标推进面临挑战 1、 时间紧，难度大 数据：欧盟、美国、日本数据 2、 统筹碳减排和经济社会发展要求高。 3、能源电力领域任务重 4、电网企业责任大 案例：我国排碳现状 二、能源供给侧——构建多元化清洁能源供应体系 1、大力发展清洁能源：风光、水电、核电 2、加快煤电灵活性改造 3、加强系统调节能力建设 4、加快能源技术创新 三、能源消费侧——全面推进电气化和节能提效 1、强化能耗双控 2、加强能效管理 3、加快电能替代 4、挖掘需求侧响应潜力 第三讲：国家电网“双碳”行动方案行动方案的“六推动”与“六着力” 一、推动电网向能源互联网升级，着力打造清洁能源优化配置平台 1.加快构建坚强智能电网。 2.加大跨区输送清洁能源力度。 3.保障清洁能源及时同步并网。开辟风电、太阳能发电等新能源配套电网工程建设“绿色通道”，确保电网电源同步投产。 4.支持分布式电源和微电网发展。 5.加快电网向能源互联网升级。 二、推动网源协调发展和调度交易机制优化，着力做好清洁能源并网消纳 1.持续提升系统调节能力。 案例：加快已开工的4163万千瓦抽水蓄能电站建设。 2.优化电网调度运行。 3.发挥市场作用扩展消纳空间。 三、推动全社会节能提效，着力提高终端消费电气化水平 1.拓展电能替代广度深度。推动电动汽车、港口岸电、纯电动船、公路和铁路电气化发展。深挖工业生产窑炉、锅炉替代潜力。 2.积极推动综合能源服务。以工业园区、大型公共建筑等为重点，积极拓展用能诊断、能效提升、多能供应等综合能源服务，助力提升全社会终端用能效率。 3.助力国家碳市场运作。 加强碳减排方法研究，为产业链上下游提供碳减排服务，从供给和需求双侧发力，通过市场手段统筹能源电力发展和节能减碳目标实现。 四、推动公司节能减排加快实施，着力降低自身碳排放水平 1.全面实施电网节能管理。 2.强化公司办公节能减排。 3.提升公司碳资产管理能力。 案例：全国碳市场建设，充分挖掘碳减排（CCER）资产，建立健全公司碳排放管理体系。 五、推动能源电力技术创新，着力提升运行安全和效率水平 1.统筹开展重大科技攻关。 2.打造能源数字经济平台。 六、推动深化国际交流合作，着力集聚能源绿色转型最大合力 1.深化国际合作与宣传引导。 2.强化工作组织落实责任。 第四讲：国家电网2024年八件事的实践 一、 保障电力可靠供应为首要责任，全力满足经济社会发展用电需要 思考研讨：供电优质服务2023到几何？ 何为“以客户为中心的优质服务”？ 二、确保大电网安全为生命线 三、以服务“双碳”目标为战略引领，推动数智化坚强电网建设 思考研讨：碳管理体系的上下左右 四、以推进“一地一链”建设为牵引，加快实现高水平科技自立自强 五、深化提质增效为着力点，持续提升经营管理效能 六、支撑和服务电网发展为功能价值，推动“四翼”业务高质量发展 思考研讨：国网大数据背后的生态延伸 七、落实国有企业改革深化提升行动为抓手，纵深推进各项改革落地见效 思考研讨：2022年电力体制改革新一轮重点与电力交易市场 八、党的政治建设为统领，持之以恒推进全面从严治党 第五讲：2024年国家电网重点工程展望 一、特高压推进图 分析：我国地理特色国情对特高压的影响 二、主网建设——促进清洁能源转移 三、新能源并网——构建新型电力系统 案例：各地区新型电力系统的推进 四、城市和农村配网建设——提高电力可获得性 五、发展抽水蓄能——提升电网灵活性 六、数字化和电网一张图——转型驱动 案例：数字化与源网荷储、数字化与企业组织同步 七、技术创新以及电力市场 思考讨论：电力市场的完全市场化？ u 课程总结+学员分享+合影

课程背景 : 随着我国近期电力体制改革方案的相继出台,新时代背景下电力企业改革开始步入实施阶段,努力创建符合新体质下的多元化营销模式是电力企业在生产运营过程中的首要任务。 未来的商业，是服务业的未来。不论是现在的制造业，还是本就是服务行业，无论是传统国企，还是民营，趋势都是朝服务型领域转型或升级。服务现场是企业面向客户的前沿阵地，其重要性并不因互联网或AI的发展而减弱，相反顾客对其服务和营销的舒适性和体验感提出了更高的要求，这对服务或营销的一线人员提出了高要求。 而想要实现对组织品牌的客户高满意度，尤其要注重每一个客户服务的体验感，客户的情感黄金点在什么程度，我们如何能捕捉到每一个体验的黄金点，从而从点、线、面的角度全方位增强客户体验，这绝不仅仅是一线服务人员、一线营销人员就能完全实现的，兵要取胜，将帅关键！其离不开服务、营销管理者的全系统投入和充分领导、协作、决策，从战略到感知落地，才能全方位实现一个完整客户体验的流程地图，促进客户满意度提升，增强客户体验好感，从而塑造企业品牌！ 在国家优化营商环境背景下，建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业的目标下， 为了增强电力获得感，本课程从从电力营销转型及深度挖掘客户需求的角度，以客户体验为基准，为更有力推进电网服务与营销团队的服务营销实战技能落地，助力用户“电力获得感”而分享探讨。 课程收益： l 认清形势、统一方向——帮助服务、营销人员认识到当前的服务发展趋势及竞争环境，意识到积极主动提升服务营销水平的重要性和紧迫性。 l 服务体验、抓准需求——通过学习“客户体验地图”的运用，并理解地图价值，从中捕捉到客户的黄金体验点，从而抓住客户的精准需求。 l 强化行为、高效沟通——进一步转变服务理念、优化服务流程，促进学员换位思考，通过对关键时刻及其行为模式实战演练，掌握行之有效的客户沟通与服务技巧。 l 智慧电力、工具先行——对于5G时代的应用于国网的信息化工具设备，前瞻性思维和开放心态学习使用，增强工作效率，减轻客户投诉和损耗。 课程风格： 源于实战：课程内容来源企业实践经验，课程注重实战、实用、实效； 幽默风趣：课程氛围非常好，擅长用互动、故事、案例点燃培训现场； 逻辑性强：系统架构强，课程的逻辑性能够紧紧抓住每个听众的思维； 价值度高：课程内容经过市场实战打磨，讲解的工具均能够有效运用； 方法论新：紧扣时事+深层剖析+实操练习+视频案例+趣味互动 课程时间：0.5天，3小时/天 课程对象：电力公司中基层管理者及服务、营销一线人员 课程大纲 第一讲：电力营销市场发展趋势 一、客户消费模式的变化 1. 逆来顺受，卖方市场 2. 更多选项，买卖自由 3. 个性做主，买方制胜 4. 客户体验，时不我待 案例：产品营销与服务营销时代的本质差异 二、洞察电力组织系统的四大变化趋势 1. 服务的重要高度增强 2. 市场模式的改变 3. 服务部门性质的转变 4. 人员职业化的要求 三、电网未来市场营销模式——4P模式 1．客户 2．产品 3. 价格 4. 渠道 案例：  1）一万户智能插座 2）新购房绿色家庭整体服务方案 第二讲：电网服务营销实战中的沟通技巧 一、人际沟通的行为风格 1．典型行为风格及应对策略 1）老虎型的沟通方法——单刀直入，直捣黄龙 2）孔雀型的沟通方法——展示无罪，不吝赞美 3）考拉型的沟通方法——温柔以待，和气生财 4）猫头鹰型的沟通方法——赢在细节，专业如你 5） 变色龙型的沟通方法——你变，我变，不变应万变 2．沟通基本准则 1)让人听懂 2)电力术语翻译 案例：翻译官——如何把电力专业术语让人听懂 二、赞美破冰与客户的沟通尴尬 a : 发现事实 b ：赞美点 c ：发生连接 练习：两两一组，现场寻找对方赞点 三．挖掘需求 n 一张海报的提问和答案 n 不同提问的差异 n 善于提问，了解客户对用电的主要关注点 n 找准客户电力需求，精准引导 训练：多问少说，有效引导 案例：给客户推广智能家电 现场引导式学习成果： 以实际客户体验地图进行呈现，并从中找出服务营销改善点+策略创新点。 课程复盘+总结提炼+学员分享 合影

趋势背景： 2020年3月16日国网公司党组专门召开会议，专题研究确定引领公司长远发展的战略目标。会议强调，要以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持战略制胜、强化战略引领，以高度的政治自觉和强烈的使命担当，为建设具有中国特色国际领先的能源互联网企业而奋斗。 2020年至2025年，基本建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业，公司部分领域、关键环节和主要指标达到国际领先，中国特色优势鲜明，电网智能化数字化水平显著提升，能源互联网功能形态作用彰显。2026年至2035年，全面建成具有中国特色国际领先的能源互联网企业。这一重大战略内涵丰富、立意高远，代表了我国能源战略理论创新的新高度。这一战略符合我国国情，顺应时代潮流，遵循能源规律，是新时代指导我国能源转型发展的行动纲领。 为了更好的学习和贯彻推进国网公司确定的“具有中国特色国际领先的能源互联网企业”的新战略目标，主要从中国电力发展史、新能源对发展影响以及国网新战略的内涵等角度，如何深刻理解国网企业文化并贯彻于日常工作中，做了详细的注明和解读。 学员收获： l 回顾电力历史，从发展历史中开启国网目前的发展策略的理解； l 深刻理解“四个革命、一个合作”的能源安全战略的内涵； l 清晰了解国网战略目标及战略重点 l 清晰了解获得电力对于营商环境以及国网整体发展的意义 l 国网的战略要求下，不同的业务模块的对象的落地执行。 适合对象：电力公司全员 课程时间：1天，6小时/天 课程大纲 导入案例：毛泽东1956年，“球籍论”； 邓小平1978年，北方谈话 电力体制改革进程中的重要环节 第一讲：重温中国电力百年发展史 一．电力之光 1. 中国大地的第一盏电灯 2．中国第一个发电厂 3. 中国第一个水电站 二．驱散黑暗 1. 1937-1945年，中国电力现状 2．1949年前夕，我国发电装机及发电量水平 三．艰苦创业 1. 国产第一台火电机组 2. 此阶段国人的用电状态 四．高歌猛进 1. 中国第一条500千伏的超高压线路 2. 葛洲坝、三峡、秦山、大亚湾 3. 西电东送，北电南供 五．网集天下 1. 2002年的新一轮电力体制改革 2. 营商环境与获得电力的关系和内涵 3. 新电改的核心内容 视频：《我和我的祖国》 《我国电网在世界到底有多厉害》 第二讲：新能源为电网带来的机遇与挑战 一．新能源概述 1. 化石能源与非化石能源 2. 不可再生能源与可再生能源 二．新能源的优势与弊端 1. 优势 2. 弊端 三．新能源目前开发现状与未来趋势 1. 目前主要运用能源 2. 风能、太阳能、生物质能等能源的开发现状 3. 我国新能源集中区域 4.全球及中国新能源的对比数据 5. 未来新能源的发展趋势 四．“四个革命、一个合作”对国网的指导 1. 积极推进能源供给革命 2. 积极推进能源消费革命 3. 积极推进能源体制革命 4. 积极推进能源技术革命 5. 积极推进国际合作 案例：国际形势下的能源之战 第三讲：国家电网新战略目标、重点与战略路径 一． 国家电网新战略目标 1. 中国特色：四个层面 2. 国际领先：六个领先，软实力硬实力 3. 能源互联网企业 4. 坚持战略制胜，强化战略引领 二． 国家电网新战略提出的背景 1. 贯彻中央精神和决策部署 2. 顺应时代发展和形势变化 3. 扛起使命担当持续奋进 三． 国家电网新战略重点 1. 电网发展战略 2. 科技发展战略 3. 人才强企战略 4. 国际化战略 四． 洞察电力系统五大趋势 1. 全球营商环境评价指标之一——获得电力 1、 服务的重要高度 2、 市场模式的改变 3、 服务部门结构的转变 4、 人员职业化的要求 5、 互联网+数字化服务 案例：未来的电力市场营销模式 u 课程总结+学员分享